【正文】 課程顧問職能細(xì)則一 、電話咨詢 接電話時(shí)馬上要說：Hello, Longman ，朗文BACKPACK少兒英語！ 在電話咨詢中，始終要面帶微笑，語調(diào)清晰、平緩、親切，堅(jiān)決杜絕生硬的語氣。3. 電話咨詢中最重要的核心是利用簡短的回答突出“朗文BACKPACK少兒英語的優(yōu)點(diǎn)，讓每一位在電話中咨詢的顧客能來當(dāng)面咨詢4． 接到電話最終目的要和家長定好到學(xué)校面談時(shí)間。在咨詢中語音、語調(diào)一定要清晰、詳細(xì)、準(zhǔn)確、耐心、有親和力。根據(jù)來訪學(xué)員的學(xué)習(xí)、工作、休息時(shí)間表為其提出合理的課程計(jì)劃，包括每周學(xué)習(xí)時(shí)間表、學(xué)習(xí)計(jì)劃書等。B ：把握好理解技巧、詢問技巧，處理沖突的技巧、妥協(xié)達(dá)成一致的技巧，從而根據(jù)顧客各人不同的特點(diǎn)，不斷探索，形成具有個(gè)人特點(diǎn)的溝通與咨詢風(fēng)格。D：要盡量記住每位來訪者的名字，當(dāng)再次來訪的時(shí)候能夠馬上叫出來，讓每位顧客都能感到被重視。F：在咨詢中，要有針對性地為對方虛擬出一種學(xué)習(xí)環(huán)境，勾起對方的想像力，引導(dǎo)其進(jìn)入學(xué)習(xí)狀態(tài)。在了解對方向注冊幾個(gè)級別（一次性繳納幾期學(xué)費(fèi)）后，可以說：“現(xiàn)在注冊正好趕上我們的打折月，您可以省……錢”，以滿足客戶占便宜的心理，可適時(shí)地加入培訓(xùn)中心正推出的優(yōu)惠。B ：學(xué)員在注冊期間，如果發(fā)生了影響其學(xué)習(xí)的突發(fā)事件，例如生病住院、短期出差等，學(xué)員可提出暫時(shí)凍結(jié)學(xué)習(xí)資格，培訓(xùn)中心將為學(xué)員保留學(xué)習(xí)資格，保存學(xué)員的學(xué)習(xí)檔案資料。C :如何轉(zhuǎn)讓？已注冊學(xué)員如遇突發(fā)事件無法繼續(xù)完成注冊課程，學(xué)員可以將所剩整級別（以時(shí)間為準(zhǔn)）轉(zhuǎn)讓給學(xué)員的親屬或朋友，其親屬或朋友憑轉(zhuǎn)讓手續(xù)，在剩余的注冊時(shí)間內(nèi)，完成剩余的注冊課程，該轉(zhuǎn)讓手續(xù)不需要增加任何費(fèi)用，只需登記。二、課程顧問具體工作事件流程圖一、課程顧問具體“工作事件”詳細(xì)培訓(xùn) 我們將課程顧問的日常工作為成了四個(gè)事件，即常規(guī)電話咨詢事件、回訪電話事件、家長陪同當(dāng)面咨詢事件、講座（公開課、**活動(dòng)）訂座電話咨詢事件。打開條件：接到前臺(tái)轉(zhuǎn)接的電話。接到詢問少兒英語相關(guān)培訓(xùn)的電話。講話時(shí)就像看到對方的眼睛一樣時(shí)間：20秒11您好，我是XXX老師，請問您怎么稱呼？注如果前臺(tái)人員同時(shí)也兼課程顧問，可以說“Hello, Longman BACKPACK。您好，朗文BACKPACK少兒英語！”，可直接說：您好，我是XXX老師，請問您怎么稱呼？（避免重復(fù)）3詢問對方咨詢什么課程在獲取對方稱謂之后，主動(dòng)發(fā)問從行為學(xué)范疇，咨詢者可分為3類：1) 講話大聲，語速較快2) 講話小聲，語速平穩(wěn)3) 講話慢，想一句，說一句XXX先生/小姐，請問您是想詢問我們的少兒英語培訓(xùn)課程嗎？此時(shí)根據(jù)對方音量和語速調(diào)整自己的音量和語速。（課程顧問在工作中經(jīng)常會(huì)接到代親戚、朋友孩子咨詢的電話，有時(shí)還會(huì)接到同行的咨詢電話，這不足為奇。時(shí)間：20秒這樣，xx先生/小姐，因?yàn)椤袄饰腂ACKPACK少兒英語”課程體系比較復(fù)雜，因此我必須先了解您及（您孩子/您朋友孩子）的基本情況，才能有針對性地向您介紹，這樣也可以節(jié)省您的時(shí)間，您看好嗎？ 如果對方合作，進(jìn)入下一步如果對方不合作，可以回答除了必須回避的比如價(jià)格、學(xué)習(xí)期限等以外的問題6詢問報(bào)名者的基本信息按照《電話咨詢登記表》中的內(nèi)容，逐一詢問報(bào)名者的基本信息；注意此時(shí)不應(yīng)先詢問對方電話；詢問時(shí)應(yīng)讓咨詢者感覺到我們親切、誠懇、專業(yè)，最后在了解客戶的聯(lián)系方式。