【正文】 工單定級 ...............................................................................................................................26 分析報告生成周期 ...............................................................................................................26 指標體系 ...............................................................................................................................26附則 ..................................................................................................................................................284 / 32第 1 章 總則 目的隨著互聯(lián)網(wǎng)媒體的蓬勃發(fā)展，越來越多的消費者將微博作為其發(fā)泄不滿和尋求幫助的自然場所。同時，消費者的個體行為在參與媒體的過程中也受到了群體的入侵性影響。為確保中國電信客服微博的正常運營，提升其對外影響力和對內(nèi)穿透力，特此設計完善的微博管理制度，設計關鍵業(yè)務流程，制定關鍵指標，并建立粉絲投訴意見收集反饋機制，將中國電信客服微博的管理和運營納入到統(tǒng)一的客戶服務體系標準中，建立完善的微博客戶服務體系，打造成國內(nèi)領先的運營商客服渠道。第 2 章 機構職責 目的由于微博具有時效性，實時性等特點，微博的操作和運營需要在集團和省公司的統(tǒng)一管理下由專業(yè)團隊專職負責，同時電信內(nèi)部人員對微博的運營管理具有制定規(guī)范、監(jiān)督、考核的責任。5 / 32 集團層面? 客服部：統(tǒng)籌管理和運營中國電信各客服微博，制定微博運營制度，微博管理方法，指導各省公司開展客服微博運營工作，對省公司及客服微博運營團隊進行評估及考核，協(xié)調(diào)微博客服的客戶咨詢/投訴響應，并定期審閱微博運營分析報告等。 省公司層面? 客服部：按照電信集團公司的要求結合本省實際情況制定本省客服微博管理辦法和發(fā)文細則，對本省微博運營團隊進行評估考核，與微博運營團隊協(xié)作處理客戶咨詢/響應，審閱并向集團公司提交本省微博運營分析報告。? 具體運營團隊：微博運營團隊按照集團公司及省公司客服部要求，具體執(zhí)行微博發(fā)文、評論、回復、與用戶私信交流等微博活動，同時負責收集用戶意見與集團公司，省公司相關部門協(xié)作完成用戶咨詢/投訴響應，對用戶信息、意見、相關信息做記錄存檔，完成微博運營分析報告并定期提交。? 其他部門、專業(yè)公司、基地：配合客服部運營中國電信各省公司客服微博，提供必要的支撐和協(xié)助；同時，各部門、專業(yè)公司、基地可向省客服部提交包含營銷、通知、產(chǎn)品介紹、業(yè)務操作示范等信息發(fā)布需求，由客服部審核之后在中國電信省公司客服微博上發(fā)布。 原則微博運營基礎管理制度的制定主要遵循以下原則：? 微博頭像、名稱、界面等友好且符合電信集團企業(yè)形象（參見微博頭像、名稱、背景統(tǒng)一規(guī)范） 。? 與用戶的溝通及時、有效。