【正文】 同的文化背景造成不同的生活習(xí)慣與思維方式，所以言談要迎合客戶的品味，才能拉近和客戶之間的距離。言談要禁忌的地方很多，要杜絕四語：蔑視語、煩躁語、斗氣語、否定語。不要講有損客戶自尊心的話，不講對(duì)客戶使用貶義稱呼、不搶話、不打斷對(duì)方的話語、不控苦帶諷刺指責(zé)客人、不能畫蛇添足，如有位年輕小姐看樓，我們應(yīng)該說：“不姐，你好，看房子嗎？”足以，不要畫蛇添足加上一句“就你一個(gè)人嗎？”類似這樣的話是不能說的。一般來說，認(rèn)真負(fù)責(zé)、嚴(yán)肅、幽默風(fēng)趣的語言，是能給予廣大客戶所接受的，要提醒一點(diǎn)就是，流暢的語言表達(dá)能力，有條理的文句，不是我們一天學(xué)得會(huì)的，只有天天提高自己的文化素質(zhì)，磨練、參透自己的口才，就能在百變的顧客中出口成章，充滿說服力，顧客對(duì)自己好的印象自然會(huì)加深為銷售的工作的成功前進(jìn)一大步。走路要節(jié)奏感鮮明，干脆利落，穩(wěn)健優(yōu)美的步子。步子快慢因客戶而定，招呼客戶入座時(shí)要等客戶先座下，自己方可入座。更不能當(dāng)客人的面做一些不雅的習(xí)慣動(dòng)作，眨眼、瞇眼、挑鼻子、挖耳朵、挑牙、咬唇、咬物、作怪臉、坐時(shí)尤其不要蹺二郎腿、上下踮腳、晃腿、兩手漫不經(jīng)心拍手等。這些不良的舉動(dòng)留給客戶的印象是無法得回的，更談不上如何做銷售了。如遇到脾氣不好的顧客時(shí)，要笑臉相迎，笑臉加輕松的談吐，是能化解火爆脾氣的。如遇到嚴(yán)肅表情的客人時(shí)，我們要反應(yīng)快，適當(dāng)?shù)挠哪栽~，就能化解嚴(yán)肅的表情，但適可而止。接聽電話篇電話是我們聯(lián)系客戶的主要工具，除了基本的口語禮貌外，要用愉快、微笑的心情去接聽電話，言談中因?yàn)椴恢獙?duì)方是什么人，所以我們要機(jī)靈活躍、小心翼翼地去應(yīng)付每人咨詢電話。如電話響聲不能超過兩次，首先自報(bào)家門，免得打錯(cuò)電話。如果聽不清客人的意思時(shí)，應(yīng)該說：“對(duì)不起！先生（小姐），請(qǐng)你重復(fù)一遍好嗎？”不能說：喂！誰呀？你找誰？干什么？或怪聲怪氣，切忌口中含有香口膠、糖果之類的東西。打電話過程中不能做另外事情，應(yīng)專心一致語言要簡(jiǎn)練明了，不能拖泥帶水，節(jié)省客戶和自己的時(shí)間，如遇到語言表達(dá)不暢者，要安慰對(duì)方不要急，慢慢講清楚。電話中如要查找資料，要對(duì)客戶說：“請(qǐng)您稍等片刻好嗎？”不要把電話放于一邊，只顧埋頭查找資料，免得產(chǎn)生誤會(huì)。但記住，對(duì)方能感覺到你。急燥、漫不經(jīng)心、情緒化的個(gè)性是不可取的，成熟穩(wěn)重的性格，才是我們永恒的定義。修養(yǎng)好的人心胸會(huì)如天地般開闊。愛說假話、撒謊、偽善、陰奉陽違，是要被我們每個(gè)人所嫌棄的。如果一個(gè)人的思維能裝得下這些，他的個(gè)人修養(yǎng)就會(huì)達(dá)到一個(gè)相當(dāng)高的水平。融會(huì)貫通了實(shí)際情況而應(yīng)變的中介從業(yè)員的素質(zhì)。銷售成功的第一步就是，銷售人員要完全熟悉和了解他們將會(huì)推銷的樓盤情況，因此在介紹樓盤時(shí)；和顧客所說的每一句話都要言之有物。