【正文】 報(bào)告當(dāng)班領(lǐng)導(dǎo)。二十二、保密 未經(jīng)批準(zhǔn)，員工不得向外界傳播或提供酒店內(nèi)部信息及資料。 不得在電話、私人信件中泄露酒店機(jī)密。 住店賓客廢棄的有關(guān)材料，要做銷毀處理。 員工不得利用工作之便，與客人拉關(guān)系，交談與工作無關(guān)的話題。二十三、服從領(lǐng)導(dǎo) 下級必須服從上級，不得擅自改變、借故拖延或拒絕執(zhí)行上級指示、決定和工作布置及人員調(diào)動(dòng)。二十四、投訴處理 員工必須耐心聽取賓客投訴，讓賓客暢所欲言而不與其爭辯。 如果賓客的投訴不能立即解決，應(yīng)報(bào)告上一級管理人員處理。二十五、服務(wù)守則 必須遵守工作時(shí)間，并應(yīng)于上班前十分鐘到達(dá)崗位，以作準(zhǔn)備。 必須準(zhǔn)時(shí)到達(dá)工作崗位，不得遲到、早退。 如因病請假，應(yīng)立即通知部門主管。 如需請假，應(yīng)按程序提前獲得各級經(jīng)理的許可。 非上班時(shí)間，如無部門經(jīng)理許可，不可在酒店內(nèi)逗留。 上班時(shí)，不可擅離工作崗位。無酒店許可，不可到酒店的餐廳、酒吧或其他客用場所消費(fèi)或 做客。1不得在上班時(shí)處理私人事務(wù)。1不可使用客用的洗手間、電話、電梯或其他客用設(shè)施，應(yīng)使用員 工專用之設(shè)備。1如非工作需要，或未經(jīng)許可，不可在工作間、辦公室或公眾區(qū)域 玩奏樂器。1不可在員工食堂以外的工作場所飲食?？腿? 贈(zèng)送的飲品及食品如酒水與果籃等應(yīng)交予部門處理。在酒店范圍內(nèi)不得高聲呼叫，擾亂安寧。 在公眾區(qū)域內(nèi)不可大聲喧嘩。2工作時(shí)若遇困難或特殊情況，應(yīng)立即向領(lǐng)導(dǎo)請示?；榧伲簡T工結(jié)婚，享受有薪婚假三天，符合晚婚年齡且初婚者可享受有薪婚假15天，員工書面申請，經(jīng)所在部門和人力資源部批準(zhǔn)。 慰唁假：員工因父母、配偶、子女、配偶方父母逝世，可享受有薪慰唁假三天。 工作餐：員工在工作時(shí)間內(nèi)可在酒店員工食堂內(nèi)憑證享受免費(fèi)工作餐一頓，但不能將飯菜帶出食堂，不得將餐卡轉(zhuǎn)讓他人使用。 培訓(xùn)：為了提高管理水平、服務(wù)水平、知識水平、技術(shù)水平，員工必須接受培訓(xùn)。員工應(yīng)與酒店簽訂有關(guān)培訓(xùn)的協(xié)議或合同。（一）獎(jiǎng)勵(lì) 為調(diào)動(dòng)一切積極因素，創(chuàng)造一流服務(wù)質(zhì)量，獲得最佳經(jīng)濟(jì)效益， 酒店員工在下列方面做出顯著成績者，予以獎(jiǎng)勵(lì)。（2）完成任務(wù)，提高服務(wù)質(zhì)量方面做出顯著成績者。（4）保護(hù)公共財(cái)產(chǎn)，保衛(wèi)賓客安全，排除重大隱患，防止和避免 重大事故發(fā)生者。（6）堅(jiān)持原則，履行職責(zé)，抵制歪風(fēng)邪氣，事跡突出者。（8）提出合理化建議并經(jīng)實(shí)施有顯著成效者。（10）其它有利于酒店發(fā)展方面做出顯著成績者。 在給予上述獎(jiǎng)勵(lì)時(shí)，可以發(fā)給一次性資金。 （2）酒店獎(jiǎng)勵(lì)由部門經(jīng)理提請人力資源部報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)。