【正文】 移動(dòng)向客戶提供的主體服務(wù)類別。16 / 1662基本語音產(chǎn)品中國移動(dòng)開通的全球通和神州行等業(yè)務(wù)。神州行包括“神州行” 、“神州行”親情號碼、WAD（無線廣告業(yè)務(wù)）、其它（多用戶線號碼、個(gè)人號碼等）等業(yè)務(wù)。4傳統(tǒng)數(shù)據(jù)產(chǎn)品中國移動(dòng)開通的 IP 電話、互聯(lián)網(wǎng)、專線等業(yè)務(wù)。6專網(wǎng)產(chǎn)品中國移動(dòng)開通的話音專網(wǎng)和數(shù)據(jù)專網(wǎng)等業(yè)務(wù)。數(shù)據(jù)專網(wǎng)業(yè)務(wù)包括 IP電話、Inter 接入、VPN（虛擬專用網(wǎng)） 、帶寬出租、Web Hosting（虛擬主機(jī)） 、Mail Hosting（虛擬郵件服務(wù)器） 、VISP（虛擬 ISP）等業(yè)務(wù)。資費(fèi)標(biāo)識、資費(fèi)名稱、資費(fèi)內(nèi)容、生成時(shí)間、生效時(shí)間、失效時(shí)間、狀態(tài)。資源標(biāo)識、資源名稱、資源歸屬、資源類別、生成時(shí)間、狀態(tài)。3 咨詢信息 中國移動(dòng)擁有的各種咨詢信息。5服務(wù)資源中國移動(dòng)為提供業(yè)務(wù)所擁有的各種資源（如：SIM 卡、號碼、業(yè)務(wù)卡等） 。記錄標(biāo)識、主叫標(biāo)識、被叫標(biāo)識、生成時(shí)間、狀態(tài)2 標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)使用記錄服務(wù)使用記錄進(jìn)行格式轉(zhuǎn)換后的記錄。清單標(biāo)識、主叫標(biāo)識、被叫標(biāo)識、生成時(shí)間、費(fèi)用2 結(jié)算明細(xì)帳單 用于中國移動(dòng)結(jié)算的帳目詳細(xì)記錄。運(yùn)營商標(biāo)識、帳目標(biāo)識、生成時(shí)間、費(fèi)用、狀態(tài)4 結(jié)算記錄 結(jié)算費(fèi)用的支付詳細(xì)記錄。清單標(biāo)識、主叫標(biāo)識、被叫標(biāo)識、費(fèi)用、生成時(shí)間2明細(xì)帳單在批價(jià)、匯總、出帳等階段形成基于用戶的帳目詳細(xì)記錄。帳戶標(biāo)識、帳目標(biāo)識、費(fèi)用、生成時(shí)間、狀態(tài)4銷帳流水對帳戶的綜合帳單帳目進(jìn)行扣帳的流水記錄表。記錄標(biāo)識、帳戶標(biāo)識、付款類型、費(fèi)用、付款時(shí)間、狀態(tài)20 / 1666帳本中國移動(dòng)與客戶的帳戶間的科目設(shè)置的收支余額信息。模板標(biāo)識、模板名稱、模板類別、控制方式、生成時(shí)間、狀態(tài)。3結(jié)算處理規(guī)則對結(jié)算對象、結(jié)算方法、結(jié)算周期的約定。5 業(yè)務(wù)處理規(guī)則 業(yè)務(wù)和客服管理時(shí)的控制參數(shù)。21 / 1667 處理流程模板 系統(tǒng)處理業(yè)務(wù)操作時(shí)的控制參數(shù)。8 業(yè)務(wù)受理處理流程模板業(yè)務(wù)受理處理的標(biāo)準(zhǔn)工作步驟。10 客戶建議處理流程模板客戶建議處理的標(biāo)準(zhǔn)工作步驟。12 工位 工作流程中的處理環(huán)節(jié)。. 系統(tǒng)管理類實(shí)體序號 實(shí)體 實(shí)體說明 實(shí)體主要屬性1單位中國移動(dòng)為開展經(jīng)營而設(shè)立的各級機(jī)構(gòu)。