銷售人員須自覺地去尋找所需在和參考資料，通常在公司中已有豐富的資料，還可向外界的資料作一個(gè)比較，從而得出本樓盤的特色。在銷售工作的進(jìn)行中，銷售人員必須具有說服力，一個(gè)有效的“說服”是通過一些事例，充分的證據(jù)及對(duì)客戶需求的確切了解，去引導(dǎo)他作出購樓房的決定。2． 顧客購房的訊號(hào)與客戶交談時(shí)，通常都能發(fā)現(xiàn)一些購房決定的訊號(hào)，有時(shí)這些訊號(hào)會(huì)以問題形式出現(xiàn)，還有，從顧客的面部表情及其他動(dòng)態(tài)中，便會(huì)表露出想購房的訊號(hào)，如果有興趣購買的人比較注意銷售人員的說話，因此作為一位銷售員首先要留意顧客的反應(yīng)，因很多人的訊號(hào)都是在下意識(shí)地表達(dá)出來的?？蛻艏?xì)心看資料后，如很詳細(xì)地分析和計(jì)算購買樓房所需的費(fèi)用詢問關(guān)于購買樓房的問題也很多，這就是購房的訊號(hào)。另外從客戶的動(dòng)作中亦可觀察，例：（1）再次細(xì)心地到現(xiàn)場(chǎng)看樓，或多次到訪。 （3）記錄樓宇資料。亦有些顧客要到訪數(shù)次后才會(huì)作出決定。當(dāng)顧客明白及愿意購買時(shí)，便應(yīng)立即開始交易和盡快把交易完成，以免影響顧客對(duì)購房的決定和信心。完成交易的方法有下面的映射點(diǎn)供參考：（1） 重復(fù)所提優(yōu)點(diǎn)與缺點(diǎn)的比較。（折扣）（3） 暗示這可能是最后的購買機(jī)會(huì)。（轉(zhuǎn)手可賺元，可租元）（5） 把顧客選擇的范圍縮小。5． 簽訂認(rèn)購書經(jīng)過你的努力及推銷，客戶訂購該物業(yè)，雙方則可簽訂認(rèn)購書。（2） 要求客戶確定房號(hào)，選定付款方式。（4） 認(rèn)購書上另外有注明的，買賣雙方都須簽名確認(rèn)。（2） 簽訂認(rèn)購書前應(yīng)給客戶解釋一次，除樓價(jià)以外的費(fèi)用及購房后有關(guān)辦事程序和時(shí)間，并提供準(zhǔn)確的交款帳號(hào)、抬頭、開戶行、地址給客戶。全部定金付清時(shí)應(yīng)將臨是定金收據(jù)收回。售后服務(wù)（1） 簽定認(rèn)購書后，應(yīng)讓客戶清楚知道銀行地址，銀行帳號(hào)及抬頭；應(yīng)在何時(shí)將首期或其它樓款存入或轉(zhuǎn)入指定銀行內(nèi)。（3） 若是一次付清樓款的，則讓客戶將身份證、購房資料、付清樓款證明書及購樓的發(fā)票交給指定部門，待辦房產(chǎn)證。銷售人員在上班時(shí)須留意事項(xiàng)：（1） 公司內(nèi)部所發(fā)出的通知，文件等要認(rèn)真看、收好、放好，不可以隨便亂放或給客戶或外人取閱。（3） 已經(jīng)優(yōu)惠了的客戶認(rèn)購書，不能讓別的客戶知道。（5） 戒失信于人、不遵守時(shí)間，如果不把這些壞習(xí)慣戒除，便會(huì)失去他人的信賴，影響情誼。（五）客戶的分類及解決的方法猶豫性的客戶 a、不能逼得太緊；b、慢慢溝通，給其購買信心；c、不近不離。問題型客戶a、有意向的客戶；；b、認(rèn)真、嚴(yán)肅對(duì)待其提出所有的問題解決。沉默的客戶a、引導(dǎo)開口，要提出一些不能僅僅是有“是”或“否”回答的問題；b、了解購買意向。