【正文】 戶致歉 ? 向普通客戶做好解釋：“很抱歉， VIP客戶享受優(yōu)先服務(wù)，請(qǐng)稍等或請(qǐng)到 XX臺(tái)席辦理業(yè)務(wù)” 2. 問候客戶并給予相應(yīng)接待 ? 當(dāng)客戶臨近營業(yè)臺(tái)席時(shí)，應(yīng)起身呈標(biāo)準(zhǔn)站姿站立迎接客戶，目視客戶，面帶微笑，向客戶點(diǎn)頭示意； ? 當(dāng)客戶來到 VIP專席時(shí)，伸出右手，手指自然并攏，示意客戶入座，“您好，請(qǐng)坐。 ? 有條件的營業(yè)廳應(yīng)起身將客戶送到門口 4. 判斷應(yīng)轉(zhuǎn)至什么臺(tái)席 /部門 ? 屬于自己不能解決的投訴問題，應(yīng)安撫客戶情緒，并引導(dǎo)只投訴專席或客戶接待室 ? 屬于工號(hào)權(quán)限問題的，應(yīng)引導(dǎo)小組長 /值班經(jīng)理 /廳經(jīng)理處辦理，同時(shí)向客戶致歉； ? 屬于需要其它部門協(xié)作的，如積分兌換，禮品發(fā)放等，應(yīng)引導(dǎo)至相應(yīng)部門，并同時(shí)向客戶致歉 應(yīng)注意必須向客戶致歉后再引導(dǎo)至其它部門或臺(tái)席 24 客戶投訴接待流程 咨詢臺(tái)席 業(yè)務(wù)臺(tái)席 /流動(dòng)崗 廳經(jīng)理 /值班經(jīng)理 其他部門 客戶 開始 受理投訴 投訴問題查詢分類 工單傳遞 投訴處理 回復(fù)客戶 客戶是否接受 特殊處理 投訴回訪 分類統(tǒng)計(jì) 分析通報(bào) 結(jié)束 接待和引導(dǎo) 歸檔 本部門能否解決 請(qǐng)示廳經(jīng)理 /值班經(jīng)理 1 本人即可解決 營業(yè)廳可以解決 營業(yè)廳不能解決 是 否 2 3 4 ? 客戶投訴的處理必須嚴(yán)格遵守本流程 ? 是該流程的關(guān)鍵測評(píng)點(diǎn) 1 ２ ３ ４ 25 幫助使用自助服務(wù)設(shè)施服務(wù)流程 流動(dòng)崗 咨詢崗 廳經(jīng)理 /值班經(jīng)理 客戶 開始 自助區(qū)秩序是否混亂 關(guān)注客戶 ? 客戶投訴的處理應(yīng)嚴(yán)格遵守本流程 ? 是本流程的關(guān)鍵測評(píng)點(diǎn) 1 2 3 維持，疏導(dǎo) 是 客戶使用終端 是否有困難 提供幫助，推薦 相關(guān)業(yè)務(wù) 是 提醒退出界面 否 1 結(jié)束 2 3 否 26 幫助使用自助服務(wù)設(shè)施的關(guān)鍵測評(píng)點(diǎn) 關(guān)鍵點(diǎn) 注意事項(xiàng) 當(dāng)客戶使用終端有困難時(shí)，應(yīng)主動(dòng)上前詢問客戶是否需要幫助。 可以引導(dǎo)客戶閱讀自助設(shè)施使用說明； 如客戶閱讀或理解有困難，可以一邊幫助客戶操作一邊解釋； 如客戶不方便操作，可直接代替客戶操作，但要注意保護(hù)客戶密碼； 利用介紹自助服務(wù)的時(shí)機(jī)，可積極推介密碼服務(wù)及各類業(yè)務(wù)。 