【正文】 桂林旅游股份有限公司漓江游船公司作業(yè)流程圖質(zhì)量職能分配表（表一）注：表中“○”為決策部門：“▲”為主管責(zé)任部門；“△”為協(xié)助或執(zhí)行部門質(zhì) 量 手 冊 目的與范圍桂林旅游股份有限公司以ISO9001:2000《質(zhì)量管理體系——要求》標(biāo)準(zhǔn)的要求，建立企業(yè)的質(zhì)量管理體系，以達(dá)到下述目的：a）證明公司有能力提供滿足顧客和適用法律法規(guī)要求的服務(wù)。本手冊覆蓋了我公司中、高檔系列漓江水上游樂、漓江游船，中高檔出租汽車服務(wù)的全部過程。同時本手冊也是向旅行社作出質(zhì)量保證的承諾，適用于旅行社對我公司進(jìn)行第二方審核或質(zhì)量體系認(rèn)證機(jī)構(gòu)對我公司進(jìn)行第三方認(rèn)證時的依據(jù)。 手冊的正本由公司辦公室保存，并負(fù)責(zé)復(fù)制副本，按部門編號登記造冊發(fā)放。船公司、出租公司應(yīng)上報需用份數(shù)并造冊備案后按數(shù)發(fā)放?！胺鞘芸亍蔽谋静惶峁┌l(fā)生修訂后的更新文頁。 手冊的修改應(yīng)通過內(nèi)部審核或管理評定，確認(rèn)存在條款內(nèi)容不適用、無法實(shí)施等原因，方可由管理者代表組織人員進(jìn)行修訂工作。 本《質(zhì)量手冊》的解釋權(quán)屬公司管理者代表。公司明確了對質(zhì)量管理體系所需過程的控制方法及過程之間相互順序和接口關(guān)系，通過識別、確定、監(jiān)視、測量、分析等對過程進(jìn)行管理，實(shí)現(xiàn)公司的質(zhì)量方針和目標(biāo)。公司編制了下列質(zhì)量管理體系文件： 質(zhì)量手冊：是質(zhì)量管理體系的第一層次文件，闡明了公司質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，規(guī)定了質(zhì)量管理體系必要的過程，以及這些過程的先后順序及相互關(guān)系，其內(nèi)容覆蓋并符合ISO9001:2000標(biāo)準(zhǔn)的全部要求。 技術(shù)規(guī)范、專業(yè)質(zhì)量檢驗(yàn)規(guī)程、各類質(zhì)量記錄表格及操作規(guī)程：該類文件屬質(zhì)量管理體系第三層次文件，該類文件除了說明過程必要的資源配備、控制過程中參數(shù)和操作細(xì)節(jié)要求之外，還規(guī)定了為達(dá)到計劃結(jié)果和持續(xù)改進(jìn)必要的檢測、監(jiān)測、分析等活動。 文件控制 總則公司制定了《文件控制程序》，以控制與質(zhì)量管理體系有關(guān)的文件，包括該類型的外來文件，如法律、法規(guī)、技術(shù)規(guī)范、檢驗(yàn)規(guī)程等，也包括電子媒體形式的軟件。 文件的控制a）應(yīng)控制的文件應(yīng)有版本號和更改修訂標(biāo)識（更改登記表）。 定期對文件進(jìn)行評審，必要時進(jìn)行更新和重新評審。b）確保對公司質(zhì)量管理體系有效運(yùn)行起重要作用的各個場所都得到相應(yīng)文件的有效版本。d）為法律或積累知識的目的所保留的任何已作廢的文件，都應(yīng)蓋上“參考資料”的印章。更改時，按《文件控制程序》進(jìn)行更改標(biāo)識、更改人簽字。發(fā)生更改的頁次應(yīng)在文件的更改登記表上做出登記。b）為了實(shí)行外部文件的控制，嚴(yán)格控制發(fā)放數(shù)量，一般實(shí)施借閱管理辦法。 公司質(zhì)量記錄的類型我公司質(zhì)量記錄分為：a）質(zhì)量管理體系運(yùn)行記錄；b）服務(wù)過程的質(zhì)量記錄；為確保過程運(yùn)作的質(zhì)量記錄的正確性，公司編制了《質(zhì)量記錄目錄》，以統(tǒng)一記錄的格式。 