【正文】 辛苦了、您回來(lái)了。（三）祝賀語(yǔ)：恭喜、祝您節(jié)日愉快、祝您圣誕節(jié)快樂(lè)、祝您新年快樂(lè)、祝您生日快樂(lè)、（四）告別語(yǔ)：再見(jiàn)、晚安、明天見(jiàn)、祝您一路平安、歡迎您下次再來(lái)。（六）道謝語(yǔ)：謝謝、非常感謝。（八）征詢語(yǔ)：請(qǐng)問(wèn)您有什么事?我能為您做什么嗎?需要我?guī)湍鍪裁磫?您有別的事嗎?（九）請(qǐng)求語(yǔ)：請(qǐng)協(xié)助我們……、請(qǐng)您……好嗎?（十）商量語(yǔ)：……您看這樣好不好?（十一）解釋語(yǔ)：很抱歉，這種情況，公司的規(guī)定是這樣的。四、各種場(chǎng)合的禮儀要求：（一）辦公室(各部門、管理處)接待來(lái)電來(lái)訪語(yǔ)：接到電話(1)“您好，物業(yè)管理處，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您?”(2)問(wèn)明事由后迅速判斷解決問(wèn)題的方法、時(shí)間，重要事項(xiàng)作好記載并請(qǐng)示有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)；(3)回答：“我們將在時(shí)間內(nèi)為您解決(服務(wù))。(4)請(qǐng)問(wèn)還有什么事?(有/沒(méi)有)(5)謝謝，再見(jiàn)。如遇有解決不了或難以答復(fù)的問(wèn)題，或請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)后再回答，或做耐心解釋。（3）與客戶意見(jiàn)一致后進(jìn)行維修，完成后清場(chǎng)，征詢意見(jiàn)。（2)當(dāng)有上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)(外賓在公司領(lǐng)導(dǎo)陪同下)來(lái)到時(shí)，(起身相迎，立正敬禮)“歡迎光臨”、“請(qǐng)多指教”、“多謝指導(dǎo)”等。(4)在巡邏時(shí)，當(dāng)發(fā)現(xiàn)有違反治安管理?xiàng)l例的人和事時(shí)，主動(dòng)上前詢問(wèn)“請(qǐng)問(wèn)先生(小姐)，發(fā)生了什么事?”需要向當(dāng)事人作調(diào)查時(shí)，“對(duì)不起，請(qǐng)到值班室協(xié)助我們調(diào)查”?！?三)車輛管理服務(wù)文明禮貌用語(yǔ)：(1)當(dāng)車輛停在道口擋車器前時(shí)，立即上前立正敬舉手禮“先生(小姐)請(qǐng)用車輛出入證(卡)”，當(dāng)從司機(jī)手中接過(guò)證件時(shí)，“謝謝合作”；當(dāng)后面有車輛在排隊(duì)等候時(shí)，“對(duì)不起，久等了!”(2)當(dāng)發(fā)現(xiàn)有車輛違章停泊時(shí)，“先生(小姐)，對(duì)不起，請(qǐng)您按位泊車(‘請(qǐng)不要停在人行道’、‘請(qǐng)不要停在綠化地’、‘請(qǐng)不要停在路口’)”?！?4)當(dāng)出場(chǎng)車輛有可疑之處，需詢問(wèn)時(shí)，“請(qǐng)問(wèn)，先生(小姐)貴姓?屬何單位?”、“請(qǐng)出示證件”，并及時(shí)向隊(duì)長(zhǎng)或值班室報(bào)告，請(qǐng)示處理辦法，退還證件時(shí)，“對(duì)不起，謝謝!”(5)當(dāng)司機(jī)(或車主)對(duì)停車、放行、收費(fèi)等問(wèn)題有疑問(wèn)時(shí)，應(yīng)耐心解釋“對(duì)不起，我們按……規(guī)定辦事(收費(fèi))，請(qǐng)諒解!”