【正文】 （3）對(duì)于一些突發(fā)緊急的事情不能實(shí)現(xiàn)即時(shí)解決，系統(tǒng)柔性不強(qiáng)，靈敏性較差，客戶端反應(yīng)不夠迅速。這種竄行流程作業(yè)，使得公司業(yè)務(wù)流程的各個(gè)環(huán)節(jié)之間缺乏有效的銜接，環(huán)節(jié)之間耽誤了太多的時(shí)間，而且也造成成本的上升。不利于其在電子商務(wù)方面的發(fā)展，并且可能會(huì)導(dǎo)致人才的匱乏以及將來的業(yè)務(wù)拓展。我們可以采取扭轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略，在現(xiàn)有產(chǎn)品的市場(chǎng)定位上，提高我們的操作質(zhì)量以提高我們的服務(wù)質(zhì)量。管理上，加強(qiáng)組織架構(gòu)的搭建，人員的招募及培訓(xùn)；目標(biāo)制定合理性及強(qiáng)調(diào)執(zhí)行力的重要性；最后就是控制，沒有控制順豐就會(huì)失去方向，沒有控制順豐就不知道企業(yè)的不足在那里。作為我國(guó)民營(yíng)快遞的順風(fēng)企業(yè)，這一問題依然不可避免。目前國(guó)際上50家最大零售商業(yè)跨國(guó)采購(gòu)集團(tuán)當(dāng)中，有三分之二已進(jìn)入我國(guó)，在我國(guó)的采購(gòu)金額已達(dá)到200多億美元；到2010年，中國(guó)物流市場(chǎng)將達(dá)到11972億元，每年保持20%的增長(zhǎng)速度；速遞市場(chǎng)目前的規(guī)模是200億元，每年的增長(zhǎng)在30%以上；而且中國(guó)的物流業(yè)也在2005年底向外資全面開放。未來1020年，全球航空貨運(yùn)將增長(zhǎng)6%，但速遞業(yè)的增長(zhǎng)是航空貨運(yùn)業(yè)的2倍，即12%，而中國(guó)則會(huì)在此基礎(chǔ)上再翻一番，成為全球增長(zhǎng)最快的地區(qū)。物流規(guī)模的發(fā)展速度與快遞市場(chǎng)規(guī)模的發(fā)展速度呈線性正向關(guān)系。物流行業(yè)是和我國(guó)國(guó)民經(jīng)濟(jì)運(yùn)行緊密吻合的，隨著全球制造業(yè)向中國(guó)轉(zhuǎn)移，工業(yè)生產(chǎn)在我國(guó)呈現(xiàn)不斷擴(kuò)大趨勢(shì)。(3)電子商務(wù)的快速發(fā)展?！熬W(wǎng)購(gòu)”交易額的不斷攀升與交易次數(shù)的日趨增加給快遞配送提供了可持續(xù)地發(fā)展空間。2009年中國(guó)將超越美國(guó)成為世界上網(wǎng)民最多的國(guó)家。而快遞方式將繼續(xù)成為電子商務(wù)實(shí)現(xiàn)實(shí)物配送的主要渠道。2009年我國(guó)網(wǎng)購(gòu)金額達(dá)到了2670億元，%。預(yù)計(jì)2010年我國(guó)網(wǎng)購(gòu)市場(chǎng)規(guī)模將達(dá)到4900億元。(4)交通運(yùn)輸條件的改善。與2002年相比，2006年全社會(huì)主要運(yùn)輸方式完成貨運(yùn)量由148．2737億噸增加到203．7892億噸，年均增長(zhǎng)8．3％；貨物周轉(zhuǎn)量由5．0543萬億噸公里增加到8．8952萬億噸公里，年均增長(zhǎng)15．2％。