【正文】 當(dāng)延長都能理解，關(guān)鍵是我們不可以有刺激并傷害顧客的語言及行為。您先看看我們今天的這些新款吧，有喜歡的就叫我一聲，好嗎？（離開去照顧其他顧客，眼光要時不時的關(guān)注該顧客，當(dāng)該顧客詢問時立即就過來）先生，真不好意思，讓您久等了，請問您需要……→導(dǎo)購：（老顧客）真是不好意思，今天店里的顧客比較多，沒有時間好好招呼您，真是很抱歉?！鷮?dǎo)購：（偶爾來店閑聊的老顧客）哎呀，真不好意思，這個時間的顧客特別多，招待不周，真是抱歉。，要不您看看其他款吧。，而且是剛當(dāng)著您的面拆的?！斑@款只有這一件，要不您看看其他款吧”，則將顧客好不容易挑選到并喜歡的一件衣服輕易否決掉，又要重新開始推薦，很不劃算?！顚?dǎo)購策略即使當(dāng)著顧客的面拆開一件新衣服試穿，顧客試完后都會認(rèn)為這件衣服不夠“新”。并且之前也沒有人試穿過，是倉庫新拿出來的，所以您完全可以放心地帶回去?！鷮?dǎo)購：哎呀，真是抱歉，剛剛拆給您的這件不僅是全新的，而且剛好是最后一件，連試穿都沒有人試穿過。危機(jī)就是危險中的機(jī)會拒絕就是“不要”，去掉“不”就是“要”觀點這款衣服還不錯下次我?guī)笥褋韼臀铱纯春笤贈Q定服裝應(yīng)該這樣賣銷售情景6☆錯誤應(yīng)對，那您下次再過來吧。，喜歡就今天買吧☆問題診斷“好吧，那您下次再過來吧”，導(dǎo)購沒有給顧客施加任何壓力就放棄了，也沒有去做促進(jìn)顧客成交的任何努力，并且實際上是在驅(qū)逐顧客離開?！皠e到時候再買了，喜歡今天就買吧”，并沒有給顧客解釋為什么喜歡就一定要今天買的理由，顯得蒼白無力。對待這種顧客，導(dǎo)購首先要取得顧客的信任，真心誠意地提出一些參謀與建議，適當(dāng)?shù)赜美媾c痛苦去推動對方?！钫Z言模板 →導(dǎo)購：先生，那您今天不帶朋友來真是太可惜了！這件衣服您穿起來簡直就像為您量身訂做的一樣，價位又不高，而且我們今天剛好又有促銷，過幾天促銷就結(jié)束了，并且也不知道還有沒有貨。→導(dǎo)購：那好吧，我尊重您的決定。上次有個顧客看好一款也罷，僅僅晚了一天，結(jié)果就沒有了，調(diào)貨也調(diào)不到，害他后悔了好久，搞得我們也很不好意思。猶豫不決就是缺乏信心導(dǎo)購應(yīng)善于為顧客參謀并推動顧客前進(jìn)觀點你們的衣服怎么這么花呀，都找不到適合我穿的服裝應(yīng)該這樣賣銷售情景7☆錯誤應(yīng)對，這個怎么會花呢？?！顔栴}診斷“不會的，這個怎么會花呢”和“這是我們今年最流行的花色”這兩種說明似乎在告訴顧客——您真沒有眼光，真是老土一個，給顧客的感覺是當(dāng)頭一棒，讓顧客覺得自己沒有受到尊重?！顚?dǎo)購策略服飾門店銷售不能自以為是，即使你的衣服確實很好看，但是如果顧客不接受，那也無濟(jì)于事，所以導(dǎo)購一定要顧及顧客的感受。就本案而言，我們認(rèn)為導(dǎo)購的溝通語言過于簡單化，其它導(dǎo)購?fù)耆梢詫㈩櫩吞岢龅摹盎ā钡膯栴}結(jié)合顧客的身體條件進(jìn)行轉(zhuǎn)化，并主動引導(dǎo)和積極鼓勵顧客嘗試不同的感覺?？赡苣按┮路容^穩(wěn)重一點，其實我建議您可以嘗試一下，換一換風(fēng)格也不錯。來，試衣間在這邊，請您跟我來……（引導(dǎo)試衣）→導(dǎo)購：是的，小姐真是有眼力，很多人在第一眼看到的時候都會覺得這款衣服有點花。小姐，衣服一定要試穿后才能夠看得出效果，試衣間在這邊，請您跟我來……（引導(dǎo)試衣）→導(dǎo)購：是的，您說得有道理，這個花色確實比較大膽一點。