員工標(biāo)識、員工姓名、單位標(biāo)識、狀態(tài)3 操作日志 對系統(tǒng)的各種詳細(xì)操作記錄。采樣數(shù)據(jù)標(biāo)識、采樣點(diǎn)標(biāo)識、數(shù)據(jù)內(nèi)容、采樣時(shí)間22 / 1665監(jiān)控內(nèi)容數(shù)據(jù)按照監(jiān)控處理規(guī)則，對監(jiān)控采樣數(shù)據(jù)組織形成的有結(jié)構(gòu)的數(shù)據(jù)。2 客戶——用戶/服務(wù)一個(gè)客戶可以擁有零個(gè)或多個(gè)用戶/服務(wù)；一個(gè)用戶/服務(wù)只能被一個(gè)客戶擁有。4 用戶/服務(wù)——帳務(wù)關(guān)系一個(gè)用戶/服務(wù)可以有零個(gè)或多個(gè)帳戶關(guān)系；一個(gè)帳戶關(guān)系對應(yīng)一個(gè)用戶/服務(wù)。6 帳戶——信用度一個(gè)帳戶擁有一個(gè)信用度；一個(gè)信用度屬于一個(gè)帳戶。. 定單管理類實(shí)體間關(guān)系序號 實(shí)體關(guān)系 實(shí)體關(guān)系說明23 / 1661 客戶服務(wù)定單——客戶服務(wù)定單操作流程一個(gè)客戶服務(wù)定單生成一個(gè)或多個(gè)客戶服務(wù)定單操作流程；一個(gè)客戶服務(wù)定單操作流程對應(yīng)一個(gè)客戶服務(wù)定單。. 產(chǎn)品及資費(fèi)管理類實(shí)體間關(guān)系序號 實(shí)體關(guān)系 實(shí)體關(guān)系說明1 產(chǎn)品——長途產(chǎn)品分類關(guān)系，長途產(chǎn)品是一種產(chǎn)品。3 產(chǎn)品——傳統(tǒng)數(shù)據(jù)產(chǎn)品分類關(guān)系，傳統(tǒng)數(shù)據(jù)產(chǎn)品是一種產(chǎn)品。5 產(chǎn)品——專網(wǎng)產(chǎn)品分類關(guān)系，專網(wǎng)產(chǎn)品是一種產(chǎn)品。. 資源管理類實(shí)體間關(guān)系序號 實(shí)體關(guān)系 實(shí)體關(guān)系說明1 資源——單據(jù)資源分類關(guān)系，單據(jù)資源是一種資源。3 資源——終端資源分類關(guān)系，終端資源是一種資源。. 采集管理類實(shí)體間關(guān)系序號 實(shí)體關(guān)系 實(shí)體關(guān)系說明1 服務(wù)使用記錄——標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)使用記錄標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)使用記錄由服務(wù)使用記錄生成。. 結(jié)算管理類實(shí)體間關(guān)系序號 實(shí)體關(guān)系 實(shí)體關(guān)系說明1 標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)使用記錄——結(jié)算清單結(jié)算清單由標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)使用記錄批價(jià)后生成。2結(jié)算清單——結(jié)算明細(xì)帳單結(jié)算明細(xì)帳單由結(jié)算清單合并后生成。3 結(jié)算明細(xì)帳單——結(jié)算報(bào)表結(jié)算報(bào)表由結(jié)算明細(xì)帳單合并后生成。4 結(jié)算報(bào)表——結(jié)算記錄一個(gè)結(jié)算報(bào)表對應(yīng)零個(gè)或多個(gè)結(jié)算記錄；一個(gè)結(jié)算記錄對應(yīng)一個(gè)結(jié)算報(bào)表。