【正文】 ………………………………第七章 考勤管理規(guī)定 ……………………………………………第八章 崗位績(jī)效考核管理規(guī)定 …………………………………第九章 獎(jiǎng)勵(lì)與懲處管理規(guī)定 ……………………………………第十章 合理化建議管理規(guī)定 ……………………………………第十一章 勞動(dòng)合同管理規(guī)定 ……………………………………第十二章 員工投訴管理規(guī)定 ……………………………………第十三章 人事檔案管理 …………………………………………第三部分 后勤管理制度第一章 物資管理規(guī)定………………………………………………第二章 倉(cāng)庫(kù)管理規(guī)定………………………………………………第三章 設(shè)施使用及維護(hù)管理規(guī)定…………………………………第四章 布草管理規(guī)定………………………………………………第五章 食堂管理規(guī)定………………………………………………第六章 宿舍管理規(guī)定………………………………………………第七章 保安管理規(guī)定………………………………………………第八章 安全管理辦法………………………………………………第九章 圖書(shū)管理規(guī)定………………………………………………管理人員自我考核總 則連鎖店店長(zhǎng)是門(mén)店的最高負(fù)責(zé)人，店長(zhǎng)管理的質(zhì)量好壞將直接影響到整個(gè)門(mén)店的運(yùn)營(yíng)效率。因此，店長(zhǎng)對(duì)連鎖管理是依據(jù)連鎖企業(yè)總部制定的《運(yùn)營(yíng)守則》《財(cái)務(wù)守則》《員工手冊(cè)》和有關(guān)通知等來(lái)進(jìn)行的，店長(zhǎng)既要服從總部管理并與投資方保持良好的配合，還需協(xié)調(diào)和激勵(lì)全體員工，從而不斷地提高門(mén)店的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)。嚴(yán)守公司機(jī)密，不得將公司的機(jī)密資料外泄和下傳給員工，簽定《保密合同》并承擔(dān)法律責(zé)任。所以，要求各店店長(zhǎng)要從公司和投資方雙方利益出發(fā)。對(duì)公司要保證不折不扣地執(zhí)行公司制訂的各項(xiàng)規(guī)章制度和相關(guān)通知及指示精神，按照正道的規(guī)范化流程管理模式開(kāi)展日常工作。從互惠互利、精誠(chéng)合作的思想出發(fā)，對(duì)投資方負(fù)責(zé)的工作，店長(zhǎng)要積極配合支持工作。二、工作分工店長(zhǎng)負(fù)責(zé)門(mén)店日常經(jīng)營(yíng)管理工作，對(duì)投資方和欽云企業(yè)管理公司負(fù)責(zé)。（具體職責(zé)范圍如監(jiān)督店長(zhǎng)工作、財(cái)務(wù)現(xiàn)金管理、采購(gòu)成本控制、食堂管理、布草管理以及外部協(xié)調(diào)和內(nèi)部人員安全保障等事宜）。 涉及到公司下發(fā)的有關(guān)文件通知精神。（可將加盟投資方好的建議反饋到公司總部） 涉及到門(mén)店重大事情和預(yù)算外支出，店長(zhǎng)一定要征得加盟投資方的認(rèn)可，并上報(bào)公司批準(zhǔn)，方能實(shí)施，切忌擅作主張，獨(dú)斷專(zhuān)行，影響關(guān)系造成工作的不和諧性。協(xié)調(diào)不好，一定要及時(shí)上報(bào)公司，由公司領(lǐng)導(dǎo)與加盟投資商解決。 有關(guān)硬件設(shè)施的配套或維修更換，要積極配合協(xié)助加盟投資方，盡快解決，保證門(mén)店運(yùn)營(yíng)正常。四、店長(zhǎng)的定義 通常對(duì)獨(dú)立店而言，店的最高管理者稱為經(jīng)理；而對(duì)連鎖店的最高管理者，則稱為店長(zhǎng)而不用經(jīng)理稱呼，這不是為了引入一種洋稱謂，這的確是連鎖企業(yè)的特有性質(zhì)所決定的。所以，店長(zhǎng)不是法人代表，其工作重點(diǎn)是管理而不是經(jīng)營(yíng)，這種從店經(jīng)理到店長(zhǎng)的稱謂改變，是連鎖制經(jīng)營(yíng)方式帶來(lái)的。 