【正文】 當(dāng)機器在“等待備件”或“需要報價確認(rèn)”時，需要隨機聯(lián)上標(biāo)注原因，并放到“等待備件”的儀器架上。 收下用戶的機器后要在機器上貼相應(yīng)的維修服務(wù)記錄單隨機聯(lián)（粉聯(lián)），然后放到“等待檢測“的儀器架上。 接收用戶機器時，請用戶把機器的耗材及附件帶回。協(xié)調(diào)員不僅要使機器完好無損，還要了解機器處于維修的哪個狀態(tài)，以便用戶查詢。可說“如果您的打印機有急用，我們能否先借給您一臺不同型號的救救急？” 六、用戶物品的管理 注意：為用戶維修機器，就要對用戶的機器負(fù)責(zé)，對用戶負(fù)責(zé)。”…… 主動給出建議性方案?！被颉笆直?，您機器的故障比較特殊，我們正與惠普工程師聯(lián)系與我們一同維修您的機器，可能不能按期完成維修。可能需要一星期到十天的時間。語氣要誠懇?！?… 遇到上述情況，協(xié)調(diào)員應(yīng)主動與用戶聯(lián)系。 機器故障復(fù)雜，本公司無法按期修復(fù)。特殊情況如： 備件需訂貨。 對于因特殊情況沒有當(dāng)場驗機的用戶，要在維修服務(wù)記錄單上做標(biāo)注，并在一、二天后做電話回訪，詢問機器使用情況?！保ɑ虬l(fā)給用戶名片）?？烧f“我們的聯(lián)系電話是***，惠普客戶支持熱線是8008105959。” 主動尋求反饋，了解用戶有無其他要求，我們是否能提供幫助。請用戶在維修服務(wù)記錄單上簽字。 配置檢查。 請工程師驗機?！睆摹暗却C”的文件夾中取出相應(yīng)維修單?？烧f“麻煩您把維修服務(wù)記錄單給我好嗎？” 接過維修服務(wù)記錄單，請用戶稍等。如果這時發(fā)現(xiàn)用戶有不滿 意的感覺，我們還有機會進(jìn)行彌補。所以協(xié)調(diào)員同樣需注意服務(wù)的規(guī) 范性。請記錄每次打電話的時間。 如果沒有聯(lián)系到任何人，先記下打電話的時間。 如果用戶聯(lián)系人不在，需請對方接電話的人轉(zhuǎn)告時，必須要記下轉(zhuǎn)告人的姓名和打電話的時間?！?在通知到用戶的維修服務(wù)記錄單上做標(biāo)記（一般可記下通知時間）。您方便什么時候來拿一下？來取機的時候請帶好那張維修服務(wù)記錄單。 按照維修服務(wù)記錄單逐一給用戶打電話，通知用戶取機。） 確認(rèn)維修服務(wù)記錄單上庫房收到歸還備件的簽字。 每天固定一個時間，在“等待結(jié)單”的2文件夾中取出維修服務(wù)記錄單。 三、通知用戶取機 注意：用戶一定時刻惦念著機器的維修情況，希望機器能盡快修好。1 把維修記錄單上的HP聯(lián)（白聯(lián)）和存根聯(lián)（綠聯(lián)）放在標(biāo)有“等待檢測”的文件夾中。這是我們的聯(lián)系電話和傳真。還有別的需要我們做的嗎？”1 用戶離開時向用戶道別?？烧f“這是您的維修服務(wù)記錄單，請在取機時帶來作為取機憑證。 把維修服務(wù)記錄單上的客戶聯(lián)（黃聯(lián)）撕下，交給用戶。” 請用戶在維修記錄單上“您的簽字”一欄中簽字，并在“送機日期”一欄中填寫日期。以免留下隱患，造成用戶投訴。 協(xié)調(diào)員做機器配置檢查和外觀檢查，在維修服務(wù)記錄單上填寫檢查結(jié)果。可說“請您稍等一下，我們工程師為您驗機，檢查機器的故障情況”。可說“機器有什么故障？是什么時候買的？” 如果機器在保修期內(nèi)，請用戶填寫維修服務(wù)記錄單，可說“麻煩您填一下綠框里的內(nèi)容”，或“我?guī)湍钜幌戮S修服務(wù)記錄單，請告訴我您的單位名稱……”?？烧f“勞駕您把機器放在這里（指驗機臺）”。二、接收機器 注意：通過規(guī)范的服務(wù)讓用戶體會“惠普維修”的專業(yè)化，使用戶對“惠普維修”有十足的信任感。 用戶離開時應(yīng)向用戶到別。 如有必要，應(yīng)主動謹(jǐn)慎地向用戶作出承諾。 如需等候，應(yīng)請用戶稍坐片刻，可說“您先請坐，我這就給您去?。?lián)系……）。 如果用戶是送修機器，請見“接收機器”操作細(xì)則。使接下來的工作更加有效率。89101112 131415161718傳輸培訓(xùn)回執(zhí)19 20212223242526 27282930 交月工作報告第二節(jié) 協(xié)調(diào)員工作操作細(xì)則 一、接待用戶 注意：語言態(tài)度自信。