【正文】 自己的音量和語速。（課程顧問在工作中經(jīng)常會接到代親戚、朋友孩子咨詢的電話，有時還會接到同行的咨詢電話，這不足為奇。時間：20秒這樣，xx先生/小姐，因為“朗文BACKPACK少兒英語”課程體系比較復雜，因此我必須先了解您及（您孩子/您朋友孩子）的基本情況，才能有針對性地向您介紹，這樣也可以節(jié)省您的時間，您看好嗎？ 如果對方合作，進入下一步如果對方不合作，可以回答除了必須回避的比如價格、學習期限等以外的問題6詢問報名者的基本信息按照《電話咨詢登記表》中的內(nèi)容，逐一詢問報名者的基本信息；注意此時不應先詢問對方電話；詢問時應讓咨詢者感覺到我們親切、誠懇、專業(yè)，最后在了解客戶的聯(lián)系方式。2） 如家長對英語教育不是很清楚，可側(cè)重對學習完“朗文BACKPACK少兒英語”后所能達到的效果進行溝通?！袄饰腂ACKPACK少兒英語”是朗文公司專為亞洲少兒精心打造的課程，著重體現(xiàn)了效果性、知識性、趣味性。所以我們有必要對您的孩子現(xiàn)在所掌握的英語水平有一個更深入的了解，您看今上午或明天上午您是否有時間……。再說了，來一趟也就幾元錢的車費，學不學都無所謂，您也沒有什么損失，對嗎？但是，您來一次，或許真的能改變您孩子的未來和前途呢!注：絕大多數(shù)的電話咨詢者都會在電話咨詢中問及價格和開課周期，如何合理避價并引導咨詢者上門當面咨詢，這是一個技巧問題，需要我們的課程顧問在工作中多多總結(jié)！如避價時可這樣說：“朗文BACKPACK少兒英語”這套課程體系比較復雜，共分十個級別，不同的級別對學員有著不同的要求，入學者都需經(jīng)我中心的專業(yè)英語教師進行測試，抱著對您及您孩子負責的態(tài)度，只有對您的孩子進行了全方面?zhèn)兞私夂螅拍芙o您抱出適合您的學費價格，您看今天上午或明天上午您是否方便……”9確認上門時間，確定回訪時間告訴報名者本人盡快上門的必要性約定上門的時間原則11 我們馬上就要開新班了，這幾天報名的人多，如果您想學，請您快點來我們中心報名，因為我們是小班教學，每個班人數(shù)嚴格控制在15人以下，所以座位有限。要不我xx時候給您電話確認一下？21 如果孩子家長待業(yè)在家：當天或第2天22 如果報名者已工作：根據(jù)住址和他的上班時間，可約在一周之內(nèi)，但不得超過一周。11姓名：王先生，請問您的全名怎么稱呼？12 媒體來源：順便問一下，您是從哪里知道我們“朗文BACKPACK少兒英語”的？21聯(lián)系方式：到時候如果您找不到我們培訓中心，您還可以打我的手機，我的號碼是1234567…，您的聯(lián)系方式……22如果對方不合作，可說，我們近期有公開課、**活動，屆時可邀請您和您的孩子前來免費試聽，同時也可由我們中心的專業(yè)英語教師為您的孩子做個全面的測評，您看您是否方便留下您的聯(lián)系方式31 請您在xx的時候，直接找╳╳老師12告別對方掛斷電話詢問對方是否還有其他問題最后一句話提高聲音，結(jié)束談話時間：要等到話筒中出現(xiàn)斷線的聲音，方可掛斷電話請問您還有別的問題嗎？好,xx時候見，不見不散！11回訪電話事件主要目的：通過電話聯(lián)系，促使報名者來中心當面咨詢打開條件：已咨詢過“朗文BACKPACK少兒英語”的咨詢者已承諾上門但未上門已上過門但未交齊全費序號步驟步驟規(guī)范步驟標準1拿起電話打電話前，首先檢查身邊是否有人說話，確保通話過程中沒人打擾。講話時就像就像看到對方的眼睛一樣時間：20秒1您好，我是“朗文BACKPACK少兒英語”**老師，還記得我嗎！3寒暄暖場 詢問咨詢者近況，談話內(nèi)容包括咨詢者的工作、休息時間、孩子的近期學習安排等從行為學范疇，咨詢者可分為三類：1）講話大聲，語速較快2）講話小聲，語速平穩(wěn)3）講話慢，想一句，說一句時間：1分鐘11比如：哦，最近工作怎么樣了？