精明型這類客戶常常搬出其他的銷售策略對(duì)付某個(gè)銷售人員，要應(yīng)用巧妙的恭維來表達(dá)對(duì)他的判斷和討價(jià)能力的贊賞。條理型做事緩慢，似乎對(duì)你提出的每句話都在權(quán)衡，調(diào)整你的步伐和他保持一致，放慢速度，盡量向細(xì)節(jié)上擴(kuò)展。1分析型喜歡數(shù)據(jù)、事實(shí)和詳盡的解說，這些客戶富有耐心，不慌不忙、需要作出正確結(jié)論，給他們的信息越多越好。1固執(zhí)型這類顧客總是裝出很重要的樣子，向客戶表明你認(rèn)同這種重要感，抬高顧客，同時(shí)抬高你自己，有可能的向他致以真摯的夸獎(jiǎng)。▍ 銷售成功的關(guān)鍵在于[說服]要激發(fā)對(duì)方的購買欲望，使其采取購買行動(dòng)，就必須知道說服的程序。認(rèn)為自己所賣的商品對(duì)對(duì)方而言是有價(jià)值的，這種自覺和自信心是不可缺少的。（七）吸引客戶的交談方式滿足客戶的【三大渴望】 忽視人性的基本原理，則不論在銷售或人際關(guān)系上都將無法成功。人類必定會(huì)有短處、缺點(diǎn)，若老是雞蛋里挑骨頭地吹毛求疵，便無法喜歡他。 ③重視（希望被重視）任何一個(gè)人都是最愛自己的，正因如此，感覺到自己被銷售員輕視或侮辱的顧客，其后一定再也不想開口了。要有提升說話技巧的意愿① 培養(yǎng)[說話技巧]對(duì)銷售員而言，[說話技巧]是絕對(duì)不可缺少的。② 問題與說話技巧的提升有關(guān)聯(lián)由于銷售業(yè)績(jī)不能如愿地提升，將自己言語的笨拙置之不理，而去找尋[機(jī)運(yùn)不好]、[商品房拙劣]、[碰上了非常吝嗇的顧客，沒辦法]等其他原因，因此，其說話一直無法長進(jìn)。③ 成功體驗(yàn)會(huì)使說話方式更順利[話題仍舊無法順利進(jìn)行]、[在首次的訪問地點(diǎn)變得好生硬]等，與其如此體驗(yàn)挫折感，還不如對(duì)自己說[今天講得很順利]、毫不生硬地與對(duì)方洽談了]，較能增強(qiáng)提高說話技巧的意愿。令人不耐煩的說話方式以太小的聲音說話，對(duì)方會(huì)因?yàn)槁牪磺宄?，而變得不耐煩；冗長而又持續(xù)不斷的話題也會(huì)惹人不耐煩，對(duì)方會(huì)因而感到精神疲勞，而不愿聽下去。口若懸河的說話方式說話太流暢，甚至令人懷疑舌頭是如何打轉(zhuǎn)的，不但令對(duì)方?jīng)]有思考的余地，且亦無法使這些話停駐在對(duì)方心中?？陬^禪自己是不會(huì)發(fā)現(xiàn)的，試著將自己的話錄在空白帶上聽聽看，一定會(huì)發(fā)現(xiàn)口頭禪多得令人厭煩。即使是相同的現(xiàn)象,也會(huì)因看法不同而有正面與負(fù)面的結(jié)果.有些人喜歡指出對(duì)方微小的錯(cuò)誤,夸耀自己的知識(shí),毫不在乎地傷害顧客的自尊心。a、果斷將事情有信心且直截了當(dāng)?shù)卣f出，說[這個(gè)絕對(duì)是您的利益]要比[大概]或[恐怕]更能令顧客接受。b、反覆將一件事反覆數(shù)次，便會(huì)深植于潛在意識(shí)中，最后終于將深信此事，這叫作[反覆效果的原則]。反覆地說服同一件事，遲早顧客也會(huì)有同感的，但是切忌嘮叨，請(qǐng)?jiān)谡f服的方式上作變化。