關(guān)注客戶 提醒退出界面 提供幫助， 相關(guān)業(yè)務(wù)推薦 27 測評(píng)指標(biāo)將根據(jù)貴公司渠道現(xiàn)狀完善 以自有營業(yè)廳為例 14分 9分 12分 11分 自助服務(wù)推廣 標(biāo)準(zhǔn)分 100分 硬件、環(huán)境及設(shè)施 業(yè)務(wù)引導(dǎo)現(xiàn)場管理 服務(wù)能力與效率 主動(dòng)推薦業(yè)務(wù) 宣傳資料落地 10分 15分 15分 15分 26分 11分 重點(diǎn)為新添硬件、與常規(guī)硬件使用狀態(tài)與清潔 28 現(xiàn)有指標(biāo)測評(píng)體系（按照人員職能劃分） 保潔人員 業(yè)務(wù)受理員 流動(dòng)咨詢員 銷號(hào)挽留專席 廳經(jīng)理 /值班經(jīng)理 非人為因素事務(wù) 渠道服務(wù)質(zhì)量測評(píng)體系 廳內(nèi)外地面清潔（ 4） 相應(yīng)設(shè)施的清潔（ 3） 1. 首問責(zé)任制（ 4） 2. 新業(yè)務(wù)主動(dòng)推薦（ 5） 3. 業(yè)務(wù)知識(shí)全面（ 9） 4. 辦理業(yè)務(wù)效率（ 2） 5. 一臺(tái)清（ 2） 有無及引導(dǎo)分流（ 7） 2. 幫助使用自助設(shè)施以及主動(dòng)推廣（ 6） 3. 主動(dòng)推薦業(yè)務(wù)（ 6）：服務(wù)密碼、了解需求、發(fā)放資料 銷號(hào)挽留（ 8） 1. 客戶意見簿批復(fù)（ 1） 2. 整體秩序（ ） 1. 硬件設(shè)施（包括自助設(shè)施）（ 10） 2. 業(yè)務(wù)宣傳資料（ ） 1. 禮貌態(tài)度及 儀表儀態(tài)（ 13） 2. 臺(tái)面清潔 （ 2） 7 22 19 8 29 進(jìn)廳前廳外觀察 目的：為了能全面了解、測評(píng)貴公司營銷服務(wù)渠道運(yùn)營管理水平，真實(shí)反應(yīng)各分公司營銷服務(wù)渠道在不同時(shí)間段的不同表現(xiàn)，特采用忙時(shí) /閑時(shí)監(jiān)測方式。 比對(duì)分析 典型需求分析 差異性分析 …… 對(duì)客戶服務(wù)的需求 怎樣在營業(yè)廳體現(xiàn)？ 31 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行 營業(yè)廳 服務(wù) 營業(yè)廳整體情況 客戶評(píng)價(jià) 人員表現(xiàn) 測評(píng)目的：了解營業(yè)廳的服務(wù)現(xiàn)狀、整體情況、人員表現(xiàn) ,以及關(guān)鍵服務(wù)環(huán)節(jié)的服務(wù)狀況、服務(wù)一致性和 舉措的落實(shí)及客戶對(duì)服務(wù)的感知和需求； 測評(píng)指標(biāo)：參照 《 09年貴公司綜合服務(wù)質(zhì)量考評(píng)體系 》 為基礎(chǔ)框架進(jìn)行 ,但不僅限于既定指標(biāo)； 測評(píng)對(duì)象：貴公司各分公司自辦營業(yè)廳、專營店、賣場 , 測評(píng)周期：一次 /2月 ,全年六次； 測評(píng)方式：神秘顧客暗訪＋明訪，不定期動(dòng)態(tài)的監(jiān)測； 測評(píng)頻率：神秘顧客暗訪一次 /2月，分為月初忙時(shí)和其余閑時(shí)，明訪為暗訪結(jié)束后對(duì)營業(yè)廳發(fā)現(xiàn)的問題 進(jìn)行有針對(duì)性的訪問溝通。 