【正文】 公司要求員工講普通話。 注意稱呼顧客、來訪客人為“先生”、“小姐”、“女士”或“您”，如果知道姓氏的，應(yīng)注意稱呼其姓氏。 接聽電話應(yīng)先說：“您好，萬佳”，商場員工還應(yīng)將“請問能為您做什么？”。 不得模仿他人的語言語調(diào)和談話，不開過分的玩笑。身體不得東倒西歪，不得駝背、聳肩、插兜等，雙手不得叉腰、交叉胸前。 工作時間舉止端莊。 不得用手指、嘴形或物品指顧客或?yàn)樗酥甘痉较颉?不得與人搭肩、挽手而行，與顧客相遇應(yīng)靠邊行走，不得從二人中間穿行。 工作時間不得哼歌曲、吹口哨，不得說笑、閑聊，不得大聲說話、喊叫。 不得在非吸煙區(qū)吸煙，上班時間不得吃東西，不得看與工作無關(guān)的書刊雜志。 具備一般滅火嘗試和簡單的避險、救護(hù)嘗試。 嚴(yán)禁用濕毛巾擦拭帶電設(shè)備，切忌將水滲入機(jī)身。 電腦使用人員應(yīng)當(dāng)定期檢查系統(tǒng)的運(yùn)行狀況，對可能造成影響系統(tǒng)運(yùn)行的情況及時通知電腦部處理。 物品擺放嚴(yán)禁堵塞消防通道、擋住消防器材、電閘和紅外監(jiān)控器，物品與照明釘、電閘、開關(guān)之間距離不少于50公分。 雨季要經(jīng)常留意有關(guān)氣象信息，做好臺風(fēng)、暴雨的搶險防護(hù)工作。啟動備用電源首先保證電腦、收銀機(jī)、凍柜等關(guān)鍵部位用電。1 注意人身安全，外出時要盡量避開偏僻路徑，不要隨身攜帶大量現(xiàn)金或貴重物品，晚上11：00以后盡量不要單獨(dú)外出。 確保人員安全為首要任務(wù)。 服從現(xiàn)場管理人員的指揮。 突發(fā)事件結(jié)束后視情況采取相應(yīng)措施，如保護(hù)現(xiàn)場、通知公安機(jī)關(guān)、勞動部門、保險公司等進(jìn)行相關(guān)勘查、裁定、理賠等，或聽從管理人員安排，回各自工作崗位清點(diǎn)物品。 非因工作需要各崗員工不得離開崗位。 需要利用廣播通知時，應(yīng)由分店經(jīng)理直接與廣播室聯(lián)系。 非營業(yè)時間停電要確保商場凍柜及正常值班所必須的電量。三、 電腦故障 當(dāng)電腦出現(xiàn)非正常停機(jī)時，使用人應(yīng)立即通知電腦部人員到場查明原因并采取措施恢復(fù)運(yùn)行。如5分鐘內(nèi)電腦仍不能恢復(fù)正常，商場經(jīng)理應(yīng)通知廣播室，通過廣播穩(wěn)定顧客情緒。 事故發(fā)生地最高職務(wù)者擔(dān)任現(xiàn)場指揮員。 保安主管視情況確定是否報警，并指揮保安員進(jìn)入各指定位置。 員工協(xié)助指引就近人員從各安全通道疏散。 保安主管擔(dān)任現(xiàn)場指揮員。 值班負(fù)責(zé)人定時對本區(qū)域進(jìn)行巡查。 搶險工作應(yīng)本著“緊急避險”的原則，首先保證人身安全，搶救物資應(yīng)救重避輕，盡量減少損失。六、 暴力事件 公司內(nèi)發(fā)生打架、搶劫、哄搶財(cái)物時要立即通知本區(qū)域主管和保安監(jiān)察部。 對于嚴(yán)重暴力事件如搶劫、哄搶財(cái)物等保安監(jiān)察部要立即安排部署人力，控制秩序，把守各通道及出口，迅速打擊犯罪分子，保證公司財(cái)產(chǎn)安全，并做好現(xiàn)場保護(hù)工作。 