【正文】 說“您好、部”），重點內(nèi)容應(yīng)記錄并重點核對，并詢問是否留言。等對方掛上電話后，自己再掛電話。千萬不可漫不經(jīng)心或隨手一指，如果必須以手勢說明方向時，應(yīng)將手心朝上，對于顧客的詢問或投訴，如果職員本身無法給予滿意的回答或處理時，必須立即請當(dāng)值主管出面處理。二、所有通過短信平臺發(fā)布的信息，均需總臺主管編輯、簽字、上報客服經(jīng)理簽字同意之后，才可以向外發(fā)布。三、短信一般包括以下幾個方面的內(nèi)容：新品信息；快訊特價信息，促銷活動信息；會員積分查詢；會員生日祝詞、領(lǐng)獎信息、除以上內(nèi)容信息之外，其他經(jīng)公司同意須發(fā)布的信息才可發(fā)布。五、有關(guān)部門需廣播室播放信息的，先到總臺領(lǐng)取“萬通購物廣場廣播審批單”填寫相關(guān)內(nèi)容，經(jīng)總臺主管編輯審核，報客服經(jīng)理審核簽字后，廣播室方可播放。顧客投訴管理一、處理顧客投訴當(dāng)顧客在商場的購物行為無法得到滿足時，很自然的就會產(chǎn)生抱怨，甚至前來投訴。抱怨一旦產(chǎn)生，不論是對顧客，或是對商場而言，都是一個不愉快的經(jīng)驗。至于商場本身，則可能因為顧客抱怨的產(chǎn)生，而降低顧客對商場的信心，情況嚴(yán)重者，還可能影響到商場的信譽及營收。反過來說，如果顧客是以投訴來表達(dá)其不滿，至少可以讓商場有說明或改進(jìn)的機會。所以說，顧客宛如商場的免費廣告，當(dāng)顧客有好的經(jīng)驗時，會告訴五個其它的顧客，但是一個不好的經(jīng)驗，卻可能會告訴二十個人。二、顧客抱怨問題分析以商場而言，顧客所以會產(chǎn)生抱怨，其原因大致可分為下列三大類型。因此，在價格方面，絕大部分是顧客抱怨該商場某項商品的定價，比其他商圈定價為高，而要求改善。例如：生鮮品的味道、顏色、肉質(zhì)呈現(xiàn)不新鮮等情況，干貨類的商品內(nèi)部有變質(zhì)，出現(xiàn)異物、長蟲，或者食用后發(fā)生腹瀉及食物中毒的現(xiàn)象。過期：顧客發(fā)現(xiàn)所購買的或是放在貨架上的待售商品，有超過有效日期的情形。缺貨：常發(fā)生特價品或降價品因銷售情況較佳，以致商品賣完又不及補貨的缺貨現(xiàn)象，或是店內(nèi)沒有提供顧客想要購買的商品致使顧客多跑一趟。一般會導(dǎo)致顧客抱怨的情況有下列幾種：工作人員態(tài)度不佳：例如，不理會顧客的詢問要求，回答顧客的語氣有不耐煩、敷衍，或是出言不遜的現(xiàn)象。服務(wù)項目不足：要求提供送貨服務(wù)、提貨服務(wù)、換錢服務(wù)、洗手間不方便，或其它各式的額外服務(wù)。取消原來提供的服務(wù)項目：改變服務(wù)項目后顧客有些懷舊意識。環(huán)境的影響：例如，賣場對廢棄物及垃圾物的處理不當(dāng)，造成公共衛(wèi)生的品質(zhì)降低；商品運輸時影響行人的交通或附近車輛的出入；違反建筑物使用辦法；或是擴音器太大聲，影響住戶安寧等情況；都會造成周圍住戶的抱怨。主要的目的，都在使顧客的不滿與抱怨，能夠得到妥善的處理，并且在情緒上覺得受到尊重。（六）執(zhí)行解決方案（七）顧客投訴總結(jié)總結(jié)處理得失。