在對微博用戶的咨詢投訴進行響應時，需要電信各相關部門之間的協(xié)同，縮短用戶問題解決周期，并在問題處理過程中由微博運營團隊隨時通報客戶知曉關鍵時間節(jié)點和進度。? 各省客服部設立該省官方客服微博，并負責客服微博的規(guī)劃、建設、運營管理及評估檢查工作，如果各省客服部之前已經(jīng)設立了官方微博，需要把微博名稱統(tǒng)一改為“中國電信 xx 客服”形式，如果還未建立，則新建客服微博賬號即可。? 微博自定義背景模板設置?在使用自定義模板時，需要體現(xiàn)中國電信和客服的元素；?如果微博背景圖片是配合營銷活動的宣傳，上下架時間需要與活動時間一致；?以下節(jié)假日需要更換主題與背景：春節(jié)、元宵節(jié)、婦女節(jié)、31清明、世界電信日、端午、兒童節(jié)、七夕、中秋、國慶，主題和背景由各省公司自行設計，背景模板向粉絲開放下載。以下標簽為所有客服微博必選：中國電信、客服、天翼、寬帶。為方便用戶進行交流，微博的私信功能應設置為對所有用戶開放私信。? 認證設置由集團出面與微博運營平臺公司（新浪、騰訊、百度、搜狐）協(xié)商，8 / 32統(tǒng)一為各省公司客服微博進行加 V 認證? 私信公開設置客服微博需要公開私信權限，保證所有微博用戶均可向中國電信集團和各省公司客服微博發(fā)送私信，發(fā)起咨詢、投訴等需求。在微博主頁上會顯示和及時更新所關注微博的最新動態(tài)和博文。? 通信及 IT 領域個人微博：包括電信集團主要領導微博；電信行業(yè)專家，相關職能部門領導，其他兄弟單位領導，各大企業(yè)領導的微博；電信行業(yè)熱門評論人微博；這類微博的關注量可以考慮在 100 個左右。? 其他領域名人微博：主要是一些社會知名人士的微博（包括政府官員，企業(yè)家，熱心公益事業(yè)的名人，文化界名人，微博熱門評論者，社會活動積極倡議者等等） ；尤其要關注這些名人中對電信活動積極參與，給電信微博發(fā)過評論者。9 / 32? 電信活躍用戶微博（如經(jīng)常給電信微博留言，參與電信微博發(fā)起的各種活動，提出對電信的改進意見或建議，與電信微博互動性較好的用戶） 。第 4 章 運營流程 微博發(fā)文規(guī)范 中國電信客服微博既是一個與用戶進行交流、幫助用戶解決問題的平臺，同時也是一個電信新政策、新服務、新產(chǎn)品的宣傳平臺。? 博文發(fā)布應具有一定時間間隔，如每隔半小時或一小時發(fā)布 1 條，發(fā)帖時間應從早晨到夜晚；遇到特殊事件如新品發(fā)布，重要消息可靈活調(diào)整發(fā)帖時間。字數(shù)超出的情況下，可以借助視頻、圖片、網(wǎng)址鏈接等形式進行表達。? 作為中國電信的客服微博，博文應以介紹、解釋中國電信的服務、政策、產(chǎn)品、應用為主；在發(fā)文時可以考慮主要介紹電信推出的新服務、新產(chǎn)品，以及電信的新發(fā)展動向和用戶比較關心的或者用戶還不太了解但是能夠為其帶來價值的服務或產(chǎn)品。? 除了以上內(nèi)容外，微博發(fā)文可以介紹一些業(yè)界新技術，新方向的相關知識，如三網(wǎng)融合，移動互聯(lián)網(wǎng)等；也可以介紹一些相關常識如手機維10 / 32護保養(yǎng)方式，電池保護方式，盡量不要在開車時打電話等；為了拉近與用戶的距離，還可以加入一些包含生活哲理的博文，建立一種積極向上樂觀生活的形象；也可以發(fā)布一些當前的社會熱點話題和突發(fā)事件，比如奧運、世界杯、地震等內(nèi)容。? 具體博文分類可以按照以下原則：? 每天早晨 8 點半左右，可以發(fā)一條早安微博，內(nèi)容可以是一些生活常識，哲理小句，激勵名言等（內(nèi)容應健康向上，樂觀積極） ；? 