【正文】 次消費(fèi)同一項(xiàng)目的客人到來，酒店員工便可以根據(jù)自己的記憶能力迅速地把握客人的特征，從而能夠?yàn)榭腿颂峁└行?、更有針對性的服?wù)。如果一位客人的姓名、籍貫、職業(yè)、性格、興趣愛好、飲食習(xí)慣等被酒店員工記住，并在與客人的交往中能夠被酒店員工恰當(dāng)?shù)乇憩F(xiàn)出來，客人將會感到有種受尊重、被重視感，從中感受到自己存在的意義與價值，這有助于客人對酒店產(chǎn)生相當(dāng)良好的印象。這就要求酒店員工不僅在平時服務(wù)中記憶，在休息或待命狀態(tài)時，也要不斷地重復(fù)強(qiáng)化。所以，對那些一時難以記住的復(fù)雜事物，可以先弄清楚它是憑什么原理工作，為什么要這樣，搞清楚了以后，“骨頭”就會很快地被啃下來。例如一位客人的鼻梁比較高，或者像自己認(rèn)識的某個人，這位客人的其他附屬特征就容易被順帶地記住。通過實(shí)際操作幾次，再對照服務(wù)程序、規(guī)范，看有哪些與之不相符合，然后再校正過來，這樣的記憶印象就比較深刻。遇上突發(fā)事件，酒店員工應(yīng)當(dāng)做到：(1)迅速了解矛盾產(chǎn)生的原因，客人的動機(jī)，并善意地加以疏導(dǎo)。(3)盡快采取各種方法使矛盾迅速得到解決，使客人能得到較滿意的答案。(4)酒店員工應(yīng)當(dāng)本著“客人永遠(yuǎn)是對的”宗旨，善于站在客人的立場上，在維護(hù)酒店聲譽(yù)的基礎(chǔ)上盡量設(shè)身處地為客人著想，而不要過多地想維護(hù)自己的面子。酒店員工除了完成自己的本職工作外，還應(yīng)當(dāng)主動地向客人介紹酒店的各種服務(wù)項(xiàng)目，向客人推銷酒店。(1)酒店員工應(yīng)當(dāng)對酒店的各項(xiàng)服務(wù)有一個通盤的了解，并善于觀察、分析客人的消費(fèi)需求、消費(fèi)心理，在客人感興趣的情況下，讓酒店的項(xiàng)目產(chǎn)品得到充分的知悉和銷售。(3)只有全員都關(guān)心酒店的營銷，處處感受一種市場意識，酒店員工才能抓住每一個時機(jī)做好對客人的內(nèi)部營銷工作。(1)它是酒店員工工作時的參照坐標(biāo)①觀念對員工的平時工作起著不可或缺的原則指導(dǎo)作用，它可以使酒店員工在工作中，自己的一言一行隨時參照這些觀念，判斷正誤，糾正過失，使員工的言行規(guī)范到酒店所需要的軌道上來。(2)它使酒店員工與酒店緊密地融合到一起酒店給每一名員工都規(guī)定了詳細(xì)的工作職責(zé)，把整體目標(biāo)分解到了每一名員工的身上，這就容易使員工自身的微觀工作目標(biāo)與酒店的宏觀戰(zhàn)略相脫離，對酒店的管理產(chǎn)生不良的影響，而通過樹立與酒店生存密切相關(guān)的幾種穩(wěn)定的觀念有利于每一名員工更加清楚直接地把自身工作的微觀目標(biāo)與酒店緊密地聯(lián)系到一起，產(chǎn)生非常強(qiáng)的責(zé)任意識、集體意識。②酒店員工應(yīng)當(dāng)認(rèn)識到自己言行對整個酒店的意義，做好了獲益就大，做差了酒店就受損，每個員工都是酒店這座大廈的支柱，只有每一個人都充分發(fā)揮自己的才干，酒店的經(jīng)營基礎(chǔ)才會異常牢固，酒店的經(jīng)營才會蒸蒸日上。②要想客人之所想，把客人所需要的服務(wù)及時、完善、高效地提供到位，使客人在酒店受到熱情的禮遇和完滿的接待，使客人慕名而來，盡興而去。(3)商品觀念酒店員工從較深的層次上認(rèn)清酒店的這種特殊商品的本質(zhì)有著特殊的意義。最重要的就是生產(chǎn)的產(chǎn)品必須符合客人的需求。②酒店是一種提供給客人享受的產(chǎn)品，并且客人為這種商品的生產(chǎn)進(jìn)行了成本上的補(bǔ)償，酒店員工就要使自己參與提供的這種商品讓客人體會到物有所值的感覺。