【正文】 14 經(jīng)理簽字維修單上標注派單時間，并在系統(tǒng)中標注工程師工號工程師和庫房之間的交接工具為維修單和備件傳遞表應確保備件狀態(tài)準確維修完成當日通知用戶取機不晚于結(jié)單后第二個工作日，在維修單上注明通知時間和聯(lián)系人經(jīng)理簽字最好在結(jié)單之前 驗機送機驗機流程 取機驗機流程工程師詢問客戶 工程師針對故障現(xiàn)象及經(jīng)過 故障點驗機 工程師盡可 工程師對機器能重現(xiàn)故障 做全面功能測試工程師為客戶 工程師向客戶解分析產(chǎn)生故障 釋故障產(chǎn)生原因的可能原因 工程師與客戶 工程師向客戶介 確認機器配置 紹產(chǎn)品使用常識 及維護方法工程師再次詢問客戶有 確認客戶機器否其它故障 附件完整無損工程師確定能否 工程師詢問客戶當場排除故障 有否其他要求功能測試要求： 激光/噴墨打印機： 自檢測試通過，聯(lián)機打印測試通過PC機： 聯(lián)機打印3頁以上，確認各紙盒及加電自檢，確認CPU、MEMORY、HDD 紙槽走紙正常 等參數(shù)與送修時一致用診斷工具軟件進行全面功能測試 聯(lián)機打印測試頁請用惠普發(fā)下的其它： “產(chǎn)品使用小常識”。②客戶送修所附帶的附件，應在服務記錄單上詳細標注，并在附件上標注維修單號，以備辨認。對于特殊情況（如耗材清單上未列出的非常規(guī)耗材），協(xié) 調(diào)員應和客戶核對清楚后，在維修服務記錄單上標注耗材的狀況，并在耗材上標注維修單號，以避免不必 要的客戶投訴。具體描述如下： ①根據(jù)客戶直接出示的保修憑證（保修卡、維修合同、發(fā)票、金牌服務證）判斷機器是否處于保修期內(nèi)， 否則： ②根據(jù)保修機器的出廠日期（若機器為LJ）判斷機器是否處于保修期內(nèi)，否則： ④當遇到維修合同及Support Bundle等無法從網(wǎng)上查到的信息，可致電010626238886626詢問。根據(jù)保修原則判斷機器是否處于保修范圍內(nèi)？若在保外的機器，進行保外維修流程。主管工程師對維修機器進行過濾流程。（“送機維修”）具體描述如下：① 協(xié)調(diào)員在接到主管工程師交回的申請備件維修記錄單后，應檢查維修單內(nèi)容是否完整（主管工程師的故障分 析，申請備件，簽字和完成時間），之后在AAS系統(tǒng)中打開該維修單，向HP申請備件，點“傳輸”后在“維 修單傳輸屏”傳輸該維修單，并在系統(tǒng)中刷新狀態(tài)（可得到最新的維修單和備件狀態(tài)），將維修服務記錄單 放在等待備件欄。ASP應在一定時間內(nèi)進行系統(tǒng)刷新，得到最新的有關(guān)信息，并將該有效憑證存檔，以備審計查看。對于出錯信息超出30天者，HP將取消該維修單以及勞務費（包括差旅費），ASP應返還給HP該維修單所申請的所有備件。ASP在系統(tǒng)中有出錯信息又要進行維修和結(jié)單的前提是：必須有把握或已經(jīng)取得了消除出錯信息的有效憑證。 》 若備件由ASCIM發(fā)貨，協(xié)調(diào)員在刷新狀態(tài)后，自動打印出“備件出庫單”，將備件出庫單交給取備件者，在規(guī) 定的時間內(nèi)從ASCIM處領(lǐng)取到備件。③備件到達ASP后，（庫房管理員將在貨運底單上簽字，按備件清單在備件傳遞記錄單上登記，并將標有備件到達時間的清單及時交給協(xié)調(diào)員。待正確備件到達后，通知協(xié)調(diào)員。 處理方法： 出現(xiàn)錯發(fā)貨備件 電話通知HP庫房 將錯發(fā)貨寄到相應地點 HP或其他地點發(fā)出相應的正確備件 電話通知維修經(jīng)營管理部 修改錯發(fā)貨備件的發(fā)貨時間 按正常情況維修結(jié)單》ASP收到錯發(fā)貨備件后，不要在系統(tǒng)總點接收日期，應電話通知HP庫房?！