【正文】 語(yǔ)言親切，服務(wù)微笑，文明禮貌。 六、值班期間嚴(yán)禁攜帶傳呼機(jī)、手機(jī)等個(gè)人通信器材，禁止向外打私人電話，接聽私人電話時(shí)間不得超過一分鐘。 八、不準(zhǔn)包庇壞人，不準(zhǔn)貪污受賄，不準(zhǔn)徇私舞弊，不準(zhǔn)賭博。不準(zhǔn)讓公司辭退、離職人員在員工生活區(qū)逗留。 十一、嚴(yán)格請(qǐng)、銷假制度，外出必須請(qǐng)假。2．0 范圍：本公司安全護(hù)衛(wèi)系統(tǒng)作業(yè)。 制定年度護(hù)衛(wèi)員培訓(xùn)計(jì)劃，并對(duì)各管理處落實(shí)培訓(xùn)計(jì)劃情況實(shí)施檢查、指導(dǎo)、監(jiān)督、考核。3．2 管理處 安全護(hù)衛(wèi)主管具體貫徹落實(shí)公司安全部制定的各項(xiàng)安全護(hù)衛(wèi)規(guī)章制度。 處理安全護(hù)衛(wèi)服務(wù)過程中出現(xiàn)的不合格項(xiàng)。每班通常分為四個(gè)組，即：大堂護(hù)衛(wèi)組、巡邏護(hù)衛(wèi)組、車庫(kù)（場(chǎng)）護(hù)衛(wèi)組、道口護(hù)衛(wèi)組。 實(shí)行三班輪流，二十四小時(shí)全天候值班制：早班7時(shí)到15時(shí)；中班15時(shí)到23時(shí)；夜班23時(shí)到次日7時(shí)，特殊情況可自行調(diào)整。特殊情況可自行調(diào)整。 來人來訪登記。 認(rèn)真填寫《來訪登記表》。 開啟電子門鎖 及時(shí)為本大廈內(nèi)的業(yè)主/物業(yè)使用人開啟門鎖。 當(dāng)業(yè)主/物業(yè)使用人搬運(yùn)物品出入大廈，或遇火情必須敞開電子門時(shí)，應(yīng)嚴(yán)密監(jiān)控出入人員。 嚴(yán)密監(jiān)控大堂和電梯，保證大堂秩序井然，電梯運(yùn)行正常。 車輛進(jìn)出庫(kù)場(chǎng)，必須認(rèn)真履行規(guī)定手續(xù)并做好記錄（不設(shè)道口崗的單位，車輛進(jìn)出庫(kù)時(shí)按道口崗護(hù)衛(wèi)作業(yè)流程執(zhí)行）。 每班對(duì)車庫(kù)（場(chǎng)）內(nèi)防盜、防火設(shè)施檢查一次。3．6 巡邏護(hù)衛(wèi)作業(yè)流程 做好作業(yè)前準(zhǔn)備工作。 巡查車庫(kù)（場(chǎng)），發(fā)現(xiàn)異常情況及時(shí)處理并報(bào)告。 車輛進(jìn)場(chǎng) 凡進(jìn)入責(zé)任區(qū)車場(chǎng)的車輛，都應(yīng)進(jìn)行認(rèn)真檢查、登記，并請(qǐng)駕駛員用行駛證或其他有效證件換取車位牌（出入卡）后，方可放入（公、檢、法、軍、警等執(zhí)行公務(wù)的車輛除外）。 在《登記表》上按要求準(zhǔn)確填寫各欄目。 在《登記表》上作好記錄。 一、24小時(shí)嚴(yán)密監(jiān)視護(hù)衛(wèi)對(duì)象的各種情況，發(fā)現(xiàn)可疑或不安全跡象，及時(shí)通知值班班長(zhǎng)就地處置，必要時(shí)可通過對(duì)講機(jī)向辦公室報(bào)告，且隨時(shí)匯報(bào)動(dòng)態(tài)情況，直到問題處理完畢。 三、密切注意進(jìn)入大堂的人員，嚴(yán)格執(zhí)行來訪登記制度，對(duì)身份不明（無有效身份證件）、形跡可疑、衣冠不整者，應(yīng)禁止其進(jìn)入。 