（五）保潔員服務(wù)文明禮貌用語(yǔ)（1）當(dāng)正在進(jìn)行保潔工作或?qū)嵤┬l(wèi)生檢查時(shí)，對(duì)過(guò)往行人“先生（小姐），請(qǐng)讓一下，謝謝“（2）當(dāng)發(fā)現(xiàn)有影響整潔、妨礙、觀瞻現(xiàn)象時(shí)，主動(dòng)上前“對(duì)不起，請(qǐng)愛(ài)護(hù)公共衛(wèi)生”、“請(qǐng)不要隨地吐痰！”“先生（小姐）請(qǐng)不要隨手仍垃圾！”、“請(qǐng)將////仍到垃圾池、果皮箱”對(duì)亂扔垃圾的行為有所改正時(shí)“多謝合作！”、“對(duì)不起，謝謝！”（3）當(dāng)有人對(duì)影響清潔的行為不改正，反而刁難時(shí)，應(yīng)耐心解釋“請(qǐng)別生氣，請(qǐng)支持我們的工作，請(qǐng)諒解！”（4）當(dāng)發(fā)現(xiàn)小朋友亂涂亂畫時(shí)，“小朋友，聽(tīng)話，不要亂涂、亂畫！”（5）當(dāng)發(fā)現(xiàn)有人在電梯內(nèi)吸煙時(shí)“先生，請(qǐng)不要吸煙，請(qǐng)將煙熄滅！”（6）當(dāng)發(fā)現(xiàn)未按規(guī)定清運(yùn)垃圾或雜物時(shí)，“請(qǐng)不要在///地上堆放垃圾，請(qǐng)馬上運(yùn)走，請(qǐng)打掃干凈”，并與物業(yè)服務(wù)中心聯(lián)系，當(dāng)發(fā)現(xiàn)高空拋物時(shí)，予以制止，“請(qǐng)不要高空拋物！”；（六）綠化員工作服務(wù)文明禮貌用語(yǔ)（1）當(dāng)正在進(jìn)行綠化、美化工作時(shí)，對(duì)過(guò)往行人“先生（小姐），請(qǐng)讓一下，多謝！”對(duì)正在進(jìn)行綠化改造的現(xiàn)場(chǎng)，應(yīng)擺放標(biāo)志牌，書寫“施工場(chǎng)地，請(qǐng)繞道行，多謝合作！”（2）當(dāng)發(fā)現(xiàn)有人損壞綠化時(shí)，“先生（小姐、小朋友），請(qǐng)愛(ài)護(hù)樹(shù)木（草地）！”、“請(qǐng)不要在草地上運(yùn)動(dòng)！”、“請(qǐng)不要在綠化地上（搭線）晾衣服！”（3）當(dāng)發(fā)現(xiàn)有人在（往）草地行走時(shí)時(shí)，“請(qǐng)不要踐踏，請(qǐng)走人行道！”當(dāng)發(fā)現(xiàn)小朋友在草地上玩耍時(shí)，“請(qǐng)不要在草地玩耍！”（4）當(dāng)有人爬樹(shù)折枝時(shí)，應(yīng)予以制止，“請(qǐng)不要損壞樹(shù)木！”，當(dāng)有人在綠化地碓房物品時(shí)，予以制止“先生（小姐），對(duì)不起，請(qǐng)不要在此堆放物品，請(qǐng)馬上搬走！”，并報(bào)告物業(yè)服務(wù)中心。工程部員工，必須持有有效、合格的上崗證、受聘。試用期員工辭職必須提前十五天向人事部遞交辭職申請(qǐng)書（試用期滿后則須提前一個(gè)月），經(jīng)有關(guān)部門主管及總經(jīng)理批準(zhǔn)后，方可辦理辭職手續(xù)。員工均需接受公司職前及在職培訓(xùn)及培訓(xùn)考核，如不合格要重考直至補(bǔ)考合格為止；員工需接受由有關(guān)單位組織的專業(yè)知識(shí)及勞動(dòng)技能的培訓(xùn)；員工接受培訓(xùn)，其費(fèi)用由公司報(bào)銷，培訓(xùn)證書需交人事部代為保管；參加培訓(xùn)的員工，必須培訓(xùn)完畢后在公司連續(xù)服務(wù)滿三年，未滿服務(wù)年限而辭職的員工，需交回全數(shù)培訓(xùn)費(fèi)用。