一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)使用記錄對應(yīng)一個(gè)清單；一個(gè)清單對應(yīng)一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)使用記錄。一個(gè)清單對應(yīng)多個(gè)明細(xì)帳單的帳目項(xiàng)；一個(gè)明細(xì)帳單的帳目項(xiàng)對應(yīng)一個(gè)或多個(gè)清單。一個(gè)綜合帳單對應(yīng)一個(gè)或多個(gè)明細(xì)帳單；一個(gè)明細(xì)帳單對應(yīng)一個(gè)或多個(gè)綜合帳單。5 綜合帳單——銷帳流水一個(gè)綜合帳單的帳目對應(yīng)零個(gè)或一個(gè)銷帳流水；一個(gè)銷帳流水對應(yīng)一個(gè)綜合帳單的帳目。. 配置管理類實(shí)體間關(guān)系序號 實(shí)體關(guān)系 實(shí)體關(guān)系說明1 處理控制模板——計(jì)費(fèi)處理規(guī)則分類關(guān)系，計(jì)費(fèi)處理規(guī)則是一種處理控制模板。26 / 1663 處理控制模板——帳務(wù)處理規(guī)則分類關(guān)系，帳務(wù)處理規(guī)則是一種處理控制模板。5 處理控制模板——監(jiān)控處理規(guī)則分類關(guān)系，監(jiān)控處理規(guī)則是一種處理控制模板。7 處理流程模板——客戶建議處理流程模板分類關(guān)系，客戶建議處理流程模板是一種處理流程模板。9 處理流程模板——業(yè)務(wù)咨詢處理流程模板分類關(guān)系，業(yè)務(wù)咨詢處理流程模板是一種處理流程模板。一個(gè)處理流程模板對應(yīng)零個(gè)或多個(gè)工位；一個(gè)工位對應(yīng)一個(gè)或多個(gè)處理流程模板。2 員工——操作日志一個(gè)員工對應(yīng)零個(gè)或多個(gè)操作日志；一個(gè)操作日志對應(yīng)一個(gè)員工。一個(gè)監(jiān)控采樣數(shù)據(jù)對應(yīng)零個(gè)或多個(gè)監(jiān)控內(nèi)容數(shù)據(jù)；一個(gè)監(jiān)控內(nèi)容數(shù)據(jù)對應(yīng)一個(gè)或多個(gè)監(jiān)控采樣數(shù)據(jù)。2 用戶信息維護(hù) 根據(jù)用戶標(biāo)識，查詢/增加/修改/刪除用戶信息。4 帳務(wù)關(guān)系維護(hù) 根據(jù)帳戶與服務(wù)費(fèi)用項(xiàng)之間關(guān)系，查詢/增加/修改/刪除帳戶關(guān)系。6 大客戶身份識別根據(jù)大客戶的標(biāo)識識別大客戶級別，在業(yè)務(wù)受理中對不同級別大客戶提供差別服務(wù)。8 客戶身份檢查 根據(jù)客戶證件，查詢客戶檔案，檢查黑戶及同一證件客戶。10 信用度維護(hù) 根據(jù)客戶、用戶、帳戶標(biāo)識和信用度值，查詢/調(diào)整客戶、用戶、帳戶的信用度。12 密碼維護(hù) 根據(jù)客戶、用戶、帳戶標(biāo)識和密碼，查詢/修改客戶、用戶、帳戶密碼。. 定單管理序號 業(yè)務(wù)函數(shù) 函數(shù)說明1 業(yè)務(wù)受理定單維護(hù)根據(jù)定單標(biāo)識與業(yè)務(wù)受理的內(nèi)容，查詢/增加/修改/刪除客戶服務(wù)定單（業(yè)務(wù)受理）信息。3 客戶建議定單維護(hù)根據(jù)定單標(biāo)識與客戶建議的內(nèi)容，查詢/增加/修改/刪除客戶服務(wù)定單（客戶建議）信息。5 信息發(fā)布定單維護(hù)根據(jù)定單標(biāo)識與信息發(fā)布的內(nèi)容，查詢/增加/修改/刪除客戶服務(wù)定單（信息發(fā)布）信息。