（八）顧客投訴記錄表（附表）萬通購物廣場顧客投訴記錄表被投訴部門 ① 編號 ②顧客姓名③受理日期： 年 月 日⑧ 地 址④發(fā)生日期： 年 月 日⑨聯(lián)絡(luò)電話⑤最后聯(lián)系： 年 月 日⑩抱怨項目⑥結(jié)束日期： 年 月 日⑾發(fā)生地點⑦投訴方式： ⑿抱怨內(nèi)容：⒀處理原則：⒁處理經(jīng)過：⒂處理結(jié)果：⒃ 承 辦 人 主 管 客 服 經(jīng) 理事業(yè)部經(jīng)理意 見 備 注（17）（18）（19）（20）（21）注釋：—1登記被投訴部門的名稱—2登記投訴記錄表的編號—3登記投訴顧客的姓名—4登記投訴顧客的地址—5登記投訴顧客的聯(lián)系電話—6登記投訴顧客的抱怨項目—7登記投訴顧客事件發(fā)生的地點—8受理顧客投訴的日期—9顧客投訴事件發(fā)生的日期—10與顧客最后聯(lián)系的日期—11該顧客投訴處理結(jié)束的日期—12顧客投訴采取的方式—13顧客投訴的內(nèi)容—14處理顧客投訴援引的原則—15該事件處理的經(jīng)過—16該事件處理的結(jié)果—17承辦人簽名—18當(dāng)值主管簽名—19客服經(jīng)理簽名—20事業(yè)部經(jīng)理簽名—21處理意見備注發(fā)票開具規(guī)定一、領(lǐng)取發(fā)票時，仔細(xì)檢查發(fā)票印刷是否錯誤，編號是否連續(xù)，如果發(fā)現(xiàn)錯誤，要求財務(wù)人員退換。三、開具手工發(fā)票時，收回電腦發(fā)票，粘貼手工發(fā)票存根聯(lián)上，并在電腦小票上注明“稅收發(fā)票已開”字樣。五、嚴(yán)禁開具“大頭小尾” 各聯(lián)內(nèi)容不一致的發(fā)票，更不允許空白發(fā)票直接給顧客。七、開具完的發(fā)票妥善保管，上交財務(wù)并經(jīng)過檢查，有問題及時反映解決，總臺主管、領(lǐng)班、經(jīng)常檢查發(fā)票開具情況。廣播室管理工作職責(zé)一、崗位職責(zé)：具備應(yīng)有的播音素質(zhì)，做到音質(zhì)甜美純真，吐字清楚，提供良好的聲訊服務(wù)；提供信息，做好顧客與公司溝通的橋梁作用；具備一定的文字功底，做到廣播稿語句通順，富有新意，能夠引起顧客的注意與興趣。三、輔助工作：做好廣播室內(nèi)的衛(wèi)生及設(shè)備的維護(hù)；不斷提高播音素質(zhì)，塑造良好的服務(wù)形象。促銷廣播必須每隔一段固定時間廣播一次，廣播時，應(yīng)先寫好廣播詞，并先行默念幾次，以求詞句的順暢；廣播的音量必須適中，音質(zhì)明亮柔美、不急不緩，并且不可夾帶嬉笑聲；平時播放音樂的音量應(yīng)以最舒服的感覺為主，不能過高，反而引起顧客的煩躁。嚴(yán)禁廣播內(nèi)部找人，但可以播放失物招領(lǐng)，尋找丟失顧客等其他內(nèi)容。謝謝！生日祝詞各位同仁：今天是年月日，是部的生日，萬通購物廣場全體員工祝您生日快樂。祝大家工作愉快！謝謝！迎賓篇（平時）各位來賓，早上好，今天是年月日，星期，歡迎光臨萬通購物廣場，與我們共渡愉快的休閑時光。負(fù)二樓生鮮食品加強超市；負(fù)一樓生鮮食品加強超市；一樓名品之都；二樓時尚前沿；三樓居家生活館；四樓休閑娛樂廣場。為了讓您渡過一個美好的（節(jié)假日），本公司特別推出（促銷活動），歡迎各位踴躍參加。