五、認(rèn)真做好執(zhí)勤記錄，嚴(yán)格執(zhí)行交接班制度，做到交接清楚，責(zé)任明確。 六、對(duì)于進(jìn)入大廈進(jìn)行作業(yè)的各類人員，必須按照有關(guān)規(guī)定認(rèn)真進(jìn)行驗(yàn)證登記后方可放行。1．0 目的：確保各大廈大堂處于受控狀態(tài)，保證業(yè)主/物業(yè)使用人平安出、入，秩序井然。3．0 作業(yè)前準(zhǔn)備 按WI∕B 019《護(hù)衛(wèi)員服式及著裝規(guī)定》和WI∕B 023《護(hù)衛(wèi)員交接班制度》要求，做好上崗執(zhí)勤的準(zhǔn)備工作和交接工作。 三班制，每班工作8小時(shí)。 早、中、晚三班每十天依次輪換一次，即：每月1日、11日、21日為輪換日。 站立姿勢(shì)立正、跨立二種姿勢(shì)。當(dāng)不是站立式服務(wù)時(shí)間，需站立式服務(wù)時(shí)，以站立姿勢(shì)站于辦公桌前。 當(dāng)有業(yè)主/物業(yè)使用人出大堂時(shí)，應(yīng)主動(dòng)點(diǎn)頭微笑，并用“您早！”“您好！”“早晨！”“早晨好！”等以示問候；當(dāng)有業(yè)主/物業(yè)使用人進(jìn)大堂時(shí)，應(yīng)主動(dòng)點(diǎn)頭微笑，并用“您回來啦！”“您下班啦！”“您好！”等話語(yǔ)表示迎接和問候。 當(dāng)有客人來訪時(shí)，應(yīng)主動(dòng)點(diǎn)頭微笑示意，并用“先生（小姐），您好！請(qǐng)問您拜訪哪位，住哪層、哪座？” “請(qǐng)您出示身份證件登記。” “對(duì)不起，讓您等候了，謝謝合作，請(qǐng)上樓。 準(zhǔn)予登記的有效證件，特指有效期內(nèi)的身份證、暫住證、邊防證、回鄉(xiāng)證和貼有照片并加蓋公安機(jī)關(guān)印鑒的邊境證等。 來訪客人必須說準(zhǔn)所找業(yè)主/物業(yè)使用人的姓名及樓、座等，必要時(shí)須用（可視）對(duì)講與業(yè)主/物業(yè)使用人通話確認(rèn)后方可登記進(jìn)入。 若有由公司（管理處）領(lǐng)導(dǎo)陪同到大廈檢查、參觀、學(xué)習(xí)的人士，應(yīng)立即敬禮，以示歡迎，并熱情回答客人的詢問。 當(dāng)外來人員出大廈時(shí)，護(hù)衛(wèi)員應(yīng)及時(shí)核準(zhǔn)，主動(dòng)將所押證件退還給訪客，說“謝謝合作！”“再見！”“慢走！”等，并記載離開時(shí)間。 及時(shí)為業(yè)主/物業(yè)使用人開啟門鎖。當(dāng)業(yè)主/物業(yè)使用人及訪客說“謝謝！”表示感謝時(shí)，應(yīng)用清晰誠(chéng)懇的話語(yǔ)回答說：“應(yīng)該的，不用謝！”等，然后輕輕地關(guān)門。要提醒搬家的業(yè)主/物業(yè)使用人使用專用電梯，并避免在其他業(yè)主/物業(yè)使用人進(jìn)出高峰時(shí)搬運(yùn)物品，以防造成大堂秩序混亂。 當(dāng)遇有特殊情況，如接到匪警、火情報(bào)警等，應(yīng)把好大門關(guān)，協(xié)同其他護(hù)衛(wèi)人員共同作戰(zhàn)，直到警報(bào)解除。如有懷疑，立即通知巡邏或班長(zhǎng)，若發(fā)生意外情況按WI/039有關(guān)規(guī)定處理，并做好值班記錄。