質(zhì)量記錄的管理要求a）質(zhì)量記錄的填寫應(yīng)清晰、文字簡練，記錄、審核人員簽字完整；b）質(zhì)量記錄應(yīng)有適合的貯存條件，防止丟失、損壞或變質(zhì)；c）依據(jù)法律、認(rèn)證及積累的要求，規(guī)定各類質(zhì)量的保存期限；d）來自供方的質(zhì)量記錄也作為該類資料的組成部份。 管理職責(zé) 管理承諾　　公司總經(jīng)理通過下列方式對建立和實(shí)施質(zhì)量管理體系及持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系有效性的承諾提供證據(jù)：　　a）向公司內(nèi)部傳達(dá)滿足顧客及法律、法規(guī)要求的重要性；　　b）建立公司的質(zhì)量方針；　　c）確保實(shí)現(xiàn)公司的質(zhì)量目標(biāo)；　　d）實(shí)施管理評審；e）確保獲得所需要的資源。 質(zhì)量方針 質(zhì)量方針的貫徹為貫徹質(zhì)量方針，公司采取以下措施：a）組織公司各層人員學(xué)習(xí)，確保全員達(dá)到理解；b）對質(zhì)量方針持續(xù)適宜性予以評審，包括：滿足要求和持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的承諾； 質(zhì)量策劃 質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)　　各部門應(yīng)按各自的質(zhì)量職能，為確保公司質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，采取具體措施，制定本部門可測量的目標(biāo)，制定的目標(biāo)與質(zhì)量方針以及對持續(xù)改進(jìn)的承諾應(yīng)保持一致。 質(zhì)量管理體系策劃公司總經(jīng)理必須確保識別和策劃實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)所需的資源，策劃的輸出形成文件，質(zhì)量策劃應(yīng)包括：　a）質(zhì)量體系所需要的過程并考慮允許的刪減；　b）需要的資源；c）文件的相容性；d）驗(yàn)證活動、接收準(zhǔn)則及所需要的質(zhì)量記錄；e）質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn)。 職責(zé)、權(quán)限和溝通 職責(zé)和權(quán)限“桂林旅游股份有限公司組織機(jī)構(gòu)圖”。對從事質(zhì)量有關(guān)的管理、執(zhí)行和驗(yàn)證工作的主要部門和人員質(zhì)量職責(zé)和權(quán)限如下：a）公司總經(jīng)理營造并保持滿足顧客要求重要性的意識；負(fù)責(zé)建立公司的質(zhì)量體系，配備必要的資源，定期開展管理評審活動，確保質(zhì)量管理體系有效運(yùn)行；保證從事與質(zhì)量有關(guān)的管理、執(zhí)行和驗(yàn)證工作的人員能獨(dú)立行使把關(guān)、預(yù)防、監(jiān)控、報告的職權(quán)。協(xié)助總經(jīng)理對生產(chǎn)經(jīng)營活動進(jìn)行管理和協(xié)調(diào)；負(fù)責(zé)推動公司的技改、技術(shù)進(jìn)步和服務(wù)質(zhì)量提高工作；c）總經(jīng)理助理按分工責(zé)任負(fù)責(zé)公司發(fā)展戰(zhàn)略研究、行業(yè)研究、項(xiàng)目投資、策劃論證、備送項(xiàng)目管理及投資項(xiàng)目組織實(shí)施工作。e）總會計師負(fù)責(zé)公司財務(wù)管理、資金運(yùn)行工作，主管財務(wù)部。g）經(jīng)營管理部貫徹執(zhí)行上級有關(guān)經(jīng)營方面的方針和統(tǒng)計法規(guī)，遵守國家政策法令；組織服務(wù)質(zhì)量的檢查，開展現(xiàn)場質(zhì)量交流觀摩和有關(guān)質(zhì)量總結(jié)表彰活動；h）安全技術(shù)部負(fù)責(zé)全公司設(shè)備的管理，督促下屬部門按計劃實(shí)施管理；負(fù)責(zé)安全、機(jī)務(wù)、技術(shù)管理過程的圖紙、資料、憑證和記錄等文件的建檔、管理，定期檢查下屬部門檔案管理情況。