國(guó)際快遞企業(yè)年登陸中國(guó)，依據(jù)國(guó)務(wù)院規(guī)定和中國(guó)加入WTO的承諾，享受到一些優(yōu)惠政策，這也為他們?cè)谥袊?guó)的快速發(fā)展提供條件，對(duì)本國(guó)的民營(yíng)快遞企業(yè)構(gòu)成了嚴(yán)重威脅，尤其是對(duì)經(jīng)營(yíng)國(guó)際業(yè)務(wù)這一方面。（2）郵政專營(yíng)?，F(xiàn)行法律法規(guī)對(duì)郵政專營(yíng)業(yè)務(wù)的過于原則，導(dǎo)致了郵政部門從企業(yè)的利益出發(fā)，利用法律賦予的解釋權(quán)和委托權(quán)，借維護(hù)通信安全和承擔(dān)普遍服務(wù)之名，擴(kuò)張行政壟斷能力，將專營(yíng)權(quán)延伸到了快遞市場(chǎng)。（3）運(yùn)輸體系的不完善。（4）同行競(jìng)爭(zhēng)。（5）來自外資快遞企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)隨著中國(guó)快遞市場(chǎng)的全面開放。近幾年又紛紛將觸角伸向國(guó)內(nèi)市場(chǎng)，通過合資、并購(gòu)快速發(fā)展國(guó)內(nèi)網(wǎng)絡(luò)，為盡快搶占中國(guó)國(guó)內(nèi)市場(chǎng)作好充分準(zhǔn)備。國(guó)外快遞企業(yè)在中國(guó)國(guó)內(nèi)的分支機(jī)構(gòu)與民營(yíng)快遞企業(yè)的差距正越來越小。順豐未來發(fā)展的SWOT 分析及四種戰(zhàn)略選擇內(nèi)部?jī)?yōu)勢(shì)與劣勢(shì)外部機(jī)會(huì)與威脅優(yōu)勢(shì)（S）2：民營(yíng)快遞實(shí)行門到門服務(wù)，靈活性高3專線包機(jī)4：已經(jīng)形成一定的品牌優(yōu)勢(shì)5：完善的系統(tǒng)追蹤系統(tǒng)6：產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)7：安全的運(yùn)輸服務(wù)8：較先進(jìn)的信息技術(shù)提高順風(fēng)的效率劣勢(shì)（W）1：快遞服務(wù)不規(guī)范、業(yè)務(wù)范圍比較狹窄、服務(wù)態(tài)度方面還有提升空間、推托責(zé)任、快遞質(zhì)量有時(shí)候不保證、甚至丟失和損毀委托快件2業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)不完善，網(wǎng)絡(luò)覆蓋率不足，網(wǎng)絡(luò)資源配置有待整合3：物流信息技術(shù)方面，在國(guó)內(nèi)處于領(lǐng)先地位，與國(guó)際快遞巨頭比較有差距。威脅（T）1對(duì)外開放引來的國(guó)際快遞企業(yè)2：郵政專營(yíng)進(jìn)入3：運(yùn)輸體系的不完善4同行競(jìng)爭(zhēng)5外資快遞企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)ST戰(zhàn)略，地方政府政策和公司政策的關(guān)系；，增加公司物流運(yùn)作的靈活性，降低成本；，加快自身物流運(yùn)作能力的發(fā)展，提升自身競(jìng)爭(zhēng)力，盡早占領(lǐng)市場(chǎng)WT戰(zhàn)略，不斷拓展客源 ，提升運(yùn)輸、配送效益，發(fā)揮現(xiàn)代快遞物流企業(yè)規(guī)經(jīng)濟(jì)的專業(yè)優(yōu)勢(shì)。