循環(huán)跟蹤，促使落實(shí) 循環(huán)跟蹤，促使落實(shí) 具體測評(píng)方法 33 測評(píng)具體方法及頻次 周末 下班前 周末 正常營業(yè)時(shí)間 明訪 周一－周五 正常營業(yè)時(shí)間 周一－周五 下班前 神秘顧客測評(píng) 暗訪 ＋ 暗訪結(jié)束后進(jìn)行 ? 每個(gè)營業(yè)廳在一個(gè)測評(píng)周期內(nèi)共接受四次暗訪 ， 一次明訪； ? 暗訪將分不同的時(shí)間段 ， 對(duì)營業(yè)廳進(jìn)行全方位的測評(píng) ， 力求做到公平 、 公正 、 全面地反映營業(yè)廳的真實(shí)服務(wù)水平； ? 對(duì)一些服務(wù)表現(xiàn)隨機(jī)性較強(qiáng)的測評(píng)指標(biāo) ， 如業(yè)務(wù)知識(shí)掌握情況 ， 自助服務(wù)設(shè)施引導(dǎo)情況等 ， 將進(jìn)行多次測評(píng) ， 并進(jìn)行深層次的原因挖掘； ? 明訪的操作方式為：測評(píng)人員根據(jù)暗訪結(jié)果在每個(gè)營業(yè)廳實(shí)地體驗(yàn)后 ， 表明身份 ， 現(xiàn)場與該營業(yè)廳經(jīng)理進(jìn)行意見交換 ， 指出本次測評(píng)問題并確認(rèn) 。 34 暗訪流程 檢查設(shè)備 熟悉內(nèi)容 廳外觀察 廳內(nèi)環(huán)境 設(shè)施檢查 上墻資料 檢查 自助 服務(wù)區(qū) 休息區(qū) 觀察 環(huán)境、人 流觀察 流動(dòng)咨 詢員 業(yè)務(wù)臺(tái)席 排隊(duì)情況 營銷及服 務(wù)能力 客戶挽留 離廳 填寫問卷 35 明訪流程 熟悉檢 測內(nèi)容 進(jìn)入廳前 進(jìn)店前先錄音， 讀出時(shí)間、地點(diǎn) 店名 觀測廳內(nèi) 情況 根據(jù)暗訪人員 記錄問題重點(diǎn)復(fù)核 記錄和核對(duì) 檢查問題 出示證明， 表明身份 和營業(yè)人員 及廳經(jīng)理交流 請(qǐng)被測人員及 廳經(jīng)理簽字確認(rèn) QC 數(shù) 據(jù) 復(fù) 核 全程錄像 簽字確認(rèn)后 關(guān)閉攝像機(jī) 36 營業(yè)廳拍攝監(jiān)測流程 硬件拍攝 廳外拍攝 進(jìn)入 廳內(nèi) ? 店面軟硬環(huán)境 廳內(nèi)拍攝 補(bǔ) 充 檢 查 37 營業(yè)廳拍攝監(jiān)測流程 軟件拍攝 以業(yè)務(wù)辦理為由 ， 檢查 以銷號(hào)為由 ， 檢查產(chǎn)品資費(fèi)熟悉程度 離網(wǎng)關(guān)懷產(chǎn)品主動(dòng)推薦率 主動(dòng)挽留新業(yè)務(wù)熟悉程度新業(yè)務(wù)主動(dòng)推薦率服務(wù)態(tài)度業(yè)務(wù)辦理規(guī)范率業(yè)務(wù)辦理熟練率投訴處理滿意率統(tǒng)一著裝與工號(hào) 進(jìn)入廳內(nèi) 營業(yè)柜臺(tái) 店面軟硬環(huán)境 營銷能力 客戶維系能力 服務(wù)能力 體驗(yàn)觀察 38 項(xiàng)目執(zhí)行工作流程 嚴(yán)格的工作流程 項(xiàng)目執(zhí)行計(jì)劃確定 傳達(dá)各執(zhí)行小組 MS的招募、培訓(xùn)、考核、管理 基本檢測執(zhí)行 問卷回收、審核、錄入 錄音、錄像復(fù)核 實(shí)地復(fù)核 事前 2小時(shí) QC 