（1）對(duì)提高公司管理服務(wù)質(zhì)量有重大貢獻(xiàn)者；（2）在公司工作中自覺(jué)奉獻(xiàn)、成績(jī)顯著者；（3）拾金不昧者；（4）發(fā)現(xiàn)事故苗頭，及時(shí)采取措施，防止重大事故發(fā)生者；（5）為保護(hù)公司財(cái)產(chǎn)和他人生命安全、見(jiàn)義勇為者；（6）提出合理化建議、經(jīng)實(shí)施有顯著成績(jī)者；（7）其他對(duì)公司有重大貢獻(xiàn)者；凡獲公司表彰的員工，其事跡將計(jì)入檔案作為今后人事考核晉級(jí)加薪的參考依據(jù)。當(dāng)本細(xì)則與公司所發(fā)出之紀(jì)律制度有沖突時(shí)，以公司所發(fā)出最新制度為準(zhǔn)；（一）紀(jì)律處分類型初犯：發(fā)出口頭警告警告后無(wú)改善或犯有嚴(yán)重過(guò)失：辭退 警告口頭警告包括但不局限于以下理由11在工作場(chǎng)所上班時(shí)看書報(bào)（與工作無(wú)關(guān)）、打瞌睡、聽(tīng)收音機(jī)、閑談、吃零食、抽煙、講粗話等；12上班時(shí)衣冠不整或穿臟制服，儀容儀表不整潔、且不聽(tīng)從上級(jí)勸告；13上班時(shí)不按規(guī)定位置佩帶員工證及不穿整齊員工制服。三次“口頭警告”等于一次“書面警告”，但一個(gè)月內(nèi)連續(xù)兩次“口頭警告”同樣視作一次“書面警告”的效力。終止聘用的處分，如造成公司形象和財(cái)產(chǎn)損失的，公司將根據(jù)實(shí)際情況給予相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)處罰；員工有上訴權(quán)利，如果員工對(duì)處分或處理意見(jiàn)不服時(shí)，可經(jīng)部門主管向上級(jí)管理機(jī)構(gòu)上訴；第六條安全守則一、意外　員工如發(fā)現(xiàn)任何設(shè)施不安全或有異味及設(shè)備出現(xiàn)故障時(shí)，應(yīng)馬上通知部門經(jīng)理或安全管理員、工程維修人員到現(xiàn)場(chǎng)處理，知情不報(bào)者，作失職處理。第七章物業(yè)管理基礎(chǔ)知識(shí)業(yè)主：房屋的所有權(quán)人為業(yè)主。物業(yè)管理：是指業(yè)主通過(guò)選聘物業(yè)管理企業(yè)，由業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)按照物業(yè)服務(wù)合同的約定，對(duì)房屋及配套的設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場(chǎng)地進(jìn)行維修、養(yǎng)護(hù)、管理，維護(hù)相關(guān)區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和次序的活動(dòng)。（《物業(yè)管理收費(fèi)管理辦法》發(fā)改價(jià)格【2003】1864號(hào)）物業(yè)服務(wù)人員的工資、社會(huì)保險(xiǎn)和按規(guī)定提取的福利費(fèi)等；物業(yè)公用部位、公用設(shè)施設(shè)備的日常運(yùn)行、維護(hù)費(fèi)用；物業(yè)管理區(qū)域清潔衛(wèi)生費(fèi)用；物業(yè)管理區(qū)域綠化養(yǎng)護(hù)費(fèi)用；物業(yè)管理區(qū)域次序維護(hù)費(fèi)用；辦公費(fèi)用；物業(yè)管理企業(yè)固定資產(chǎn)折舊；物業(yè)公用部位、公用設(shè)施設(shè)備及公眾責(zé)任保險(xiǎn)費(fèi)用；經(jīng)業(yè)主同意的其他費(fèi)用；　物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的大修、中修和更新、改造費(fèi)用，應(yīng)當(dāng)通過(guò)專項(xiàng)維修資金予以列支，不得計(jì)入物業(yè)服務(wù)支出或者物業(yè)服務(wù)成本。