（二）處分 酒店本著以思想教育為主、懲罰為輔的原則，對違反《企業(yè)職工獎(jiǎng)勵(lì)條例》 和《國營企業(yè)辭退違紀(jì)職工暫行規(guī)定》以及酒店規(guī)章制度、行為規(guī)范的員工，要受到紀(jì)律處分、行政處理、行政處分。B、行政處理分為：停工檢查、違紀(jì)辭退、除名。（一）凡觸犯國務(wù)院《企業(yè)職工獎(jiǎng)勵(lì)條例》 及《國營企業(yè)辭退違紀(jì) 職工暫行規(guī)定》之規(guī)定者，則按照條例之規(guī)定，予以處分。輕微過失：（1） 每月上班遲到三次以上（含三次，10分鐘之內(nèi)）；（2） 上、下班不簽到簽離；（3） 不按時(shí)上崗或不執(zhí)行交接班制度；（4） 儀容儀表、著裝不符合規(guī)定；（5） 不戴工號牌或不在規(guī)定位置戴工號牌；（6） 佩戴飾物；（7） 不使用指定的員工通道；（8） 手插口袋或站、坐姿不正；（9） 在接待客人時(shí)或當(dāng)客人面做各種不合禮儀規(guī)范的動(dòng)作；（10） 在營業(yè)場所打、接私人電話；（11） 未經(jīng)許可擅用各項(xiàng)客用設(shè)施，如搭乘客用電梯，使用客用衛(wèi) 生間或電話等設(shè)施設(shè)備；（12） 將非本隨身攜帶的私人物品帶入營業(yè)場所；（13） 在酒店范圍內(nèi)行為不檢，大聲喧嘩，嬉戲追逐，唱歌、吹品 哨等；（14） 將飯菜帶出員工食堂或在營業(yè)場所吃食品；（15） 在崗或在營業(yè)區(qū)域扎堆閑聊；（16） 員工穿工服外出，或?qū)⒐しD(zhuǎn)借他人；（17） 店內(nèi)吸游煙；（18） 非工作需要在營業(yè)場所逗留；（19） 廚房員工穿工作服擅自進(jìn)入營業(yè)場所；（20） 上班時(shí)間閱讀與工作業(yè)務(wù)無關(guān)的書刊；（21） 工作時(shí)間內(nèi)洗澡；（22） 隨地吐痰或其他不符合衛(wèi)生的行為；（23） 不配合門衛(wèi)或總經(jīng)理授權(quán)的人員進(jìn)行職權(quán)范圍內(nèi)的檢查；（24） 不在指定地方停放私人車輛；（25） 由于疏忽損壞酒店財(cái)產(chǎn)（價(jià)值50元以下）；（26） 不按規(guī)定使用更衣柜或配鑰匙及擅自加鎖；（27） 下班后無故在店內(nèi)逗留；（28） 工作時(shí)間內(nèi)私帶親友進(jìn)店；（29） 不遵守員工用車、停車制度及違反員工宿舍管理制度的；（30） 工作中不與同事合作，影響團(tuán)結(jié)的；（31） 犯有其它與本節(jié)相近過失的。 嚴(yán)重過失（1） 全年一年內(nèi)累計(jì)曠工超過15天或連續(xù)曠工超過8天；（2） 在營業(yè)場所下棋、打牌、睡覺、聽收音機(jī)或做其他影響酒店正 常活動(dòng)的私事；（3） 對待客人態(tài)度粗暴得罪客人；（4） 故意損壞酒店財(cái)物或玩忽職守，使客人財(cái)物受到損失（價(jià)值100 元以上）；（5） 擅自將消防設(shè)備或其他設(shè)備挪位或動(dòng)用；（6） 利用職權(quán)謀取私利或強(qiáng)求客人辦私事；（7） 利用營業(yè)場所出售私人物品；（8） 因失誤、失職、管理不善造成酒店經(jīng)濟(jì)損失（價(jià)值在5000元 以上的）；（9） 私藏或傳看黃色淫穢物品；（10） 