【正文】 員的能力。 質(zhì)量手冊組織應(yīng)編制和保持質(zhì)量手冊，質(zhì)量手冊包括： a) 質(zhì)量管理體系的范圍，包括任何刪減的細節(jié)與合理性； b) 為質(zhì)量管理體系編制的形成文件的程序或?qū)ζ湟茫? c) 質(zhì)量管理體系過程之間的相互作用的表述。質(zhì)量記錄是一種特殊類型的文件。 確保外來文件得到識別，并控制其分發(fā)；g) 防止作廢文件的非預(yù)期使用，若因任何原因而保留作廢文件時，對這些文件進行適當(dāng)?shù)臉?biāo)識。記錄應(yīng)保持清晰、易于識別和檢索。本標(biāo)準(zhǔn)提供的管理指南以八項質(zhì)量管理原則為基礎(chǔ)。這些質(zhì)量管理原則已融入本標(biāo)準(zhǔn)，它們是：a)因此，組織應(yīng)當(dāng)理解顧客當(dāng)前和未來的需求，滿足顧客要求并爭取超越顧客期望；b)他們應(yīng)當(dāng)創(chuàng)造并保持使員工能充分參與實現(xiàn)組織目標(biāo)的內(nèi)部環(huán)境；c) 全員參與 各級人員都是組織之本，只有他們的充分參與，才能使他們的才干為組織帶來收益；d) 管理的系統(tǒng)方法 將相互聯(lián)系的過程作為系統(tǒng)加以識別、理解和管理，有助于組織提高實現(xiàn)目標(biāo)的有效性和效率； f) 持續(xù)改進 持續(xù)改進整體業(yè)績應(yīng)當(dāng)是組織的一個永恒目標(biāo)；g) 與供方互利的關(guān)系 組織與供方是相互依存的，互利的關(guān)系可增強雙方創(chuàng)造價值的能力。為使組織和相關(guān)方獲益，有必要確立、保持并提高顧客的滿意程度。 最高管理者還應(yīng)當(dāng)規(guī)定組織業(yè)績的測量方法，以便確定是否達到了所策劃的目標(biāo)。 從這些測量和評定所獲得的信息應(yīng)當(dāng)作為管理評審的輸入，從而確保通過質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進來推動組織業(yè)績的改進。 基于這些原則，最高管理者應(yīng)當(dāng)證實其在以下活動中的領(lǐng)導(dǎo)作用和對這些活動的承諾： ——除了了解顧客的要求外，還要了解顧客當(dāng)前和未來的需求和期望； ——宣傳方針和目標(biāo)，以提高組織內(nèi)人員的意識、能動性并鼓勵參與； ——將持續(xù)改進作為組織過程的目標(biāo)； ——策劃組織的未來并管理變更； ——確定使相關(guān)方滿意的框架并予以溝通。在更改期間，管理者應(yīng)當(dāng)采取措施確保提供為保持質(zhì)量管理體系的功能所需的資源和溝通。最高管理者還應(yīng)當(dāng)識別影響產(chǎn)品實現(xiàn)過程的有效性和效率或影響相關(guān)方的需求和期望的支持過程。管理者還應(yīng)當(dāng)分析和優(yōu)化過程（包括產(chǎn)品實現(xiàn)過程和支持過程）的相互作用。GB/T190012000 質(zhì)量管理體系 要求5 管理職責(zé) 管理承諾 最高管理者應(yīng)通過以下活動，對其建立、實施質(zhì)量管理體系并持續(xù)改進其有效性的承諾提供證據(jù)：a) 向組織傳達滿足顧客和法律法規(guī)要求的重要性；b) 制定質(zhì)量方針；c) 確保質(zhì)量目標(biāo)的制定；d) 進行管理評審； e) 確保資源的獲得。 相關(guān)方的需求和期望 總則 每個組織都有相關(guān)方，而每個相關(guān)方都有各自的需求和期望。 需求和期望 組織的成功取決于是否能理解并滿足現(xiàn)有及潛在顧客和最終使用者的當(dāng)前和未來的需求和期望，以及是否能理解和考慮其他相關(guān)方的當(dāng)前和未來的需求和期望。 為了滿足顧客和最終使用者的需求和期望，組織的管理者應(yīng)當(dāng)： ——理解顧客的需求和期望，包括潛在顧客的需求和期望； ——為顧客和最終使用者確定產(chǎn)品的關(guān)鍵特性； ——識別并評定組織在市場中的競爭能力； ——識別市場機會、劣勢及未來競爭的優(yōu)勢。 組織應(yīng)當(dāng)識別其人員在得到承認(rèn)、工作滿意和個人發(fā)展等方面的需求和期望。 組織應(yīng)當(dāng)對滿足已識別的所有者和投資者的需求和期望的財務(wù)及其它結(jié)果作出規(guī)定。