【正文】 作管理很難做到專業(yè)IT服務(wù)公司對其技術(shù)工程師的嚴(yán)格、系統(tǒng)的管理程度；由于上述原因?qū)е碌钠髽I(yè)對IT的投入在很大程度上未能得到應(yīng)有的回報(bào)，累計(jì)效率損失嚴(yán)重，不能實(shí)現(xiàn)對核心業(yè)務(wù)的有力支援和保障。不僅能夠解決上述的問題，還有如下優(yōu)點(diǎn)：服務(wù)行為的公司化。除企業(yè)要求外包服務(wù)商提供的相關(guān)服務(wù)外，專業(yè)外包服務(wù)商本身所具有的專業(yè)隊(duì)伍、供貨渠道、行業(yè)經(jīng)驗(yàn)、業(yè)務(wù)體系等能為企業(yè)帶來更多的潛在利益；靈活的外包服務(wù)方式可為企業(yè)度身定制最佳性價(jià)比的特色服務(wù)，即可以按時(shí)定價(jià)、也可以按次定價(jià)；即能夠整體外包、也可以切塊外包。服務(wù)提供方應(yīng)立即處理客戶的電話請求，提供遠(yuǎn)程技術(shù)支持與診斷，直至客戶得到滿意的結(jié)果；724級別電話支持響應(yīng)時(shí)效：一年365天全天候服務(wù)支持，30分鐘內(nèi)響應(yīng)客戶服務(wù)訴請。如果故障在短時(shí)間內(nèi)無法排除，我公司會(huì)向貴單位提供替代整機(jī)，如我公司解決不了的問題會(huì)與產(chǎn)品制造商聯(lián)系縮短故障排除時(shí)間。 7＊24小時(shí)系統(tǒng)軟件維護(hù)維護(hù)范圍：基于檢測和分析，將及時(shí)獲取原廠發(fā)布的版本更新或者補(bǔ)丁程序等，如果適合貴單位的情況，會(huì)及時(shí)做好升級舉措。通常情況下，該項(xiàng)工作在每次的巡檢結(jié)束后，通過分析給出明確結(jié)論，確定是否需要升級軟件；在發(fā)現(xiàn)異常時(shí)，根據(jù)故障分析判斷是否升級軟件216。 對系統(tǒng)性能優(yōu)化提供建議及支持216。 現(xiàn)場進(jìn)行疑難問題解決216。 現(xiàn)場進(jìn)行系統(tǒng)配置216。 提供相應(yīng)系統(tǒng)并進(jìn)行更新安裝216。 配合測試新版本系統(tǒng)216。 提供新技術(shù)、新方法、技術(shù)經(jīng)驗(yàn)及技術(shù)動(dòng)向。 協(xié)助客戶制定出具備可操作性的主機(jī)設(shè)備故障應(yīng)急方案并協(xié)助演練。 免費(fèi)咨詢服務(wù)2. 服務(wù)方案設(shè)計(jì)原則 本方案主要針對貴單位的服務(wù)器主機(jī)及配件，相關(guān)的操作系統(tǒng)設(shè)計(jì)合理科學(xué)的維保策略。包括計(jì)算機(jī)系統(tǒng)的可靠運(yùn)行和業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的安全保證，我們將動(dòng)用一切有效的措施手段，力求業(yè)務(wù)系統(tǒng)萬無一失，我們的目標(biāo)是：“非正常性停機(jī)時(shí)間為零”。我們將在傳統(tǒng)的被動(dòng)式服務(wù)的基礎(chǔ)上提供主動(dòng)式的服務(wù)，和客戶一起做好系統(tǒng)的監(jiān)控維護(hù)工作。服務(wù)組織。我們將在責(zé)任工程師（項(xiàng)目經(jīng)理） 的統(tǒng)一調(diào)度下，指揮技術(shù)、應(yīng)用、商務(wù)及服務(wù)監(jiān)督人員，在售前、服務(wù)實(shí)施、售后的各個(gè)環(huán)節(jié)緊密與客戶方配合。3. 保修服務(wù)內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn) 本方案針對貴單位上IBM 服務(wù)器及相關(guān)的硬件設(shè)備及操作系統(tǒng)保修服務(wù)以及數(shù)據(jù)庫協(xié)助保修服務(wù)、協(xié)助應(yīng)用軟件升級、應(yīng)用軟件的備份等服務(wù)內(nèi)容。 