7 終端維修定單維護(hù)根據(jù)定單標(biāo)識與終端維修定單的內(nèi)容，查詢/增加/修改/刪除客戶服務(wù)定單（終端維修）信息。9 投訴申告工單維護(hù)根據(jù)工單標(biāo)識與投訴申告情況，查詢/增加修改/刪除工單（投訴申告）信息。30 / 16611 業(yè)務(wù)咨詢工單維護(hù)根據(jù)工單標(biāo)識與業(yè)務(wù)咨詢情況，查詢/增加修改/刪除工單（業(yè)務(wù)咨詢）信息。13 預(yù)約服務(wù)工單維護(hù)根據(jù)工單標(biāo)識與預(yù)約服務(wù)情況，查詢/增加修改/刪除工單（預(yù)約服務(wù)）信息。15 業(yè)務(wù)網(wǎng)元工單維護(hù)根據(jù)工單標(biāo)識與業(yè)務(wù)網(wǎng)元情況，查詢/增加修改/刪除工單（業(yè)務(wù)網(wǎng)元）信息。2 標(biāo)準(zhǔn)資費(fèi)維護(hù) 根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)資費(fèi)標(biāo)識，查詢/增加/修改/刪除標(biāo)準(zhǔn)資費(fèi)信息。4 產(chǎn)品資費(fèi)定義 根據(jù)產(chǎn)品標(biāo)識與資費(fèi)標(biāo)識，組合產(chǎn)品與資費(fèi)關(guān)系信息。6 結(jié)算規(guī)則維護(hù) 根據(jù)結(jié)算規(guī)則標(biāo)識，查詢/增加/修改/刪除結(jié)算規(guī)則信息。8 押金規(guī)則維護(hù) 根據(jù)押金規(guī)則標(biāo)識，查詢/增加/修改/刪除押金規(guī)則信息。2 代銷商級別評估模板維護(hù)根據(jù)代銷商級別評估模板標(biāo)識，查詢/增加/修改/刪除代銷商級別模板信息。4 工位維護(hù) 根據(jù)工位標(biāo)識，查詢/增加/修改/刪除工位信息。6 劃款計(jì)劃模板維護(hù)根據(jù)劃款計(jì)劃標(biāo)識，查詢/增加/修改/刪除劃款計(jì)劃模板信息。8 帳目控制模板維護(hù)根據(jù)帳目控制標(biāo)識，查詢/增加/修改/刪除帳目控制模板信息。10 業(yè)務(wù)咨詢處理流程模板維護(hù)根據(jù)業(yè)務(wù)咨詢處理流程模板標(biāo)識，查詢/增加/修改 /刪除業(yè)務(wù)咨詢處理流程模板信息。12 投訴申告處理流程模板維護(hù)根據(jù)投訴申告處理流程模板標(biāo)識，查詢/增加/修改 /刪除投訴申告處理流程模板信息。2 SIM 卡信息維護(hù)根據(jù) SIM 卡標(biāo)識，查詢/增加/修改/刪除 SIM 卡信息。4 業(yè)務(wù)卡信息維護(hù)根據(jù)業(yè)務(wù)卡標(biāo)識，查詢/增加/修改/刪除業(yè)務(wù)卡信息。6 終端信息維護(hù) 根據(jù)終端標(biāo)識，查詢/增加/修改/刪除終端信息。8 繳費(fèi)卡驗(yàn)證 通過輸入的繳費(fèi)卡標(biāo)識以及繳費(fèi)卡密碼，判斷繳費(fèi)卡的合法性。10 號碼配卡 將號碼與 SIM 卡建立對應(yīng)關(guān)系。2 欠費(fèi)計(jì)算 根據(jù)帳本、帳期與綜合帳單，計(jì)算帳戶的欠費(fèi)情況。4收款根據(jù)帳戶標(biāo)識、帳本科目與收款金額，修改帳本，將收款金額存入相應(yīng)的帳本，并同時(shí)增加付款記錄。6 零頭結(jié)轉(zhuǎn) 根據(jù)零頭額度標(biāo)準(zhǔn)，計(jì)算欠費(fèi)金額的零頭金額，將零頭金額存入相應(yīng)的帳本，并同時(shí)增加付款記錄。