每天晚上 18 點左右，發(fā)一條微博，內(nèi)容考慮以休閑娛樂為主，也可以是哲理小段（考慮到人們工作了一天，下班了應該放松休閑一下）；? 中間時間段的微博內(nèi)容可以是電信自身相關服務信息、業(yè)內(nèi)動態(tài)、哲理或休閑小段，具體比例可以考慮 6:3:1，其中業(yè)內(nèi)動態(tài)和哲理休閑小段可以采用轉(zhuǎn)發(fā)的方法；? 博文除了文字內(nèi)容，應包括一定的圖片和視頻。具體比例可以考慮每天的微博中都至少包含 1 張圖片， 有視頻的話盡量配上視頻。例如加上電信手機新服務，3G 技術，生活小哲理，電信公司動態(tài)等等，這樣可以直觀地給用戶一個簡介并且方便用戶點擊該話題搜尋含有相同話題的所有帖子。轉(zhuǎn)發(fā)的內(nèi)容需要跟中國電信相關業(yè)務有關，不宜轉(zhuǎn)發(fā)比如一些純搞笑的帖子。12 / 32 微博維護規(guī)范微博作為實時性很強的在線網(wǎng)站，需要對其進行及時有效地維護。工作日每天早上 8 點到晚上 8 點有人值班，至少每半小時對微博巡查一遍，節(jié)假日值班時間由各省靈活掌握。? 對評論的維護? 所評論內(nèi)容是針對電信服務產(chǎn)品提出意見的，請參照客戶咨詢響應、客戶投訴響應規(guī)范進行處理；? 所評論內(nèi)容存在臟話、攻擊性言論，違反國家法律法規(guī)的言論，不利于社會和諧的言論需要刪除處理并及時向微博平臺運營方（例如新浪、騰訊等）舉報；? 對所關注對象的維護? 應定期對所關注對象進行維護：主要是添加新的符合微博關注規(guī)范所定義的微博對象；取消對一些已經(jīng)停用或者其博文言論不符合相關規(guī)范的微博的關注；取消對一些博主已不在其原崗位或者存在一些社會或法律問題的博主的關注。具體客戶咨詢響應規(guī)范如下：? 微博管理員需要密切關注各個微博平臺中對于電信提出咨詢或建議的博文以及評論，至少每半小時對微博巡查一遍。? 客戶通過微博評論進行咨詢時，如果微博管理員自身能夠回復則應及時回復（具體可以考慮每半個小時查看所有評論，并對咨詢內(nèi)容進行回復） 。在回復客戶咨詢之前，微博管理員應在用戶發(fā)出訴求 2 小時之內(nèi)回復評論或者給客戶發(fā)私信，表明已經(jīng)收到了該咨詢意見，并已聯(lián)系相關部門和人員（應明確相關部門，例如 10000 號、市場部等）處理，在 48 小時內(nèi)會給予詳細答復（各省依據(jù)自身情況對響應時間進行調(diào)整） 。例如某個問題被咨詢多次，此時可以單獨發(fā)博文進行統(tǒng)一咨詢答復（具體執(zhí)行方法可以考慮某個問題一天之內(nèi)被三個人咨詢或者同一天內(nèi) 2 個以上微博平臺出現(xiàn)同樣問題，則發(fā)博文進行咨詢響應） 。? 在進行咨詢響應時，如果通過微博給客戶發(fā)私信，則可以在私信中詢問客戶是否方便透露電信手機號碼、座機號碼，以及姓名，住址等信息，盡量收集用戶信息，一方面方便其他部門之后幫助用戶解決問題，另一方面豐富了客戶信息視圖? 用戶咨詢需求處理結束后，應當及時記錄咨詢內(nèi)容、發(fā)起人信息，問題解決辦法，解決結果，定期整理生成報告，并向中國電信接口部門上報。如果用戶沒有異議，則處理成功；如果有異議則仍然停留在此步驟，需要進一步解答；3. 如果問題不能立即解答，需要回復用戶已經(jīng)收到了此咨詢問題，正在聯(lián)系電信相關部門人員進行問題解答；微博管理員對咨詢問題相關要素進行記錄；4. 按照問題所屬類別提交給電信相關工作人員，確定由哪個部門的人員進行解答并給出問題解決方法（具體流程應參照電話咨詢中同類問題處理方法） ，將解決方法反饋給微博管理員；5. 微博管理員按照問題記錄找到所屬用戶，并以回復評論或者發(fā)送私信