例：協(xié)調(diào)員工作日志 1999年6月 周日 周一 周二 周三 周四 周五 周六 12 通知工程師XXX號維修單7上門維修。九、 在“協(xié)調(diào)員工作日志”上記錄當(dāng)天未完成的工作，日后該做的工作，和注意事項。七、 完成當(dāng)天的接待和派單工作。如收到HP派單尋呼或通知后，立刻下載維修單。四、 接待用戶。二、 仔細(xì)閱讀“協(xié)調(diào)員工作日志”，保證當(dāng)天完成日志上記錄的工作。對用戶來說，協(xié)調(diào)員很可能是他與“惠普維修”聯(lián)系接觸到的第一人，協(xié)調(diào)員給用戶留下的第一印象舉足輕重。第七章 協(xié)調(diào)員的工作程序及操作細(xì)則第一節(jié) 協(xié)調(diào)員的工作程序協(xié)調(diào)員負(fù)責(zé)維修機構(gòu)日常運作的協(xié)調(diào)工作。 財會人員負(fù)責(zé)ASC的財會管理。大用戶機器安裝協(xié)調(diào)，大用戶特殊服務(wù)要求的設(shè)立和跟蹤。遵循HP相應(yīng)的工作流程，達(dá)到HP規(guī)定的工作指標(biāo)。五、 其他人員 倉庫管理人員ASCIM庫房管理既是ASC庫房管理。維修經(jīng)理必須及時審閱工程師所完成的每一張維修服務(wù)記錄單，檢查維修周期、所用備件和用戶驗收等項目，以確認(rèn)維修是否順利完成或存在隱患。維修中心經(jīng)理有責(zé)任代表本機構(gòu)處理用戶的投訴，及時糾正工作人員的工作失誤和工作錯誤。經(jīng)理有責(zé)任為員工培訓(xùn)《惠普維修商商業(yè)道德準(zhǔn)則》，監(jiān)督本維修中心的員工不違反此準(zhǔn)則。四、 經(jīng)理維修中心經(jīng)理需要不定期的與HP區(qū)域經(jīng)理相互溝通信息，聽取對方意見或建議，從而在政策及實施方面取得一致。主管工程師還有責(zé)任為本機構(gòu)的普通工程師做技術(shù)培訓(xùn)。在其完成技術(shù)過濾工作后，如工作量允許，仍可做普通送修的工作。（所有送修產(chǎn)品必須首先經(jīng)過主管工程師的過濾檢查，所有類型的送修維修單均需主管工程師在技術(shù)方面同意才可開單，所有備件均需經(jīng)過主管工程師在的同意才可申請。三、 主管工程師主要負(fù)責(zé)HP授權(quán)維修中心的技術(shù)監(jiān)督。維修人員必須認(rèn)真準(zhǔn)確地填寫維修服務(wù)記錄單。保證維修服務(wù)質(zhì)量，包括技術(shù)質(zhì)量及服務(wù)態(tài)度。升 級 維 修 表ASP 維修信息ASP\CSO：開始維修日期：結(jié)束維修日期：ASP名稱：維修工程師姓名：聯(lián)系電話：聯(lián)系傳真：用戶故障描述：工程師維修記錄：升級維修時間：機器目前狀態(tài)：更換備件情況：部件號： 部件描述： ASP經(jīng)理簽字：用戶及產(chǎn)品信息用戶名稱：是否大用戶（MID）：用戶聯(lián)系人：聯(lián)系電話：聯(lián)系傳真：產(chǎn)品名稱：產(chǎn)品型號：產(chǎn)品序列號：保修類型： 保內(nèi)/保外備注：升級維修信息升級CSO：升級開始日期：升級結(jié)束日期：升級工程師姓名：升級維修狀態(tài)：Open/Close升級工程師維修記錄：升級維修結(jié)論/建議：問題分類：未經(jīng)培訓(xùn)（ ）無手冊（ ）技術(shù)問題（ ）備件問題（ ）工廠問題（ ）特殊服務(wù)要求（ ）Class Issuee（ ）其它： 難易程度：升級類別：普通升級/特殊維修升級升級維修來源： Admin. 調(diào)查及分析報告PSE分析報告：客戶調(diào)查情況：PSE姓名：結(jié)束日期：滿意度分?jǐn)?shù)：第二章 崗位定義及工作職責(zé)第一節(jié) 崗位定義惠普維修中心有以下正式工作崗位：● 專職崗位 協(xié)調(diào)人員 維修人員 主管工程師 經(jīng)理● 可選崗位 倉庫管理人員 財會人員 合同銷售人員 大用戶支持人員第二節(jié) 工作職責(zé)描述一、 協(xié)調(diào)人員主要負(fù)責(zé)HP授權(quán)維修中心日常工作的協(xié)調(diào)，其中包括接待用戶，接收機器，與用戶聯(lián)系，與HP保持聯(lián)系；完成維修服務(wù)記錄單，管理和收發(fā)備件，管理用戶物品（如有專職倉管員，則此項歸倉管員負(fù)責(zé)）；監(jiān)控維修狀態(tài)，監(jiān)控AAS管理系統(tǒng)，包括開單和結(jié)單；及時領(lǐng)會HP的維修政策并向HP的客戶做宣傳，協(xié)助維修經(jīng)理做好日常管理工作；協(xié)調(diào)人員有責(zé)任完整保存各種維修手冊、維修記錄及文檔資料。 