如員工在外遇到搶劫，應(yīng)首先注意生命安全，盡量記清犯罪分子的相貌特征，并于第一時間報警或與公司取得聯(lián)系。 由于外界因素造成人員受傷的，要派專人負(fù)責(zé)善后事宜，并向公司領(lǐng)導(dǎo)匯報。屬于人為損壞的，由責(zé)任人照價賠償。第二篇 營業(yè)部門第一章 營業(yè)管理本部基本職能 指導(dǎo)分店貫徹執(zhí)行公司有關(guān)營業(yè)政策。 根據(jù)市場變化提出各分店經(jīng)營對策。 制定營業(yè)管理規(guī)范性工作制度。第二章 分店基本職能 確保公司各項(xiàng)規(guī)章、制度在分店得到貫徹、落實(shí)。 了解市場銷售情況，發(fā)展趨勢并依此做出對策建議。 對分店員工進(jìn)行科學(xué)管理，做到恪盡其責(zé)。 加強(qiáng)分店商品管理，確保物流安全、暢通。 確保分店購物環(huán)境良好。第三章 商場人員基本要求第一節(jié) 任職資格一、 經(jīng)理 熟知公司各項(xiàng)管理規(guī)定及分店工作要求。 熟悉分店整體動作流程。 掌握各種支票的鑒別方法。 掌握顧客的消費(fèi)取向。 有較高的管理水平和較強(qiáng)的業(yè)務(wù)素質(zhì)。1 掌握與商業(yè)有關(guān)的法規(guī)及行規(guī)要求。二、 主管 熟悉公司對商場的各項(xiàng)管理制度。 熟悉本區(qū)域業(yè)務(wù)動作流程，了解相關(guān)區(qū)域動作流程。 組織、溝通、協(xié)調(diào)能力強(qiáng)。 了解顧客購物心理，具備較強(qiáng)的銷售技能及服務(wù)意識并能對員工進(jìn)行培訓(xùn)。 了解商場安全設(shè)施并掌握有關(guān)安全知識，是分店的二級責(zé)任人。三、 柜組長 熟悉公司對商場的各項(xiàng)管理制度。 熟悉本柜組業(yè)務(wù)動作流程。 掌握本柜組所售商品的商品知識。 了解本柜組人員工作情況及個人情況并向主管反饋。 具備基本的商場安全知識，是分店的三級消防責(zé)任人。 熟悉本柜組商品流轉(zhuǎn)程序。 具備一定的服務(wù)意識和技巧。 熟練使用本柜組所用營業(yè)設(shè)備、工具。 具備基本的商場安全知識。 公司提倡“零干擾服務(wù)”，即為顧客提供輕松、自由的購物環(huán)境，不以過分熱情的服務(wù)影響顧客的購物心情與行為。 根據(jù)顧客的活動情況靈活調(diào)整站位，最好是與顧客保持1米左右的空間距離，不要長時間站立在一個位置，也不要總是站在顧客想挑選的商品旁邊。 在顧客需要幫助時必須及時上前服務(wù)，絕不允許對顧客說：“我正忙著”。 如果遇到不會講普通話的顧客，而又聽不懂顧客的語言，應(yīng)微笑示意顧客稍候，并盡快請能聽懂該語言的人員協(xié)助。 當(dāng)顧客為選購商品的品種、型號或顏色猶豫不決時，你應(yīng)該提出明確的個人建議，幫助顧客決定，切忌模棱兩可的答復(fù)，更不能請顧客先買回去試一下，不行再換。1 在顧客猶豫是否購買某一商品時，最重要的是促使顧客對你、對本公司產(chǎn)生信任感，可適當(dāng)突出公司的特色與優(yōu)勢，如價格、質(zhì)量保證、完善的售后服務(wù)等。