店長(zhǎng)的扮演的角色主要表現(xiàn)為以下八個(gè)大方面：門(mén)店的代表者店長(zhǎng)是店的代表者，就是連鎖企業(yè)而言，店長(zhǎng)是代表連鎖企業(yè)與顧客、社會(huì)有關(guān)部門(mén)的公共關(guān)系；就員工而言，店長(zhǎng)是員工利益的代表者，是員工需要的代言人。對(duì)于公司的一系列政策、經(jīng)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)、管理規(guī)范、經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，店長(zhǎng)必須嚴(yán)格地執(zhí)行。團(tuán)隊(duì)士氣的激勵(lì)者關(guān)于工作欲望方面，有句話說(shuō)：欲望是一股無(wú)形的巨大力量，店長(zhǎng)應(yīng)時(shí)不時(shí)的激勵(lì)全店員工保持高昂的工作熱情，形成良好的工作狀態(tài)，讓全店員工都具有強(qiáng)烈的團(tuán)隊(duì)意識(shí)、責(zé)任心和進(jìn)取心。所以店長(zhǎng)不僅要時(shí)時(shí)充實(shí)自己的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)及相關(guān)技能，更要不斷地對(duì)所屬員工進(jìn)行崗位訓(xùn)練，以促進(jìn)門(mén)店整體經(jīng)營(yíng)水平與服務(wù)水平的提高。應(yīng)盡量注意運(yùn)用技巧和方法，以協(xié)調(diào)好各種關(guān)系。工作成果的分析者 店長(zhǎng)應(yīng)具有計(jì)算與理解所在店統(tǒng)計(jì)數(shù)值的能力，以便及時(shí)掌握店的業(yè)績(jī)，進(jìn)行合理的目標(biāo)管理。品格方面 一個(gè)有效的管理者一定是一個(gè)好的領(lǐng)導(dǎo)者。具有高尚品格的領(lǐng)導(dǎo)者會(huì)放射出磁石般的力量，對(duì)于追隨他的員工來(lái)說(shuō)，踏實(shí)最終目標(biāo)的象征，是希望的象征。性格方面技能方面A、擁有優(yōu)良的銷(xiāo)售技能B、擁有實(shí)干的技能、發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、處理問(wèn)題的能力C、擁有良好的處理人際關(guān)系能力D、具有自我成長(zhǎng)的能力E、擁有教導(dǎo)下屬的能力必須具備連鎖企業(yè)管理的四種基本能力A、人事組織能力B、溝通能力C、規(guī)劃能力D、信息分析能力學(xué)識(shí)方面第一部分 門(mén)店管理制度第一章 公司對(duì)各門(mén)店店長(zhǎng)管理規(guī)定一、對(duì)門(mén)店的日常管理要求（一）營(yíng)運(yùn)要求店每天業(yè)績(jī)?cè)诘诙?5:00前以短信形式發(fā)送至運(yùn)營(yíng)部。月報(bào)表、管理人員考勤、店獎(jiǎng)罰匯總表在每月3日18:00前上傳。不可擅自實(shí)施未經(jīng)公司批準(zhǔn)的各類(lèi)自擬方案，不可私自向員工承諾有悖于公司規(guī)定的事物。門(mén)店其它營(yíng)運(yùn)事物管理參照《營(yíng)運(yùn)守則》。周報(bào)表中人事總結(jié)部分員工離職情況必須真實(shí)說(shuō)明（自離、開(kāi)除、辭退或辭職），辭退或開(kāi)除須報(bào)公司審批。調(diào)動(dòng)表下達(dá)后，3天內(nèi)須將手續(xù)齊全的調(diào)動(dòng)表傳總公司。營(yíng)運(yùn)部每月5日前，將與公司或其他店有財(cái)務(wù)往來(lái)的《人事總結(jié)報(bào)表》傳入各店，店長(zhǎng)與會(huì)計(jì)核對(duì)，對(duì)內(nèi)容有疑問(wèn)或異議，請(qǐng)于7日前與營(yíng)運(yùn)部聯(lián)系。公司新店開(kāi)業(yè)時(shí)，調(diào)本店養(yǎng)生師到新店工作，店長(zhǎng)可獲得獎(jiǎng)勵(lì)。應(yīng)主動(dòng)配合總公司人員的調(diào)配工作。