負(fù)二樓、負(fù)一樓、一樓、二樓、三樓、四樓（同上）萬通購物廣場敬祝您（節(jié)假日）愉快，謝謝！萬通購物廣場簡介萬通購物廣場是由張氏集團(tuán)獨資開發(fā)的集購物、休閑、餐飲、娛樂、酒店、康體、旅游、商務(wù)八大功能為一體的西寧目前規(guī)模最大、功能最全的大型購物廣場。“萬通薈萃購物廣場、通達(dá)美好生活理想”是萬通購物廣場信奉并遵從的經(jīng)營理念，并且以顧客需求為導(dǎo)向、以貨優(yōu)價實為保障、以親情服務(wù)為紐帶、以時尚消費為特色，實行統(tǒng)一管理一級核算的管理體制；采用POS—MIS—WEB全新商業(yè)智能自動化管理系統(tǒng)，體現(xiàn)人文化、舒適感的購物環(huán)境；突出規(guī)?；?、系列化、集中化、品牌化、“專而全、一站式購物”的經(jīng)營特色；憑借良好的銀企合作平臺，推出“三江萬通”銀行聯(lián)賓卡，為顧客提供一對一的親情化服務(wù)；以“誠信為本、服務(wù)為先、互利雙贏、共同成長”為宗旨，與廣大商家建立忠誠持久的合作關(guān)系。最后，我們還要提醒您，如果您在購物中需要我們幫助，請到一樓總服務(wù)臺，這里將為您提供各類特別服務(wù)。持有“三江萬通卡”即成為萬通購物廣場消費會員，除可在西寧及各地標(biāo)有“銀聯(lián)”標(biāo)識的ATM機上使用外，還可在萬通購物廣場刷卡消費，享受到萬通購物廣場為您提供的真情回贈等各項優(yōu)惠及服務(wù)。歡迎您使用“三江萬通卡”，我們將為您提供最好、最優(yōu)質(zhì)、最滿意的服務(wù)。在您搭乘電梯的時候，請小心您的腳步，并照顧您身邊的小朋友，以免發(fā)生危險。雖然商場設(shè)有監(jiān)視系統(tǒng)，但仍然提醒您，在您購物時，請您隨時注意身邊攜帶的物品。萬通購物廣場敬祝您購物愉快。尋人（員工）先生（小姐）請您到一樓服務(wù)臺（樓專柜）（或請您與分機聯(lián)絡(luò)）有人找您（兩次）謝謝。謝謝！停電預(yù)報篇各位來賓，您好！歡迎光臨萬通購物廣場，與我們共渡愉快的休閑時光，現(xiàn)在的時間是點分，敬請您對時；在此預(yù)先向您報告，由于電力公司電路問題，本商場將從點分到點分，暫時停電分鐘，到時候，請您就各樓面休息，同時，提醒您注意您的手提包，以免失竊。待恢復(fù)用電后，再請您繼續(xù)惠顧。非常抱歉剛才停電給您帶來的困撓與不便，敬請您原諒，現(xiàn)已恢復(fù)通電，請您慢慢選購。謝謝！疏散人潮篇各位來賓，您好！歡迎光臨萬通購物廣場，與我們共渡美好的休閑時光，由于您的厚愛與支持，使本商場內(nèi)出現(xiàn)購物的熱潮。萬通購物廣場敬祝您購物愉快，謝謝您！閉店預(yù)告篇(21：20)各位來賓，晚上好！歡迎光臨萬通購物廣場，我們的營業(yè)時間是從上午9：00到晚上21：30，現(xiàn)在的時間是21：20，距閉店時間還有10分鐘，請您不要著急，仔細(xì)挑選好您滿意的商品。謝謝您的合作！歡迎您再次光臨，晚安！延長閉店時間篇親愛的來賓，您好，非常歡迎您光臨萬通購物廣場，也非常感謝您對本廣場的支持與厚愛，為了給您提供更多更周到的服務(wù)，本廣場特別將今天的營業(yè)時間延長至點分，敬請您慢慢地參觀選購，我們將繼續(xù)為您提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。