負(fù)責(zé)全公司人力資源的配備。組織實(shí)施全公司人員的培訓(xùn)工作，支持、指導(dǎo)下屬部門開展培訓(xùn)工作，要求各自制定年度培訓(xùn)計劃，組織實(shí)行考核；負(fù)責(zé)全公司受控文件的發(fā)放和回收；j）證券部負(fù)責(zé)公司信息披露準(zhǔn)備工作、股東咨詢；收集、分析國內(nèi)外資本市場、證券市場信息，研究和分析證券市場的走勢，為董事會決策提供參考；k）投資部組織項(xiàng)目招投標(biāo)工作；l）財務(wù)部逐步開展質(zhì)量成本的核算。貫徹公司的質(zhì)量方針、目標(biāo)，實(shí)現(xiàn)并增強(qiáng)顧客滿意；確保已建立質(zhì)量記錄要求的實(shí)施和記錄的完整性n）內(nèi)部審核人員記錄審核結(jié)果，提出不合格項(xiàng)，填寫不合格項(xiàng)報告；對未列入本條款的公司各層部門和人員其職責(zé)和權(quán)限詳見部門和人員崗位職責(zé)。管理者代表除了擔(dān)負(fù)原主管的本職工作之外，還需行使下述職權(quán)：　　a）負(fù)責(zé)按ISO9001:2000標(biāo)準(zhǔn)要求，建立、實(shí)施和保持公司的質(zhì)量管理體系,并進(jìn)行持續(xù)的改進(jìn),包括組織制定質(zhì)量手冊、標(biāo)準(zhǔn)程序文件。 內(nèi)部交流公司就質(zhì)量管理體系運(yùn)行及其有效性在各業(yè)務(wù)部門之間的交流和溝通，采取如下措施：a）在每月的經(jīng)營例會上把質(zhì)量體系運(yùn)行情況作為討論內(nèi)容之一；b）以信息單形式傳遞過程中發(fā)生的質(zhì)量問題，必要時召開質(zhì)量分析（總結(jié)）會議；c）按年度內(nèi)部審核計劃，認(rèn)真執(zhí)行內(nèi)部審核；d）每年進(jìn)行不少于一次的管理評審。管理評審每年應(yīng)不少于一次，一般在年底進(jìn)行，除公司領(lǐng)導(dǎo)人員參加外，各業(yè)務(wù)部門列席人員應(yīng)于一周前由管理者代表書面通知到本人，提供評審應(yīng)準(zhǔn)備的資料，以便有準(zhǔn)備參加評審會議。 管理評審報告管理者代表組織撰寫管理評審報告，報告應(yīng)對下述內(nèi)容有所評定：a）質(zhì)量管理體系及其過程是否需要改進(jìn)，采取那些相應(yīng)措施；b）顧客提出的要求和公司內(nèi)部要求，采取何種安排納入到改進(jìn)議程之中了；c）滿足資源需求的措施安排；d）存在問題應(yīng)制定的糾正、預(yù)防措施。管理者代表要對這些措施的實(shí)施效果進(jìn)行驗(yàn)證，及時報告公司總經(jīng)理。這些資源包括：人力資源、設(shè)施、軟件、信息、工作環(huán)境和財務(wù)資源等。為此，辦公室（人力資源部）應(yīng)：a）確定對從事與質(zhì)量有關(guān)人員的能力要求；b）提供培訓(xùn)或采取其它措施以滿足這些要求；c）評價所提供培訓(xùn)的有效性；d）確保員工意識到他們自身作用對達(dá)到質(zhì)量目標(biāo)的重要性，以激發(fā)積極性；e）保存適當(dāng)?shù)慕逃?、培?xùn)、資格考核和工作經(jīng)歷的記錄。 工作環(huán)境　工作環(huán)境包括：a）衛(wèi)生文明、安全的工作條件；b）周圍的溫度、濕度、粉塵、噪聲、振動和綠化；c）工作標(biāo)準(zhǔn)；d）友好的人際關(guān)系?！　　》?wù)提供 服務(wù)過程實(shí)現(xiàn)的策劃 總則在確定服務(wù)提供所需過程時，應(yīng)識別每一過程對滿足服務(wù)要求的能力的影響，服務(wù)的每一質(zhì)量特性都受到有效控制，必要時編制質(zhì)