在一周內(nèi)沒有發(fā)現(xiàn)問題所在。 缺少維修此類產(chǎn)品所必需的手冊資料及工具 經(jīng)過兩次現(xiàn)場維修仍未解決問題。1 若客戶不接受報價，維修中心可在系統(tǒng)中直接取消維修單，通知用戶，對于已傳輸?shù)紿P的維修單，應(yīng)向HP申請取消維修單。 維修完成后協(xié)調(diào)員在系統(tǒng)中結(jié)單，并且應(yīng)在規(guī)定的時間內(nèi)按保外備件返還規(guī)定返還備件，并按維修服務(wù)記錄單 規(guī)定將HP聯(lián)返還到HP，同時，向HP購買備件的款項應(yīng)及時匯到HP。 判斷維修是否需要追加備件。 HP根據(jù)備件庫情況發(fā)出備件。 協(xié)調(diào)員根據(jù)工程師申請的備件，將其填入AAS系統(tǒng)，在系統(tǒng)中打印出標(biāo)價單，向客戶報價：對于某些在AAS系統(tǒng)代理端打印不出報價單的維修單，維修中心可以將該維修單先傳輸?shù)紿P，經(jīng)HP查詢備件價格后下栽，打印出報價單。流程4 保外維修 協(xié)調(diào)員 工程師 HP 備注 開始1 AAS系統(tǒng)中開維修單3 系統(tǒng)中填寫備件打印 出報價單向客戶出示4 客戶接受報價5 向HP傳輸維修單申請備件9 系統(tǒng)中結(jié)單10 返還備件/維修單/倍加費12 取消維修單2 故障分析檢測 7 維修 8 是否追加備件 6 發(fā)出備件11 開具發(fā)票 結(jié)束若系統(tǒng)打印不出報價單，可先傳輸?shù)紿P，下載后再打印若需追加備件，應(yīng)重新報價流程描述如下： 對于保外的產(chǎn)品，在AAS系統(tǒng)中新建維修單，以使該維修單及時進(jìn)入系統(tǒng)。1協(xié)調(diào)員根據(jù)維修附錄單上工程師和庫管的簽字，在確認(rèn)維修已完成，備件已準(zhǔn)確返還回維修中心后，在AAS系統(tǒng)中結(jié)單，結(jié)單前應(yīng)盡量由維修經(jīng)理簽字審核，同時結(jié)單時注意體統(tǒng)中是否有出錯信息，若有出錯信息，是否已取得了消除出錯信息的有效憑證，之后在“維修單打開”中點“結(jié)單”，在“維修單傳輸屏”傳輸維修單。 對于因備件未還到HP庫房而無法結(jié)帳者，ASP和庫房核對后，請重新申請。對于區(qū)域5以上的差旅費申請，應(yīng)有客戶簽字蓋章確認(rèn) 上門次數(shù)。 備件到貨即損（DOA）的勞務(wù)費申請方法 ASP由于備件到貨即損引起額外的勞務(wù)費和差旅費，可向HP另行申請。 》對于經(jīng)檢測ASP聲明故障未能再現(xiàn)，HP公司將計入BFT考核中的已用備件返還未壞 率（No Trouble Found Rate）,直接影響ASP的BFT考核結(jié)果。 對于DOA的備件，HP公司備件質(zhì)量檢測人員會對所有的DOA備件逐一詳細(xì)檢測，為了避免出現(xiàn)在備件退 運時，返還的DOA備件與HP原來發(fā)往ASP的備件不是同一備件或退回備件未出現(xiàn)ASP所描述的DOA癥狀等情 況，HP公司規(guī)定如下： 》請ASP將DOA備件的故障描述寫在備件外包裝上。 》》若備件為DOA備件，ASP在體統(tǒng)的該備件狀態(tài)中標(biāo)注DOA，并填寫DOA申請表，傳真 到HP維修經(jīng)營管理部。 》備件到貨即損定義：ASP在受到HP公司發(fā)出的備件后，開箱或在維修過程中發(fā)現(xiàn)備件損壞，該備件為到 貨即損（DOA） 》備件到貨即損申請條件：當(dāng)HP發(fā)出的備件到貨時，ASP開箱即發(fā)現(xiàn)備件損壞，或在用戶安裝測試的維修 過程中發(fā)現(xiàn)備件損壞，可以申請備件DOA。系 統(tǒng)TAT的計算，將從新備件到達(dá)日期開始。同時，在AAS系統(tǒng)中另行申請一個同樣 的備件即可。（ASP在判斷內(nèi)外不符 時，應(yīng)特別注意有可能是備件號升級，而不是內(nèi)外不符情況。1庫房管理員