③酒店的產(chǎn)品包括有形和無形兩個部分，特別是無形的那部分商品是酒店產(chǎn)品區(qū)別于其他行業(yè)的一個重要特征，因此酒店員工就要對酒店所提供的無形產(chǎn)品給予特別的重視，意識到自己的一言一行都是構(gòu)成酒店商品價值、使酒店產(chǎn)品價值升值的重要因素。酒店員工在為客人服務(wù)的過程中通過自己的付出，使勞動得到了增值。而酒店與酒店員工所獲得的則不僅是成本上的補(bǔ)償和經(jīng)濟(jì)上的收益，即有形的收益；酒店通過這種商品交換過程還獲得了另外一種特殊的無形收益，酒店優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品的提供使自己在社會中聲名遠(yuǎn)播，這是一種高價值的無形資產(chǎn)。而作為酒店員工，則從客人的滿意評價中獲得成就感，這是簡單的經(jīng)濟(jì)收獲所無法替代的。②準(zhǔn)確把握市場周期變化規(guī)律如果酒店不能根據(jù)市場的變化及時地推出適合市場的服務(wù)，就容易被市場所淘汰。③重視市場心理，及時推陳出新不斷發(fā)展成熟的酒店業(yè)對酒店的經(jīng)營管理提出了越來越高的要求，如果酒店一味按照常規(guī)進(jìn)行管理，不突破舊觀念的束縛，不及時掌握客人的心理，酒店同樣無法適應(yīng)市場。輕則到處出錯，給客人留下不好印象；重則影響整個酒店的聲譽(yù)，給酒店的改革造成阻力。①酒店產(chǎn)品質(zhì)量構(gòu)成的特殊性工業(yè)產(chǎn)品的質(zhì)量重在產(chǎn)品實(shí)物本身，以及圍繞產(chǎn)品所衍生出來的售前和售后服務(wù)的質(zhì)量。在這所有的質(zhì)量中，酒店員工服務(wù)水平的質(zhì)量又是最為重要的，它最終表現(xiàn)為客人享受酒店提供的服務(wù)后所感受到的舒適度與滿意度。因?yàn)榫频戤a(chǎn)品的生產(chǎn)和消費(fèi)是及時性的，它與工業(yè)產(chǎn)品有很大的區(qū)別，酒店產(chǎn)品質(zhì)量是由一次次服務(wù)質(zhì)量綜合構(gòu)成的，每一次服務(wù)的質(zhì)量使用都是一次性的，不像其他產(chǎn)品一樣可以更換返修，即其質(zhì)量具有不可補(bǔ)償性，并隨著時間的延續(xù)，付出的補(bǔ)償成本成倍翻升。②通過酒店員工勞動效率的提高使效益增加酒店員工如果能高效率地開展工作，就會為客人提供更多的服務(wù)，使員工始終保持高昂的士氣，直接或間接地使酒店的效益得到增加。當(dāng)然，節(jié)約控制的前提是不影響酒店服務(wù)的質(zhì)量。這種效益來源于兩個方面，一是酒店員工令客人感到滿意的服務(wù)，這種周到的服務(wù)既產(chǎn)生了直接的效益，也產(chǎn)生著間接的效益，它使酒店在客人心目中留下了非常良好的印象，為酒店長遠(yuǎn)的效益打下了良好的基礎(chǔ)。這些長遠(yuǎn)的潛在的效益對酒店來講是更為重要的，酒店員工確立效益觀念就應(yīng)當(dāng)將兩者很好地結(jié)合到一起，使酒店的效益獲得持續(xù)發(fā)展的動力。(1)酒店是無選擇地必須熱情地為他人提供服務(wù)的行業(yè)酒店服務(wù)是來者不拒，一視同仁，沒有也不能有選擇性，還要滿腔熱忱地為客人提供周到的服務(wù)，不能使客人產(chǎn)生絲毫的不滿。在酒店提供的服務(wù)項(xiàng)目中，又以“住”最為重要，這也是酒店與其他服務(wù)行業(yè)的顯著區(qū)別。(4)酒店是與人近距離打交道的行業(yè)①酒店是與人進(jìn)行接觸的行業(yè)，而與人接觸就決定了酒店服務(wù)的復(fù)雜性。②酒店員工與人接觸的方式與其他行業(yè)是不一樣的。(1)態(tài)度態(tài)度是酒店員工從業(yè)心理中一個重要的組成部分，是否能樹立正確的從業(yè)態(tài)度，決定著酒店員工從業(yè)中的努力程度、待人接物的情緒等等，這要從以下兩方面進(jìn)行闡述：①有的員工認(rèn)為酒店是專門給人賠笑臉的行業(yè)，地位低下，工作起來沒干勁，這是一種非常消極的從業(yè)態(tài)度。