【正文】 各樓層的入口以及公共走道3] 各層公共走道內(nèi)的扶手欄桿4] 各入口處的扶手電梯的扶手及不銹鋼表面5] 總臺6] 公告牌、導(dǎo)示牌、導(dǎo)購牌、休息椅7] 中庭光纜電梯的不銹鋼門、電梯間地面、外部玻璃遮罩8] 衛(wèi)生間9] 安全出口樓梯及扶手10] 植物、花卉、盆缸11] 所有墻面、墻柱12] 天花、吊頂 2. 時間安排 3. 清潔工作步驟： 地面層清潔1)上午換好工作服裝，到管理部簽到。3)清潔員到各樓層準(zhǔn)備清潔工具。4)地面層清潔員負(fù)責(zé)將東門至西門之間的公共走道，以及大門入口的垃圾清掃干凈，保證地面無紙屑。6)清潔總臺衛(wèi)生先用濕布后用干布將臺面擦拭干凈。8)負(fù)責(zé)將地面層五部扶手電梯清潔干凈，包括清潔扶手、不繡鋼表面做到扶手干凈、無灰塵，不繡鋼表面光亮、無手印。10)光纜電梯外的玻璃遮罩的清潔，做到玻璃光潔，無水跡、無污漬。 入口處地面清潔1)每天將地面清掃干凈，確保地面無紙屑。3)每周一次，用洗地機(jī)將入口處的地面清洗干凈。2)遇有不易用抹布清潔的臟物，可用玻璃刮刀輔助清潔。4)用地托將地下的滴水抹干。2)用細(xì)掃帚將扶手梯的踏步清掃干凈。4)清潔玻璃，使之光亮、無手印。2)分別用干、濕拖布拖抹地面，保證無腳印。4)清潔天棚，使之無塵、無蜘蛛網(wǎng)。2)用雞毛撣撣去欄桿上的灰塵，每日用濕布擦拭一遍欄桿。B] 將觀光電梯地板清掃干凈，并用拖把拖抹。 辦公室清潔1)將辦公室窗打開，保證空氣流通。3)用吸塵器將地毯清吸干凈。5)整理辦公室桌面材料，使之整齊，并將辦公椅推到桌下。7)用拖把將辦公室內(nèi)兩玻璃門之間的走廊拖抹干凈。 衛(wèi)生間清潔 1)衛(wèi)生間清潔用潔廁劑清洗大小便池。3)按順序擦拭面盆，水龍頭、臺面、鏡面、烘手機(jī)，做到器具保持的明凈、光亮，鏡面臺面無水跡，水龍頭無斑跡，烘手機(jī)無灰塵。5)補(bǔ)齊卷筒紙。7)噴灑適量的空氣清新劑，保持空氣清新。9)檢查是否有遺漏處，不要遺忘工具。2)將垃圾運(yùn)送到垃圾房。4)地庫清潔。6)地庫垃圾的清掃要做到地面無紙屑等其他可見的臟物。衛(wèi)生間的保潔1)用清水清洗小便池、坑位、噴上除臭劑。3)檢查烘手機(jī)是否完好。5)用拖把清潔地面，保證無水跡、無腳印。7)公共走道的衛(wèi)生保潔。9)不時地用大堂塵拖拖抹地面，確保地面清潔、光亮、無腳印。 清潔周期性工作1] 清掃停車場地面（每周兩次）。3] 消毒垃圾箱（每周一次）。5] 擦拭、清洗、擦亮天花照明燈件（包括拆裝）（半年一次）。7] 擦拭、清潔消防閘（半年一次）。9] 清理消防栓內(nèi)垃圾（每周一次）。11] 拂去墻身表面的天花的灰塵（每月一次）。13] 擦拭清洗磨光廁內(nèi)門及柜面（包括壁腳線）（每月一次）。 不定期清潔工作1] 根據(jù)業(yè)/租戶要求清洗客戶內(nèi)場地。 特殊清潔工作1] 雨天的清潔工作A] 遇到雨天，應(yīng)在廣場六個主要入口放上防水地毯。C] 隨時隨地地將各層、各區(qū)的水滴拖抹干凈，防止顧客摔倒。2] 嘔吐的清潔工作A] 如有發(fā)生顧客的嘔吐現(xiàn)象，發(fā)生在哪一層哪一區(qū)，該區(qū)的清潔員工應(yīng)迅速趕到嘔吐地點(diǎn)。C] 用濕拖把將地面拖抹干凈。B] 領(lǐng)用設(shè)備必須填寫領(lǐng)用登記表。D] 使用設(shè)備時如發(fā)生故障，不得強(qiáng)行繼續(xù)操作。F] 歸還設(shè)備時，必須保證設(shè)備完好無損，內(nèi)外干凈，如有損壞應(yīng)及時報修，并在領(lǐng)用簿上注明損壞情況。B] 操作前，先清理場地，防止接線板、電機(jī)進(jìn)水或因電線卷入正在操作的設(shè)備中而損壞設(shè)備。D] 設(shè)備使用后，按要求做好清洗、保養(yǎng)工作。2] 清潔人員在超過2米高處操作時，必須雙腳踏在凳子上，不得單腳踏在凳子上，以免摔傷。4] 清潔人員不提私自拔動任何機(jī)器設(shè)備及開關(guān)，以免發(fā)生意外事故。