24小時(shí)到項(xiàng)目督導(dǎo) 實(shí)地復(fù)核 事后 2天內(nèi) QC 客戶資料收集工作 問卷回收、審核、錄入 24小時(shí)到項(xiàng)目督導(dǎo) 檢測點(diǎn)確認(rèn) 檢測時(shí)間安排 二次 QC MS的確認(rèn) 信息整理提交 數(shù)據(jù)加工及報(bào)告 具體檢測安排確定 39 神秘顧客管理流程 招聘 年齡要求 培訓(xùn) 考試 修正后培訓(xùn) 項(xiàng)目背景培訓(xùn) 培訓(xùn)考試 漏洞修正 性別要求 問卷培訓(xùn) 模擬測評(píng)考試 評(píng)分 區(qū)域要求 檢測方法培訓(xùn) 曾從事職業(yè)要求 學(xué)歷要求 經(jīng)驗(yàn)要求 上崗 /淘汰 時(shí)間控制培訓(xùn) 常見錯(cuò)誤提醒 基礎(chǔ)培訓(xùn) 巡回考試 補(bǔ)充考試 總結(jié) 崗位考核 淘汰 40 廳外觀察外部環(huán)境與硬件設(shè)施配備 排隊(duì)等候并觀察內(nèi)部環(huán)境與硬件設(shè) 施 是否有顧客辦理業(yè)務(wù) 是 觀察業(yè)務(wù)受理人員以及其它空閑人 員 前往業(yè)務(wù)受理臺(tái)進(jìn)行業(yè)務(wù)咨詢和辦 理 離開臺(tái)席索取宣傳資料和操作自助設(shè)備 離開營業(yè)廳填寫問卷 ， 如有遺漏或者模糊的地方 ， 神秘顧客在 1小時(shí)后回訪 訪問流程培訓(xùn)（以自有營業(yè)廳為例） 否 測評(píng)人員培訓(xùn)示例 41 考核指標(biāo) 典型違規(guī)情況 店面軟硬環(huán)境 ， CI規(guī)范程度、硬件設(shè)施完備情況，店面整潔維護(hù) ，地面有廢紙，常時(shí)間沒有清理。 營銷能力 ：宣傳廣告不醒目，宣傳廣告過期； ：有一個(gè)客戶詢問全球通套餐的資費(fèi)，但該營業(yè)員不能說出具體資費(fèi)； ：一名穿著較舊服飾的農(nóng)村中年婦女詢問有沒有什么適合她使用的電話，她主要用來和丈夫聯(lián)系，該營業(yè)員卻不怎么耐煩，說自己看資料，農(nóng)村婦女的整體文化水平不高，對(duì)移動(dòng)的介紹不一定能清楚了解，因此，該營業(yè)員喪失了一次營銷機(jī)會(huì)，并且讓客戶感知較差。 ：比如一個(gè)客戶辦理業(yè)務(wù)，只是一個(gè)簡單的購買新號(hào)卡并開通，營業(yè)員用時(shí)較長，并讓該客戶和后面的客戶等待不耐煩等等； 將定性指標(biāo)量化、事例化，便于訪問員判斷指標(biāo)，讓訪問收集的信息詳盡準(zhǔn)確 神秘顧客培訓(xùn)示例 42 ? 地址不對(duì) 走錯(cuò)營業(yè)點(diǎn) ? 暴露身份 營業(yè)點(diǎn)內(nèi)記錄 舉止詭秘 ? 錯(cuò)誤日期 ? 時(shí)間混淆 整體服務(wù)時(shí)間與檢測時(shí)間混淆 ? 測試內(nèi)容錯(cuò)誤 根本不存在的服務(wù) . 參加店內(nèi)活動(dòng) ? 執(zhí)行錯(cuò)誤 沒有正確提出服務(wù)要求 . ? 延誤時(shí)間 未能在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)到達(dá)指定的營業(yè)地點(diǎn) . ? 