4．6 注意事項(xiàng) 迎送服務(wù)語(yǔ)言要得體,態(tài)度要誠(chéng)懇,目光不要游離,應(yīng)用親善的目光看著服務(wù)對(duì)象。 站立式服務(wù)時(shí)間內(nèi)，若遇來訪客人進(jìn)出大廈，須辦理登記或退還證件時(shí)， 可退回值班室（臺(tái)）辦理；若此時(shí)有服務(wù)對(duì)象進(jìn)入需提供開門服務(wù)時(shí)，應(yīng)對(duì)待辦登記人員說：“對(duì)不起，請(qǐng)稍等。 盡量不要在站立式服務(wù)時(shí)間內(nèi)分發(fā)報(bào)刊、郵件或做其他非急需處理的工作。一、 維持道口交通秩序，保證道口暢通無阻。三、 仔細(xì)觀察進(jìn)場(chǎng)車輛，當(dāng)發(fā)現(xiàn)進(jìn)場(chǎng)車輛有損壞時(shí)，應(yīng)立即向車主或司機(jī)指出，并做好記錄，防止因責(zé)任不清而發(fā)生糾紛。五、 對(duì)在道口附近泊車、擺攤者，要進(jìn)行勸阻和制止。七、 堅(jiān)持原則，對(duì)外來車輛進(jìn)入停車場(chǎng)，必須按規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)收取費(fèi)用，嚴(yán)禁收費(fèi)不給票據(jù)和亂收費(fèi)。1．0 目的：確保車輛出、入安全有序，停放車輛不丟失、損壞。3．0 作業(yè)前準(zhǔn)備：同大堂崗4．0 作業(yè)規(guī)程： 值班制度：同大堂崗 車輛進(jìn)場(chǎng) 當(dāng)有車進(jìn)入時(shí)，道口值班員應(yīng)立即走近車輛并向司機(jī)敬禮?！?從司機(jī)手里接過行駛證時(shí)說：“謝謝！” 同時(shí)將車位牌遞交給司機(jī)。 在證、牌交換完畢后，應(yīng)立即開啟車擋器放入。，值班員應(yīng)主動(dòng)打開道閘放行、敬禮。對(duì)業(yè)主/物業(yè)使用人因故未攜帶IC月卡駕車進(jìn)入，值班員可手動(dòng)開啟道閘，同時(shí)在車輛出入登記本上做好記載，提醒業(yè)主/物業(yè)使用人盡快補(bǔ)打卡，并做好交接工作。 對(duì)進(jìn)入封閉式小區(qū)停車場(chǎng)的外來車輛，值班員還應(yīng)認(rèn)真詢問其所到樓座，請(qǐng)其出示有效身份證件，并在《來訪登記本》上做好記錄。，值班員要主動(dòng)提醒駕駛員按規(guī)定的行駛路線、停車位行駛停泊。遇有不按規(guī)定交費(fèi)的情況，值班員應(yīng)耐心解釋，按WI/B033《執(zhí)勤中遇到不執(zhí)行規(guī)定、不聽勸阻的處理》等有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。 當(dāng)有公、檢、法、軍、警及政府部門執(zhí)行公務(wù)的車輛要求進(jìn)入管區(qū)時(shí)， 應(yīng)在查證核實(shí)后放入。 當(dāng)車停在車擋前，司機(jī)開啟門窗時(shí)，值班員立正敬禮。 迅速開啟車擋放行、敬禮。 在交換證、牌的同時(shí)，若兩人值班，另一值班員應(yīng)迅速在QR005B《深圳市住宅區(qū)機(jī)動(dòng)車停車場(chǎng)車輛出入登記表》上準(zhǔn)確地登記各欄目。 