6] 清潔人員應(yīng)該嚴(yán)格遵守防火制度，不隨意動用明火，以免發(fā)生火災(zāi)。 清潔物料領(lǐng)用制度為了計(jì)劃各部門收入支出，增收節(jié)支，使各項(xiàng)物品物盡其用，發(fā)揮最大 效率特制定本制度。2] 常用清潔工具由清潔主管辦理領(lǐng)用手續(xù)，按實(shí)際需求分配給清潔員工。4] 清潔工具損壞影響使用的，可再行領(lǐng)用，領(lǐng)用時需以舊換新。6] 工具使用完畢后清理干凈及時放回工具間，不可隨意放置或丟棄。1] 消耗品物料，主要是指各種清潔劑、空氣清新劑、香皂、衛(wèi)生紙等消耗性用品。3] 批準(zhǔn)領(lǐng)取的清潔用品必須為清潔專用，不能挪為他用或者私用，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，按規(guī)定處理。物料用完后，再行到倉庫領(lǐng)取。 清潔衛(wèi)生監(jiān)督檢查制度圖表 1嚴(yán)格的監(jiān)督檢查，是保證清潔作業(yè)計(jì)劃、責(zé)任制、管理制度等貫徹落實(shí)的重要手段。 “三查”制度1] 員工自查。2] 管理員巡查。3] 部門主管抽查。 “三查”的要求“三查”一要認(rèn)真，二要高標(biāo)準(zhǔn)。此外，還要做到以下四個結(jié)合：1] 檢查與教育、培訓(xùn)相結(jié)合。2] 檢查與獎勵、懲罰相結(jié)合。3] 檢查與測定、考核相結(jié)合。4] 檢查與改進(jìn)、提高相結(jié)合。清潔管理審核 (每月大廈巡視表)巡視日期 巡視人員 清潔部標(biāo)準(zhǔn)評語優(yōu)可以劣1． 清潔部觀感、整潔2．員工上、下班登記3．每日工作分布表4．督導(dǎo)巡查報告5．清潔物資/日用品：A． 領(lǐng)取、交收登記B． 派發(fā)、簽收登記6．每日工作訓(xùn)令7．員工用膳/休息處理8．每日垃圾處理9．員工制服登記10．員工人事記錄11．員工每月考勤12．臨時員工招聘記錄13．清潔機(jī)械用品保存 綠化管理 綠化的作用 舒心愉悅的環(huán)境是促進(jìn)消費(fèi)的一大重要因素. 1 綠化、美化生活，修身養(yǎng)心。 2 美化生活。 3 保護(hù)環(huán)境。 4 營造良好購物環(huán)境場內(nèi)部綠化點(diǎn)綴能營造一個良好的環(huán)境促進(jìn)銷售。 2 內(nèi)部盆栽植物。 2 不準(zhǔn)攀折植物及在樹上扎拉。 4 不準(zhǔn)人為踐踏綠地和車輛跨越。 6 不準(zhǔn)在綠化帶內(nèi)設(shè)置廣告招牌。 場內(nèi)部盆栽植物的管理 1 施肥根據(jù)花卉植物的不同生長發(fā)育時期的特殊要求，追施化學(xué)肥料，并保證在場內(nèi)無異味的散發(fā)。 3 澆水根據(jù)植物的特點(diǎn)，每日或隔日澆水。 4 采摘陽光光處進(jìn)行一定的光和作根據(jù)花卉耐陰喜陽程度和生長情況習(xí)性，經(jīng)常性將一些喜陽花卉移到陽用。 2 施肥根據(jù)土質(zhì)、植物生長期、植物品種和培植需要，決定施肥種類及用量大小。 4 修枝整形根據(jù)植物的形狀，以利觀賞為目的，依植物品種及生長情況等因素進(jìn)行修剪整形，但此一項(xiàng)目通常在冬季進(jìn)行。 6 禁止事項(xiàng)禁止游客踏入草坪并在樹枝上吊拉、折枝、懸掛物件，嚴(yán)禁鐵線緊箍樹干，影響樹木生長，嚴(yán)禁任何公民在草坪內(nèi)以體育鍛煉為形式損傷植物。 8 定期洗塵由于草坪緊靠道路，人與車輛流動多塵土飛揚(yáng)，會影響樹木生長和美化效果，故養(yǎng)護(hù)人員應(yīng)定期對草坪及樹木、用水噴淋清洗。2 各類植物無枯萎、凋謝現(xiàn)象。5 ，無高低不平現(xiàn)象。6 草坪干凈無紙屑、雜物、清洗干凈。8 嚴(yán)格管理草坪禁止人為踏壞，影響美觀。