發(fā)表虛假或誹謗言論，攻擊酒店或員工；（11） 在酒店內(nèi)聚眾結(jié)集，惹起騷亂；（12） 遇緊急事故時(shí)，不遵從指示；（13） 長期不能達(dá)到工作要求的標(biāo)準(zhǔn)；（14） 對酒店、客人或其它員工之財(cái)物有遺失、破壞或損毀之情況知 而不報(bào)，或協(xié)助調(diào)查時(shí)捏造事實(shí)；（15） 在酒店內(nèi)散布傳單；（16） 酒后駕車違反交通法規(guī)，造成不良影響；（17） 侮辱、謾罵同事，造成惡劣影響的；（18） 犯有其它與本節(jié)相近的過失。 具體處分如下（1） 輕微過失：第一次書面警告，扣10元；第二次書面警告，扣20元；第三次書面警告，扣50元；第四次書面警告，下崗；第五次最后警告，解除勞動(dòng)合同。（3）嚴(yán)重過失：第一次書面警告：下崗或扣400元；第二次最后警告：解除勞動(dòng)合同。（三）行政處理分為：停工檢查、違紀(jì)辭退、除名。（四）行政處分分為：警告、記過、記大過、留店察看、開除等。 犯有輕微過失，可給予警告記過處分； 犯有過失，可給予記過或記大過處分，情節(jié)嚴(yán)重可加重處罰； 犯有嚴(yán)重過失，可給予記大過、留店察看或開除處分。 凡有意損壞酒店設(shè)施設(shè)備者，按設(shè)施設(shè)備現(xiàn)價(jià)的10倍罰款； 非有意造成酒店設(shè)施設(shè)備損壞者，按設(shè)施設(shè)備修復(fù)費(fèi)的30%賠償；不能修復(fù)的按設(shè)施設(shè)備進(jìn)價(jià)的50%賠償。違紀(jì)員工本人簽名，由部門及有關(guān)職能部門報(bào)人力資源部存檔。 凡涉及到部門經(jīng)理以上（含部門經(jīng)理）員工違紀(jì)的，由有關(guān)職能部門書面報(bào)總經(jīng)理或總經(jīng)理辦公室，由總經(jīng)理或總經(jīng)理室決定，人力資源部辦理處分手續(xù)。 凡書面警告以上的處分，在合同期內(nèi)均有效。 扣款以違紀(jì)當(dāng)月起計(jì)一次或分次扣除，也可令其現(xiàn)金交納。為了維護(hù)酒店的聲譽(yù)，為了客人及員工的安全，應(yīng)有高度的治安防范意識，認(rèn)真做好治安工作。 拾到客人的遺失物品，應(yīng)如數(shù)上交酒店保衛(wèi)部，按遺失物品規(guī)定；辦理各種手續(xù)。 接到客人物品遺失的投訴后，應(yīng)立即向酒店保衛(wèi)部報(bào)告。 要嚴(yán)格執(zhí)行工作程序，杜絕治安隱患。 員工有協(xié)助保安部門調(diào)查案情的義務(wù)。 必須嚴(yán)格遵守各項(xiàng)防火規(guī)章制度，認(rèn)真學(xué)會使用各種滅火設(shè)備并熟悉、牢記放置的地點(diǎn)。 要熟悉酒店內(nèi)安全出口、安全通道的情況，不要堵塞任何樓梯、通道。（1） 發(fā)現(xiàn)火警時(shí)迅速報(bào)警，撥打火警電話（本市119，酒店6119）， 正確報(bào)出火警地點(diǎn)和火情，并報(bào)清自己的姓名。（3） 其他員工要堅(jiān)守崗位，穩(wěn)定本部位賓客的情緒，等待指令。員工接到疏散指令，按先客人后自己的原則， 引導(dǎo)或護(hù)送客人撤離，并檢查自己責(zé)任區(qū)域。（5） 火災(zāi)撲滅后，保護(hù)好現(xiàn)場。二十九、觸犯中華人民共和國法律凡觸犯中國刑法而被判有罪者，立即開除。