合作關(guān)系應(yīng)當(dāng)基于共同的戰(zhàn)略、共享知識和利潤以及共同承擔(dān)損失。 在考慮與社會的關(guān)系時，組織應(yīng)當(dāng)： ——表明對衛(wèi)生和安全的責(zé)任； ——考慮對環(huán)境的影響，包括節(jié)約能源和保護自然資源； ——識別適用的法律法規(guī)要求；——識別其產(chǎn)品、過程和活動對社會、尤其是對社區(qū)所產(chǎn)生的實際影響及潛在影響。管理者還應(yīng)當(dāng)考慮： ——倡導(dǎo)在職業(yè)道德的規(guī)范下，有效和高效地遵守當(dāng)前和預(yù)期的要求； ——高于法律法規(guī)要求而給相關(guān)方帶來的收益；——組織在保護社區(qū)利益方面所起的作用。 組織的質(zhì)量方針應(yīng)當(dāng)是其總方針和戰(zhàn)略的組成部分，并與其保持一致。 可用于改進的質(zhì)量方針應(yīng)當(dāng)： ——與最高管理者對組織未來的設(shè)想和戰(zhàn)略相一致； ——使質(zhì)量目標(biāo)在整個組織內(nèi)都能得到理解和貫徹落實； ——表明最高管理者對質(zhì)量以及為實現(xiàn)目標(biāo)提供足夠資源的承諾； ——在最高管理者的明確領(lǐng)導(dǎo)下，有助于促進整個組織對質(zhì)量的承諾； ——包括與顧客和其他相關(guān)方需求和期望滿意程度相關(guān)的持續(xù)改進； ——以有效的方式表述，以高效的方式溝通。GB/T190012000 質(zhì)量管理體系 要求 質(zhì)量方針 最高管理者應(yīng)確保質(zhì)量方針： a) 與組織的宗旨相適應(yīng)； b) 包括對滿足要求和持續(xù)改進質(zhì)量管理體系有效性的承諾； c) 提供制定和評審質(zhì)量目標(biāo)的框架； d) 在組織內(nèi)得到溝通和理解； e) 在持續(xù)適宜性方面得到評審。 策劃 質(zhì)量目標(biāo) 組織的戰(zhàn)略策劃和質(zhì)量方針為確立質(zhì)量目標(biāo)提供了框架。這些目標(biāo)應(yīng)當(dāng)是可測量的，以便管理者進行有效和高效地評審。質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)當(dāng)以組織內(nèi)人員都能對其實現(xiàn)作出貢獻的方式加以溝通。目標(biāo)應(yīng)當(dāng)系統(tǒng)地評審并在必要時進行修訂。質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)是可測量的，并與質(zhì)量方針保持一致。這種策劃應(yīng)當(dāng)注重對有效和高效地實現(xiàn)與組織戰(zhàn)略相一致的質(zhì)量目標(biāo)及要求所需的過程作出規(guī)定。 組織的質(zhì)量策劃的輸出應(yīng)當(dāng)根據(jù)以下方面來確定所需的產(chǎn)品實現(xiàn)和支持過程： ——組織所需的技能和知識； ——實施過程改進計劃的職責(zé)和權(quán)限； ——所需的資源，如資金和基礎(chǔ)設(shè)施； ——評價組織業(yè)績改進成果的指標(biāo)； ——改進的需求，包括方法和工具改進的需求； ——文件的需求，包括記錄的需求。GB/T190012000 質(zhì)量管理體系 要求 質(zhì)量管理體系策劃 最高管理者應(yīng)確保： a) 對質(zhì)量管理體系進行策劃。組織的所有人員都應(yīng)當(dāng)被賦予相應(yīng)的職責(zé)和權(quán)限，從而使他們能夠為實現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)作出貢獻，并使他們樹立參與意識，提高能動性和作出承諾。管理者代表應(yīng)當(dāng)將有關(guān)質(zhì)量管理體系的事宜向最高管理者報告，并與顧客和其他相關(guān)方進行溝通。 向最高管理者報告質(zhì)量管理體系的業(yè)績和任何改進的需求；c) 注：管理者代表的職責(zé)可包括與質(zhì)量管理體系有關(guān)事宜的外部聯(lián)絡(luò)。 內(nèi)部溝通 組織的管理者應(yīng)當(dāng)規(guī)定并實施一個有效和高效的過程，以便溝通質(zhì)量方針、要求、目標(biāo)及完成狀況。