【正文】 用戶服務(wù)需求。（一）管理用房辦公用房安排根據(jù)《物業(yè)管理條例》規(guī)定，需由業(yè)主提供一定面積的辦公用房，滿足管理處辦公需求。宿舍安排保安及工程技術(shù)人員宿舍在辦公大樓解決，在市聘用的非保安員工盡量自行解決住宿問題。第三章 人員配備、培訓(xùn)與管理管理體系及組織架構(gòu)（共19人）網(wǎng)通分公司綜合樓物業(yè)管理處（19）項目經(jīng)理1人工程主管1人保安主管1人保潔主管1人室內(nèi)保潔3人室外保潔1人會務(wù)人員1人計劃保潔1人監(jiān)控室2人維修工1人車輛指揮2人安保監(jiān)控2人門崗保安2人A：組織架構(gòu)的設(shè)置原則是精簡高效、一專多能，采用項目經(jīng)理負責(zé)制，簽訂經(jīng)營責(zé)任書，實行獨立核算。二、骨干人員素質(zhì)要求崗位職責(zé)應(yīng)具備條件備 注經(jīng)理全面負責(zé)市網(wǎng)通分公司綜合樓物業(yè)管理工作大專以上文化，具1年以上大型高層物業(yè)管理經(jīng)驗，統(tǒng)籌管理能力強，能編制計劃并付諸實施，懂經(jīng)營善管理。客服人員負責(zé)管理處會議室管理、會務(wù)服務(wù)接待等工作中專以上文化程度，有物業(yè)管理從業(yè)經(jīng)驗維修主管協(xié)助經(jīng)理負責(zé)各項設(shè)施、設(shè)備的日常使用、管理和維修養(yǎng)護，對各項服務(wù)進行整體協(xié)調(diào)中專以上文化，具多年基層物業(yè)管理經(jīng)驗，熟悉智能化管理，綜合能力較強。大專以上學(xué)歷，初級以上技術(shù)職稱，工科背景，應(yīng)用電子專業(yè)優(yōu)先。保安主管協(xié)助經(jīng)理負責(zé)保安方面的培訓(xùn)、計劃、日常管理、工作安排、協(xié)調(diào)質(zhì)量監(jiān)督等方面的工作中專以上學(xué)歷，有2年以上工作經(jīng)驗，熟悉保安工作流程，熟練掌握各種突發(fā)事件的處理方法。入職強化培訓(xùn)，常規(guī)集中授課，技能培訓(xùn)，參觀考察，專題研討，案例分析，實操演練等三、培訓(xùn)方式 內(nèi)部崗位培訓(xùn)培訓(xùn)方式短期研修，專職進修，參觀學(xué)習(xí)，行業(yè)沙龍，論文交流等。在職自學(xué)培訓(xùn)四、人員的管理人才是物業(yè)公司最寶貴的財富。優(yōu)秀的物業(yè)管理企業(yè)，首先體現(xiàn)在它擁有了企業(yè)發(fā)展所需要的各類人才并合理地予以配置，同時極大地激發(fā)他們的工作積極性和創(chuàng)造性。在公司里，經(jīng)營和管理骨干是人才，為推進公司整體動作而在平凡崗位上踏實工作的員工也是人才。做事先做人，正人先正已。倡導(dǎo)敬業(yè)、服務(wù)、創(chuàng)新的企業(yè)精神，對員工的行為規(guī)范、儀表儀容在《員工手冊》中作出了明確的規(guī)定，并通過量化考核辦法，不斷強調(diào)員工的進取心、創(chuàng)造性，注重積極協(xié)調(diào)和主動投入地工作態(tài)度。公司要求員工深刻理解在職教育和終身教育的重要內(nèi)涵。公司還要求物業(yè)管理經(jīng)理人從上任之日起，就要注意培養(yǎng)自己的接班人，在這種培養(yǎng)過程中，推進了工作，增強了團隊實力，同時也提高了自己。我們提出關(guān)心員工、培養(yǎng)員工重于創(chuàng)造利潤的觀念，其含義在于提高內(nèi)部員工滿意率，建立一支訓(xùn)練有素、能征善戰(zhàn)的優(yōu)秀團隊，實現(xiàn)企業(yè)的發(fā)展目標。