小姐，這邊有試衣間，請您跟我這邊來……（引導(dǎo)試衣）門店銷售不可自以為是導(dǎo)購應(yīng)主動引導(dǎo)顧客向購買方向前進(jìn)觀點本是新款，由于款型類似，被顧客誤認(rèn)為去年舊款服裝應(yīng)該這樣賣銷售情景8☆錯誤應(yīng)對。，我們產(chǎn)品畫冊里都有，我拿給您看?！笆裁囱?，這是今天才到的新款”和“您看錯了吧，這是我們剛剛到的貨”這兩種說法是導(dǎo)購在簡單地反駁顧客，并且努力地證明顧客的說明是如何荒謬與錯誤?！顚?dǎo)購策略人都有虛榮心，任何人都希望被贊美和認(rèn)同，顧客也不例外。相反，如果導(dǎo)購先滿足顧客的心里，則可順勢而為，借力打力不費力?！钫Z言模板→導(dǎo)購：哇，您對我們的服裝真是了解，我想您應(yīng)該是我們店的老顧客了，真是謝謝您對我們工作的一貫支持與厚受！這款確實是去年某一款的改良，今天我們做了一些修改……與去年相比……（加上優(yōu)點）→導(dǎo)購：您的眼力真好，確實因為這款去年賣得非常好，所以今年根據(jù)顧客的意見反饋做了一點小改動，您看一下，就是這個地方。我們這款確實跟去年的某一款很相似，因為這是非常經(jīng)典的款式，所以今年我們根據(jù)去年老顧客反饋的改進(jìn)建議稍作變化……看起來比去年更加……（介紹衣服的優(yōu)點）請問今天您想看點什么呢？如果導(dǎo)購總想證明顧客是錯的將發(fā)現(xiàn)自己犯了一個更大的錯誤觀點→導(dǎo)購：聽您這么一說就知道您一定是我們的老顧客了。，應(yīng)該都不能機(jī)洗?！顔栴}診斷“我們這種衣服就是不可以機(jī)洗”這種說法過于簡單，讓顧客感覺導(dǎo)購沒有積極熱心地解答。“您也可以機(jī)洗，只是這樣對衣服不好”，導(dǎo)購相當(dāng)于沒有說，給人的感覺是相當(dāng)不負(fù)責(zé)任。其實顧客關(guān)心結(jié)果，但更關(guān)心過程，如果我們告訴顧客過程會讓顧客感受到我們的真誠與重視，顧客對于結(jié)果就會更容易接受。☆語言模板→導(dǎo)購：小姐，其實這種面料不是不能機(jī)洗，我們之所以建議您不要機(jī)洗是因為這樣才能對您的衣服形成保護(hù)?！鷮?dǎo)購：曾經(jīng)也有顧客問過我這個問題，所以后來我專門去了解了一下，其實這兩種面料還是不同的，不過因為手感差不多，所以不容易發(fā)現(xiàn)兩者之間的差異。→導(dǎo)購：（胸有成竹，輕松應(yīng)對）呵呵，您說的這個品牌我很熟悉，您的問題之間也有顧客問過我。我們要告訴顧客結(jié)果還要告訴顧客為什么會有這個結(jié)果觀點服裝應(yīng)該這樣賣銷售情景10什么國際品牌你們只是持有意大利的牌子而已☆錯誤應(yīng)對，這我不清楚。，您先隨便看看吧?！顔栴}診斷“呵呵，這我不清楚”，說明導(dǎo)購太不專業(yè)，連自己所賣衣服的情況都不知道，說這種話其實就是在默認(rèn)顧客的觀點?！拔覀兒芏嗝媪隙际菑囊獯罄M(jìn)口的”，等于在告訴顧客只有面料從意達(dá)利進(jìn)口，牌子確實是國內(nèi)的。認(rèn)同和贊美是改善與顧客關(guān)系的良好武器☆語言模板→導(dǎo)購：先生對服裝行業(yè)真是非常了解呀，確實就像您所說的一樣，現(xiàn)在有些品牌的做法容易讓人產(chǎn)生誤解。是這樣的，我們確實是與意大利品牌合資的公司，尤其是這兩年因為合資的關(guān)系，我們作為普通的員工都可以感覺到整個企業(yè)的變化。，但更便宜☆問題診斷“我們的風(fēng)格跟它差不多”這種說明沒有正面回應(yīng)顧客的問題，缺乏針對性?！昂芏郮X的顧客都來我們這里買衣服”，這樣說人感覺有標(biāo)榜自己，貶低XX的意味，顯得不夠坦誠?！顚?dǎo)購策略競爭對手既可以是我們學(xué)習(xí)的對象，也可以是我們超越的目標(biāo)，競爭對手的存在是市場經(jīng)濟(jì)的必然現(xiàn)象。