故障管理和故障處理流程規(guī)定-在線瀏覽
2025-05-25 21:39本頁(yè)面
【正文】 d） 重大故障處理結(jié)束1個(gè)工作日內(nèi)，工程運(yùn)維中心運(yùn)維組應(yīng)填寫故障報(bào)告并上報(bào)工程運(yùn)維中心。第七章故障通報(bào)制度1. 客服通報(bào)：當(dāng)出現(xiàn)故障時(shí)，工程運(yùn)維中心應(yīng)立即通知客服，通報(bào)故障影響范圍、故障處理可能需要的時(shí)間，以便客服對(duì)用戶解釋。故障處理完以后，應(yīng)向客服部門通報(bào)故障原因， 以及采取的措施。第八章故障處理及報(bào)告流程圖總部運(yùn)維組 研發(fā)技術(shù)支持 外部支持網(wǎng)管監(jiān)控軟件客服投訴運(yùn)維報(bào)修發(fā)現(xiàn)明確故障現(xiàn)象故障判斷、定級(jí)上報(bào)和處理根據(jù)情況通知建設(shè)部門或設(shè)備廠家是否有能力處理？研發(fā)技術(shù)人員Y 是否有能力處理？ 共同處理故障Y上報(bào)時(shí)限處理完成 規(guī)定時(shí)限內(nèi)處理完成YY歸檔事件處理管理平臺(tái)總部客服平臺(tái)各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)市場(chǎng)管理第九章工程運(yùn)維中心內(nèi)部處理流程1. 故障輸入包括網(wǎng)管監(jiān)控發(fā)現(xiàn)故障、客服收到用戶投訴、各地運(yùn)維上報(bào)、市場(chǎng)業(yè)務(wù)部門投訴和其他途徑告知。 3. 非值班人員發(fā)現(xiàn)故障后，請(qǐng)第一時(shí)間通知網(wǎng)管值班人員進(jìn)行記錄(錄入事件管理平臺(tái)）并可要求值班人員配合故障處理及測(cè)試；故障恢復(fù)后請(qǐng)告知運(yùn)維值班人員故障原因及處理方法，值班人員進(jìn)行觀察，確定故障確已恢復(fù)。值班人員在有能力處理故障情況下應(yīng)首先自行處 理。5. 當(dāng)值班人員不能解決故障，且故障級(jí)別為一般故障，值班人員應(yīng)記錄到值班日志并把故障情況錄入事件處理系統(tǒng)平臺(tái)。 6. 當(dāng)故障級(jí)別在重大故障和嚴(yán)重故障，且值班人員不能解決或不能在上報(bào)時(shí) 間內(nèi)解決故障，需在上報(bào)時(shí)間內(nèi)電話通知技術(shù)支持人員，并記錄在值班日志和事件處理系統(tǒng)平臺(tái)里。 8. 如運(yùn)維組支持人員不能在上報(bào)時(shí)限里解決問(wèn)題，須在上報(bào)時(shí)限內(nèi)通知工程 運(yùn)維中心負(fù)責(zé)人，并根據(jù)情況通知研發(fā)、建設(shè)部門或設(shè)備廠家相關(guān)人
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