物業(yè)管理行業(yè)，只有不斷學(xué)習(xí)，及時變革，才能爭取主動，贏得勝利。堅持各級領(lǐng)導(dǎo)崗位在公司內(nèi)部公開招聘，競爭上崗，并實行年度聘任制，形成職位能上能下、待遇能高能低的用人機制，盤活人力資源。（三）以企業(yè)文化感召人，留住人由企業(yè)精神、經(jīng)營管理理念和企業(yè)發(fā)展目標構(gòu)成的企業(yè)文化是公司重要的無形資產(chǎn)。我們堅持定期征詢廣大員工對公司發(fā)展的意見和建議，高度重視員工提出的合理化建議，及時改善工作中的不足。第四章 管理規(guī)章制度和檔案的建立與管理 一、管理規(guī)章制度的建立 沒有規(guī)矩，不成方圓。物業(yè)公司積累多年年物業(yè)管理工作的豐富經(jīng)驗，建立有一整套富有操作性的規(guī)章制度系統(tǒng)，使各管理項目有章可循，有法可依，保證了物業(yè)管理各項工作的順利進行。物業(yè)以本公司完善的規(guī)章制度和ISO9000體系為基礎(chǔ)，結(jié)合《全國城市物業(yè)管理條例》、和《全國城市物業(yè)管理示范大廈考評標準》的總體要求，形成了市網(wǎng)通分公司綜合樓物業(yè)管理規(guī)章制度體系：市網(wǎng)通分公司物業(yè)管理規(guī)章制度綜合事務(wù)管理工作手冊崗位職責(zé)員工量化考核標準機電設(shè)備管理工作手冊消防、治安及車輛管理工作手冊清潔工作手冊綠化工作手冊財務(wù)工作制度會議服務(wù)工作制度公眾制度員工量化考核標準崗位職責(zé)公共事務(wù)管理工作制度 二、檔案資料的建立與管理物業(yè)檔案資料的建立與管理是物業(yè)管理工作的重要組成部分，科學(xué)、規(guī)范的檔案管理可以為專業(yè)的物業(yè)管理提供有力的支持。（一）檔案資料的建立及分類1．檔案資料的建立。（3）按照資料載體的類型采用恰當(dāng)安全的保存方式。類別資料內(nèi)容保安及車輛管理保安管理資料A：日常巡查記錄、交接班記錄、值班記錄B：保安訓(xùn)練計劃和考核記錄C：大院及大樓安全防范措施D：查崗記錄、閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)錄像帶E：物資搬運放行記錄、緊急事件處理記錄車輛及停車場管理資料A：停車場出入登記記錄B：交通疏導(dǎo)圖C：停車場安全防范措施及設(shè)施記錄D：車輛管理記錄、車輛詳細資料環(huán)境衛(wèi)生管理環(huán)衛(wèi)設(shè)施資料A：環(huán)衛(wèi)設(shè)備、工具統(tǒng)計表B：環(huán)衛(wèi)設(shè)備、工具更換記錄清潔衛(wèi)生管理資料A：清潔衛(wèi)生檢查標準及記錄B：國家環(huán)保標準：排煙、排法、噪音C：處理污染事件記錄D：消殺及垃圾清運記錄綠化管理綠化資料A：綠化規(guī)劃圖低B：綠化設(shè)施統(tǒng)計表C：綠化保養(yǎng)計劃及記錄D：綠化檢查標準及記錄精神文明建設(shè)社區(qū)文化資料A：活動計劃實施方案、總結(jié)記錄B：社區(qū)文化活動圖片及錄像記錄C：傳媒報導(dǎo)D：文化活動場所等設(shè)施使用情況管理效益經(jīng)濟效益A：物業(yè)管理費用收繳統(tǒng)計表B：有償經(jīng)營服務(wù)統(tǒng)計表C：物業(yè)管理整體項目經(jīng)營統(tǒng)計表社會效益A：本物業(yè)管理項目所獲取的榮譽稱號B：輿論相關(guān)報導(dǎo)（二）物業(yè)檔案資料的管理 檔案資料管理運作流程：管理處重要資料（如網(wǎng)通分公司提供的資料）接收必須經(jīng)過項目部經(jīng)理或指定負責(zé)人驗收，完善交接手續(xù)后立卷歸檔，管理處日常管理文件（如管理處通知、通報等）按照物業(yè)制定的文件管理程序發(fā)放及接收手續(xù)，并立卷歸檔。