【正文】 。 第一章 夜場介紹 夜場的概念 夜場DISCO行業(yè)術語 第一節(jié)夜場的概念 一、什么叫夜場 夜場故名思意在夜晚娛樂、休閑、放松的娛樂場所，包括酒吧、歌舞廳、DISCO、夜總會、會所等。 三、酒吧、DISCO、夜場、會所的不同點： 區(qū)別可以從裝飾檔次，設備設施、有無節(jié)目表演、服務項目（功能）、消費情況。 四、量販式KTV： （一）量販式KTV的概念與特點： （1）、量販式KTV 的概念：量販式KTV 又稱“自助式KTV”，“量販”一詞源于日語即大量批發(fā)的超市。自助購物、自點自唱。價格比較優(yōu)費，一般只提供卡拉OK 歌唱為主，不能播放HIGH 型DISCO 音樂。 （二）、量販式KTV與傳統(tǒng)夜場（DISCO夜場）不同點 傳統(tǒng)夜場K TV 包房以最低消費形式經(jīng)營，而量販KTV 沒有最低消費，以計時鐘消費形式。 自娛自樂。 酒水、食品、量販式自助形式購買，而傳統(tǒng)夜場由客人看酒水牌， 服務員電腦落單形式購買。 （2）清點貨品 （3）清掃衛(wèi)生 （4）整理貨品 （5）標價簽是否規(guī)范到位 （6）補貨 （7）準備檢查銷售備用品 （8）營業(yè)員個人方面的準備工作 ①保持整潔的儀容儀表： A、整潔、干凈； B、穿工衣、戴工牌 C、化妝清新 ②恢復自己旺盛的精力 ③表現(xiàn)大方的舉止 營業(yè)中的輔助工作 （1）：①整理商品 ②歸位整理 （2）：檢查商品價格、標簽 ①明碼標價、一物一簽 ②物價員蓋章 ③公開標明原價與現(xiàn)價 （3）：臨時缺貨商品的服務規(guī)范 ①調(diào)撥商品 ②記錄電話 ③落實貨源 ④答復顧客 （4）：交接班規(guī)范 ①參加早會的內(nèi)容 ②具體的商品清點 ③待處理的問題 （5）：個人的形象規(guī)范 （6）：超市紀律規(guī)范 營業(yè)結(jié)束的收尾工作 （1） 接待好最后一位顧客 （2） 關門后做好收尾工作（對數(shù)表、電源） （3） 營業(yè)結(jié)束的具體流程 ① 送客 ② 商品的清點（填寫對數(shù)表、整理存根票據(jù)） ③ 做好補貨工作 ④ 檢查電源 ⑤ 晚會、結(jié)束后有程序的走出商場 （四）自助式卡拉OK娛樂超市審批條件 （1）自助式卡拉OK 娛樂超市，的士高不得設立舞臺表演區(qū)。 （3）卡拉OK 包房內(nèi)應安裝電腦點歌系統(tǒng)。 第二節(jié) 夜場行業(yè)術語 少爺——源于臺灣稱呼。 客務專員——也叫DJ 小姐，指在高檔夜場根據(jù)客人需要，而設在KTV 包房內(nèi)為客人點歌的資深女服務員。 壹打——通常指壹打啤酒12 支，半打6 支。 醒目——醒目是形容服務員做事夠不夠聰明、靈活、應變能力技巧的口頭語。 竄房——指服務員在工作中，在看所屬區(qū)域（KTV 包房）的同時沒經(jīng)管理人員同意，又去另一間包房服務私拿小費的行為。 HIGH 客——指在DISCO 夜場經(jīng)常來HIGH 跳舞的客人。 1黃單——指在娛樂場所內(nèi)主管部門為違紀服務人員而開出的罰款單據(jù)。 1打白板——指在KTV 的資深服務生，在為客人服務完，客人走后沒打賞小費的現(xiàn)象。 1內(nèi)保、外保——統(tǒng)一稱之為保安。后者指當?shù)乇０补荆ㄅ沙鏊閵蕵穲鏊O定安排的保安人員。通常是一套。 凈飲——指酒水不添加任何飲料，而僅僅飲純的酒水的飲法。 1督察——即監(jiān)督、察看指在夜場專門負責監(jiān)督、察看一切公司運作事務而設的特種管理人員。專指在DISCO、HIGH 場對拉客訂座人員的稱呼。