2） 如家長對英語教育不是很清楚，可側(cè)重對學(xué)習(xí)完“朗文BACKPACK少兒英語”后所能達(dá)到的效果進(jìn)行溝通?！袄饰腂ACKPACK少兒英語”是朗文公司專為亞洲少兒精心打造的課程，著重體現(xiàn)了效果性、知識性、趣味性。所以我們有必要對您的孩子現(xiàn)在所掌握的英語水平有一個(gè)更深入的了解，您看今上午或明天上午您是否有時(shí)間……。再說了，來一趟也就幾元錢的車費(fèi)，學(xué)不學(xué)都無所謂，您也沒有什么損失，對嗎？但是，您來一次，或許真的能改變您孩子的未來和前途呢!注：絕大多數(shù)的電話咨詢者都會(huì)在電話咨詢中問及價(jià)格和開課周期，如何合理避價(jià)并引導(dǎo)咨詢者上門當(dāng)面咨詢，這是一個(gè)技巧問題，需要我們的課程顧問在工作中多多總結(jié)！如避價(jià)時(shí)可這樣說：“朗文BACKPACK少兒英語”這套課程體系比較復(fù)雜，共分十個(gè)級別，不同的級別對學(xué)員有著不同的要求，入學(xué)者都需經(jīng)我中心的專業(yè)英語教師進(jìn)行測試，抱著對您及您孩子負(fù)責(zé)的態(tài)度，只有對您的孩子進(jìn)行了全方面?zhèn)兞私夂?，才能給您抱出適合您的學(xué)費(fèi)價(jià)格，您看今天上午或明天上午您是否方便……”9確認(rèn)上門時(shí)間，確定回訪時(shí)間告訴報(bào)名者本人盡快上門的必要性約定上門的時(shí)間原則11 我們馬上就要開新班了，這幾天報(bào)名的人多，如果您想學(xué)，請您快點(diǎn)來我們中心報(bào)名，因?yàn)槲覀兪切“嘟虒W(xué)，每個(gè)班人數(shù)嚴(yán)格控制在15人以下，所以座位有限。要不我xx時(shí)候給您電話確認(rèn)一下？21 如果孩子家長待業(yè)在家：當(dāng)天或第2天22 如果報(bào)名者已工作：根據(jù)住址和他的上班時(shí)間，可約在一周之內(nèi)，但不得超過一周。11姓名：王先生，請問您的全名怎么稱呼？12 媒體來源：順便問一下，您是從哪里知道我們“朗文BACKPACK少兒英語”的？21聯(lián)系方式：到時(shí)候如果您找不到我們培訓(xùn)中心，您還可以打我的手機(jī)，我的號碼是1234567…，您的聯(lián)系方式……22如果對方不合作，可說，我們近期有公開課、**活動(dòng)，屆時(shí)可邀請您和您的孩子前來免費(fèi)試聽，同時(shí)也可由我們中心的專業(yè)英語教師為您的孩子做個(gè)全面的測評，您看您是否方便留下您的聯(lián)系方式31 請您在xx的時(shí)候，直接找╳╳老師12告別對方掛斷電話詢問對方是否還有其他問題最后一句話提高聲音，結(jié)束談話時(shí)間：要等到話筒中出現(xiàn)斷線的聲音，方可掛斷電話請問您還有別的問題嗎？好,xx時(shí)候見，不見不散！11回訪電話事件主要目的：通過電話聯(lián)系，促使報(bào)名者來中心當(dāng)面咨詢打開條件：已咨詢過“朗文BACKPACK少兒英語”的咨詢者已承諾上門但未上門已上過門但未交齊全費(fèi)序號步驟步驟規(guī)范步驟標(biāo)準(zhǔn)1拿起電話打電話前，首先檢查身邊是否有人說話，確保通話過程中沒人打擾。講話時(shí)就像就像看到對方的眼睛一樣時(shí)間：20秒1您好，我是“朗文BACKPACK少兒英語”**老師，還記得我嗎！3寒暄暖場 詢問咨詢者近況，談話內(nèi)容包括咨詢者的工作、休息時(shí)間、孩子的近期學(xué)習(xí)安排等從行為學(xué)范疇，咨詢者可分為三類：1）講話大聲，語速較快2）講話小聲，語速平穩(wěn)3）講話慢，想一句，說一句時(shí)間：1分鐘11比如：哦，最近工作怎么樣了？孩子是不是學(xué)習(xí)挺忙 ？給孩子報(bào)了幾個(gè)班？為了孩子的發(fā)展，您可真是辛苦了！12此時(shí)根據(jù)對方音量和語速調(diào)整自己的音量和語調(diào)4了解問題1.、 咨詢者有兩種情況：1）約定上門卻沒有上門。其他問題可以參照常規(guī)電話咨詢（第一次）中的方法，進(jìn)行回答2）如果咨詢者已經(jīng)上過門，但