我們可以掌控自己的行為，卻不能決定競爭對手的舉動。如果一味地貶低對手，只能說明導(dǎo)購也好不到哪里去，而且還讓顧客瞧不起導(dǎo)購的人品。就本案而言，導(dǎo)購可以首先稱贊競爭品牌，同時強(qiáng)調(diào)自己的優(yōu)點所在，即所謂的他好我更好，用自己的真誠與專業(yè)打動顧客，并贏得顧客對自己及品牌的良好印象。您覺得XX的衣服什么地方比較吸引您呢？噢，原來如此?。ㄏ蝾櫩退f的優(yōu)點靠攏）是的，這幾點確實是很吸引顧客，其實我們也做得不錯，很多顧客也稱贊過我們的這些都分，只是您以前可能沒有太關(guān)注到我們，真的是很可惜。→導(dǎo)購：XX是個非常好的品牌，一直是成功男人的選擇，口碑很不錯。XX的風(fēng)格走的是……而我們走的是……不過以您的氣質(zhì)來說，穿 我們品牌的衣服也非常合適，因為……（強(qiáng)調(diào)自己的品牌主張）→導(dǎo)購：XX是我們的競爭品牌，不管是款式還是色彩上，都是我們學(xué)習(xí)的對象。2．差別不大，就那么幾十塊錢。☆問題診斷“大體上來說，是這樣的”和“差別不大，就那么幾十塊錢”這兩種應(yīng)對實質(zhì)上已經(jīng)默認(rèn)了顧客的說法，但并沒有作任何解釋說明?！顚?dǎo)購策略有研究證明，顧客的消費潛力可能激發(fā)到其購買預(yù)算的150%。所以作為導(dǎo)購不要因為自己的品牌比競爭品牌貴就自暴自棄，每個品牌或產(chǎn)品都有自己的優(yōu)點，關(guān)鍵是我們要找到其優(yōu)點并恰當(dāng)?shù)乇憩F(xiàn)出來！☆語言模板→導(dǎo)購：是這樣，我們跟XX品牌的檔次及消費群體確實差不多，所以很多顧客也在這兩個品牌間作比較。雖然價格上會有一點差別，但是衣服常常一穿就是一整天，所以顧客還是比較樂意穿得更舒適一些。其實從風(fēng)格和款式上來看確實差不多，價格也只是有一點點的差異，但大多數(shù)在比較之后決定選擇我們品牌的顧客都是因為……（加上賣點、差異點）因為更多的顧客希望自己穿上衣服后可以……（加上誘人的亮點）找到自己的優(yōu)點并充分表達(dá)奔馳車的導(dǎo)購絕不會因為價格高而自怨自艾觀點服裝應(yīng)該這樣賣這衣服不是普普通通的化纖面料嗎？價格怎么還這么貴銷售情景13 ☆錯誤應(yīng)對1．沒辦法，我們這是品牌貨。3．我們現(xiàn)在搞促銷，有打折，您可以先試穿一下?！顔栴}診斷“沒辦法，我們這是品牌貨”這種說法讓顧客感覺品牌的面料都不怎么好，賣的純粹是個牌子?！拔覀儸F(xiàn)在促銷，有打折，您可以先試穿一下”這實際上順應(yīng)潮流是承認(rèn)自己的衣服貴，并且也沒有正面回應(yīng)顧客的問題，牛頭不對馬嘴?！顚?dǎo)購策略百密難免一疏，關(guān)鍵是你是否去努力尋找并能找到那個可以作為攻擊點的疏漏。就本案而言，我們可以強(qiáng)調(diào)化纖面料的獨特賣點，通過強(qiáng)化面料的優(yōu)點糾正顧客的誤解?！钫Z言模板→導(dǎo)購：確實以前也有一些老顧客提出過類似的問題，不過后來他們才知道，其實化纖也分很多種?！鷮?dǎo)購：如果單純的化纖面料的話，價格確實不會這么高。請問您一般是喜歡穿棉質(zhì)的面料還是其他的呢？（從顧客回答中找需求，建筑適合顧客的服裝并加以推薦）用詫異的語氣與顧客說話令顧客感到不被尊重，這是不成熟的表現(xiàn)觀點服裝應(yīng)該這樣賣顧客明明很喜歡這件衣服但還是要狠命殺價銷售情景14☆錯誤應(yīng)對?！顔栴}診斷“價格真不能優(yōu)惠”、“我們這兒不講價”和“這個價格已經(jīng)很便宜了”這幾種說法屬于機(jī)械簡單的直線思維，并且每句話都是在給顧客下逐客令。