（2）明確收集、整理、分類、編號、登記、錄入電腦、入柜、借用、檢查、銷毀等各項管理流程。（4）對原始文件、合同等重要資料必須嚴格管理，借閱、復(fù)印等必須經(jīng)項目經(jīng)理審批。（6）注重檔案管理信息開發(fā)，根據(jù)工作需要和檔案庫存情況編制各種專題資料。（8）要求全體員工樹立檔案意識、保密意識、嚴格執(zhí)行《檔案管理制度》。屆時，我們將組織人員對所有物業(yè)進行接管，通過接管驗收，由前期管理轉(zhuǎn)入到物業(yè)的實體管理之中。主要驗收項目有房屋本體、各單獨的房間、供電、供暖、給排水、中央空調(diào)、消防、泵房、監(jiān)控及電梯等公共設(shè)施設(shè)備等。資料的接管也是接管驗收的重要部分之一，開發(fā)商須向物業(yè)移交整套圖紙資料，包括產(chǎn)權(quán)資料和技術(shù)資料。接管驗收的程序A:開發(fā)商書面提請物業(yè)公司驗收B：物業(yè)公司按接管驗收條件和應(yīng)提交的資料逐項進行審核，對具備條件的在15日內(nèi)簽發(fā)驗收通知約定驗收時間C:物業(yè)公司會同建設(shè)單位對物業(yè)的質(zhì)量與使用功能進行檢驗D:對驗收中發(fā)現(xiàn)的問題按質(zhì)量問題處理辦法處理E:合格的物業(yè)及設(shè)施物業(yè)公司正式接管物業(yè)接管驗收內(nèi)容物業(yè)接管驗收應(yīng)在工程驗收后進行，也可以同時進行。工程驗收是施工單位向發(fā)展商移交物業(yè)，驗收的方式按國家標準進行局部檢查或抽樣試驗檢查；而物業(yè)接管驗收是發(fā)展商向物業(yè)管理方移交物業(yè)，驗收的方式是按業(yè)主進駐的使用要求進行檢查，主要是進行全面的外表及功能檢查?，F(xiàn)場驗收主要項目：（1）土建工程：包括各屋面排水坡度，伸縮縫、女兒墻及地面有無滲水；地下室墻面有無滲水，地面有無空鼓及滲水，進出口坡道防滑等；前廣場及架空層綠化小品，地面有無空鼓及開裂等；消防門、通道、樓梯等。（3）供配電系統(tǒng)；包括正常供配電設(shè)備：應(yīng)急供配電設(shè)備；油箱及油庫、各配電房的防鼠；各強電檢查井內(nèi)管線及電箱；避雷裝置；公共照明、用電器具等。（5）電梯系統(tǒng)：各電梯運行、梯門、井道、機房及電機等。資料交接（1）產(chǎn)權(quán)資料：項目批準文件、用地批準文件、建筑執(zhí)照、丈量報告等。（3）驗收資料：工程竣工驗收證書、消防工程驗收合格證、完善配套辦公室小區(qū)綜合驗收合格證書、用電許可證、供用電協(xié)議書、用水審批表及供水合同書、電梯使用合格證、電話保養(yǎng)及驗收協(xié)議等。（2）具有保修期的設(shè)施設(shè)備施工或購買合同（保修協(xié)議也可）等。合同終止后交接 合同終止后，我們將向網(wǎng)通分公司提供完整的物業(yè)管理檔案資料，運行良好的設(shè)施設(shè)備以及由網(wǎng)通分公司購置的大型維修工具，歸還管理用房，保證物業(yè)管理帳目清晰無誤。一、事務(wù)管理事務(wù)管理保修及維修控制投訴處理及回訪業(yè)主的意見征詢進駐前準備工作入伙及裝修管理 事務(wù)管理分項框圖（一）進駐及其準備工作市網(wǎng)通分公司綜合樓有統(tǒng)一使用的特點（即單一業(yè)主），入伙管理無須像一般寫字樓物業(yè)那樣由業(yè)主前來辦理簽約、登記等一系列手續(xù)，但為了便于今后物業(yè)管理及服務(wù)，在辦公人員全面進駐后，網(wǎng)通分公司辦公室應(yīng)該向管理處提供辦公大樓內(nèi)各單位的名錄（包括房號、聯(lián)系電話、聯(lián)系人等），同時提供日常事務(wù)管理規(guī)定（包括作息時間、辦事窗口、各種限制、安全措施等）。