定期巡檢 定期對系統(tǒng)進(jìn)行預(yù)防性維護(hù)，包括檢查系統(tǒng)狀態(tài)、設(shè)備清潔、系統(tǒng)備份，以及與客戶工程師的技術(shù)交流。包括：現(xiàn)場培訓(xùn)：主要在巡檢及項(xiàng)目實(shí)施過程中進(jìn)行，由我公司工程師結(jié)合實(shí)際情況，對工程設(shè)備的安裝調(diào)試、使用和維護(hù)進(jìn)行詳細(xì)的講解，達(dá)到客戶相關(guān)人員能夠自主使用和維護(hù)系統(tǒng)設(shè)備的目標(biāo)。我公司將免費(fèi)提供培訓(xùn)師資、教材及搭建培訓(xùn)軟硬件環(huán)境。參考課程如下：216。 集群高可用方案216?？赏ㄟ^電話解答客戶非保修設(shè)備使用中的技術(shù)問題。定期發(fā)送有關(guān)資料，使客戶及時(shí)跟蹤掌握相關(guān)IT新技術(shù)及新產(chǎn)品，互相交流系統(tǒng)使用及維護(hù)方面的經(jīng)驗(yàn)。建立系統(tǒng)的配置檔案和升級維護(hù)檔案，定期提交系統(tǒng)維護(hù)及管理報(bào)告。結(jié)合客戶的實(shí)際情況，為客戶詳細(xì)制訂切實(shí)可行的技術(shù)方案和合理的費(fèi)用計(jì)劃，并可提供現(xiàn)場的實(shí)施工作。 協(xié)調(diào)工作協(xié)調(diào)原廠商（包括軟硬件）的維護(hù)和維修工作。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 服務(wù)工作時(shí)間 提供724電話受理服務(wù)請求或幫助客戶解決技術(shù)問題。2小時(shí)內(nèi)到達(dá)用戶現(xiàn)場，緊急時(shí)刻1小時(shí)到達(dá)現(xiàn)場。非系統(tǒng)崩潰的情況，非系統(tǒng)崩潰的情況。 保密條款 我公司公司將嚴(yán)格遵循保密協(xié)議，凡涉及客戶的機(jī)型配置、IP地址、軟件等信息不得向第三方泄露，維護(hù)過程中如需涉及客戶系統(tǒng)的數(shù)據(jù)信息，必須先通過客戶方認(rèn)可，維護(hù)工作的數(shù)據(jù)信息（無論是打印或介質(zhì)上的數(shù)據(jù)信息）不得帶離客戶工作現(xiàn)場，如有更換或損壞硬盤盤片，均交回技術(shù)處處理。然后對設(shè)備進(jìn)行必要的清潔、保養(yǎng)和維護(hù)，使設(shè)備處于良好的運(yùn)行狀態(tài)。如果某些部件出現(xiàn)無法恢復(fù)的故障，系統(tǒng)工程師將盡快予以修理更換。系統(tǒng)工程師定期巡檢的目的在于通過巡檢及時(shí)發(fā)現(xiàn)和糾正可能出現(xiàn)的硬件和系統(tǒng)問題, 從而在最大程度上為設(shè)備的連續(xù)穩(wěn)定運(yùn)行提供保證, 巡檢內(nèi)容主要包括： 1）服務(wù)器主機(jī)系統(tǒng)的運(yùn)行狀態(tài)； 2）網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的運(yùn)行狀態(tài)； 3）外部設(shè)備（包括磁盤陣列）運(yùn)行情況； 4）所有連接接口，CABLE, 電源等可能容易導(dǎo)致設(shè)備出現(xiàn)問題的敏感部件； 5）檢查系統(tǒng) Error log； 6）協(xié)助用戶機(jī)房技術(shù)人員解決和分析日常設(shè)備運(yùn)行中出現(xiàn)的未解決問題。 客戶也可與我公司服務(wù)中心直接聯(lián)系，服務(wù)中心調(diào)度長在第一時(shí)間內(nèi)與我公司項(xiàng)目經(jīng)理取得聯(lián)系，服務(wù)中心的SMS系統(tǒng)會(huì)全程跟蹤本次服務(wù)。