但對客人笑臉相迎并不意味著酒店員工就低人一等，而是讓客人在酒店有一種賓至如歸的感覺，讓客人感覺到酒店對他的歡迎，態(tài)度的友好與熱忱。客人之間彼此不論背景、地位、經(jīng)濟(jì)狀況、國籍、外觀衣著，在人格上都是平等的，如果酒店員工在服務(wù)中厚此薄彼，那么受到輕慢的客人必然會對酒店留下不好的印象，使酒店的發(fā)展受到損失。酒店員工雖然每天所面臨的客人不一樣，但所從事的工作具有相當(dāng)?shù)闹貜?fù)性。②耐心。③自律。所謂內(nèi)化，強(qiáng)調(diào)的是在無須外來監(jiān)督管理的前提下，充分地發(fā)揮自己的主觀能動性，自覺、自主地將工作做得井井有條。每個酒店員工都有自己的情感、尊嚴(yán)和正當(dāng)權(quán)利，在酒店服務(wù)工作中，經(jīng)常會碰到客人與員工之間發(fā)生的誤會，有時候原因可能出現(xiàn)在客人身上。但這一關(guān)系所涉及的雙方也不是純粹的人與人的關(guān)系，而是員工與客人、服務(wù)與被服務(wù)、擁有權(quán)利者和承擔(dān)義務(wù)者的關(guān)系，因此這類矛盾的處理方式、處理主導(dǎo)思想就要強(qiáng)調(diào)酒店員工的自控意識。情感是堅(jiān)定意志的基礎(chǔ)，是緊緊聯(lián)系員工與酒店的紐帶，是促使員工忘我地投入工作的催化劑，這主要表現(xiàn)在以下兩方面：①作為一名酒店員工，首先應(yīng)當(dāng)充分地認(rèn)識到酒店服務(wù)業(yè)的光榮、高尚。擁有良好的與同事和上、下級的關(guān)系，有助于自己在工作中時時保持愉快、健康的心態(tài)，如果員工之間因?yàn)殛P(guān)系不和諧，則會影響對客人的整體服務(wù)，給客人留下不好的印象。一般理解是“規(guī)范服務(wù)+超常服務(wù)=優(yōu)質(zhì)服務(wù)”，即優(yōu)質(zhì)服務(wù)是在規(guī)范服務(wù)的基礎(chǔ)上有超乎常規(guī)的表現(xiàn)。二、優(yōu)質(zhì)服務(wù)對酒店的要求(1)優(yōu)質(zhì)服務(wù)對酒店員工的素質(zhì)及管理提出了更高的要求優(yōu)質(zhì)服務(wù)是全方位的，對酒店的要求也就涉及到方方面面。(2)優(yōu)質(zhì)服務(wù)特別強(qiáng)調(diào)服務(wù)質(zhì)量的整體性酒店的優(yōu)質(zhì)服務(wù)是一個系統(tǒng)概念，可以說，它所構(gòu)成的鏈條是非常薄弱的，比起一般的服務(wù)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)顯得更為脆弱。而酒店在某些事情上提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)容易，但最難的是不能保證服務(wù)鏈條上所有的環(huán)節(jié)都保持高度的質(zhì)量一致性。因?yàn)閷τ谝呀?jīng)打出名聲的提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的酒店來說，客人中?？秃湍矫偷谋壤剂撕艽笠徊糠?。優(yōu)質(zhì)服務(wù)的易擴(kuò)散性特別強(qiáng)調(diào)酒店形象的整體維護(hù)，這里包括兩個方面，一是優(yōu)點(diǎn)的擴(kuò)散，另外一個是缺點(diǎn)的擴(kuò)散，對于能做到優(yōu)質(zhì)服務(wù)的酒店來說，這兩種擴(kuò)散的速度都是非常快的，因此酒店就要善于利用優(yōu)點(diǎn)擴(kuò)散，防止缺點(diǎn)擴(kuò)散。，視野開闊，酒店的外觀形象設(shè)計(jì)要新穎別致、風(fēng)格獨(dú)具，整個建筑要?dú)馀傻溲鸥挥兴囆g(shù)魅力。，造型新穎，富有情趣，整家酒店的內(nèi)部色調(diào)要和諧典雅，品位獨(dú)具。，冰箱、空調(diào)、電話、電梯