1 顧客代人購買服裝、鞋等商品，而又不能明確商品型號、大小、顏色時，應(yīng)仔細(xì)了解穿著者的體型、顏色進(jìn)行比擬，協(xié)助顧客作出較為準(zhǔn)確的判斷。1 當(dāng)顧客在商場遇到困難時，應(yīng)主動詢問并盡可能幫助解決，如自身無法解決的，應(yīng)及時向上級匯報。對于一次性購買金額較大（2萬元以上）的顧客，可上報商場經(jīng)理，由經(jīng)理按公司規(guī)定處理。1 如果顧客反映商品價格過高時，應(yīng)詳細(xì)了解具體情況，做好記錄，并及時向駐店物價員反饋。 顧客辦理退換貨時，如果商品價格已做變動應(yīng)按原價辦理退換，并對顧客做好解釋。2 當(dāng)發(fā)現(xiàn)兒童在商場內(nèi)奔跑時，所有員工均應(yīng)及時而友善地制止，預(yù)防危險情況發(fā)生。2 不得強(qiáng)行檢查顧客的物品，如有疑慮應(yīng)及時與保安人員聯(lián)系或提醒顧客是否忘了付款。2 在客流量較少的情況下，應(yīng)及時整理商品、熟悉商品或檢查商品標(biāo)識、標(biāo)價簽等。2 接待顧客用語稱呼：（1） 通常稱為“先生”、“小姐”、“小朋友”、“阿姨”、“阿婆”，對女士盡量稱小姐或阿姨。招呼用語：（3） “早上好”、“您好”、“歡迎光臨”、“我能幫您什么？”、“您需要什么？”、“請稍等，我馬上就來?！保?） “這種商品正在促銷，價格很實(shí)惠。”（7） “這種產(chǎn)品的特點(diǎn)（優(yōu)點(diǎn)）是……”（8） “您使用前，請先看一下說明書，按照說明書上要求*作?！保?2） “請您保存好電腦小票。”（17） “我建議您幫他（她）買這種?！保?0） “先生（小姐），超市內(nèi)不能吃東西（喝飲料），請您配合?！保?3） “先生（小姐），請不要趴在（或者把腳踏在）購物推車上?！保?5） “對不起，按照政府有關(guān)規(guī)定，已出售的食品、藥品、化妝品、貼身內(nèi)衣褲如果不屬質(zhì)量問題是不能退換的?！保?7） “很抱歉，這種商品是不能拆開包裝的?！鳖櫩吞暨x商品時不能說：（31） “不要摸商品，以免弄臟了。”（33） “不用試你肯定合適，不合適回來換?！保?6） “你買的時候，怎么沒挑好（沒看清楚）？”（37） “不是我賣的，我不知道?！保?9） “不符合我們的退貨公約，不退（換）?！保?1） “對不起，這件沒條形碼，我馬上給您換一件?！贝鹬x用語：（43） “多謝您的鼓勵（支持）。”（45） “非常感謝您提的建議（意見），我們馬上向經(jīng)理反映。”（47） “找您＊＊元錢，請您收好（請點(diǎn)一下）?！保?9） “您的錢正好?！保?2） “這是您的東西，請拿好?！保?4） “再見?！保?6） “歡迎再次光臨！”二、 紀(jì)律要求 上下班打卡是員工考勤的重要依據(jù)，員工上班應(yīng)先更換工衣，再打卡；下班時先打卡，再更換工衣。 班次安排（1） 主管以上人員每周上班班次由分店行政口統(tǒng)一安排，并由分店經(jīng)理審核。（3） 員工每周上班班次由柜組長負(fù)責(zé)安排，并由主管進(jìn)行審核。（5） 頂班人上下班必須按規(guī)定打卡，真實(shí)反映頂班人作息時間。 