在采用IC卡管理的營(yíng)業(yè)性車庫(kù)（場(chǎng)），護(hù)衛(wèi)員發(fā)現(xiàn)有車輛要駛出時(shí)，應(yīng)立即看清車牌號(hào)，做好準(zhǔn)備，必要時(shí)協(xié)助車主刷卡。 通過電腦分辨是否臨時(shí)停車，并回收臨時(shí)IC卡。但事后管理處須盡快調(diào)校電腦。，應(yīng)將計(jì)時(shí)卡交司機(jī)核對(duì),請(qǐng)其補(bǔ)交費(fèi)用。 本公司的車輛出入下屬管理處車場(chǎng)不必交換證、牌。 對(duì)尾隨出入的車輛，應(yīng)示意其停下，若遇強(qiáng)行進(jìn)出者，按WI/033《值勤中遇到不執(zhí)行規(guī)定、不聽勸阻的情況處置》有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。必須確保不因車擋器的開啟、閉合對(duì)進(jìn)出車輛與人員造成傷害。一、 正確運(yùn)用車輛指揮手勢(shì)指揮車輛的進(jìn)出和停泊。四、檢查停泊車輛的車況，若發(fā)現(xiàn)漏水（油）或 未關(guān)好車門（窗）等情況， 及時(shí)通知司機(jī)（車主）或報(bào)告管理處值班人員。 六、搞好車庫(kù)（場(chǎng)）值班室的清潔衛(wèi)生。八、值班人員要勤巡邏、細(xì)觀察，隨時(shí)注意進(jìn)入車庫(kù)的車輛情況及駕駛員的行為，發(fā)現(xiàn)問題要及時(shí)報(bào)告。 適用范圍：管理處車庫(kù)（場(chǎng)）護(hù)衛(wèi)工作。因非機(jī)動(dòng)車車庫(kù)未安裝車擋器，車管員應(yīng)核實(shí)后交車牌給車主。自行車不記錄。自行車應(yīng)正確停放。 每半小時(shí)或臨機(jī)詳細(xì)檢查車輛、車況，發(fā)現(xiàn)漏水（油），未關(guān)好車門（窗）或未上鎖等情況及時(shí)處理并通知車主，及時(shí)在《值班記錄》上做好記載，同時(shí)報(bào)告班長(zhǎng)或管理處。 隨時(shí)和道口崗取得聯(lián)系，清點(diǎn)車輛，核對(duì)數(shù)量，確保安全。 嚴(yán)密注視車輛情況和駕駛員的行為，若遇醉酒駕車者應(yīng)立即勸阻，并報(bào)告班長(zhǎng)或管理處及時(shí)處理，避免發(fā)生意外交通事故。 禁止用消防水源洗車，經(jīng)勸阻不聽者按有關(guān)規(guī)定處理。 當(dāng)通過反光鏡或閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)發(fā)現(xiàn)有車輛駛出車庫(kù)時(shí)，應(yīng)仔細(xì)核對(duì)出庫(kù)車輛和駕駛員（車主）。自行車須經(jīng)核對(duì)車號(hào)牌無誤后放行，可不作記錄，但車號(hào)牌要妥善保管。若經(jīng)盤問仍有疑問，應(yīng)立即扣留車輛，迅速用對(duì)講機(jī)通知班長(zhǎng)和巡邏護(hù)衛(wèi)，并機(jī)警地做好應(yīng)急準(zhǔn)備，以防止不法分子盜車行兇，具體按WI/B37和WI/B039有關(guān)規(guī)定處理。二、 巡查、登記公共部位設(shè)施、設(shè)備完好情況。四、 制止管區(qū)內(nèi)發(fā)生的打架、滋擾事件。六、 每班巡樓一至兩次，對(duì)樓內(nèi)的閑雜人員進(jìn)行盤問或驅(qū)趕，對(duì)業(yè)主/物業(yè)使用人違反管理規(guī)定影響他人工作、休息的行為要進(jìn)行勸阻和制止。