反_的備件到達ASP后，電話通知HP維修經(jīng)營管理部，由HP修改該備件的HP發(fā)貨時間。 ④維修單所申請的備件全部到齊后，協(xié)調(diào)員將維修服務單放入等待維修欄，向工程師派單。 ⑤工程師憑借維修服務記錄單，向庫房管理員領(lǐng)取備件。 ⑦工程師維修完成后，應在維修服務記錄單上標注每一備件的使用或接收狀態(tài)，如“未用”、“已用”、“DOA”、“內(nèi)外不符”，并將維修服務單和備件交給庫房管理員。（ASP在判斷內(nèi)外不符 時，應特別注意有可能是備件號升級，而不是內(nèi)外不符情況。同時，在AAS系統(tǒng)中另行申請一個同樣 的備件即可。系 統(tǒng)TAT的計算，將從新備件到達日期開始。 》備件到貨即損定義：ASP在受到HP公司發(fā)出的備件后，開箱或在維修過程中發(fā)現(xiàn)備件損壞，該備件為到 貨即損（DOA） 》備件到貨即損申請條件：當HP發(fā)出的備件到貨時，ASP開箱即發(fā)現(xiàn)備件損壞，或在用戶安裝測試的維修 過程中發(fā)現(xiàn)備件損壞，可以申請備件DOA。 》》若備件為DOA備件，ASP在體統(tǒng)的該備件狀態(tài)中標注DOA，并填寫DOA申請表，傳真 到HP維修經(jīng)營管理部。 對于DOA的備件，HP公司備件質(zhì)量檢測人員會對所有的DOA備件逐一詳細檢測，為了避免出現(xiàn)在備件退 運時，返還的DOA備件與HP原來發(fā)往ASP的備件不是同一備件或退回備件未出現(xiàn)ASP所描述的DOA癥狀等情 況，HP公司規(guī)定如下： 》請ASP將DOA備件的故障描述寫在備件外包裝上。 》對于經(jīng)檢測ASP聲明故障未能再現(xiàn)，HP公司將計入BFT考核中的已用備件返還未壞 率（No Trouble Found Rate）,直接影響ASP的BFT考核結(jié)果。 備件到貨即損（DOA）的勞務費申請方法 ASP由于備件到貨即損引起額外的勞務費和差旅費，可向HP另行申請。對于區(qū)域5以上的差旅費申請，應有客戶簽字蓋章確認上門次數(shù)。 對于因備件未還到HP庫房而無法結(jié)帳者，ASP和庫房核對后，請重新申請。⑨協(xié)調(diào)員在接到維修服務記錄單后，確認維修單上標注的備件狀態(tài)和庫房管理員的簽字。 11 維修完成后協(xié)調(diào)員應及時通知用戶取機（至少保證在結(jié)單后兩天內(nèi)通知到用戶），并在維修服務單上注明通知的時間和通知到的聯(lián)系人，將維修服務單放入等待取機欄。13 維修經(jīng)理應在短時間內(nèi)對已完成的維修單進行審核并在維修單上簽字。 協(xié)調(diào)員填寫現(xiàn)場維修記錄單，標明客戶信息、機器故障，以及客戶的請求維修時間。但應在耗材上作特殊標注）隨機附件其他附件收機人員及日期明確收機的責任，記錄客戶界面的送修時間收機人員對送修機器狀況確認后填寫送機人員簽字及日期讓客戶對送修的機器信息進行確認，明確責任客戶在確認客戶、產(chǎn)品信息，機器外觀狀況無誤后簽字不存在送機到維修中心行為的維修，該欄目可不填判斷故障申請備件派單時間協(xié)調(diào)員派單給工程師的時間，明確責任協(xié)調(diào)員在派單時填寫派單時間和工程師完成判斷時間是衡量協(xié)調(diào)員、工程師工作的時間點，對維修中心內(nèi)部的管理有很大的幫助（填寫是不作基本要求）故障分析維修、申請備件的原因工程師判斷故障完成后填寫申請備件號系統(tǒng)中申請備件判斷故障工程師申請備件后填寫判斷故障工程師簽字及時間判斷故障申請