管理者應(yīng)當(dāng)積極鼓勵組織內(nèi)人員進行反饋和溝通，并將其作為一種使其人員充分參與的手段。GB/T190012000 質(zhì)量管理體系 要求 內(nèi)部溝通 最高管理者應(yīng)確保在組織內(nèi)建立適當(dāng)?shù)臏贤ㄟ^程，并確保對質(zhì)量管理體系的有效性進行溝通。 管理評審 總則 最高管理者應(yīng)當(dāng)開展管理評審活動，使其不僅限于對質(zhì)量管理體系的有效性和效率進行驗證，且應(yīng)擴展為在整個組織范圍內(nèi)對體系效率進行評價的過程。為使管理評審給組織帶來增值，最高管理者應(yīng)當(dāng)通過系統(tǒng)的基于質(zhì)量管理原則的評審，對產(chǎn)品實現(xiàn)和支持過程的業(yè)績進行控制。評審過程的輸入應(yīng)當(dāng)導(dǎo)致超越質(zhì)量管理體系有效性和效率的輸出。GB/T190012000 質(zhì)量管理體系 要求 總則最高管理者應(yīng)按策劃的時間間隔評審質(zhì)量管理體系，以確保其持續(xù)的適宜性、充分性和有效性。 應(yīng)保持管理評審的記錄。 評審輸入 為了評價質(zhì)量管理體系的效率和有效性，評審的輸入應(yīng)當(dāng)考慮顧客和其他相關(guān)方，并應(yīng)當(dāng)包括： ——質(zhì)量目標(biāo)和改進活動的狀況和結(jié)果； ——管理評審措施項目的狀況； ——審核和組織自我評定的結(jié)果； ——相關(guān)方滿意程度的反饋，甚至可能是他們提出的觀點； ——與市場有關(guān)的因素，如技術(shù)、研究和開發(fā)以及競爭對手的業(yè)績等； ——水平對比活動的結(jié)果； ——供方的業(yè)績； ——新的改進機會； ——不合格的過程和產(chǎn)品的控制； ——市場評估及戰(zhàn)略； ——戰(zhàn)略合作活動的狀況； ——質(zhì)量活動的經(jīng)濟效果；——可能影響組織的其它因素，如，財務(wù)、社會或環(huán)境條件以及相關(guān)法律法規(guī)的變化等。 顧客反饋；c) 預(yù)防和糾正措施的狀況；e) 以往管理評審的跟蹤措施；f) 可能影響質(zhì)量管理體系的變更；g) 改進的建議。最高管理者也可將評審過程作為識別組織業(yè)績改進機會的強有力的工具。經(jīng)過選擇的輸出應(yīng)當(dāng)加以溝通，以便向組織內(nèi)人員表明管理評審過程如何導(dǎo)致使組織獲益的新目標(biāo)。 評審記錄應(yīng)當(dāng)充分，以便追溯和促進對管理評審過程自身的評價，從而確保其持續(xù)有效性和為組織增值。6 資源管理 通用指南 引言 最高管理者應(yīng)當(dāng)確保識別并獲得實施組織戰(zhàn)略和實現(xiàn)組織目標(biāo)所必需的資源。 需考慮的事項 為改進組織的業(yè)績，管理者應(yīng)當(dāng)對資源作如下考慮： ——針對機會和約束條件，有效、高效并及時地提供資源； ——有形資源，如已改進的實現(xiàn)和支持設(shè)施； ——無形資源，如知識財產(chǎn)； ——鼓勵開展創(chuàng)新性持續(xù)改進所需的資源和機制； ——組織結(jié)構(gòu)，包括項目和矩陣管理的需求； ——信息管理和技術(shù)； ——通過注重培訓(xùn)、教育和學(xué)習(xí)來提高組織內(nèi)人員的能力； ——培養(yǎng)組織未來管理人員的領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)和形象； ——自然資源的使用和資源對環(huán)境的影響；——對未來的資源需求進行策劃。為了有助于實現(xiàn)業(yè)績改進的目標(biāo)，組織應(yīng)當(dāng)通過以下活動鼓勵其人員的參與和發(fā)展： ——提供繼續(xù)培訓(xùn)，并進行個人發(fā)展的策劃； ——明確各自的職責(zé)和權(quán)限； ——確立個人和團隊的目標(biāo)，對過程性能進行控制并對結(jié)果進行評價； ——促進人員參與目標(biāo)的確立和決策； ——對工作成績給予承認(rèn)和獎勵； ——促進開放式的雙向信息溝通； ——對其人員的需求進行連續(xù)評審； ——創(chuàng)造條件以鼓勵創(chuàng)新； ——確保團隊工作有效； ——就建議和意見進行溝通； ——對人員的滿意程度進行測量；——了解人員加入和離開組織的原因。 