因此管理部特設(shè)市調(diào)研小組，不定時地開展市場調(diào)研活動。b) 市場調(diào)研的步驟1 確定問題和調(diào)研的目的要清楚地認(rèn)識其市場調(diào)研的方向.2 制定調(diào)研計(jì)劃針對特定項(xiàng)目（廣告、形象、宣傳等）制定出收集必要信息的最有效計(jì)劃.3 收集有關(guān)信息按制定的計(jì)劃進(jìn)行有關(guān)資料搜集的階段，應(yīng)注意保證資料收集的專業(yè)性和準(zhǔn)確性。5 提出調(diào)研結(jié)果將所收集資料分析解釋，向管理部主任提交調(diào)研結(jié)果報告。 形象宣傳 1 從視覺角度1] 設(shè)計(jì)的標(biāo)準(zhǔn)字、標(biāo)準(zhǔn)顏色、員工工作牌、標(biāo)志圖案、便箋等等。對員工整體素質(zhì)的統(tǒng)一要求，加強(qiáng)培訓(xùn)，提高理論修養(yǎng)、對外樹立有禮節(jié)、有修養(yǎng)形象。4] 相應(yīng)設(shè)置宣傳廣告欄（廣告專欄、公告專欄、布告欄）廣告宣傳標(biāo)語的設(shè)立，宣傳的冊子（等等）。2] 對所有經(jīng)營管理者的行為加以規(guī)范等。 3 從理念角度為形象定位與傳播的起始點(diǎn)，高層次的定位，從理念的角度把她以格式化，體現(xiàn)現(xiàn)代的企業(yè)形象。2] 倡導(dǎo)群體觀念，“真誠、友愛、奉獻(xiàn)”作為企業(yè)精神。（強(qiáng)調(diào)總臺的作用）4] 無論顧客需要什么，商場將盡全力為你服務(wù)，“只要您滿意”作為格言。 總臺服務(wù) 總臺服務(wù)項(xiàng)目總臺是個重要部門，是整體素質(zhì)和文化內(nèi)涵的具體表現(xiàn)，是對外宣傳的窗口，它的好壞直接關(guān)系到業(yè)務(wù)的發(fā)展，搞好總臺的經(jīng)營管理非常之重要。2]票務(wù)代購： 為方便業(yè)/租戶商務(wù)出差預(yù)定飛機(jī)票火車票的需要，總臺設(shè)有辦理此項(xiàng)工作的機(jī)構(gòu)。3]郵件收遞：辦理信件，明信片，印刷品收寄服務(wù)，辦理包裹品的收寄業(yè)務(wù)，郵件收遞要與有關(guān)管理機(jī)關(guān)協(xié)商妥當(dāng)，以便郵局在服務(wù)上有良好協(xié)作。5]廣播咨詢：為方便廣場業(yè)/租戶，設(shè)立廣播咨詢服務(wù)。6]報刊零售：在總臺周圍設(shè)立一些供客人使用的座椅，銷售一些報刊供客人閱讀、休息，既增加文化氛圍。 執(zhí)行管理部下達(dá)的工作指令。 收集客戶對廣場物業(yè)經(jīng)營的建議。 協(xié)助對外、公關(guān)宣傳活動。B] 積極地學(xué)習(xí)并提高本職技能，不但操作熟練，還需懂得日常維護(hù)、保養(yǎng)。D] 按時保質(zhì)、保量完成上級所賦予的工作任務(wù)。票務(wù)代訂員工職責(zé)A] 必須有高度的工作責(zé)任心，以防工作中出現(xiàn)不必要失誤。C] 必須熟知票務(wù)訂購程序，認(rèn)真、仔細(xì)地登記顧客資料。E] 如遇運(yùn)輸部門特殊原因，如車、船、飛機(jī)改班、停班，應(yīng)及時通知顧客以防止延誤顧客寶貴時間而誤事。B] 必須有高度的責(zé)任感和事業(yè)心。D] 每日需按時上、下班，接收來往郵件簽收。廣播咨詢員職責(zé)A] 熟悉本公司有關(guān)部門聯(lián)系電話及負(fù)責(zé)人。C] 負(fù)責(zé)編排每天的廣播內(nèi)容。 總臺服務(wù)接待中注意事項(xiàng)應(yīng)答顧客和業(yè)/租戶的詢問時要站立說話，不能坐著回答。說話時應(yīng)面帶笑容，親切熱情1. 如果顧客的語速過快或含糊不清，可以親切地說：“對不起，請您說慢一點(diǎn)。凡是答應(yīng)顧客隨后答復(fù)的事，屆時一定要守信。3. 