三十一、其它員工應(yīng)隨時(shí)注意酒店新發(fā)布的各種指令和規(guī)定。三十二、修改酒店可根據(jù)業(yè)務(wù)及管理需要，隨時(shí)對《員工手冊》進(jìn)行修改。三十四、本手冊各條款如有與國家法律、法規(guī)相抵的，以法律、法規(guī) 為準(zhǔn)。感謝您閱讀了《員工手冊》，您已了解要成為一名合格的酒店員工應(yīng)具備的條件和必須遵守的規(guī)定。讓我們合作愉快！ XX酒店 訂于二ΟΟ二年一月（二）勞動(dòng)組織管理制度 酒店的勞動(dòng)組織根據(jù)酒店經(jīng)營管理的需要，合理進(jìn)行科學(xué)的分工和協(xié)作，充分發(fā)揮員工的技能和積極性，不斷提高勞動(dòng)生產(chǎn)率和工作效率。堅(jiān)持精簡合理、指揮統(tǒng)一、責(zé)權(quán)對等、協(xié)調(diào)一致和固定設(shè)崗、按崗擇人的原則。（2）工作崗位的設(shè)置可根據(jù)經(jīng)營管理需要，以提供讓客人滿意的優(yōu)質(zhì)服 務(wù)為出發(fā)點(diǎn)。（3）部門劃分應(yīng)將同類職能實(shí)行專業(yè)化管理，將分散的職能集中管理， 以利于總體平衡協(xié)調(diào)。（5）酒店勞動(dòng)組織的基礎(chǔ)是操作層次。工作時(shí)間和輪班制的組織（1）工作時(shí)間是指實(shí)際工作時(shí)間，不包括學(xué)習(xí)、休息、用餐、往返工作 地時(shí)間。酒店將 不斷提高工時(shí)利用率，減少工時(shí)浪費(fèi)作為經(jīng)常性的研究任務(wù)。A、 單班制。對于單班制的勞B、 動(dòng)組織工作，主要是合理規(guī)定員工的上下班時(shí)間，組織好各部門和各崗位的分工與協(xié)作，提高工作效率。經(jīng)營部門一般實(shí)行多班制。部門管理人員要跟班輪流值班，保證每時(shí)每刻向客人提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)。無論何種工作輪班的安排，首先需依法確定工作時(shí)間，同時(shí)也需充分考慮員工的休息。工作地的組織（1）工作地的組織就是在同一工作地上，把勞動(dòng)三要素（勞動(dòng)活動(dòng)、勞 動(dòng)資料、勞動(dòng)對象）科學(xué)合理地組織起來，以促進(jìn)勞動(dòng)生產(chǎn)率的提 高。（三）勞動(dòng)定員管理制度酒店員工分類和定員范圍（1）員工分類工作是酒店制定各級崗位職責(zé)的基礎(chǔ)，也是對各類崗位的 考核和評定工資的依據(jù)。按崗位系列性質(zhì)劃分，可 分為生產(chǎn)服務(wù)人員、輔助生產(chǎn)服務(wù)人員、部門管理人員、后勤服務(wù) 人員和其他人員。B、 輔助生產(chǎn)服務(wù)人員：指間接服務(wù)于生產(chǎn)的工程維修人員和洗衣房人員、保衛(wèi)巡邏人員等。D、 后勤服務(wù)人員：指服務(wù)于員工生活或帶有間接服務(wù)于生產(chǎn)的人員，如員工浴室、員工宿舍、員工餐廳、員工理發(fā)、環(huán)境衛(wèi)生等后勤服務(wù)人員。（3）勞動(dòng)定員范圍是指酒店正常服務(wù)和經(jīng)營活動(dòng)中所必須的工作人員， 即在酒店中從事固定性或臨時(shí)性工作，由酒店支付工資的各類人員。