分析發(fā)現(xiàn)，順豐的服務(wù)流程的發(fā)展方向應(yīng)該是1) 抓住物流發(fā)展的契機(jī)，將順豐的目標(biāo)與國(guó)家政策結(jié)合起來，努力尋找未來發(fā)展的新出路；加大投資，尤其是信息技術(shù)方面的投資和物流設(shè)備方面的投資；進(jìn)一步鞏固公司的客戶資源和整合有形資產(chǎn)和無形資源，樹立良好的公司形象。3) 對(duì)物流系統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)分布進(jìn)行優(yōu)化，增加公司物流運(yùn)作的靈活性，降低成本；依托自身的各種優(yōu)勢(shì)，加快自身物流運(yùn)作能力的發(fā)展，提升自身競(jìng)爭(zhēng)力，提升市場(chǎng)的占有率。加快公司資源的整合，提升競(jìng)爭(zhēng)力。因此可以以系統(tǒng)整合為中心主軸，來改進(jìn)優(yōu)化設(shè)計(jì)其物流系統(tǒng)，提高效益和服務(wù)水平，降低成本。1迅速擴(kuò)展和進(jìn)步的業(yè)務(wù)成立初期提供順德與香港之間的即日速遞業(yè)務(wù)。其積極、有序地發(fā)展陸上及航空速遞網(wǎng)絡(luò)，并專注于人才隊(duì)伍的建設(shè)，是企業(yè)中長(zhǎng)期發(fā)展規(guī)劃的首要任務(wù)。除了在公司內(nèi)部培養(yǎng)一批中流砥柱以外，更不斷從其它行業(yè)吸收精英以滿足業(yè)務(wù)高速發(fā)展以及服務(wù)不斷完善的需要。營(yíng)造迅捷和親切的體驗(yàn) 以客戶需求為核心，建設(shè)快速反應(yīng)的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，謹(jǐn)守服務(wù)承諾?！衤氊?zé)按照客戶需求與時(shí)間及任務(wù)量，組織擬定出切實(shí)可行的配送計(jì)劃，協(xié)助配送作業(yè)人員具體執(zhí)行該計(jì)劃。（2） 根據(jù)配送商品形態(tài)、運(yùn)輸要求，決定運(yùn)輸工具及裝卸搬運(yùn)工具和方法。（4） 充分考慮配送中心道送達(dá)地之間的道路水平和交通條件。流程二 下達(dá)配送計(jì)劃配送計(jì)劃制定后，可以通過電子計(jì)算機(jī)或表格的形式及時(shí)下達(dá)到用戶或配送點(diǎn)，使用戶按計(jì)劃做好接貨準(zhǔn)備，使配送點(diǎn)按計(jì)劃規(guī)定的時(shí)間、品種、規(guī)格、數(shù)量發(fā)貨。、做物品清單、包裝包裹（可由我司代為包裝和免費(fèi)提供物料，需提前預(yù)約）；，包括收件人姓名、地址、電話等；（以下簡(jiǎn)稱為A）并告知需寄達(dá)目的地國(guó)家和城市，收聽報(bào)價(jià)確認(rèn)同意由我司提供服務(wù)；（以下簡(jiǎn)稱為B）上門收取包裹、客戶提供收件方信息詳細(xì)填寫包裹托運(yùn)單據(jù)、提交所寄的文件或物品，雙方確認(rèn)重量、結(jié)算，B提供結(jié)算票據(jù)和包裹追蹤號(hào)碼；，包裹交由操作部（以下簡(jiǎn)稱C）并作交接清單，由C簽字后交于B，C部門開始操作入單并把入單數(shù)據(jù)傳給A，再把文件或物品分撥出去，全程跟蹤；，快遞業(yè)務(wù)流程的優(yōu)缺點(diǎn)優(yōu)點(diǎn)、E部門的回執(zhí)數(shù)據(jù)反饋以及A部門及時(shí)對(duì)客戶的信息溝通，這方面能夠說明順風(fēng)速遞充分體現(xiàn)了以客戶為中心，實(shí)現(xiàn)資源優(yōu)化配置，提供優(yōu)質(zhì)及個(gè)性化服務(wù)，及時(shí)與客戶保持聯(lián)系，讓客戶更滿意，持續(xù)發(fā)展業(yè)務(wù)。