備件和時間的責任人判斷故障工程師在整個判斷完成后填寫維修維修派單時間協(xié)調(diào)員派單給工程師的時間，明確責任協(xié)調(diào)員在派單是填寫派單時間和工程師完成判斷時間是衡量協(xié)調(diào)員、工程師工作的時間點，對維修中心內(nèi)部的管理有很大的幫助（填寫是不作基本要求）維修工程師簽字和時間維修和維修的完成時間的責任人維修工程師在維修完成后填寫備件狀態(tài)記錄所申請備件的使用狀況工程師在維修完成后根據(jù)備件的實際情況填寫通知取機時間及時通知用戶，保證客戶界面的維修周期協(xié)調(diào)員在通知到用戶后填寫為保證通知到用戶，通知后記錄通知時間和具體的人員驗機簽字驗機責任人驗機工程師簽字工在驗機完成后填寫維修和驗機同時進行，可填寫一個經(jīng)理審核簽字及時進行控制和監(jiān)督維修完成后簽字審核簽字在結(jié)單之前進行用戶簽字日期用戶對維修的認可用戶在取機時填寫聯(lián)系電話及傳真客戶查詢方便維修中心在將維修單給客戶前填寫 現(xiàn)場服務單填寫指南 項目 目的 填寫人及填寫時間 備注客戶信息單位名稱* 獲取客戶信息* 方便與客戶聯(lián)系* 便于聽取客戶對服務的反饋意見 協(xié)調(diào)員在接到用戶電話或傳真報修填寫，或者下載HP的派單后根據(jù)系統(tǒng)內(nèi)容填寫通訊地址聯(lián)系人電話傳真產(chǎn)品信息產(chǎn)品名稱機型號序列號故障描述機器的基本信息和唯一特征協(xié)調(diào)員根據(jù)電話或傳真或HP派單在系統(tǒng)中的信息填寫用戶請求維修時間記錄客戶界面的維修周期協(xié)調(diào)員根據(jù)客戶報修的時間填寫由HP下派的維修單，該項可不填寫判斷故障申請備件派單時間協(xié)調(diào)員派單給工程師的時間，明確責任協(xié)調(diào)員在派單時填寫由HP下派的維修單，判斷故障工程師為確認故障的工程師，若不需追加備件，故障分析可不填，但應簽字認可。若需追加，在備注和備件項內(nèi)標示。保修條例： 凡屬因材料或制造原因引起的硬件故障，在保修期內(nèi)HP公司給予免費維修或備件更換。用戶可直接與銷售商或耗材更換中心更換。c） 保修限制條款內(nèi)的因素不能享受HP的保修政策。現(xiàn)場維修若客戶的機器享受現(xiàn)場維修政策，維修機構(gòu)則在HP規(guī)定的維修周期內(nèi)提供上門服務。2 保修限制條款HP產(chǎn)品按保修政策可享受相應的保修服務，下列情況將不在保修范圍之列：a） 由于運輸原因造成的損壞（請用戶與保險公司或運輸部門聯(lián)系解決）；b） 由于供應商或運輸商原因造成的機器零部件丟失（手冊和電纜線除外）；c） 因錯誤安裝或在非產(chǎn)品所規(guī)定的工作環(huán)境下使用造成的故障或損壞，包括超出工作負荷；d） 因用戶使用非HP認可的硒鼓、墨盒或自行添加碳粉、墨水造成的故障或損壞；e） 因安裝及使用非標準擴展功能卡造成的故障或損壞；f） 因使用自編或非公開發(fā)行的軟件導致產(chǎn)品不能正常工作；g） 擅自拆機修理或越權(quán)改裝或濫用造成的故障或損壞；h） 因使用不符合規(guī)定的電源造成的故障或損壞；i） 因使用不合格的打印共享器造成的故障或損壞；j） 人為導致機器部件受損或?qū)⒉考{(diào)換；k） 自然災害造成的故障或損壞。 判斷機器是否處于保修期內(nèi)。 若機器屬于保修期內(nèi)，則判斷是否屬于現(xiàn)場維修的機器。流程3 現(xiàn)場維修協(xié)調(diào)員維修單工程師庫房HP備注2 下載維修單，在維 修單上記錄信息3 向工程師派單6 AAS系統(tǒng)追加備件 9系統(tǒng)標注到達時間10 向工程師派單15