（2）編制定員應(yīng)貫徹以下原則，一是要服務(wù)和工作實(shí)際需要出發(fā)；二是 精簡、統(tǒng)一、效能，防止層次過多人員臃腫，要建立統(tǒng)一指揮，精 干的工作系統(tǒng)，提高工作效率；三是先進(jìn)合理；四是應(yīng)變原則。一般核編后保持一年 不變，不斷提高編制定員的管理水平。根據(jù)崗位計(jì)算定員。這種方法一般適 用于無法按勞動(dòng)定額計(jì)算定員的工種。B、按設(shè)備設(shè)施定員。此種辦法適用于客房部、工程部、餐飲部等部門中部分 工種。C、 按比例定員。酒店內(nèi)計(jì)算直接服務(wù)人員與非直接或輔助人員以及各工種之間的比例都可以采用這種辦法。從整個(gè)酒店來講，人員配備應(yīng)首先依據(jù)比例定員辦法進(jìn)行宏觀控制，即酒店員工總數(shù)與客房總數(shù)配備形成一定的比例關(guān)系。就是按崗位工作量和勞動(dòng)定額計(jì)算定員。因此，勞動(dòng)定額很難確定，但又確實(shí)存在， 只不過有顯化和潛化兩種表現(xiàn)形式而已。（4）實(shí)行編制定員的關(guān)鍵是實(shí)施工作過程中的管理。（四）酒店管理人員的管理制度管理范圍及職能部門（1）酒店管理人員是指酒店管理員（主管）及其以上管理人員。A、店級管理人員是指總經(jīng)理、常務(wù)副總經(jīng)理、副總經(jīng)理（執(zhí)行經(jīng)理） 和總經(jīng)理助理；B、部門級管理人員是指部門經(jīng)理（主任）、部門副經(jīng)理（副主任）、 部門經(jīng)理（主任）助理。（2）管理人員逐級由酒店實(shí)施管理。管理人員的任免程序（1）店級管理人員按上級管理部門規(guī)定辦理。（3）管理員級管理人員由部門負(fù)責(zé)人提名，經(jīng)總經(jīng)理辦公會集體討論決 定，由部門負(fù)責(zé)人任免，人力資源部備案。（2）部門級管理人員的考核工作，由總經(jīng)理負(fù)責(zé)，人力資源部會同有關(guān) 部門組織實(shí)施?？己斯ぷ饔扇肆Y 源部根據(jù)不同情況，采取不同方式組織實(shí)施?？己私Y(jié)束，實(shí)事求是地寫出考核材料，作為管理人員晉升、留 任、免職和獎(jiǎng)懲的依據(jù)。（2）管理人員因晉升、調(diào)離、辭職、退休、死亡的，職位空缺時(shí)，由總 經(jīng)理在酒店內(nèi)選聘，或從人才市場招聘；調(diào)整或招聘手續(xù)由人力資 源部辦理。（2）外派人員完成外派任務(wù)，酒店人力資源部按照不低于外派前的職務(wù) 或崗位進(jìn)行安排，部門經(jīng)理級以上職務(wù)的外派人員，按任免程序由 總經(jīng)理聘任。管理人員的儲備（1）按照“德才兼?zhèn)洹钡脑瓌t，逐步建立、健全后備管理人員選拔機(jī)制， 加強(qiáng)后備管理人員隊(duì)伍建設(shè)。（3）對年紀(jì)輕、高學(xué)歷、有知識、懂外語的優(yōu)秀管理員級管理人員要積 極培養(yǎng)，人力資源部在考核的基礎(chǔ)上，積極向酒店總經(jīng)理推薦，作 為后備部門級管理人員的儲備。管理人員的獎(jiǎng)懲（1）建立管理人員的獎(jiǎng)勵(lì)制度，鼓勵(lì)管理人員中的先進(jìn)人物發(fā)揮工作積 極性和創(chuàng)造性，增強(qiáng)政治榮譽(yù)感和工作責(zé)任心，提高辦事效率和工 作質(zhì)量。（五）勞動(dòng)力計(jì)劃管理制度 確定