他們一般請專業(yè)DJ 師打碟或自帶碟機打碟，自帶毛巾、休閑短褲可以玩一兩天的客人。理解為微笑、出色、準備好、看待、邀請、創(chuàng)造、眼光。 服務的六個要點 （1）、能力 （2）知識 （3）、自重（工作時表現(xiàn)的態(tài)度） （4）、形象（注意自己的儀表） （5）、禮貌（真誠待人的態(tài)度） （6）、多盡一點力（額外的工作） 二、服務質(zhì)量 服務質(zhì)量的含義： 服務質(zhì)量是指夜場向賓客提供的服務，指其產(chǎn)品在使用價值上，在精神上和物質(zhì)上適合和滿足，賓客需要的程度?？梢哉f服務質(zhì)量是夜場的生命線，是夜場的中心工作。 （2）經(jīng)濟性：是指客人來到公司后，在公司消費，其費用支出與所得到的服務是否相等，價與值是否相等。 （4）時間性：時間性強調(diào)為賓客服務要做到，準確和省時。 服務質(zhì)量的內(nèi)容： （1） 有優(yōu)良的服務態(tài)度：主動、耐心、熱情、周到 （2） 完好的服務設施；是指公司用于接待服務的設備、設施，它直接反映服務質(zhì)量的技術水平。 b、附加服務項目：凡是有賓客提出，但并不是每個賓客都需要的服務項目。包括： a、適當?shù)臓I業(yè)時間 b、簡便的營業(yè)手續(xù) c、舒適的休息場所 d、得力的應急措施 e、份外的主動服務 f、方便的規(guī)定制度（對客人而言） （5） 嫻熟的服務技能：是指一個服務人員在接待服務過程中，應該掌握和具備的基本功能。 （7） 快速的服務效率：服務效率是服務工作的時間概念，一些向賓客提供某種服務的時限。 那么怎樣給客人留下好的感受呢： （1）*服務員的意愿 （2）培養(yǎng)服務員的待客技巧（待客藝術） 三、什么是客人 △ 客人就是朋友，客人就是總經(jīng)理的客人。 △ 客人不是打擾我們工作的人，而是我們工作的目的。誰的機會越多，誰就是強者。 △ 客人不是我們爭執(zhí)吵架的對象，你永遠也不可能在爭吵中獲勝即 使你是對的。 △ 客人不僅僅是一個有客觀，統(tǒng)一的數(shù)字。 第二節(jié)儀容、儀表、儀態(tài) 一、儀容、儀表、儀態(tài)的概念 儀容——指人的容貌 儀表——即人的外表，一般來說，它包括人的容貌、服飾、個人衛(wèi)生和姿態(tài)等方面，是一個人精神面貌的外觀體現(xiàn)。姿勢是指身體呈現(xiàn)的樣子；風度是氣質(zhì)方面的表露。 二、注意個人儀容、儀表的意義 注重個人儀容、儀表、是每位員工自尊自愛的表現(xiàn)，是一項基本素質(zhì)。 是尊重賓客滿足賓客的需要。 三、夜場對員工個人儀容儀表的基本要求 （一）服務方面的基本要求 A、服裝（制服）整潔、大方。 B、皮鞋擦得干凈、光亮無破損。以黑色最為普遍。 E、工號牌端正地佩戴在左胸上方。 （三）個人衛(wèi)生方面的要求 A、指甲經(jīng)常修剪、保持清潔。 B、要經(jīng)常洗澡，經(jīng)常更換內(nèi)衣，內(nèi)褲和襪子。 C、要經(jīng)常漱口，保持口氣清新。 D、在工作崗位上，除手表外，不可佩戴耳環(huán)，項鏈等飾物。 四、夜場對服務接待工作人員儀態(tài)的要求 （一）正確的站立姿勢 身體重心放在兩腳中間，挺胸收腹，腰直、肩平，兩眼平視、嘴微閉，面帶微笑，雙臂自然下垂（雙手在背后交*或體前交*）兩腿膝關節(jié)與髖關節(jié)舒展挺直。 入座時，走到座位前面再轉(zhuǎn)身，轉(zhuǎn)身后右腳向后退半步，然后輕穩(wěn)地坐下。起立時，右腳先向后收半步，然后站起。