，客戶滿意度高，提高市場(chǎng)占有率。因此，對(duì)于快遞企業(yè)而言，擁有自有的一套運(yùn)輸資源顯得尤為重要。，網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)還不健全，送件人員D部門送完快件以后如能把反饋信息馬上發(fā)布在網(wǎng)絡(luò)上，這就提高了A部門跟客戶第一時(shí)間的反饋，也減少了E部門的這一環(huán)節(jié)。2業(yè)務(wù)流程第四條對(duì)業(yè)務(wù)流程第四條，當(dāng)客戶致電我司接線員收聽收寄地點(diǎn)及價(jià)格時(shí)，我司接線員應(yīng)提供我司速遞服務(wù)類別，其中有：a、國(guó)內(nèi)同城件：收寄地與目的地所在地的電話區(qū)號(hào)相同的快件國(guó)內(nèi)；b、省內(nèi)件：收寄地與目的地在同一省內(nèi)但所在地電話區(qū)號(hào)不同的快件；c：省外件：收寄地與目的地不在同一省內(nèi)的快件；d：港澳臺(tái)件以及韓國(guó)新加坡：收寄地或目的地任何一方的快件，并說明各個(gè)段及各個(gè)服務(wù)類別的快件運(yùn)費(fèi)。再者收件員在提供結(jié)算票據(jù)和包裹追蹤號(hào)碼后還可以提供免費(fèi)的增值服務(wù)：限時(shí)派送，在承諾的時(shí)間內(nèi)把快件安全、準(zhǔn)確地送達(dá)客戶手中，否則將做出相應(yīng)退費(fèi)；代簽回單服務(wù)，除完成正常的快件收派服務(wù)外，還協(xié)助客戶開展遠(yuǎn)程商務(wù)貿(mào)易，負(fù)責(zé)將收件方簽收后的快件回單完好地送到寄件方手中?！按肇浛睢狈?wù)提供一種買賣雙方都能接受的方案，在配送賣方的商品到買方時(shí)，買方支付有關(guān)貨款予順豐安排的送件員便能取得商品，送件員代賣方收取有關(guān)貨款交回順豐后，順豐與賣方結(jié)算。c、 物流與資金流緊密配合賣方在網(wǎng)上出售的商品由順豐提供快捷優(yōu)質(zhì)的配送服務(wù)同時(shí)，能為賣方代收貨款，將物流與資金流通過同一服務(wù)平臺(tái)處理，使之更方便，無需煩惱。（上門收貨，準(zhǔn)時(shí)派送）b、安全（送貨及時(shí)，收款準(zhǔn)時(shí)）d、方便5業(yè)務(wù)流程第十條對(duì)業(yè)務(wù)流程第十條，最終將信息反饋給客戶的同時(shí)，順豐網(wǎng)絡(luò)應(yīng)有完善的客戶投訴系統(tǒng)，這樣才能更加的了解客戶的需求，使產(chǎn)品更完善，最大程度地保障客戶利益，達(dá)到順豐服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一、服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)定、安全性能高等顯著優(yōu)點(diǎn)。 ●在訂單的處理過程中應(yīng)遵循的原則：1. 要使各用戶產(chǎn)生信賴2. 盡量縮短訂貨周期3. 提供緊急訂貨4. 減少缺貨現(xiàn)象5. 不忽略小客戶6. 裝配力求完整7. 提供有利包裝8. 要隨時(shí)提供訂單處理的情況● 訂單處理流程步驟一 接受訂貨訂貨方式主要由傳統(tǒng)訂貨和電子訂貨兩種（1）傳統(tǒng)訂貨：廠商補(bǔ)貨、廠商迅貨、隔日送貨、口頭訂貨、傳真訂貨、郵寄訂貨、跑單接單。