【正文】 夜場日常禮貌用語服務人員的職業(yè)道德與態(tài)度第一節(jié) 正確認識娛樂服務和服務質量一、什么是服務概念：服務是能夠滿足他人某種需求的特殊禮遇行為，英文“Service（服務）這一個詞的每一個字母所代表的含義理解，其中每一個字母的含義，實際上都是對服務人員的行為語言的一種要求。注解分析ServiceSSmile微笑 服務員要對每位客人提供微笑服務EExcellent出色 服務員要將每一項細微的服務工作都要做得很出色RReady準備好 服務員要隨時準備好為客人提供服務VInviting邀請 服務員在每一次服務結束時都要邀請客人下次再來光臨CCreating創(chuàng)造 服務員要精心創(chuàng)造出使客人能享受其熱情服務的氛圍EEye眼光 服務員要始終用熱情友好的眼光關注客人，預測客人需求，及時提供服務，使客人時刻感到服務員在關心自己。服務質量應該包括設備設施、服務水平、酒水食品和安全保衛(wèi)四個方面。服務質量的特性：（1） 功能性：是指事物發(fā)揮的作用和功能。（3）安全性：服務員在為客人服務的過程中，必須充分保證賓客的生命財產不受到影響和損失，身體和精神不受到傷害，機構設備是否完好運轉，設施和環(huán)境衛(wèi)生，這些都是服務質量不可忽視的重要方面。（5）舒適性：公司的設施要適應客人的習慣和要求，包括適用、方面整潔、美觀和秩序。（3） 齊全的服務項目包括：a、基本服務項目：凡在服務過程中有明確具體的規(guī)定，圍繞主體業(yè)務設立的服務項目。（4） 靈活的服務方式：是指夜場在熱情周到為賓客服務時所采用的形式和方法，其核心是如何給賓客提供方便。（6） 科學的服務程序：是接待服務的程序和步驟。檢驗服務的好與壞，靠的是什么：是靠客人的感覺，永遠給客人留下好的感受?！?我們是依附客人存在的，不是客人依附我們存在的?！?我們不是通過我們的服務在幫助客人，而是客人幫助我們，給我們提供了一次次服務的機會?！?客人不是我們事業(yè)中的局外人，而是我們事業(yè)中的局內人?！?客人是有需求的人，解決客人的正當需求，要像我們解決自己需求一樣。客人是有感覺和感情的，同我們一樣具有偏見、成見的人。儀態(tài)——指人在行為中的姿勢的風度，稱為儀態(tài)。一個人的儀容、儀表、儀態(tài)往往是與他的生活情調思想修養(yǎng)、道德品質和文明程度密切相關的。 反映了企業(yè)的管理水平和服務質量。 是對服務人員儀容、儀表的要求。上崗前要細心反復檢查制服上是否有酒漬、油漬、酒味，扣子是否有漏縫和破邊。C、 男員工襪子的顏色應跟鞋子的顏色和諧。D、 女員工應穿與膚色相近的絲襪，襪口不要露在褲子或裙子外邊。（二）修飾方面的要求A、 頭發(fā)梳理整齊、要打嗜喱水保持光亮B、 要化淡妝、噴清淡香水、不宜濃妝艷抹。不得留長指甲、也不要涂有色指甲油。身上不能有汗味。口里不能有異味，上班前忌吃蔥、蒜等之類的有異味食物。E、 男性不留長發(fā)，小胡子，大鬢角，女性不梳披肩發(fā)型，避免選用色澤鮮艷的發(fā)飾。（二）正確的坐姿上體自然坐直，兩腿自然彎曲，雙腳平落地上，雙膝并攏臀部坐在椅子中央，兩手放在膝上，挺胸收腹，目平視，嘴微閉，面帶笑容。女子入座時，要用手把裙子向前攏一下。（三）雅致的步態(tài)（正確的走姿）上體正直、不低頭、目光平視、面帶微笑，兩臂自然前后擺動，肩部放松 。女員工走路時，兩腳輪換前進，要基本踩一條線，而不是兩條平行線。（四）適當的手勢在夜場服務接待工作時，手勢運用要規(guī)范適度與客人談話時，手勢不宜過多，動作不宜過大。五、夜場服務員工儀容儀表規(guī)范圖第三節(jié) 禮貌、禮節(jié)、禮儀一、禮貌（1）禮貌的概念禮貌是人與人在接觸交往中，相互表示敬重和友好的行為規(guī)范，是文明行為的最起碼要求。B、遵時守信遵時就是遵守規(guī)定或約定的時間。C、真誠友善所謂人際交往時的真誠，是指交往時必須做到誠心待人，心口如一。E、熱情有度熱情是指對人要有熱烈的感情，使人感到溫曖。F、互尊互幫互尊就是人與人之間要互相尊重，互幫就是人與人之間要互相幫助。不問及女士、小姐的個人私事，指年齡、胖瘦、收入等。（4）禮貌修養(yǎng)禮貌修養(yǎng)的定義禮貌修養(yǎng)是指一個人在待人接物方面的素質和能力。