班前、班后例會（1） 員工上下班必須準(zhǔn)時參加班前、班后例會。（2） 班前、班后例會分為商場例會、區(qū)域例會和柜組例會。（3） 商場例會時間為5－10分鐘，主要傳達(dá)公司的管理要求，由商場經(jīng)理或主管主持。（4） 區(qū)域例會由本區(qū)域主管主持，主要結(jié)合本區(qū)域特點(diǎn)全面落實(shí)公司管理要求。 柜組長例會　　　柜組長例會每半月召集一次，由所在區(qū)域主管主持，所在區(qū)域柜組長必須準(zhǔn)時到會。 主管例會　　　主管例會每周定期召開，要求不得少于三次，時間不超過半小時。由經(jīng)理對各區(qū)域提出工作要求，對工作中疑難問題的解決與反饋。 員工上班時間不得配戴傳呼機(jī)等通訊設(shè)備（主管以上人員除外），因工作原因需配戴傳呼機(jī)，須經(jīng)公司批準(zhǔn)。 上班時間未經(jīng)主管以上人員同意不得離開商場。1 員工應(yīng)愛護(hù)公物，珍惜公司資源，不浪費(fèi)營業(yè)用品。1 交接班（1） 每天下班前必須在交接班本上記錄交接事項(xiàng)，要求簡潔明了，字跡清晰。（3） 上班后應(yīng)及時查看交接班本，跟蹤落實(shí)所交代的工作。（2） 加班人員、清潔工、工程人員必須于清場后，在員工通道進(jìn)口保安崗處完善登記手續(xù)方可進(jìn)入商場。 儀器柜員工上班時間不得噴香水、涂指甲油、戴手飾。 營業(yè)中應(yīng)在不影響顧客購物的前提下，做到隨時清潔，時刻保持整潔的購物環(huán)境。 對顧客遺留的雜物，應(yīng)及時清理。 模特所著服裝應(yīng)保持整潔、美觀，掛牌、防盜標(biāo)簽不得露。 不允許用透明膠纏繞標(biāo)價簽。1 雨天須在商場入口設(shè)專人發(fā)放塑料傘套。1 商場通道應(yīng)保持暢通，絕不允許堆放任何物品。四、 商品管理要求（一） 商品管理 全體員工應(yīng)具有強(qiáng)烈的商品安全防盜意識。 對商品庫存有疑問時，應(yīng)申請單品盤點(diǎn)。 搬運(yùn)商品應(yīng)注意安全，人為造成商品破損的由責(zé)任人賠償。 需退換的商品應(yīng)單獨(dú)存放，并及時退出。 愛護(hù)商品，經(jīng)常更換并維護(hù)好展示樣品，確保樣品的銷售質(zhì)量。（2） 搬運(yùn)30公斤以上的大件商品時，應(yīng)兩人或多人共同搬運(yùn)。（4） 搬運(yùn)商品時，接貨方未接穩(wěn)前，遞貨方不得松手。（6） 上下貨架時必須使用梯子，搬運(yùn)商品時嚴(yán)禁跨跳及一腳踩梯一腳踩貨架。1 商品堆放要求（1） 在理貨區(qū)內(nèi)堆放商品時，必須按類、分區(qū)堆放，不得堵塞通道。耐壓及大包裝的商品放在下面，易碎的商品放在上面。（4） 禁止坐、踏商品。（6） 取商品時應(yīng)由上而下，并將挪動的商品及時還愿，嚴(yán)禁從中間抽取。依據(jù)商品的類別、款式、品牌、性質(zhì)等因素進(jìn)行分類陳列。根據(jù)商品的形狀、質(zhì)地、外包裝等特性的不同分別采用平鋪、疊放、堆放、掛置、懸吊等不同的展示方式，以達(dá)到最佳的展示效果。 整齊擺放，具有一定的規(guī)律性，并做到隨時整理商品。