l 現(xiàn)場服務(wù) 服務(wù)工程師攜帶相應(yīng)備件赴用戶現(xiàn)場進(jìn)行維修。 每次現(xiàn)場服務(wù)完成后，由我公司工程師填寫《現(xiàn)場工作日志》，由客戶方代表確認(rèn)并簽署意見后交公司存檔。l 第三方配合 我公司公司承諾：只要是我公司所保的系統(tǒng)發(fā)生故障，我們的服務(wù)工程師必須在第一時(shí)間內(nèi)趕赴客戶現(xiàn)場。 巡檢 巡查內(nèi)容 定期巡檢的目的在于及時(shí)發(fā)現(xiàn)和預(yù)防可能出現(xiàn)的硬件和系統(tǒng)問題，從而在最大程度上為系統(tǒng)的連續(xù)穩(wěn)定運(yùn)行提供保證，巡檢工作主要包括：l 1. 主機(jī)系統(tǒng)的運(yùn)行狀態(tài)，對系統(tǒng)CPU、內(nèi)存、I/O狀態(tài)、進(jìn)程等檢查；l 2. 外部設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)，對磁盤陣列、磁帶機(jī)、外置光驅(qū)、維護(hù)終端等的狀態(tài)、設(shè)置進(jìn)行檢查；對風(fēng)扇、后備電池、磁盤、磁帶、鍵盤等敏感部件進(jìn)行重點(diǎn)檢查，如有故障征兆則進(jìn)行先期更換；l 3. 連接件檢查，對連接插頭、電纜、電源插座等進(jìn)行檢查；l 4. 環(huán)境檢查，包括電源電壓、接地和室內(nèi)溫度、濕度、空氣潔凈度等；l 5. 清潔保養(yǎng)，清除機(jī)箱、濾清器內(nèi)的灰塵與異物；l 6. 系統(tǒng)優(yōu)化，協(xié)助客戶對OS進(jìn)行系統(tǒng)性能調(diào)整和系統(tǒng)優(yōu)化，提高系統(tǒng)效率；進(jìn)行相關(guān)的安全l 7. 性進(jìn)程檢查；l 8. 技術(shù)交流，雙方技術(shù)人員分析和解決日常運(yùn)行中出現(xiàn)的未解決問題；l 9. 工作報(bào)告，在對系統(tǒng)進(jìn)行全面的檢查后，給出詳細(xì)的報(bào)告，根據(jù)檢查結(jié)果給出相應(yīng)建議和改進(jìn)方案。具體服務(wù)時(shí)間由甲方需求決定，服務(wù)響應(yīng)時(shí)間按本招標(biāo)文件第四點(diǎn)要求施行。l 2. 確保本次保修范圍內(nèi)服務(wù)器設(shè)備操作系統(tǒng)的正常運(yùn)行。l 4. 提供特殊時(shí)段（如：結(jié)賬日、春節(jié)、勞動(dòng)節(jié)、國慶節(jié)、年終、系統(tǒng)停機(jī)維護(hù)、數(shù)據(jù)集中及用戶認(rèn)為必須的重要時(shí)段）的服務(wù)，以及產(chǎn)品安裝、系統(tǒng)變更和遷移等的現(xiàn)場支持服務(wù)。具體服務(wù)時(shí)間由甲方需求決定，服務(wù)響應(yīng)時(shí)間按本招標(biāo)文件第四點(diǎn)要求施行。 備份與恢復(fù)策略 隨著信息技術(shù)的廣泛應(yīng)用，計(jì)算機(jī)系統(tǒng)的可靠性對生產(chǎn)系統(tǒng)的影響越來越大。 操作系統(tǒng)備份以系統(tǒng)卷為主，必須建立完整的系統(tǒng)備份檔案，保證系統(tǒng)宕機(jī)時(shí)能及時(shí)恢復(fù)系統(tǒng)原有狀態(tài)，包括此系統(tǒng)下運(yùn)行的所有相關(guān)軟件的配置。應(yīng)用系統(tǒng)的數(shù)據(jù)備份應(yīng)由應(yīng)用部門根據(jù)應(yīng)用的實(shí)際情況列出所有相關(guān)數(shù)據(jù)的連接關(guān)系，以便制定出一份詳細(xì)的數(shù)據(jù)備份計(jì)劃，為數(shù)據(jù)恢復(fù)提供一份完整的依據(jù)。當(dāng)用戶系統(tǒng)出現(xiàn)故障之后，我公司的系統(tǒng)工程師將在用戶的故障現(xiàn)場，開始進(jìn)行故障的排除工作。