孩子是不是學習挺忙 ？給孩子報了幾個班？為了孩子的發(fā)展，您可真是辛苦了！12此時根據(jù)對方音量和語速調(diào)整自己的音量和語調(diào)4了解問題1.、 咨詢者有兩種情況：1）約定上門卻沒有上門。其他問題可以參照常規(guī)電話咨詢（第一次）中的方法，進行回答2）如果咨詢者已經(jīng)上過門，但是沒有交定金或全費，可采用此規(guī)范。在溝通技巧方面可以列舉一些班里的同學學習進步的例子，如一班的張三同學，入學時情況和您孩子差不多，但經(jīng)過幾個月的系統(tǒng)學習，成績已經(jīng)有了明顯的提高等。外面的培訓機構(gòu)學費之所以便宜，但效果能否保證，我想您看看他們的教學環(huán)境、教學設施、教師配備等后心里也應該有個底吧！少花錢是好事，可耽誤了孩子的時間可是大事！對于擔心中心辦學實力的家長，可以這樣說：“我們中心的教學環(huán)境、辦公環(huán)境您也看到眼里了，中心完全有能力給孩子們營造一個完好的全英文教學環(huán)境，還有，我中心的教師，全部都是經(jīng)過“朗文BACKPACK少兒英語”中國總部培訓的，所有教師全部都是持證上崗，在師資力量方面，您大可放心，或許您的孩子以前從沒有在全英文的環(huán)境下學過英語，一時可能接受不了，在教學實踐中我們也考慮到了這一點，中心有專門老師負責為您的孩子進行如電話輔導、單獨補課等一對一的方式來保證您的孩子不會掉隊“ 對于其它問題應隨機處理。7完善《電話咨詢登記表》把客戶新的情況填寫在《電話咨詢登記表》、時間：電話結(jié)束后立刻填寫父母陪同當面咨詢事件主要目的：說服咨詢者報名打開條件：父母陪同到中心進行咨詢序號步驟步驟規(guī)范步驟標準1閱讀《現(xiàn)場咨詢登記表》（紙制）如是電話到上門咨詢，則課程顧問需調(diào)閱《電話咨詢登記表》（紙制）針對咨詢者及孩子的情況，想出贊美的兩個理由，并根據(jù)咨詢者及其孩子的情況進行贊美：1）家長學歷較高并對英語教育行業(yè)比較了解。時間當咨詢者前來咨詢時，讓咨詢者先填寫《現(xiàn)場咨詢登記表》，填寫完畢后，前臺應將咨詢者引領(lǐng)到家長休息室，同時，前臺應將《現(xiàn)場咨詢登記表》交給負責咨詢的課程顧問，課程顧問應在二分鐘內(nèi)準備好咨詢準備工作，并到家長休息進行咨詢或由前臺將咨詢者引到課程顧問的辦公室進行咨詢?，F(xiàn)在這個年代，學歷不代表能力，英語考試分數(shù)高，不代表英語學的好，少兒英語學習關(guān)鍵還是在于多聽、多說，一個好的全英文教學環(huán)境可以說對您的孩子學習英語來說再受益不過了……23 如果孩子以前參加過類似的英語培訓：您以前的選擇是正確的，在那個時候您就能看到從小讓孩子接受英語教育培訓，可見您和一般的家長不同，有遠見24 如果孩子以前只是在學校接受過一點點英語教育，從沒有參加過類似的培訓： 您現(xiàn)在才讓孩子參加培訓班呀！培訓是對學校學習有益的補充和提高，現(xiàn)在的家長都非常重視孩子的英語學習，特別是英語的聽說能力，而學校只是培養(yǎng)孩子英語讀寫能力的地方，要想全面提高孩子英語水平，參加一些校外英語培訓是必不可少的，我們這里是全英文的教學環(huán)境……!注：把握的一點，具體情況具體分析，要通過工作實踐來逐步完善并將各種情況分類總結(jié)。在英語聽說方面學的好的孩子，絕大多數(shù)都是溝通能力極強的2）如果孩子不愛學習，可以說：原因在于學校\家庭，因為沒有找到一個適合孩子成長的學習環(huán)境，英語學習特別注意環(huán)境的培養(yǎng)，如能給孩子提供一個全英文的教學環(huán)境，對孩子英語的學習是很重要的3）如果孩子過于內(nèi)向，可以說：內(nèi)向的孩子通常邏輯性較強，經(jīng)過深思之后才會去發(fā)言。作為家長，要注意孩