怎樣培養(yǎng)禮貌修養(yǎng)①自覺學習禮貌禮節(jié)方面的知識②廣泛涉獵科學文化知識、用豐富的知識充實自己③努力進行自我性情陶治，糾正自己不文明不講禮貌的不良習氣。（5）怎樣才能做到禮貌服務①了解你的客人②了解你的商品③舉止溫文爾雅④注視聆聽⑤笑口常開⑥整齊清潔⑦談吐得體⑧樂于助人二、禮節(jié)（1）禮節(jié)的概念禮節(jié)是人們在日常生活中，特別是在交際場合，相互問候，致意、祝愿、慰問以及給予必要協助和照料時慣用的形式。禮節(jié)往往從向他人表示敬意的儀式方面表現出來，像點頭致敬、鞠躬、握手、吻手和接吻等均屬于禮節(jié)的各種形式。其中稱呼禮節(jié)，問候禮節(jié)。（3）舉例介紹日常服務禮節(jié)握手禮節(jié)在交際場合中，握手是很常有的一種禮節(jié)，也是國際通行的禮儀。標準的握手姿勢是，伸出右手，手掌與地面呈垂直狀態(tài)，然后五指并用，稍許一握，時間以3秒鐘左右為宜。握手要注意先后順序，一般是主人，年長者，身份高者和女士先伸手。若一個人要與許多人握手，那么最有禮貌的順序 應該是：先上級后下級；先長輩后晚輩，先主人后客人；先女士后男士。①，男士戴著帽子或手套同他人握手。女士與他人握手時不必脫去帽子和手套。②，長久地握著異性的手不放開。一般握一下女士的手指就可以了，不要拉住對方的手忘了松開或用勁顯示自己的熱情。握手一定要用右手，除非右手受傷或太臟不能使用，用左手與人相握是不合適的。④，交叉握手。⑤，握手時目光他顧，心不在焉。鞠躬禮節(jié)：鞠躬，意即彎腰行禮，是表示對他人敬重的一種鄭重禮節(jié)。在我國，鞠躬常用于下級向上級，學生向老師，晚輩向長輩表達由衷的敬意，也常用于演講者、表演者向聽眾、觀眾致意，服務員向賓客致意。鞠躬禮分為兩種，一種是三鞠躬；另一種是一鞠躬，幾乎適用于一切社交場合。鞠躬時，以腰部為軸，整個腰及肩部向前斜15176。目光應該向下，同時問候“您好”、“早上好”、“歡迎光臨”等。日本的鞠躬禮是將雙手搭在雙腿上，鞠躬時，雙手向下垂的程度越大，所表示的敬意就越深。戴帽鞠躬不禮貌，同時還會使帽子掉下來。③，嘴里不要吃著東西、嚼著口香糖或含著香煙。否則視線移向別處即使行了彎腰最深的鞠躬禮，也會讓人覺得缺乏誠意。談話時的禮節(jié)：a、語言簡潔、清楚、明白b、不要粗聲大氣c、要擺正自己和對方的關系d、要和別人談話時，應該先打招呼，用右手擋住自己的嘴，客人和別人說話時，不要上前旁聽e、談話時，要尊重對方f、要注意口腔衛(wèi)生（上班不吃帶異味的食品）介紹禮節(jié)介紹是人與人之間相識的一種手段，日常交往中的介紹可以使不相識的人相互認識，通過正確的落落大方的介紹和自我介紹，足以顯示一個人良好的交際風度。作為介紹者，是為他人作介紹，其規(guī)矩是：把晚輩介紹給長輩，把男士介紹給女士、把未婚者介紹給已婚者，把職位低者介紹給職位高者。比如“魯小姐，請允許我向你介紹一下……“或者較隨便的可以說：”張先生，我來介紹一下，這位是……“。作為被介紹者，應該表現出結識對方的熱情。介紹完畢，被介紹的雙方應該互相以禮貌語言向對方問候或微笑點頭致意，可說“很高興認識你！”等，這種客套話是需要的，但不要太過分；像“不勝榮幸”、“幸甚幸甚”等就過于單調干巴和做作了。如家里來了很多客人，一般是把晚到的客人介紹給早到的客人，如果來賓甚多，那么主人不必一一介紹，只要介紹附近的客人們認識就行了。在一些場合還需要作自我介紹，比如求職和新到一個新環(huán)境中。自我介紹基本內容是自己的姓名、身份、單位，如果對方表現出結識的熱情，還可以進一步介紹一下自己的學歷、專長、興趣和經歷等。不要慌慌張張，毛手毛腳，不要用手指指著自己說話，介紹時的表情應該坦然、親切、大方，眼睛應該看著對方或是大家，不可面紅耳赤，顯得不知所措或者隨隨便便、滿不在乎。如果與別人認識不到3分鐘，就向人家訴苦、發(fā)牢騷，甚至粗話連篇地罵街，必定丑化了自己的形象。不要只把對方當成一聽眾，只顧自己夸夸其談?！鹘榻B禮節(jié)的順序（1）先把賓客向我方人員介紹之后，隨即將我方人員再介紹給賓客。（3）應先把年輕的、身份低的介紹給年長的、身份高的，再把年長的、 身份高的介紹經年輕的、身份低的。（5）同級、同身份、同年齡時，應將先者介紹給后者。（7）向雙方做介紹時，應有禮貌地以手示意。身體稍向介紹者。（8）介紹雙方姓名時，口齒要清楚，說得慢一些，能讓雙方彼此記住。