為取得信賴的說話方式列舉下列幾條： d、說話的進(jìn)行方式 ▍是否絮絮叨叨地說話？ ▍是否突然改變?cè)掝}？ ▍是否話說到旁岔去了？ ▍是否將之歸納要領(lǐng)說明？ ▍是否按順序說話？ e、聲音、語詞 ▍發(fā)聲是否清晰明了？ ▍說話速度是否過快？ ▍說話聲是否太?。? ▍是否使用正確的措辭？ ▍是否使用適當(dāng)?shù)恼Z詞？ f、話題、內(nèi)容 ▍說話是否抓住要點(diǎn)？ ▍有無真實(shí)性？ ▍內(nèi)容是否太抽象化？ ▍知識(shí)是否豐富？ ▍目的是否清晰表達(dá)出來？ g、人與人之間的關(guān)系 ▍是否好好地理解對(duì)方？ ▍說話的目的是否共通？ ▍是否處在友好的氣氛？ ▍是否太過意識(shí)到對(duì)方的存在？ ▍是否自以為是地談話？ f、人品 ▍是否采取不認(rèn)真的態(tài)度？ ▍是否并非純工作的表現(xiàn)？ ▍是否有不可靠的感覺？ ▍是否自我意識(shí)太強(qiáng)烈？▍是否怕生？ 改善說話方式 ▍若對(duì)自己的說話方式?jīng)]有自信，便要訓(xùn)練自己的自信心。 a、多活動(dòng)嘴唇、下巴、舌頭，使這些部份的動(dòng)作流暢。 c、以正確的姿態(tài)說話，這些平常便要多加留意。正因如此，所以要注意使用對(duì)方能了解的語辭、聽起來感覺好的語辭。③使用手勢(shì)只用語言是無法打動(dòng)人心的，表情當(dāng)然是不用說了，動(dòng)作亦扮演了相當(dāng)重要的角色。(八)銷售中注意的問題首先，自己要欣賞自己所銷售的樓盤。要擁有豐富的房地產(chǎn)知識(shí)，一旦客戶有所質(zhì)問時(shí)，應(yīng)該能夠立即回答出商品房的優(yōu)點(diǎn)、周邊環(huán)境、配套設(shè)施等。發(fā)現(xiàn)對(duì)方有購買意思時(shí)，一定要確認(rèn)商品房名稱、樓層、朝向、面積、價(jià)格、付款方式等要領(lǐng)。① 誠實(shí)處理。② 話中要帶有權(quán)威。③ 在事前就預(yù)想客戶的意見，所以，也可以事前就準(zhǔn)備好答覆客戶的一套詞。⑤ 盡早掌握住反對(duì)意見的根據(jù)在哪里。⑦ 專心聆聽客戶所說的話。⑨ 答覆客戶的反駁，是銷售人員的重要任務(wù)。即使?fàn)広A了，卻失去了客戶，得不償失的。③ 盡快處理客戶怨言。④ 誠懇地感謝對(duì)方指出你不周到之處，并給予你改善的機(jī)會(huì)；大多數(shù)的索賠都和商品本身的改良有關(guān)連。因?yàn)?，如果認(rèn)為這是個(gè)人攻擊的話，就會(huì)做出不必要的辨解，或者，會(huì)失去一位客戶。 處理客戶怨言的順序……① 首先，恭聽對(duì)方的不滿—a、 聆聽所有的方面（一直聽到最后）b、 專注且恭聽c、 不可帶有先入之見的觀念d、 記錄重要的事情② 分析原因—a、 掌握中心問題b、 和前例做比較c、 對(duì)照方針、政策③ 找出解決方案—a、 檢討在權(quán)限內(nèi)是否可以解決b、 調(diào)查客戶的反應(yīng)c、 有關(guān)于同性質(zhì)的抱怨，調(diào)查其他客戶的反應(yīng)d、 注意不可重蹈覆策（九）銷售專業(yè)禮貌用語歡迎用語：——?dú)g迎您的光臨！——?dú)g迎您來我們售樓處！——?dú)g迎您來XX（花園）大廈！——?dú)g迎您來我們這里購樓！問候用語：——您好！