能力、意識和培訓(xùn) 能力 管理者應(yīng)當(dāng)確保組織具備有效和高效運行所需的能力。 對能力需求的考慮包括以下來源： ——與戰(zhàn)略和運行計劃以及目標(biāo)有關(guān)的未來需求； ——預(yù)期的管理者和勞動力的連續(xù)需求； ——組織的過程、工具和設(shè)備的變化； ——對執(zhí)行規(guī)定活動的人員的個人能力的評價； ——對組織及其相關(guān)方有影響的法律法規(guī)要求和標(biāo)準(zhǔn)。 目標(biāo)是使組織內(nèi)人員具備相應(yīng)的知識和技能，而這些知識和技能與經(jīng)驗相結(jié)合將提高他們的能力。教育和培訓(xùn)還應(yīng)當(dāng)包括對未能滿足這些要求而對組織和其人員所造成后果方面的意識的教育。 為促使人員積極參與，教育和培訓(xùn)還應(yīng)當(dāng)包括： ——組織的未來設(shè)想； ——組織的方針和目標(biāo)； ——組織的變化和發(fā)展； ——改進過程的提出和實施； ——從創(chuàng)造和革新中獲益； ——組織對社會的影響； ——對新人員的入門培訓(xùn)方案； ——對已受過培訓(xùn)的人員的定期再培訓(xùn)方案。管理者應(yīng)當(dāng)按照對組織有效性和效率的期望及影響來評價所提供的教育和培訓(xùn)，并將此作為改進將來培訓(xùn)計劃的手段。 提供培訓(xùn)或采取其他措施以滿足這些需求；c) 確保員工認(rèn)識到所從事活動的相關(guān)性和重要性，以及如何為實現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)作出貢獻； e) 保持教育、培訓(xùn)、技能和經(jīng)驗的適當(dāng)記錄。 基礎(chǔ)設(shè)施 管理者在考慮相關(guān)方需求和期望的同時，應(yīng)當(dāng)規(guī)定產(chǎn)品實現(xiàn)所必須的基礎(chǔ)設(shè)施。 確定有效和高效地實現(xiàn)產(chǎn)品所必需的基礎(chǔ)設(shè)施的過程應(yīng)當(dāng)包括： a）根據(jù)諸如目標(biāo)、功能、性能、可用性、成本、安全性、保密性和更新等方面的情況來提供基礎(chǔ)設(shè)施； b）制定并實施基礎(chǔ)設(shè)施的維護保養(yǎng)方法，以確?；A(chǔ)設(shè)施持續(xù)滿足組織的需求；這些方法應(yīng)當(dāng)根據(jù)每個基礎(chǔ)設(shè)施單元的重要性和用途，規(guī)定其維護保養(yǎng)和運行驗證的類型與頻次； c）對照相關(guān)方的需求和期望，對基礎(chǔ)設(shè)施進行評價； d）考慮因基礎(chǔ)設(shè)施而引起的環(huán)境問題，如：環(huán)境的保護、污染，自然資源的浪費和再循環(huán)等?；A(chǔ)設(shè)施計劃應(yīng)當(dāng)考慮對相關(guān)風(fēng)險的識別和減輕，并應(yīng)當(dāng)包括保護相關(guān)方利益的戰(zhàn)略。適用時，基礎(chǔ)設(shè)施包括：a) 建筑物、工作場所和相關(guān)的設(shè)施；b)營造適宜的工作環(huán)境，如人的因素和物的因素的組合，應(yīng)當(dāng)考慮： ——創(chuàng)造性的工作方法和更多的參與機會，以發(fā)揮組織內(nèi)人員的潛能； ——安全規(guī)則和指南，包括防護設(shè)備的使用； ——人類工效； ——工作場所的位置； ——與社會的相互影響； ——便于組織內(nèi)人員開展工作； ——熱度、濕度、光線、空氣流動；——衛(wèi)生、清潔度、噪聲、振動和污染。 信息 為了進行信息轉(zhuǎn)換以及組織知識方面的持續(xù)發(fā)展，管理者應(yīng)當(dāng)將數(shù)據(jù)作為一種基礎(chǔ)資源，這對以事實為依據(jù)作出決策以及激勵人員進行創(chuàng)新也是必不可少的。組織通過處理好與供方和合作者的關(guān)系，可獲得各種增值機會，如： ——優(yōu)化供方和合作者的數(shù)量； ——在雙方組織的合適層次上雙向溝通，從而促進問題的迅速解決，避免因延誤或爭議造成費用的損失； ——在確認(rèn)供方的過程能力方面與其合作；