側(cè)掛式貨架兩端的服裝應(yīng)面向顧客掛放。 美觀、大方。 品種的合理搭配。 必須確保商品陳列的安全性（1） 商品的擺放距離照明、電閘、形狀等用電設(shè)施不得少于50公分，不得阻礙安全設(shè)施（消防器材、報警器、監(jiān)控器）；（2） 外包裝有擺放標(biāo)識的商品必須按照標(biāo)識要求擺放；體積大的商品應(yīng)擺放在下層；（3） 貨架層板必須擺放平穩(wěn)、固定，層板上擺放的商品不得超重；（4） 商品展示不得超出貨架，以防顧客碰撞，如有破壞商品的應(yīng)由責(zé)任人賠償；（5） 用于陳列商品的掛鉤，要求外端不得露出，以防刮傷顧客。（2） 樣品展示要求品種、款式、顏色齊全。1 新品種必須陳列在最顯眼的位置，同時配置“最新到貨的”促銷牌。1 每種商品必須配置標(biāo)價簽，要求標(biāo)價簽與商品對應(yīng)擺放。1 其他要求（1） 鞋類應(yīng)把同一款式的各種顏色全部陳列在貨架上，通常應(yīng)選用小碼鞋作為展示品，高檔鞋必須使用鞋座作為襯托，展示品應(yīng)經(jīng)常更換，經(jīng)常上鞋油，保持亮澤。（三） 貨架上方商品擺放 按照商品類別、品種整齊擺放，盡可能做到與貨架展示商品對應(yīng)擺放。 擺放不應(yīng)過高，不得遮擋墻面的條形碼裝飾。（四） 倉庫商品擺放 必須根據(jù)商品類別、品種歸類整齊擺放。 應(yīng)合理利用存貨空間，提高使用效率。 堆垛陳列注重氣勢，商品充足，展示面積較大。 所有堆垛商品必須配置促銷海報。 商品暢滯銷信息反饋　　　各柜組應(yīng)熟悉本柜各類商品銷售情況，根據(jù)交接班本記錄或上貨數(shù)量統(tǒng)計(jì)本柜組商品暢滯銷情況，每兩周填制一次“柜組暢滯銷商品統(tǒng)計(jì)表”反饋至總經(jīng)理和采購部。 商場調(diào)查信息反饋　　　全體員工，尤其是兼職物價信息員應(yīng)根據(jù)物價質(zhì)檢部的要求對本柜組商品的市場價格、其他商場商品結(jié)構(gòu)、銷售情況進(jìn)行了解，由柜組兼職特價信息員匯總填制“市場信息反饋表”反饋至駐店物價員。 退換貨信息反饋　　　營業(yè)員應(yīng)經(jīng)常檢查本柜組商品質(zhì)量，對有質(zhì)量問題、接近保質(zhì)期等情況的商品，柜組應(yīng)立即撤柜并存放于指定地點(diǎn)，存放時按供應(yīng)商及商品種類進(jìn)行分類，同時填制“退換貨申請單”經(jīng)主管審核后傳駐店采購員。 設(shè)備及其配件等營業(yè)用品、辦公用品由主管每月從分店行政文員處登記、領(lǐng)取并向柜組長派發(fā)。 愛護(hù)設(shè)備，使用中應(yīng)保持其整潔、完好。 使用后應(yīng)及時歸還原位。 所有需用電源的設(shè)備停止使用時必須關(guān)閉電源。 電子磅不能在靠近高溫、潮濕或多油煙處。 電子磅的放置要平穩(wěn)，不能放在傾斜或凹凸不平的地方，使用前要調(diào)平。 電子磅的稱載量不得超過其額定稱載量。 托盤及待稱商品的要注意輕取輕放。 出現(xiàn)卡紙時不能用硬物撬取，應(yīng)用手慢慢將卡紙取出。1 磅體要勤擦拭，不能有水、油等污跡，清潔時不能將水滲入機(jī)內(nèi)。1