——早（上）晨好！——上午好！——下午好！——晚上好！告別用語——?dú)g迎您再來！——您慢走！——您走好！——再見！——明天見！——希望您再來看我們XX房（花園、大廈）。答應(yīng)用語：——好的/是的?！?dú)g迎批評(píng)，指正?！玫模掖螂娫捊o您。道歉用語：——打擾您了！——實(shí)在對(duì)不起（不好意思），請(qǐng)?jiān)彛　x謝您的提醒！——對(duì)不起，是我計(jì)算（搞、看、弄）錯(cuò)了！——對(duì)不起，讓您久等了！——我（們）對(duì)此表示歉意！——對(duì)不起，請(qǐng)稍稍等我一會(huì)?！?qǐng)這邊走，先生（太太、小姐——在拐彎處朝左（右）拐彎。——請(qǐng)?jiān)谶@里上（下）樓?！?qǐng)看這套（間）房。——請(qǐng)您先不要掛電話，我?guī)湍?jì)算（看、找）一下。——請(qǐng)問您貴姓?！猉XX花園（大廈）售樓處，很高興為您服務(wù)?！x謝您打電話過來，希望您抽時(shí)間親自來我們這里實(shí)地參觀?！绻奖愕脑?，請(qǐng)記下我（們）的電話和地址。房產(chǎn)總是和地產(chǎn)聯(lián)結(jié)為一體的，具有整體性和不可分割性。2）土地類型：深圳市土地按其使用性質(zhì)劃分為：居住、商業(yè)、工業(yè)、倉儲(chǔ)、綜合用地、公共設(shè)施用地及自由集資微利房用地。5）七通一平：是指上、下水通、排污通路通、通訊通、煤氣通、電通熱力通、場(chǎng)地平整。土地使用權(quán)期滿后，如該土地用途符合當(dāng)時(shí)城市規(guī)劃要求的，土地使用者可申請(qǐng)續(xù)用，經(jīng)批準(zhǔn)并補(bǔ)清地價(jià)后繼續(xù)使用，如果不符合則該土地使用權(quán)由政府無償收回。按現(xiàn)時(shí)的收費(fèi)是：居住用地2元/M2占地/年（由用地單位支付，個(gè)人尚未收?。?。二級(jí)市場(chǎng)是指土地使用權(quán)出讓后，由房地產(chǎn)經(jīng)營者投資開發(fā)后，從事房屋出售、出租、土地轉(zhuǎn)讓、抵押等房地產(chǎn)交易。9）國土局：代表國家行使土地所有者的職權(quán)，以及對(duì)房地產(chǎn)市場(chǎng)，房地產(chǎn)行業(yè)管理的一個(gè)政府部門。11）國土局產(chǎn)權(quán)登記處：辦理房地產(chǎn)初始登記、轉(zhuǎn)移登記、抵押登記、變更、繼承、贈(zèng)與等手續(xù)的部門。13）代理商：經(jīng)政府批準(zhǔn)成立，從事房地產(chǎn)的咨詢、經(jīng)紀(jì)、評(píng)估等業(yè)務(wù)的中介服務(wù)機(jī)構(gòu)，接受委托，代辦房地產(chǎn)的出售、購買、出租，承租及物業(yè)咨詢?cè)u(píng)估報(bào)告，銷售等業(yè)務(wù)提供有償服務(wù)。根據(jù)《深圳市經(jīng)濟(jì)特區(qū)房地產(chǎn)行業(yè)管理?xiàng)l例》規(guī)定：房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)機(jī)構(gòu)開展經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)時(shí)，%。（我化