電子訂貨系統(tǒng)可分為三種：（1）訂貨簿與終端機(jī)配合；（2）POS銷售時(shí)點(diǎn)系統(tǒng)；（3）訂貨應(yīng)用系統(tǒng)。1. 確認(rèn)貨物數(shù)量及日期貨物數(shù)量及日期的確認(rèn)是對(duì)訂貨資料項(xiàng)目的基本檢查，即檢查品名、數(shù)量、送貨日期等是否遺漏、筆誤、或不符合公司要求的形象。2. 確認(rèn)客戶信用不論何種訂單，接受訂單后都要核查客戶的財(cái)務(wù)狀況，已確定其是否有能力支付該訂單的賬款。3. 確認(rèn)訂單形態(tài)在接受訂貨業(yè)務(wù)上，表現(xiàn)為具有多種訂單的交易形態(tài)，所以訂單處理員應(yīng)對(duì)不同的訂單形態(tài)采取不同的交易及處理方式。5. 確認(rèn)加工包裝客戶對(duì)于訂購(gòu)的商品，是否有特殊的包裝、分裝或貼標(biāo)等要求，要有詳細(xì)確認(rèn)記錄。步驟四 建立客戶檔案客戶檔案應(yīng)包括以下內(nèi)容：(1) 客戶名稱、代號(hào)、等級(jí)等；(2) 信用額度；(3) 快遞配送區(qū)域；(4) 客戶點(diǎn)配送路徑順序；(5) 適合的送達(dá)車輛形態(tài)；(6) 快遞配送要求；延遲訂單的處理?？墒孪燃s定規(guī)則，避免過多的臨時(shí)詢問或緊急處理(7)步驟五 按單分揀 按照客戶訂單進(jìn)行分揀作業(yè)，配貨作業(yè)等，按用戶需求進(jìn)行快速分揀，為滿足顧客快遞服務(wù)要求做好準(zhǔn)備。然后根據(jù)客戶的信用度、貨物批量和交貨期做優(yōu)先處理。根據(jù)客戶的貨物批量大小來把客戶分為大、中、小客戶，其中大客戶的貨物多，數(shù)量大，可以取得規(guī)模效應(yīng)，配送的單位成本低。特殊訂單 審核信用度貨物批量（打批量/中小批量）訂 最早交或期限（EDD原則）單 類 型 審核信用度 一般訂單 貨物批量 （打批量/中小批量） 最早交或期限（EDD原則）步驟六 計(jì)算揀取的時(shí)間標(biāo)準(zhǔn) 訂單處理人員要事先掌握每一訂單或者訂單某批次訂單可能花費(fèi)的揀取時(shí)間，以便有計(jì)劃的安排出貨過程。步驟八 延遲送達(dá)的處理 一是有時(shí)限延遲，即客戶允許一定時(shí)期的過期交貨；二是不允許過期交貨?！?快遞業(yè)務(wù)的訂單處理流程圖如下：接受訂貨設(shè)定訂單號(hào)碼 建立客戶檔案確認(rèn)需求日期確認(rèn)客戶信用確認(rèn)訂貨價(jià)格確認(rèn)訂單形勢(shì)確認(rèn)包裝形式訂單查詢，按單分貨計(jì)算揀取的標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間存活是否足夠排定出貨順序和送達(dá)時(shí)間及揀貨訂單資料處理輸出允許過期交貨過期交貨 訂單處理流程圖快遞業(yè)務(wù)分揀作業(yè)系統(tǒng)可以采用傳票、計(jì)算機(jī)條形碼技術(shù)、無線射頻識(shí)別技術(shù)等自動(dòng)劃分揀方式，實(shí)現(xiàn)正確而迅速的完成分揀作業(yè)，提升客戶訂單響應(yīng)速度，保證客戶滿意度。●自動(dòng)化分揀系統(tǒng)的構(gòu)成訂單處理及輸出系統(tǒng)信息處理及傳輸系統(tǒng)自動(dòng)化分揀作業(yè)系統(tǒng)連續(xù)輸送系統(tǒng)自動(dòng)分揀系統(tǒng)構(gòu)成●自動(dòng)分揀系統(tǒng)作業(yè)流程自動(dòng)化分揀系統(tǒng)利用電腦和自動(dòng)分辨系統(tǒng)來完成的分揀作業(yè)，適應(yīng)于繁忙的配送分揀作業(yè)。