1對(duì)《養(yǎng)生師八不準(zhǔn)》的落實(shí)。1所有人員參加公司召開(kāi)的會(huì)議或?qū)W習(xí)，成果須與員工一同分享。1新養(yǎng)生師上鐘都必須第一天頭排，并安排技術(shù)老師跟進(jìn)10天，以加強(qiáng)技術(shù)水平和服務(wù)質(zhì)量。三、財(cái)務(wù)要求店長(zhǎng)必須將所有與財(cái)務(wù)有關(guān)的通知傳達(dá)給店會(huì)計(jì)，并復(fù)印一份交財(cái)務(wù)存檔。凡店內(nèi)的所有人員異動(dòng)檔案（包括入職、調(diào)動(dòng)、離職），店長(zhǎng)必須復(fù)印一份交財(cái)務(wù)。計(jì)劃外的開(kāi)支店長(zhǎng)必須事先上報(bào)投資方和公司審批。每月8日店長(zhǎng)必須督促會(huì)計(jì)將與公司往來(lái)對(duì)賬單傳至公司。每月16日店長(zhǎng)召開(kāi)行政人員例會(huì)，會(huì)計(jì)、出納、倉(cāng)管必須參加。（耗材表傳公司審核）預(yù)算表（月、年）的編制店長(zhǎng)必須參與。1凡店內(nèi)的違規(guī)操作必須直接與當(dāng)事人溝通，并將具體情況反饋至公司財(cái)務(wù)部，并跟進(jìn)處理結(jié)果 。四、后勤事物管理要求（一）所有物資申購(gòu)單須有申請(qǐng)人、會(huì)計(jì)、店長(zhǎng)簽字，方可申購(gòu)。（三）物資到貨入庫(kù)收貨聯(lián)系人：必須提供直接供貨人名單和電話號(hào)碼（上午都能聯(lián)系上的號(hào)碼），如有變動(dòng)第一時(shí)間通知公司物資部。提貨：對(duì)照“貨運(yùn)單”上物資相應(yīng)件數(shù)及包裝情況進(jìn)行驗(yàn)收。物資有問(wèn)題：如包裝破損或少貨應(yīng)將破損的箱/包打開(kāi)查收并和公司物流部核對(duì)，如有問(wèn)題則貨運(yùn)站簽字確認(rèn)并注明缺少物資名稱、規(guī)格、數(shù)量?；旌习b物資則對(duì)照包裝上公司貼的“發(fā)貨單”明細(xì)進(jìn)行驗(yàn)收入庫(kù)。原包裝物資在領(lǐng)用時(shí)如有不符之處應(yīng)及時(shí)登記并通知物資部，每月的月底將上月耗損數(shù)報(bào)公司物資部并寫(xiě)明原因。（五）公司要求門(mén)店統(tǒng)一的大件物資，門(mén)店如自行采購(gòu)，則需填寫(xiě)自行采購(gòu)報(bào)告，經(jīng)公司審核簽字后方可實(shí)施。（六）門(mén)店其他后勤事物管理參照《營(yíng)運(yùn)守則》。周一至周五當(dāng)天批準(zhǔn)請(qǐng)假人數(shù)不得超過(guò)總?cè)藬?shù)的6%，周六、周日不得超過(guò)10%。高峰期13:0015:00和19:3022:30，店長(zhǎng)應(yīng)在大廳營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)全盤(pán)指揮監(jiān)督各崗位的工作情況。二、工作內(nèi)容財(cái)務(wù)監(jiān)督 監(jiān)督財(cái)務(wù)人員的行為規(guī)范、操作流程是否違返《財(cái)務(wù)守則》規(guī)定。除收銀員、收銀代班人員、出納以外任何人不可接觸現(xiàn)金，其它日常工作參照《財(cái)務(wù)守則》。后勤監(jiān)督 員工食堂衛(wèi)生、宿舍安全、員工人身安全的監(jiān)督管理、門(mén)店的安全管理、采購(gòu)、倉(cāng)管、廚工的品德監(jiān)督（如：挪用變賣(mài)門(mén)店物資、收受回扣、貪污等）。衛(wèi)生監(jiān)督對(duì)顧客：防止傳染腳氣（毛巾、酒精），水果的清洗、茶杯、香巾的消毒。對(duì)門(mén)店：參照營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)衛(wèi)生規(guī)定，必須親自巡房檢查。服務(wù)監(jiān)督行政服務(wù)監(jiān)督：?jiǎn)T工、顧客投訴率。養(yǎng)生師服務(wù)監(jiān)督：遇到客人是否打招呼，是否主動(dòng)與客人溝通，是否主動(dòng)送客人上洗手間。