☆導(dǎo)購策略你越是非常喜歡某樣?xùn)|西，您手里的談判籌碼就越少，即便有其威力作用也會大為減弱。只有當(dāng)顧客可以買可不買的時候，殺價才是最厲害的。如果你想讓步，一定要在堅守后再讓步，這樣的讓步一方面讓自己有更大的回旋余地，另一方面顧客也會更珍惜。來，我現(xiàn)在就幫您包起來。張先生，如果我們要做成生意的話，您覺得除了這個之外，我還可以在服務(wù)上為您做些什么呢？我是真心向您請教。張先生，您也別為難為我了，價格上我們確實已經(jīng)給您最優(yōu)惠了。，如果能降價我早就給你降了?！叭绻俏覀兊睦项櫩停瑧?yīng)該更清楚我們的規(guī)定”，則暗示顧客：算了吧，別撒謊了，你怎么會是我們的老顧客呢？如果你是我們的老顧客就不應(yīng)該與我們討價還價，因為這是我們的規(guī)定！“我們都是公司統(tǒng)一定價，如果能降價我早就給您降了”，這么說給顧客非常冷漠的感覺，沒有讓老顧客感受到一絲的重視與關(guān)懷，不利于顧客做出成交決定！☆導(dǎo)購策略服飾門店銷售永遠(yuǎn)做未來，今天把衣服賣出去并不是我們的最終目的，我們的最終目的應(yīng)該是把衣服及顧客對我們的信任一起賣出去，讓顧客成為長期支持者，形成自己的老顧客群，并且利用老顧客的介紹給我們帶來的更多新顧客。服飾門店銷售一定要充分利用老顧客資源，可以這么說，老顧客在門店購買中占的比例直接反映該店鋪的競爭力水平！☆語言模板 →導(dǎo)購：王小姐，我知道您經(jīng)常光顧我們店，真的很謝謝您長期以來對我們工作的支持！但真的非常抱歉，即使我想也無法給您降價，這一點請您包涵，因為在價格上我公司采用的是實實在在 的統(tǒng)一定價。作為老顧客我想您一定知道我們的價格一直非常實惠的，并且面料精細(xì)、做工精良，售后服務(wù)等方面也都非常完善，其實這也是我店贏得很多像您這樣的老顧客厚愛的重要原因。，我給您打點折。“要不您多買兩件，我給您打點折”，這是自己給自己制造價格麻煩。而默默地開始收衣服，放棄任何努力，只能說明我們太被動，沒有為提升門店業(yè)績?nèi)プ鲆粋€導(dǎo)購此時應(yīng)該做的事情。就本案而言，顧客對款式、風(fēng)格都很滿意，只是覺得價格可能超過其預(yù)期，此時導(dǎo)購可以真誠詢問顧客離開的原因，或者轉(zhuǎn)向其它價格稍低但風(fēng)格類似的衣服繼續(xù)銷售。（讓顧客自己將價格問題說出來。你買不買無所謂，反正您都來了，我也幫您介紹一下吧。，誠心買可以再少點?！皠e走，誠心買可以再少點”、“如果誠心買，那您說多少”，主要在價格上讓步，說明導(dǎo)購缺乏自信心，自己主動招致價格戰(zhàn)?！顚?dǎo)購策略店鋪銷售中很多 時候是導(dǎo)購自己給自己制造了麻煩，導(dǎo)購是顧客異議的最大制造者。如果顧客很喜歡衣服，那么價格問題的處理就顯得相對容易，如果顧客對衣服本身沒有興趣，此時的價格異議`就會非常多，價格就成為決定顧客是否買的唯一因素。就本案而言，顧客詢問價格后（不一定與你討價還價）轉(zhuǎn)身就離開，導(dǎo)購就可以基本判定顧客是因為價格或者是價格超過其購買預(yù)算而離開。總之，不應(yīng)該輕易讓顧客離開門店，盡可能留住顧客的腳步，積極主動地做銷售。其實品牌服裝的價格與質(zhì)量和服務(wù)都很有關(guān)系，我相信您買點衣服也不只是看重價格，您說是吧？關(guān)鍵是衣服穿在自己身上好不好看。來，小姐，麻煩您稍等片刻，我現(xiàn)在就去給你拿過來……不專業(yè)的表現(xiàn)降低門店業(yè)績不稱職的導(dǎo)購其實才是麻煩的最大制造者觀點不打折？人家國際品牌都打折呢，