記錄錯(cuò)誤 記錯(cuò)服務(wù)員姓名 /編號(hào) 將不屬于營業(yè)地點(diǎn) 的場地誤認(rèn)為 營業(yè)地點(diǎn)的 場地進(jìn)行評(píng)價(jià) ? Profile錯(cuò)誤 誤將共用衛(wèi)生間當(dāng)作營業(yè)地點(diǎn) 專用衛(wèi)生間 . ? 訪問行為錯(cuò)誤 過度挑剔 過度放松 ? 主觀觀點(diǎn)錯(cuò)誤 將個(gè)人的主觀偏好強(qiáng)加于檢測過程中 . MS常 見 錯(cuò)誤 提醒 神秘顧客培訓(xùn)示例 43 采用測評(píng)人員項(xiàng)目評(píng)分表對(duì)訪問人員工作質(zhì)量進(jìn)行評(píng)估，以便保證測評(píng)項(xiàng)目質(zhì)量，篩選出優(yōu)秀的訪問人員。 ? 多期的組合分析，按區(qū)域劃分或經(jīng)濟(jì)狀況劃分，來了解長期以來不同區(qū)域或類型的分公司服務(wù)出錯(cuò)的曲線變化與變化規(guī)律（細(xì)化到時(shí)段、競爭、廳類型等）全面的進(jìn)行規(guī)律性出錯(cuò)研究，并且給予相應(yīng)的改善措施。 ? 專業(yè)的網(wǎng)絡(luò)在線分析系統(tǒng)提供給市公司與分公司專業(yè)人員隨時(shí)在線進(jìn)行自我需求的分析，幫助客戶解決更多實(shí)際區(qū)域需求的分析。 深度的分析 單期的專業(yè)挖掘與長期跟蹤的研究及曲線變化 報(bào)告分析方向 48 先進(jìn)的統(tǒng)計(jì)分析方法 SPSS EXCEL 達(dá)標(biāo)率 指標(biāo)改進(jìn)程度分析 渠道測評(píng) 報(bào)告 頻率分析 效度分析 短板分析 穩(wěn)定性分析 重點(diǎn)問題頻次分析 數(shù)據(jù)分析 49 分公司內(nèi)部的典型問題挖掘 環(huán)境設(shè)施、業(yè)務(wù)宣傳 業(yè)務(wù)引導(dǎo)、現(xiàn)場管理 環(huán)境及基礎(chǔ)設(shè)施及布局清楚 主動(dòng)推薦業(yè)務(wù) 意見收集 品牌服務(wù)設(shè)施 業(yè)務(wù)宣傳 整體秩序 主動(dòng)推薦電子渠道 辦理業(yè)務(wù)效率 首問責(zé)任制 主動(dòng)了解需求 宣傳新服務(wù)并發(fā)資料 禮貌態(tài)度及儀態(tài)儀表 臺(tái)席設(shè)臵 客戶引導(dǎo)及分流 幫助使用自助服務(wù)設(shè)施 一臺(tái)清 殘疾人優(yōu)先服務(wù) 自助服務(wù)設(shè)施 自助服務(wù)推廣 銷號(hào)挽留 服務(wù)能力與效率 繳費(fèi)后主動(dòng)提供帳單 做相關(guān)記錄 服務(wù)密碼宣傳推廣 以適當(dāng)形式挽留 詢問離網(wǎng)原因 業(yè)務(wù)知識(shí)全面性 告知無障礙退訂方法 50 相關(guān)的培訓(xùn)安排 課 程系列 課 程名 稱 適合 對(duì) 象 授 課 方式 店 長類 培 訓(xùn) 營業(yè)廳現(xiàn)場 （督 導(dǎo) ）管理 營業(yè)廳經(jīng) 理 大班或中班 主 動(dòng)營銷類 培 訓(xùn) 營業(yè)廳 主 動(dòng)營銷 技巧 營業(yè)員 小班 數(shù) 據(jù)、增 值業(yè)務(wù)營銷 技巧 營業(yè)員 小班 營業(yè)廳數(shù) 據(jù)