對顧客的合理要求，要盡量迅速作出答復(fù)。5. 面帶微笑真誠服務(wù)，這是總臺接待的基本要求，所以我們在服務(wù)工作中要樹立“笑迎天下客”的良好風(fēng)氣。2. 交班人員在接班人員因故未到場，或未完成接班檢查工作前不得擅自離去。4. 接班人員應(yīng)認(rèn)真閱讀工作日記，以了解上一班的工作情況。接班人員發(fā)現(xiàn)交班人員未認(rèn)真完成工作，或檢查中發(fā)現(xiàn)問題，應(yīng)向交班人員提出，如交班人員不能給予明確回復(fù)，接班人員可拒絕接班，并報上級領(lǐng)導(dǎo)處理。9. 交接班檢查記錄：1] 應(yīng)按規(guī)定的交接班檢查事項(xiàng)逐一做好記錄，檢查情況正常記“√”號，不正常情況“”號。3] 記錄必須交班人和接班人簽名認(rèn)可，每天由領(lǐng)班負(fù)責(zé)審閱簽名。 總臺交接班流程結(jié)束交接班工作向交接班人員提出，若其不予明確回復(fù)，可拒絕接班，報上級處理整理好工作臺接班人員檢查交班人員工作完成狀況整理檢查當(dāng)天所有物品，歸類擺放清潔整理所有辦用品及內(nèi)外衛(wèi)生3檢查、調(diào)試工作設(shè)備在不影響繼續(xù)工作的情況下上級及時處理交接班清點(diǎn)款項(xiàng)簽收有關(guān)登記表格 發(fā)現(xiàn)問題無問題交班人員向接班人員如實(shí)反映情況如（工作日記） 緊急救護(hù) 有人受傷 有人暈倒 被困電梯1] 察看當(dāng)事人狀況2] 根據(jù)不同的情況施行急救處理3] 傷情嚴(yán)重的應(yīng)立即與醫(yī)院聯(lián)系急救4] 電梯困人安慰當(dāng)事人，聯(lián)系工程部立即到場處理。 屬“物管處”自身服務(wù)質(zhì)量，了解事實(shí)，出具處理意見。符合規(guī)定，無危及安全、外觀，無改變用途。違章者立即處理。及時聽取業(yè)/租戶意見，滿足業(yè)/租戶合理要求，滿意率達(dá)100%熟悉樓宇情況，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正督導(dǎo)方式按工作分工包干完成，處領(lǐng)導(dǎo)巡視抽查，管理處主任不定期檢查。激勵方法每月評上優(yōu)年終給予光榮榜表揚(yáng)，表現(xiàn)突出的授予“忠誠服務(wù)獎”獎?wù)?。?fù)責(zé)公共區(qū)域各樓層 的各項(xiàng)服務(wù)場地管理，也是面對業(yè)/租戶各類服務(wù)關(guān)系。 當(dāng)營業(yè)部完成一份租賃合同，業(yè)/租戶進(jìn)駐大廈時，租賃合同的執(zhí)行就要依靠 管理部的服務(wù)工作來維系，其工作質(zhì)量的優(yōu)劣還會影響到日后業(yè)/租戶對管理 公司的形象。只有健全業(yè)/租戶檔案及服務(wù)內(nèi)容，才 可能留住舊業(yè)/租戶，吸引新業(yè)/租戶。 及時上行下達(dá)業(yè)/租戶與管理之間的知識、報告、通知、通報，傳送文件應(yīng)及時、準(zhǔn)確，認(rèn)真地登記并制作各種表格。 協(xié)調(diào)與業(yè)/租戶之間的關(guān)系，加強(qiáng)橫向溝通； 接聽業(yè)/租戶投訴，解決業(yè)/租戶投訴；鑰匙柜的設(shè)立既可為忘記攜帶或遺失的業(yè)/租戶提供開門服務(wù)，亦是大廈安全消防工作的必要保證手段。一般 業(yè)/租戶檔案包括以下的資料：1） 收集業(yè)/租戶單位資料2） 業(yè)/租戶繳費(fèi)記錄包括各樣應(yīng)付之押金3） 業(yè)/租戶裝修工程文件4） 業(yè)/租戶遷入時填具之資料5） 業(yè)/租戶資料補(bǔ)充1． 業(yè)/租戶聯(lián)絡(luò)資料2． 緊急事故聯(lián)絡(luò)人的資料3． 管理人員在日常職務(wù)常與業(yè)/租戶人事變遷資料6） 業(yè)/租戶與管理處往來文件7） 業(yè)/租戶違規(guī)