步驟二 將有關(guān)貨物及分類信息通過自動(dòng)分類及的信息輸入裝置，輸入自動(dòng)控制系統(tǒng)。步驟四 分揀機(jī)利用條碼技術(shù)、射頻識(shí)別技術(shù)等自動(dòng)識(shí)別裝置，對(duì)貨物進(jìn)行自動(dòng)化分類揀取，當(dāng)貨物通過移栽裝置移至輸送機(jī)上時(shí)由輸送系統(tǒng)移至分類系統(tǒng)，再有分類道口排出裝置按預(yù)先設(shè)置的分類要求將快遞貨件推出分類及，完成分揀作業(yè)。順豐速遞的整個(gè)系統(tǒng)抽象成一條業(yè)務(wù)主線、兩條輔線和兩個(gè)業(yè)務(wù)平臺(tái)，分別是：以運(yùn)單為中心的核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)、以客戶為中心的客戶服務(wù)系統(tǒng)、以決策為目標(biāo)的領(lǐng)導(dǎo)決策支持系統(tǒng)，兩個(gè)平臺(tái)包括辦公自動(dòng)化平臺(tái)和電子商務(wù)平臺(tái)。2） 中轉(zhuǎn)：中轉(zhuǎn)到件、中轉(zhuǎn)發(fā)件、中轉(zhuǎn)報(bào)關(guān)。4） 監(jiān)管核查：對(duì)每一單實(shí)時(shí)跟蹤，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，報(bào)警，對(duì)運(yùn)單狀態(tài)全程監(jiān)控。6） 問題件處理：對(duì)各種問題件進(jìn)行分類處理。2） 投訴處理：受理客戶對(duì)服務(wù)的投訴、賠償要求等。4） 主動(dòng)透支服務(wù)：客戶可以定制服務(wù)要求。5） 客戶關(guān)系管理：客戶的基本資料、歷史交易情況、服務(wù)約束等。（3） 以決策為目標(biāo)的領(lǐng)導(dǎo)決策支持的系統(tǒng)1） 領(lǐng)導(dǎo)查詢：原則上，普通員工能看到的信息領(lǐng)導(dǎo)可以看到，領(lǐng)導(dǎo)桌面的信息可定制。3） 客戶情況分析：對(duì)客戶情況作各種分類統(tǒng)計(jì)分析，得出有價(jià)值的結(jié)論。5） 業(yè)績(jī)考核：根據(jù)設(shè)定的管理指標(biāo)，實(shí)時(shí)反映員工業(yè)績(jī)情況。（4） 以辦公為目標(biāo)的辦公自動(dòng)化平臺(tái)：辦公自動(dòng)化建設(shè)不是初期系統(tǒng)的建設(shè)重點(diǎn)，將在業(yè)務(wù)系統(tǒng)完成后的未來模型中提供，包括公文流轉(zhuǎn)、任務(wù)計(jì)劃、檔案管理、公司公告、考勤考核的、車輛管理等。具體來講可以通過互聯(lián)網(wǎng)提供以下服務(wù)：對(duì)網(wǎng)上下訂單、網(wǎng)上物流信息查詢、網(wǎng)上支付（與銀行聯(lián)網(wǎng)）、供反饋、市場(chǎng)調(diào)查等，并與各上游服務(wù)商通過Internet溝通信息。結(jié)合CRM的管理理念，其核心就是將公司客戶(包括最終客戶，分銷商，和合作伙伴)作為最重要的企業(yè)資源，利用CRM系統(tǒng)，通過完善的客戶服務(wù)和深入的客戶分析來滿足客戶的需求，從而提高客戶滿意度，進(jìn)而提高客戶忠誠(chéng)度，