發(fā)生安全事故時(shí)，物業(yè)管理企業(yè)在采取應(yīng)急措施的同時(shí)，應(yīng)當(dāng)及時(shí)向有關(guān)行政管理部門報(bào)告，協(xié)助做好救助工作。三、本手冊(cè)若有不盡之處，將會(huì)隨公司的發(fā)展和需要進(jìn)行補(bǔ)充修改和完善，并按公司的最新規(guī)定執(zhí)行，其解釋權(quán)由公司負(fù)責(zé)。　　物業(yè)管理費(fèi)物業(yè)管理公司依據(jù)物業(yè)管理服務(wù)合同為物業(yè)使用人或所有人提供物業(yè)管理服務(wù)，物業(yè)管理使用人或所有人依據(jù)物業(yè)管理服務(wù)合同應(yīng)當(dāng)付出的費(fèi)用叫物業(yè)管理費(fèi)。(2)聘用管理人員的薪金，包括工資、津貼、福利、保險(xiǎn)、服裝費(fèi)用等。 (4)購(gòu)買或租賃必需的機(jī)械及器材的支出。 (6)垃圾清理、水池清洗及消毒滅蟲(chóng)的費(fèi)用。 (8)公共區(qū)域植花、種草及其養(yǎng)護(hù)費(fèi)用。 (10)聘請(qǐng)律師、會(huì)計(jì)師等專業(yè)人士的費(fèi)用。 (12)管理者酬金。 (14)公共電視接收系統(tǒng)及維護(hù)費(fèi)用。物業(yè)管理人員文明服務(wù)準(zhǔn)則熱愛(ài)本職工作，努力學(xué)習(xí)管理技術(shù)，提高管理水平，樹(shù)立“業(yè)主至上，服務(wù)第一”的宗旨和全心全意為人民服務(wù)的思想。上班時(shí)間要佩戴工作卡，儀表端莊，穿戴整潔，不得在上班時(shí)間穿拖鞋、短褲或赤身赤腳，以及做不雅觀的舉止。對(duì)其投訴、批評(píng)、建議要及時(shí)進(jìn)行處理或向上級(jí)匯報(bào)，做到事事有著落，件件有回音，嚴(yán)禁推諉、扯皮、推卸責(zé)任，更不允許打擊報(bào)復(fù)。當(dāng)業(yè)主或使用人有無(wú)禮、不雅行為時(shí)，應(yīng)盡量寬容，耐心說(shuō)服，曉之以理，動(dòng)之以情，禁止惡言相待，禁止與業(yè)主或使用人發(fā)生大罵行為。遵守各項(xiàng)規(guī)章制度和崗位責(zé)任制度，精簡(jiǎn)辦事程序，明確分工、各司其職、團(tuán)結(jié)協(xié)作、互相配合、互相監(jiān)督、互相幫助，按質(zhì)按量完成本職工作。員工辦公制度為加強(qiáng)管理、嚴(yán)明紀(jì)律、發(fā)揮效益、創(chuàng)一流服務(wù)質(zhì)量，特制定以下規(guī)定： 一． 出勤：一月內(nèi)遲到或早退兩次扣一天工資。一天以上由主任批準(zhǔn)，三天以上要經(jīng)理批準(zhǔn)，擅自離開(kāi)者，按自動(dòng)辭工處理，扣發(fā)15天工資。 （2） 請(qǐng)病假，必須要有醫(yī)生證明，三天以內(nèi)工資照發(fā)，三天以上扣除請(qǐng)假期間工資。 （4） 請(qǐng)假一天以上請(qǐng)假者必須提前申請(qǐng)。 三． 堅(jiān)守工作崗位，必須按質(zhì)、按量達(dá)到管理處要求，完成各自職責(zé)，不能勝任工作，住戶反映較大意見(jiàn)者，管理處有權(quán)做出調(diào)離原崗位或辭退處理。 五． 管理處的工具、機(jī)器、設(shè)備未經(jīng)管理處或辦公室同意，不準(zhǔn)外借。 七． 不得在工作時(shí)間在本住宅區(qū)從事本職工作以外的有償勞務(wù)。 九． 熱情、周到、主動(dòng)、高效服務(wù)住戶，依靠法規(guī)嚴(yán)格妥善管理，絕不可粗暴、冷漠、置之 不理。 二． 