8 帳本信息查詢 根據(jù)帳戶標(biāo)識與帳本科目，查詢帳本信息。. 客戶服務(wù)客戶可通過營業(yè)廳、呼叫中心、短信中心、移動(dòng)網(wǎng)站等接入方式進(jìn)行業(yè)務(wù)受理、服務(wù)質(zhì)量投訴、信息獲取、繳費(fèi)。. 業(yè)務(wù)受理. 功能描述業(yè)務(wù)受理，主要有開戶、退網(wǎng)、業(yè)務(wù)變更、售業(yè)務(wù)卡和異地業(yè)務(wù)受理等功能。客戶在預(yù)約保留期35 / 166內(nèi)占用預(yù)約資源，超過預(yù)約保留期，系統(tǒng)自動(dòng)取消客戶預(yù)約，釋放資源。調(diào)用的業(yè)務(wù)函數(shù)：1．客戶信息維護(hù)（客戶管理業(yè)務(wù)函數(shù)） ；2．客戶身份驗(yàn)證（客戶管理業(yè)務(wù)函數(shù)） ；3．預(yù)約服務(wù)定單維護(hù)（定單管理業(yè)務(wù)函數(shù)） 。調(diào)用的業(yè)務(wù)函數(shù)：1．預(yù)約服務(wù)工單維護(hù)（定單管理業(yè)務(wù)函數(shù)） ；2．業(yè)務(wù)定單操作流程模板維護(hù)（業(yè)務(wù)控制管理業(yè)務(wù)函數(shù)） 。調(diào)用的業(yè)務(wù)函數(shù)：1．預(yù)約服務(wù)工單維護(hù)（定單管理業(yè)務(wù)函數(shù)） ；2．業(yè)務(wù)工單處理流程模板維護(hù)（業(yè)務(wù)控制管理業(yè)務(wù)函數(shù)） ；3．號源信息維護(hù)（資源管理業(yè)務(wù)函數(shù)） ；4．終端信息維護(hù)（資源管理業(yè)務(wù)函數(shù)） ；5．SIM 卡信息維護(hù)（資源管理業(yè)務(wù)函數(shù)） ；6．業(yè)務(wù)卡信息維護(hù)（資源管理業(yè)務(wù)函數(shù)） 。調(diào)用的業(yè)務(wù)函數(shù)：1．預(yù)約服務(wù)工單維護(hù)（定單管理業(yè)務(wù)函數(shù)） ；2．收款（帳務(wù)管理業(yè)務(wù)函數(shù)） ；3．標(biāo)準(zhǔn)資費(fèi)維護(hù)（產(chǎn)品定義與資費(fèi)管理業(yè)務(wù)函數(shù)） ；4．押金規(guī)則維護(hù)（產(chǎn)品定義與資費(fèi)管理業(yè)務(wù)函數(shù)） 。調(diào)用的業(yè)務(wù)函數(shù)：1．預(yù)約服務(wù)工單維護(hù)（定單管理業(yè)務(wù)函數(shù)） ；2．號源信息維護(hù)（資源管理業(yè)務(wù)函數(shù)） ；3．終端信息維護(hù)（資源管理業(yè)務(wù)函數(shù)） ；4．SIM 卡信息維護(hù)（資源管理業(yè)務(wù)函數(shù)） ；5．業(yè)務(wù)卡信息維護(hù)（資源管理業(yè)務(wù)函數(shù)） 。2 預(yù)約資料維護(hù)界面輸入預(yù)約客戶/用戶資料。4 打印單據(jù) 將單據(jù)生產(chǎn)的可打印的單據(jù)數(shù)據(jù)送往打印終端進(jìn)行打印。. 數(shù)據(jù)平臺 操作實(shí)體 新增（C） 讀?。≧） 修改（U） 刪除（D）客戶 √ √ √用戶 √ √帳戶 √ √ √38 / 166帳本 √ √ √帳務(wù)關(guān)系 √ √ √資費(fèi)和優(yōu)惠規(guī)則√工單 √產(chǎn)品 √資源 √ √客戶服務(wù)定單 √客戶服務(wù)定單操作流程√業(yè)務(wù)處理規(guī)則 √. 業(yè)務(wù)平臺序號 業(yè)務(wù)過程 過程說明與調(diào)用的業(yè)務(wù)函數(shù)1 客戶身份檢查 調(diào)用的業(yè)務(wù)函數(shù)：1．