（三）公眾文件及公告的控制物業(yè)管理中有許多公眾文件，包括公約、手冊及規(guī)定，主要闡述有關(guān)業(yè)主的權(quán)力及義務(wù)，物業(yè)的使用指南、使用物業(yè)的行為規(guī)范等。物業(yè)管理中的臨時通告、注意事項及一般公告等，由管理處直接張貼在規(guī)定的公告欄內(nèi)；重要文件或直接影響機關(guān)辦公秩序的公告，由管理處呈遞網(wǎng)通分公司辦公室審核并酌情發(fā)布。在施工過程中，施工方要接受管理處的監(jiān)督，嚴格遵守《裝修管理規(guī)定》中的各項規(guī)定，共同維護辦公大樓的辦公環(huán)境。（五）服務(wù)意見征詢 每日回收意見征詢箱信函是意見、建議 服務(wù)意見征詢表每年1次征詢、分析管理處辦公室 來訪、電話或其它的意見、建議 不定時 業(yè) 主一般問題立即予以處理就處理結(jié)果回訪并反饋報告 處理后重大問題暫時無法處理確定處理日期通知業(yè)主 無法處理濱州網(wǎng)通分公司項目經(jīng)理 服務(wù)意見征詢流程圖備注：為不干擾網(wǎng)通分公司的辦公事務(wù)，又及時檢討管理處的服務(wù)工作質(zhì)量，管理處擬將《意見證詢表》分發(fā)到各部門，在收集整理后進行考核評定管理處的工作。（六）服務(wù)投訴處理回訪物業(yè)公司提倡隱性物業(yè)管理服務(wù)，為減少業(yè)戶的投訴或不便，要求要管理處有良好的服務(wù)意識，而且要有豐富的服務(wù)經(jīng)驗和敏銳的識別力，加強日常巡視及維護工作，使我們的服務(wù)超前于業(yè)主的感受，在業(yè)主尚未意識到不便之前解決問題。業(yè)主來訪、電話及信函的投訴管理處任何人員 否回訪回訪并解釋是否確認？ 是能否自行處理？ 否 相關(guān)部門 否 是立即處理并判斷是否屬于重大投訴記錄備案 是項目經(jīng)理服務(wù)投訴處理及回訪流程圖（七）報修、維修工作報修管理處辦公室分類并通知相關(guān)部門處理 不滿意接到報修的有關(guān)部門急需處理 非急需處理的 一時無法解決或的問題，10 問題，半個工 根本無法解決的分鐘趕到 作日內(nèi)與報修 問題，要立即聯(lián)現(xiàn)場予以 人聯(lián)系，1—2 系報修人說明情處理 個工作日內(nèi)予 況或商定處理的 以處理 辦法及時間將結(jié)果報告管理處辦公室現(xiàn)場處理完成，計算有償費用并請報修人驗收及記錄回訪意見按報修項目的試運行期，安排時間回訪 滿意維修記錄歸檔 報修、維修工作流程圖二、環(huán)境管理環(huán)境管理標識管理污染控制垃圾及污水管理消殺管理綠化管理清潔管理 環(huán)境管理分項框圖（一）環(huán)境管理目標21世紀的環(huán)境管理不單單是清潔、綠化等簡單的概念，它已成為包括生態(tài)平衡、消除污染、節(jié)省能源、城市規(guī)劃等方面的系統(tǒng)工程。（二）污染控制公共區(qū)域污染、噪音、異味物資等的控制，除了管理處設(shè)立提醒標志外，需要網(wǎng)通分公司協(xié)助公告各部門人員遵守。（三）標識建議建議市網(wǎng)通分公司在制作公共區(qū)域各種標識時，盡量符合國標要求與滿足管理和服務(wù)的需要，以業(yè)主安全為第一。地下室標識：停車場入口標識、入口限高標識、通行方向標識、專用車位標識、通往各電梯或樓梯標識、車輛避碰標識、其它交通必須標識、各設(shè)備區(qū)標識等。2．安全標識消防標識：樓層疏散指示圖、疏散樓梯標識、各種消防器材