八、 指揮機(jī)動(dòng)車輛按規(guī)定行駛和停泊，保證消防通道暢通，防止發(fā)生交通事故。十、 回答訪客的咨詢，必要時(shí)為其導(dǎo)向。1．0 目的：全方位監(jiān)視和巡查管理區(qū)域，保證管區(qū)的安全和良好秩序。3．0 作業(yè)前準(zhǔn)備：同大堂崗4．0 作業(yè)規(guī)程：4．1 值班制度：同大堂崗4．2 巡查各崗位執(zhí)勤情況 交接班時(shí)，巡邏班長(zhǎng)到各崗位巡查一遍，檢查各崗位交接是否清楚，手續(xù)是否完備，護(hù)衛(wèi)員的著裝、儀容儀表等是否符合規(guī)定，發(fā)現(xiàn)問題立即糾正。 巡查時(shí)，發(fā)現(xiàn)有不認(rèn)真執(zhí)勤或違紀(jì)、違章等情況，要及時(shí)糾正，并做好值班記錄，上報(bào)管理處。 巡樓 每班巡樓一至兩次。 巡查電梯機(jī)房和水箱等門邊暗角，發(fā)現(xiàn)不安全因素及時(shí)和維修人員取得聯(lián)系，力爭(zhēng)盡快處理，并做好記錄。 每巡查五層樓到電表房打卡一次（無打卡鐘的應(yīng)做好巡樓記錄），打卡間隔時(shí)間至少五分鐘。 及時(shí)發(fā)現(xiàn)和消除各種隱患。 仔細(xì)巡查地下室各機(jī)房重地，包括：發(fā)電機(jī)房、水泵房、高低壓配電房、消防控制中心等重點(diǎn)部位，發(fā)現(xiàn)不安全因素，迅速與值班人員取得聯(lián)系， 及時(shí)消除隱患。 巡檢車庫(kù)（場(chǎng)），引導(dǎo)車輛停在指定車位，嚴(yán)禁亂停亂放，若發(fā)現(xiàn)行車通道、消防通道及非停車位有車輛停放，及時(shí)進(jìn)行查處糾正，并做好記錄。 一旦發(fā)現(xiàn)有形跡可疑人員、斗毆事件或醉酒者、精神病人等情況，按WI/B03WI/B03WI/B040等有關(guān)規(guī)定處理，做好值班記錄并上報(bào)。適用于對(duì)護(hù)衛(wèi)員宿舍的管理。 護(hù)衛(wèi)班長(zhǎng)負(fù)責(zé)對(duì)執(zhí)行過程實(shí)施督促。 管理規(guī)定 宿舍管理 護(hù)衛(wèi)員必須在管理處指定的宿舍、鋪位上住宿，未經(jīng)管理處領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)不得在外住宿。 除當(dāng)班或經(jīng)管理處領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)外，其余人員一般應(yīng)在23：00準(zhǔn)時(shí)熄燈就寢。、床位或占用空床位，不準(zhǔn)隨意動(dòng)用他人的物品。：00以前離開管理處區(qū)域。值日護(hù)衛(wèi)員負(fù)責(zé)宿舍的門、窗、地面與宿舍外圍等公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生和垃圾的清理。，要求疊得棱角分明，并放在枕頭的對(duì)面。，起床后要擺放平整，枕巾要盡量統(tǒng)一顏色。、牙膏應(yīng)放入牙缸內(nèi)并統(tǒng)一放在規(guī)定的位置。，整齊地?cái)[放在床底下的中央位置。，柜頂可放置行李箱和換季后暫不使用的大衣、棉被等。 式樣：冬季為西裝小翻領(lǐng)；夏季為小翻領(lǐng)短袖，春、秋季為小翻領(lǐng)長(zhǎng)袖襯衣。 