客戶身份檢查（客戶管理業(yè)務(wù)函數(shù)） 。調(diào)用的業(yè)務(wù)函數(shù)：1． 帳單信息查詢（收費(fèi)管理業(yè)務(wù)函數(shù)） ；2． 欠費(fèi)計(jì)算（收費(fèi)管理業(yè)務(wù)函數(shù)） 。調(diào)用的業(yè)務(wù)函數(shù)：1． 繳費(fèi)卡信息維護(hù)（資源管理業(yè)務(wù)函數(shù)） ；2． SIM 卡信息維護(hù)（資源管理業(yè)務(wù)函數(shù)） ；3． 號源信息維護(hù)（資源管理業(yè)務(wù)函數(shù)） ；4． 業(yè)務(wù)卡信息維護(hù)（資源管理業(yè)務(wù)函數(shù)） ；5． 單據(jù)信息維護(hù)（資源管理業(yè)務(wù)函數(shù)） ；6． 終端信息維護(hù)（資源管理業(yè)務(wù)函數(shù)） 。調(diào)用的業(yè)務(wù)函數(shù)：1． 信用評估模板數(shù)據(jù)維護(hù)（業(yè)務(wù)控制管理業(yè)務(wù)函數(shù)）；2． 信用度維護(hù)（客戶管理業(yè)務(wù)函數(shù)） 。調(diào)用的業(yè)務(wù)函數(shù)：1． 業(yè)務(wù)受理定單維護(hù)（定單管理業(yè)務(wù)函數(shù)） ；2． 業(yè)務(wù)受理工單維護(hù)（定單管理業(yè)務(wù)函數(shù)） ；3． 業(yè)務(wù)受理處理流程模板維護(hù)（業(yè)務(wù)控制管理業(yè)務(wù)函數(shù)） ；4． 業(yè)務(wù)網(wǎng)元工單維護(hù)（定單管理業(yè)務(wù)函數(shù)） 。調(diào)用的業(yè)務(wù)函數(shù)：1． 標(biāo)準(zhǔn)資費(fèi)維護(hù)（產(chǎn)品定義及資費(fèi)管理業(yè)務(wù)函數(shù)） ；2． 費(fèi)用減免（收費(fèi)管理業(yè)務(wù)函數(shù)） ；3． 押金規(guī)則維護(hù)（產(chǎn)品定義及資費(fèi)管理業(yè)務(wù)函數(shù)） ；4． 收款（收費(fèi)管理業(yè)務(wù)函數(shù)） 。調(diào)用的業(yè)務(wù)函數(shù)：1． 客戶信息維護(hù)（客戶管理業(yè)務(wù)函數(shù)） ；2． 用戶信息維護(hù)（客戶管理業(yè)務(wù)函數(shù)） ；3． 帳戶信息維護(hù)（客戶管理業(yè)務(wù)函數(shù)） 。調(diào)用的業(yè)務(wù)函數(shù)：1． 單據(jù)信息維護(hù)（資源管理業(yè)務(wù)函數(shù)） 。2 業(yè)務(wù)選擇界面 顯示并選擇主體服務(wù)及附加服務(wù)。4 資料維護(hù)界面 根據(jù)客戶、用戶、帳戶標(biāo)識，對客戶、用戶、帳戶信息進(jìn)行維護(hù)。6 大客戶服務(wù)內(nèi)容提示界面根據(jù)大客戶標(biāo)識識別大客戶級別，在業(yè)務(wù)受理中對不同級別大客戶提供差別服務(wù)。. 退網(wǎng)退網(wǎng)是客戶與運(yùn)營商解除商業(yè)協(xié)議的過程，體現(xiàn)在用戶狀態(tài)的變更和業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)用戶資料的刪除及客戶帳務(wù)費(fèi)用的結(jié)算，退網(wǎng)過程分為預(yù)銷和銷戶兩個(gè)步驟。2 客戶身份檢查 調(diào)用的業(yè)務(wù)函數(shù)：1．客戶身份檢查（客戶管理業(yè)務(wù)函數(shù)） 。調(diào)用的業(yè)務(wù)函數(shù)