人事監(jiān)督 了解和掌握員工思想動(dòng)態(tài)，對(duì)員工提出的問(wèn)題不管如何處理，結(jié)果怎樣，都必須給員工一個(gè)明確的答復(fù)，不得敷衍。三、內(nèi)部關(guān)系協(xié)調(diào)與投資方的溝通 每日主動(dòng)向投資方匯報(bào)經(jīng)營(yíng)狀況和公司精神，協(xié)調(diào)處理好店內(nèi)相關(guān)問(wèn)題。監(jiān)督部長(zhǎng)對(duì)后勤服務(wù)部的培訓(xùn)，對(duì)部長(zhǎng)上呈的意見(jiàn)和事務(wù)，一定給予合理的采納和指導(dǎo)。店長(zhǎng)與顧客、員工的關(guān)系在工作中正確處理好自己與顧客、員工之間的關(guān)系，把握好一個(gè)“度”，不能態(tài)度冷漠也不要過(guò)于熱情。五、月、周工作管理規(guī)定流程圖制定月目標(biāo)業(yè)績(jī)及利潤(rùn)指標(biāo)制定月工作計(jì)劃分解制定周工作計(jì)劃分解考核周工作計(jì)劃完成情況檢查檢查未完成已完成找出問(wèn)題制定計(jì)劃、分解計(jì)劃責(zé)任到人、制定培訓(xùn)計(jì)劃，監(jiān)督考核結(jié)果。根據(jù)制定的目標(biāo)業(yè)績(jī)及利潤(rùn)指標(biāo)共同制定崗位月目標(biāo)業(yè)績(jī)（如：個(gè)人目標(biāo)任務(wù)、附項(xiàng)目標(biāo)任務(wù)），所有目標(biāo)業(yè)績(jī)開(kāi)會(huì)通過(guò)，月初用紅榜公布。檢查店助、部長(zhǎng)月工作總結(jié)，審核店助、部長(zhǎng)月工作計(jì)劃并簽字，于每月3日前傳公司復(fù)核。內(nèi)部管理根據(jù)月目標(biāo)業(yè)績(jī)，調(diào)整管理思路，制定本月工作計(jì)劃。人員配備計(jì)劃：規(guī)劃增、減人員。198 / 198日常工作檢查表檢查日期：檢查班次早/晚：檢查人：檢查時(shí)段檢查時(shí)間檢查項(xiàng)目檢查結(jié)果檢查人早：11:0012:00準(zhǔn)備期晚：18:0019:00檢查部長(zhǎng)交接本檢查員工準(zhǔn)備情況檢查部長(zhǎng)對(duì)店內(nèi)準(zhǔn)備及衛(wèi)生工作的檢查情況檢查各崗位員工執(zhí)行規(guī)定及流程的情況早：13:0015:00高峰期晚：19:3022:00檢查部長(zhǎng)現(xiàn)場(chǎng)安排和協(xié)調(diào)情況檢查養(yǎng)生師的工作情況檢查后勤人員的工作情況檢查收銀臺(tái)（鐘房）的工作情況顧客意見(jiàn)（投訴）和突發(fā)事件早：15:0018:00緩和期晚：22:001:00檢查部長(zhǎng)工作交接的情況檢查員工例會(huì)內(nèi)容的情況檢查高峰期后各崗位的工作情況下班前各崗位工作的檢查其它方面的檢查第四章 部長(zhǎng)日工作管理規(guī)定一、工作要求在店長(zhǎng)的領(lǐng)導(dǎo)下開(kāi)展工作，除日常運(yùn)營(yíng)等方面的管理工作以外還主要分管店內(nèi)技術(shù)、服務(wù)、后勤，對(duì)店內(nèi)各項(xiàng)工作要充分熟悉，完成店長(zhǎng)下達(dá)的月工作目標(biāo)，監(jiān)督檢查日常工作。正確對(duì)待與店長(zhǎng)之間的關(guān)系，在工作方法和思想認(rèn)識(shí)上多與店長(zhǎng)進(jìn)行溝通，與店長(zhǎng)保持高度一致，不發(fā)表不利于團(tuán)結(jié)的言行。熟悉店內(nèi)顧客的消費(fèi)情況，協(xié)助店長(zhǎng)處理顧客投訴，積極主動(dòng)地收集一線的技術(shù)服務(wù)信息，及時(shí)向店長(zhǎng)反饋客戶意見(jiàn)。監(jiān)督檢查店內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生的保持。燈泡、衣架、床位窗位的損壞情況匯報(bào)至部長(zhǎng)。藥水泡制先將開(kāi)水器清洗干凈，再泡制藥水。核對(duì)考勤和請(qǐng)假本，調(diào)整好養(yǎng)生師排鐘板。11:0011:30后勤早班會(huì)檢查儀容儀表。