（2）交際中常用的一些禮儀用語初次見面：久仰好久未見：久違問年齡：高壽（對老人）、貴庚（一般人）問姓名：貴姓、寶號贊美別人主意：高見請求原諒：包函請出主意：賜教請求批示：請教請人讓路：借光請人幫助：費心勞駕1要先離去：失陪1讓人勿送：留步1送客回家：請慢走1請客人來：光臨1表示等候：恭候四、禮貌、禮節(jié)的意義：（1）講究禮貌禮節(jié)是建設高度社會主義精神文明的需要；（2） 講究禮貌禮節(jié)是保障社會安定團結，促使人際關系和諧的需要；（3） 講究禮貌禮節(jié)是文明公民應有的行為規(guī)范；（4） 講究禮貌禮節(jié)是娛樂業(yè)員工的基本素質要求之一。包括：①談話時的全部特征。③服飾④工作作風⑤禮貌行為（2）服務人員應具有的風度①不卑不亢②落落大方第四節(jié) 夜場日常禮貌用語一、基本禮貌用語稱呼語Gentleman 先生Sir 先生Mr 某某先生Lady 夫人、女士Madam 太太Mrs 某某夫人、太太Miss 某某小姐歡迎語Good evening wele to club 晚上好，觀迎光臨 問候語How do you do？ 您好Good morning 早上好Good afternoon 下午好Good evening 晚上好Long time no see you，How are you？好久不見了，您好嗎？祝賀語Congratulations！ 恭喜！I wish you a happy holiday！ 祝您節(jié)日愉快A merry Christmas to you ！ 祝您圣誕快樂！Happy New Year！ 祝您新年快樂！Happy birthday！ 生日快樂！告別語Good bye 再見Good night 晚安See you tomorrow 明天見Hope to see you again 歡迎下次光臨道歉語Excuse me 請原諒I’m sorry 對不起Please forget it 請不要介意I’m sorry ,It’s our fault 完全是我們的錯，對不起感謝語（致謝語）Thank you 謝謝Thank you very much 非常感謝應答語I see 我明白了Yes 是的All right 好的It doesn’t matter 沒關系You are wele 不必客氣征求語Is there anything else 還有別的事情嗎？Can I help you？ 我有什么可以幫助您嗎？Would you like……？ 您喜歡……嗎？Would you want……？ 您需要……嗎？二、基本禮貌用語十字您好、請、謝謝、對不起、再見三、常用禮貌用詞請、您好、您早、謝謝、對不起、請原諒、沒關系、不要緊、別客氣、再見。……不去……干嘛……您怎么這樣……我們規(guī)定是這樣的……你去部門問一下，就知道了……不行，我會給人罵的……沒有……這樣很麻煩的哦……部門真是，有沒有搞錯！第五節(jié) 服務人員職業(yè)道德與態(tài)度一、職業(yè)道德的論述（1）職業(yè)道德的概念職業(yè)道德就是具有自身職業(yè)特征的道德準則和規(guī)范，它也就是從道義上要求人們以一定的思想、態(tài)度、作風和行為去待人、接物、處事、完成本職工作。良好的職業(yè)道德是推動精神文明建設的重要力量，是樹立企業(yè)良好形象的重要因素，是使員工在工作中和生活上自我完善。本公司的員工應破除各種落后的舊觀念，正確認識娛樂行業(yè)，明確自己工作的目的和意義，熱愛本職工作，樂于為顧客服務，忠實履行自己的職責，并以滿足客人的需求為自己最大的快樂。②不索要小費，不暗示，不接受客人贈送物品。④不議論客人和同事的私事⑤員工不帶個人情緒上班團體意識：A、堅持集體主義集體主義是職業(yè)道德的基本原則，員工必須以集體主義為根本原則，正確處理個人利益、他人利益、班組利益、部門利益，和公司利益的相互關系。C、對待客人一視同仁。效率：提供高效率的服務，關注工作上的技術細節(jié)，急客所急，為客排憂；責任：盡責盡責，嚴格執(zhí)行交接班制度，遇有疑難問題及時向有關部門反映，求得圓滿結局。忠實：忠誠老實，有事必辦，不能提供假情況，不得陽奉陰違，誣陷他人；時間觀念：準時上下班，不遲到、早退、不無故曠工、少請假；工作作風：頭腦機智，眼光靈活，口才流利，動作敏捷；工作態(tài)度