員工應(yīng)自覺(jué)遵守管理處作息時(shí)間，嚴(yán)格執(zhí)行勞動(dòng)紀(jì)律，上班不遲到、不早退、不準(zhǔn)中間私自離崗，外出辦公說(shuō)明去向。 三． 講究禮貌，注重儀容。 四． 各辦公室、會(huì)議室嚴(yán)禁吸煙。 六． 愛(ài)護(hù)公共財(cái)物，節(jié)約用水用電。 八． 辦公時(shí)間要保持肅靜，不準(zhǔn)串崗聊天；嘻鬧、高聲喧嘩和爭(zhēng)吵。 十． 以上規(guī)定，有違者將按管理處規(guī)定，予以經(jīng)濟(jì)處罰。 二． 值班地點(diǎn)：公司客戶服務(wù)中心。 四． 值班人員應(yīng)填寫值班登記表，注明值班人、值班起止時(shí)間、值班情況等。如遇重大事件，難以處理的，應(yīng)及時(shí)報(bào)告公司經(jīng)理，并請(qǐng)求有關(guān)部門協(xié)助處理。若因此而造成損失的，追究當(dāng)事人的責(zé)任。事先無(wú)法安排的，應(yīng)找機(jī)動(dòng)人員暫替，并在值班登記表上注明。員工廉潔工作制度一、在工作中堅(jiān)持原則，秉公辦事，不徇私情。三、不以權(quán)謀私，不利用工作之便占公司和業(yè)主的便宜。五、業(yè)余時(shí)間，不利用公司機(jī)具、材料向業(yè)主承攬私活。七、不利用工作的特殊性質(zhì)，對(duì)流動(dòng)、外來(lái)人員進(jìn)行敲詐勒索。九、維護(hù)公司利益，遵守公司機(jī)密。十一、不挪用、拖欠和侵吞公款。十三、節(jié)約用水、用電，不浪費(fèi)公司用品，堅(jiān)持勤儉節(jié)約。十五、不在報(bào)銷憑據(jù)中作假、謊報(bào)、多報(bào)。物業(yè)公司員工培訓(xùn)管理制度一、 公司新員工必須經(jīng)過(guò)相應(yīng)的培訓(xùn)后,方能上崗。三、 管理人員必須定期接受專業(yè)的崗位訓(xùn)練,全部實(shí)行持證上崗。五、 公司鼓勵(lì)管理人員積極參加本崗位專業(yè)培訓(xùn),凡培訓(xùn)考試合格者,培訓(xùn)費(fèi)用視情況給予報(bào)銷,對(duì)在考試中取得優(yōu)異成績(jī)的給予獎(jiǎng)勵(lì)。補(bǔ)考不合格者予以辭退,不得留用物業(yè)公司財(cái)務(wù)管理制度 財(cái)務(wù)是指企業(yè)為達(dá)到既定目標(biāo)所進(jìn)行的籌集資金和運(yùn)用資金的活動(dòng)。 物業(yè)財(cái)務(wù)管理就是物業(yè)管理公司資金運(yùn)行的管理，在資金運(yùn)行過(guò)程中，包括整個(gè)物業(yè)經(jīng)營(yíng)出租、管理服務(wù)收費(fèi)等資金的籌集、使用、耗費(fèi)、收入和分配。物業(yè)財(cái)務(wù)管理的對(duì)象就是物業(yè)經(jīng)營(yíng)、管理、服務(wù)的資金費(fèi)用和利潤(rùn)。 財(cái)務(wù)管理的主要內(nèi)容有：對(duì)資金籌集運(yùn)用的管理，固定資產(chǎn)和經(jīng)租房產(chǎn)租金的管理，租金收支管理，商品房資金的管理，物業(yè)有償服務(wù)管理費(fèi)的管理，流動(dòng)資金和專用資金的管理，資金分配的管理，財(cái)務(wù)收支匯總平衡等等。物業(yè)管理公司的主要經(jīng)濟(jì)來(lái)源是房租收入、物業(yè)有償服務(wù)管理費(fèi)收入，要大力組織租金收入，加強(qiáng)有償服務(wù)管理費(fèi)的收費(fèi)工作，做到應(yīng)收盡受，提高回收率。充分發(fā)揮資金的效果。 (三)多元經(jīng)營(yíng) 積極組織資金，開(kāi)辟物業(yè)經(jīng)營(yíng)市場(chǎng)，“一業(yè)為主，多元經(jīng)營(yíng)”，不斷尋求物業(yè)經(jīng)營(yíng)的新生長(zhǎng)點(diǎn)，不斷拓展物業(yè)經(jīng)營(yíng)的新領(lǐng)域，形成新優(yōu)勢(shì)。物業(yè)管理公司的經(jīng)營(yíng)、管理、服務(wù)，必須依據(jù)國(guó)家的方針、政策和財(cái)經(jīng)法規(guī)以及財(cái)務(wù)計(jì)劃，對(duì)公司預(yù)算開(kāi)支標(biāo)準(zhǔn)和各項(xiàng)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)進(jìn)行監(jiān)督，使資金的籌集合理合法，資金運(yùn)用的效果不斷提高，確保資金分配兼顧國(guó)家、集體和個(gè)人三者的利益。一、本規(guī)定所指的檔案，是指本公司在物業(yè)管理活動(dòng)中形成的對(duì)國(guó)家、社會(huì)和企業(yè)有保存價(jià)值的各種形式的文件材料。三、公司檔案工作實(shí)行統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、分級(jí)管理的原則。五、檔案員必須忠于職守，保守公司和業(yè)主的秘密，接受檔案專業(yè)培訓(xùn)，具備檔案專業(yè)知識(shí)。七、各部門（物業(yè)管理項(xiàng)目）應(yīng)指定兼職檔案員，負(fù)責(zé)本部門（物業(yè)管理項(xiàng)目）形成的文件材料積累、整理，并按規(guī)定向綜合檔案室移交檔案。九、凡本公司在經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)中形成的對(duì)國(guó)家、社會(huì)和公司有保存價(jià)值的各種形式的文件材料都必須歸檔。十、公司綜合檔案室對(duì)接收的檔案要按照一定要求，編制必要的檔案檢索工具。根據(jù)本公司檔案保管期限的規(guī)定，定期對(duì)保管期限已滿的檔案進(jìn)行審查鑒定，剔除確無(wú)保存價(jià)值的檔案，經(jīng)公司主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后進(jìn)行銷毀。建立檔案管理臺(tái)帳，對(duì)檔案數(shù)量、檔案借閱人次，檔案的利用效果、編研情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。按照防火、防盜、防光、防塵、防蟲(chóng)、防高溫、防潮濕、防有害氣體等防護(hù)要求，做好檔案庫(kù)房的管理工作。十五、積極開(kāi)發(fā)檔案信息資源，為公司生產(chǎn)和各項(xiàng)管理工作服務(wù)。 為保障公司正常工作秩序不間斷和財(cái)物安全，特制定本制度。公司依據(jù)自身情況，設(shè)立門衛(wèi)值班制度，24小時(shí)值班。公司依據(jù)自身情況，設(shè)立公司或部門值日制度。公司依據(jù)自身情況，設(shè)立公司領(lǐng)導(dǎo)值班制度。 目的：維護(hù)公司工作秩序，防止公司財(cái)產(chǎn)遭受損失。 值班要點(diǎn)： 1).保證通訊系統(tǒng)暢通； 2).防止公司財(cái)物失竊； 3).及時(shí)排除公司火災(zāi)、漏水事故； 4).監(jiān)查下班后公司人員進(jìn)出情況； 5).接待來(lái)賓，保存郵件。 1).目的：維護(hù)公司日常工作秩序，及時(shí)聯(lián)絡(luò)、處理事務(wù)。 3).值班要點(diǎn)： 巡察辦公場(chǎng)所保潔情況； 打開(kāi)水等后勤事務(wù)； 電話記錄、處理、轉(zhuǎn)送； 領(lǐng)導(dǎo)交辦任務(wù)。 一般以下班