服務(wù)部人員衛(wèi)生工作。保潔員向部長(zhǎng)匯報(bào)設(shè)備損壞。會(huì)議內(nèi)容注意簡(jiǎn)潔。清點(diǎn)倉(cāng)庫(kù)物品，領(lǐng)取當(dāng)天所需物品。清洗熱毛巾機(jī)，開(kāi)啟毛巾機(jī)溫度90℃。12:0012:30衛(wèi)生檢查領(lǐng)用部長(zhǎng)帶班組長(zhǎng)檢查衛(wèi)生（包廂、大廳、樓梯間、走廊、水房、洗手間、休息室、操作間），注意報(bào)刊的更換及整理，并說(shuō)細(xì)記錄檢查結(jié)果。注意整體布局（花草的擺放、空氣流通）。設(shè)備安全檢查。做好巡房工作（包廂、休息室、過(guò)道、大廳），監(jiān)督養(yǎng)生師的上鐘流程、時(shí)間、“八不準(zhǔn)”執(zhí)行度。高峰期做好留客工作，協(xié)調(diào)服務(wù)組人員工作、合理安排房間，提高利用率；對(duì)中途衛(wèi)生進(jìn)行檢查；及時(shí)處理顧客投訴及其它突發(fā)事件。根據(jù)高峰期情況調(diào)制烤箱溫度不超過(guò)100℃。反饋意見(jiàn)的收集。服務(wù)員、水吧員洗香巾、洗杯子時(shí)間。調(diào)制烤箱溫度（50℃）及熱毛巾機(jī)的關(guān)閉。17:3018:50部長(zhǎng)交接班全體管理人員召開(kāi)碰頭會(huì)，做好會(huì)議紀(jì)要。開(kāi)啟招牌燈（冬季：18:30，夏季：19:00）。申購(gòu)物品的統(tǒng)計(jì)和上報(bào)。對(duì)服務(wù)人員、技術(shù)人員抽查考試及監(jiān)督培訓(xùn)進(jìn)度。后勤服務(wù)組進(jìn)行工作總結(jié)及晚班的工作安排。收銀臺(tái)準(zhǔn)備零錢(qián)、香煙、卡等物品。18:50晚班會(huì)集合、點(diǎn)到、清查人數(shù)、檢查儀容儀表。企業(yè)文化的學(xué)習(xí)，素質(zhì)培訓(xùn)（以具體事情進(jìn)行分析、教育）。部長(zhǎng)負(fù)責(zé)檢查、調(diào)整烤箱的溫度。18:5023:00進(jìn)客期部長(zhǎng)負(fù)責(zé)養(yǎng)生師考勤，安排迎賓、服務(wù)員的工作并監(jiān)督服務(wù)態(tài)度、禮貌禮節(jié)及微笑服務(wù)。高峰期做好留客工作，協(xié)調(diào)服務(wù)組人員工作、合理安排房間，提高利用率，對(duì)中途衛(wèi)生進(jìn)行檢查，及時(shí)處理顧客投訴及其它突發(fā)事件。根據(jù)高峰期的情況，調(diào)整烤箱溫度不超過(guò)100℃。反饋意見(jiàn)的收集。服務(wù)員洗香巾、洗杯子時(shí)間。根據(jù)各店店情及當(dāng)天客流調(diào)整烤廂溫度及關(guān)閉時(shí)間。養(yǎng)生師早班下班時(shí)間，由部長(zhǎng)點(diǎn)到后方可下班。店助對(duì)交接班記錄本的檢查及工作的交接和營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的檢查工作。晚上23:00后，包廂衛(wèi)生由技師負(fù)責(zé)打掃。01:00后檢查待點(diǎn)人員是否在崗，有無(wú)早退、串崗、離崗現(xiàn)象。督導(dǎo)保安例行安全檢查、防火防盜、斷電等安全措施；所有垃圾桶及灰缸的煙頭、鎖門(mén)等。三、月、周工作管理規(guī)定根據(jù)店長(zhǎng)工作計(jì)劃，制定部長(zhǎng)工作計(jì)劃，交店長(zhǎng)審批傳公司復(fù)核。落實(shí)店長(zhǎng)、部長(zhǎng)的工作計(jì)劃。四、行政管理人員勞動(dòng)紀(jì)律為完善公司的內(nèi)部聯(lián)系實(shí)際理，保持高效的工作及優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，依據(jù)有關(guān)規(guī)定制定以下條例：第一類(lèi)凡違反下列過(guò)失者，店長(zhǎng)、店助處罰人民幣50元，部長(zhǎng)20元。不按公司對(duì)門(mén)店的要求完成工作的；上班時(shí)不佩帶公司徽章，遺失徽章；店長(zhǎng)、店助或部長(zhǎng)高峰期間