重心可稍向前，這有利挺胸、收腹、身體重心在腳掌前部上。步伐為一腳距離。 正確要領：手指自然并攏，掌心向上，以肘關節(jié)為支點，指示目標，切忌伸出食指來指點。 （2）禮貌的主要內(nèi)容： A、遵守社會公德 公德是指一個社會的公民為了維護整個社會生活的正常秩序而共同遵循的最起碼的公共生活準則，公德的內(nèi)容包括：愛護公物、遵守公共秩序，尊重婦女、關心老人，救死扶傷等。守信就是要講信用，不可言而無信。 D、理解寬容 理解，就是懂得別人的思想感情，理解別人的觀點立場和態(tài)度，寬容就是寬容大量，能容人，能原諒別人的過失。有度是指對人熱情要有一定尺度，既不可顯得過于熱情，也不能缺乏熱情。 G、儀表端莊（指對對方的服務態(tài)度） 講究衛(wèi)生（指要有一定的職業(yè)道德，注意個人衛(wèi)生） H、女士優(yōu)先 即要遵循凡事“先女后男”的原則。 （3）基本禮貌行為 微笑，與客人保持眼光接觸； 主動向客人問好； 盡量稱呼客人的姓氏； 主動讓路、讓位給客人，請客人先行； 三人以上對話，須用相互都能聽懂的語言； 不可詢問客人私人問題（如年齡、收入、婚姻） 復述客人要求； 不能滿足或不明白客人時必須立即道歉, 同時給客人一個解決的建議可主動協(xié)助聯(lián)系解決；絕對不可以將客人當成皮球！ 在工作崗位時－精神飽滿，不可聊天，吃東西；隨時留意客人是否需要服務； 走路時－切勿太慢/太快/奔跑或擺動太大而引起客人注意； 1和客人應對時－站在客人面前約一手臂距離，注意力集中，耐心聆聽，不可作忙碌狀；不可在客人背后突然說話：如遇另一客人有事，應點頭微笑示意，不可視而不見，讓客人知道你盡快為他服務。修養(yǎng)是指一個人在道德，學問、技藝等方面通過自己的刻苦學習、艱苦磨練以及長期陶治，逐漸使自己具備某一方面的素質(zhì)和能力。 ④積極參加社會活動在實踐中養(yǎng)成禮貌待人的習慣。禮節(jié)是關于對他人態(tài)度的外在表現(xiàn)行為規(guī)則，是禮貌在語言行為、儀表等方面的具體規(guī)定。 （2）日常服務禮節(jié) 日常服務禮節(jié)最為基本的應該熟悉和掌握的“一、稱呼禮節(jié)二、問候禮節(jié)三、應答禮節(jié)四、迎送禮節(jié)五、操作禮節(jié)。應答禮節(jié)是體現(xiàn)在語言上的禮節(jié)，迎送禮節(jié)、操作禮節(jié)具體體現(xiàn)在舉止上的禮節(jié)”。一般在相互見面，離別、祝賀、慰問等情況下使用。此時需雙眼注視對方，面帶微笑，上身要略微前傾，頭要微低，與他人握手時，手應該是潔凈的?？腿?、年輕者，身份低者見面先問候，待對方伸手再握手。 與他人握手，有以下幾種情況是很不禮貌的，所以應避免。男士握手前一定要脫下帽子和手套，實在來不及的話，應該向?qū)Ψ降狼?。軍人與他人握手時也不必脫下軍帽，標準的做法是先行軍禮，然后再握手。男士與女士握手時，時間要更短一些，用力要更輕一些。 ③ 用左手去同他人握手。在特殊情況下用左手與相握應當說明或道歉。當兩人正握手時，跑上去與正握手的人相握，這是失禮的，應該等別人握完再伸手。與別人握手時東張西望是不禮貌的。它既適用于莊嚴肅穆或喜慶歡樂的場合，又適用于一般的社交場所。為向他人表達深深的感激，也可以用鞠躬禮。鞠躬的基本做法是：欲施鞠躬禮時，首先應該立直站立，背部伸直，保持身體的端正，同時雙手在體前搭好，右手搭在左手上，面帶微笑。至30176。 鞠躬禮是日本最為常用的禮節(jié)，日本人見面時一般不握手，而習慣于相互鞠躬。 行鞠躬禮時應當注意： ①， 必須脫帽。 ②， 鞠躬時目光應該向下看，表示一種謙恭的態(tài)度，不可以一面鞠躬一面翻起眼睛看對方。 ④， 禮畢抬起身，雙眼應禮貌地注視著對方。 ⑤， 若是迎面碰上對方鞠躬時，則在鞠躬過后，應向右邊跨出一步，給對方讓開路。 介紹的角色分為介紹者和被介紹者，自我介紹則是把介紹者和被介紹者兩種角色集于一身了。介紹者作介紹時，對雙方都不直呼其名，而應采用敬詞。為人介紹時，應該把手掌伸直并掌心向上，向著被介紹一方的肩與背。被介紹時，應該面向?qū)Ψ讲⒆⒁晫Ψ剑灰獤|張西望，心不在焉，或是羞怯得不敢抬頭。 為他人做介紹時，有一些特殊的情況應當注意：介紹家人給他人，一般不加稱呼。向父母介紹客人時，應先把客人介紹給母親。自我介紹或許在一個面前，或許是在幾個人、眾多人面前進行。 不論在什么場合，自我介紹要做到自然大方，講到自己時可將右手放在自己左胸上。 在自我介紹中既要表現(xiàn)了自信友好和善解人意，又要力戒粗俗。 在自我介紹之后開始交談中，主動做自我介紹的一方要對對方談起的一切都表示出耐心和興趣。 （理論講完后，讓員工示范，再進行反復練習），日常服務禮節(jié)訓練。 （2）在一般情況下，應先把男士介紹給女士，之后，再把女士介紹給男士。 （4）在一般情況下，先把男士介紹給女士，先把低者介紹給高者，先把年幼者介紹給年長者，先把未婚者介紹給已婚者。 （6）介紹時，要把被介紹者的姓名、職銜（學位）說清楚。手向外示意時手心向外，手向里示意時，手心向著身體。切勿用手指劃，更不能拍打肩膀或胳膊。 三、禮儀 （1）禮儀的概念 禮儀是一個區(qū)域內(nèi)人們交往時所認同的準則和行為規(guī)范，是在較大的較隆重的場合，為表示禮貌和尊重而舉行的禮賓儀式，是在國際交往接待時，在禮遇規(guī)格和禮賓次序方面應遵循的禮貌禮節(jié)要求。 五、風度 （1）風度的定義 風度是一個德才、常識等方面的修養(yǎng)。 ②人所特有的舉止（坐、走、看等方面的表現(xiàn)）。 四、夜場工作中服務禮貌用語： 各位，晚上好，歡迎光臨！ 我是本房服務生，很榮興為您服務！ 請問我現(xiàn)在可以為您下單了嗎？ 請問您需要些物品和飲品、小食 好的，謝謝，請稍等，我馬上為您送到！ 不好意思，打擾一下，讓您久等了，這是您點的飲品 請慢用，有事盡管吩咐，祝您玩的開心 對不起，打擾一下，為您清理臺面 對不起，先生、小姐請檢查一下是否遺留貴重物品 打擾一下，請問有何吩咐？買單，好的，請稍等，我馬上為您結(jié)算帳目 1各位請慢走，多謝光臨，歡迎下次光臨 五、夜場經(jīng)典十句禮貌用語（中英文） Good evening，Wele to club 晚上好，歡迎光臨！ May I help you！ 請問先生小姐？ Wait a moment please？ 請稍等 Excuse me (I am sorry to interrupt you) 對不起，打擾一下， I am sorry to have kept you waiting! 不好意思，讓您久等了！ Help yourself please 請慢用 Do you have anything else? 請問還有什么需要？ Any requests，Let me know please 有什么需要請盡管吩咐 Enjoy yourself please 祝您玩得開心 Thank you for joining us, goodluck.，see you next time 多謝光臨，請慢走，歡迎下次光臨 六、夜場服務工作中嚴禁說的話語 ……不行，這是不可能的。職業(yè)道德是員工基本素質(zhì)的重要組成部分，遵守職業(yè)道德是做好本職工作的基本保證。 （2）、服務人員應具有職業(yè)道德： 對待工作： A、熱愛