飾物（佩件）： 醬紫色軍（警）用武裝帶或腰帶； 金黃色精神（禮儀）帶； 領(lǐng)帶為藍(lán)色帶有紅色細(xì)斜紋，下端有紅色“COB”中海標(biāo)志；帽徽外形呈倒梨型，外圈為大紅邊框，內(nèi)圈為小五角星嵌邊，中間為紅色“COB”中海標(biāo)志，背襯為黃色紫荊花，底色為墨綠；肩章與服裝顏色相同，板面有三道黃色橫杠，正副班長(zhǎng)的最下橫杠略粗。 鞋子為黑色低腰皮鞋。 二、著裝規(guī)定 服裝：紐扣要全部扣好，不得敞開外衣、卷起褲腳或衣袖。著冬裝時(shí)，應(yīng)穿白色或白底色帶暗細(xì)條紋的襯衣，結(jié)正領(lǐng)帶。后面要在枕骨下面，前邊距右眉一指寬，距左眉二指寬，帽子的緊拉帶要系好，藏于帽內(nèi)，不得顯露在外。 精神帶（禮儀帶）：線帶從穗帶頭上線圈內(nèi)穿過成一圓圈掛在左肩上，要壓在肩章下， 并將線扣扣在紐扣上，前面掛在上衣第一粒紐扣上，四條線在左胸前均勻分布。中間以卡子中央的五星上角對(duì)正衣扣 中線為準(zhǔn)。掛物環(huán)不掛物時(shí)，緊靠前面卡子的右側(cè)放好。 上班時(shí)只準(zhǔn)穿規(guī)定的黑色皮鞋，禁止穿拖鞋、布鞋、旅游鞋；襪子要穿素色，不得光腳穿鞋或穿過于花梢的襪子。佩戴時(shí)，員工證須置于上衣左側(cè)兜蓋上方中央位置，員工證下沿與兜蓋上線平齊。除因公或經(jīng)批準(zhǔn)外，下班后必須將制服掛放于本人衣柜內(nèi)，不準(zhǔn)穿著或攜帶制服離開管理區(qū)域。服裝款式不得隨意改動(dòng)。 一、制裝標(biāo)準(zhǔn)和使用年限 護(hù)衛(wèi)員進(jìn)入公司第一年發(fā)冬、夏裝各二套，發(fā)長(zhǎng)袖襯衣二件，以后每年各發(fā)一套（件），每套（件）服裝使用年限一般為18個(gè)月。 護(hù)衛(wèi)用大衣按實(shí)際崗位數(shù)配發(fā)，每崗一件，使用年限為60個(gè)月。 按使用時(shí)間長(zhǎng)短確定折價(jià)比例：冬、夏裝、長(zhǎng)袖襯衣和迷彩服使用不滿半年的，分別按現(xiàn)在供應(yīng)價(jià)的66%和75%折價(jià)；使用半年不到一年的，分別按現(xiàn)在供應(yīng)價(jià)的33%和50%折價(jià)；使用一年以上的，冬、夏裝和長(zhǎng)袖襯衣不再作價(jià)。汗衫（背心）、膠鞋一律不作價(jià)。 三、著裝及換裝時(shí)間 夏季著裝為每年五月至十月，冬季著裝為十一月到次年四月。 為使護(hù)衛(wèi)員上崗時(shí)保持良好形象，特對(duì)護(hù)衛(wèi)員儀容儀表作如下規(guī)定： 一、舉止文明、大方、端莊。 三、不準(zhǔn)披衣、敞懷、挽袖、戴歪帽、穿拖鞋或赤腳。女士不得涂脂抹粉，涂有色指甲油。 五、精神振作，姿態(tài)良好。 六、不得佩戴飾物。 八、不得隨地吐痰，亂丟雜物。 十、不得將任何物件夾于腋下。一、 熱愛本職，忠于職守護(hù)衛(wèi)員擔(dān)負(fù)著協(xié)助公安機(jī)關(guān)維護(hù)社會(huì)治安秩序，保障業(yè)主/物業(yè)使用人生命和財(cái)產(chǎn)安全的責(zé)任。二、 遵紀(jì)守法，勇于護(hù)法 護(hù)衛(wèi)員必須模范地學(xué)法、守法、用法、護(hù)法，確保業(yè)主/物業(yè)使用人的安全，通過提供優(yōu)質(zhì)的安全服務(wù)，贏得業(yè)主/物業(yè)使用人的信任和社會(huì)認(rèn)可。四、 文明執(zhí)