謝謝您的合作！祝您度過一個美好的夜晚?。ㄈ┘瘓F(tuán)購買辦公室團(tuán)購工作職責(zé)（一）崗位職責(zé)負(fù)責(zé)接待所有大宗購物的顧客。積極撲捉市場信息，努力提高銷售業(yè)績。細(xì)致、耐心地做好對每一位顧客的服務(wù)工作。積極宣傳、推廣“三江萬通卡”及“優(yōu)惠卡”等業(yè)務(wù)。與事業(yè)部及采購密切配合，爭取團(tuán)購相關(guān)政策，擴大業(yè)績。做好大宗出貨、退換貨時的防損工作。做好對大宗購物的宣傳工作?！按笞阡N售單”一式四聯(lián)，財務(wù)聯(lián)、客服聯(lián)、顧客聯(lián)、出貨聯(lián)，出貨聯(lián)交保安留存注：如為百貨事業(yè)部所售商品，柜組的“銷售小票”一同蓋章，總收將財務(wù)聯(lián)留存與“大宗銷售單”財務(wù)聯(lián)粘貼（二）大宗購物退換貨處理流程大宗購物的換貨處理（同顧客換貨程序相同）。（2）百貨商品的換貨，購貨單位要求換貨時，由顧客持“銷售單”及“電腦小票”在柜臺導(dǎo)購員處填寫（藍(lán)）“銷售單”及（紅）“銷售單”，經(jīng)事業(yè)部經(jīng)理簽字后到收銀臺蓋章，顧客進(jìn)行換貨。大宗購物的退貨處理（1） 超市大宗購物的退貨處理。其他事項（1）總收人員收到支票付款時，應(yīng)首先核對其印鑒、賬號、行號是否清晰；日期、金額、用途填寫是否正確，與“大宗銷售單”的金額核對無誤后，在團(tuán)購的“支票登記本”登記訂貨單位名稱、日期、金額、賬號、支票票號并簽號。（3）單位急需提貨，可持支票在顧客的開戶行直接進(jìn)帳，或付全額押金可即日出貨。（4）收到銀行退票應(yīng)及時在“支票退票登記本”上登記，內(nèi)容包括退票日期、票號、金額、總收領(lǐng)票人，將“特種傳票”聯(lián)傳至出納室記賬，并監(jiān)督團(tuán)購人員及時換回支票。二、會員積分管理：持“三江萬通卡”的會員當(dāng)日消費實行積分制，每消費一元積一分（小數(shù)點后按四舍五入方式計算）。在消費時，無卡不積分，不補積分。持卡人在非萬通購物廣場消費，不積分。統(tǒng)計會員明細(xì)時按以下五檔統(tǒng)計：（一）第一檔滿500分至999分。（三）第三檔滿2000分至2999分。（五）第五檔滿4000分以上。（一）“返利抽獎”活動每月按返利資金的50%進(jìn)行抽獎，公證處現(xiàn)場公證，凡當(dāng)月消費積分滿500分以上的會員均有資格參加，會員積分沒五個檔次，每個檔次產(chǎn)生一、二、三、四、五等獎若干名，抽獎方式和獎品方案詳見具體活動告示。獎品領(lǐng)?。簯{個人有效身份證明及本人所持的“三江萬通卡”在開獎結(jié)束即可領(lǐng)取獎品，領(lǐng)獎資格自開獎結(jié)束后7天內(nèi)有效，過期不領(lǐng)作自動放棄處理?！胺道楠劇豹剟罘峙浔淼谝粰n滿500分至999分獎勵等級等值獎品獎勵名額一等獎1000元1人二等獎800元20人三等獎500元60人四等獎300元100人五等獎150元150人第一檔滿1000分至1999分獎勵等級等值獎品獎勵名額一等獎2000元1人二等獎1000元50人三等獎500元100人四等獎400元150人五等獎200元200人第三檔滿2000分至2999分獎勵等級等值獎品獎勵名額