【正文】 。 如何了解你的客戶(hù)了解客戶(hù)什么？在你要接觸客戶(hù)之前，你一定要對(duì)對(duì)方的情況有所了解。比如，客戶(hù)的單位、職務(wù)，籍貫、所學(xué)專(zhuān)業(yè)、脾氣性格、興趣愛(ài)好，主要家庭情況、社會(huì)關(guān)系，如子女、愛(ài)人、親戚，與企業(yè)其他負(fù)責(zé)人的關(guān)系，他有過(guò)什么突出的成績(jī)或近期有什么值得談的事例，如某報(bào)紙、雜志、電視臺(tái)是否曾采訪(fǎng)報(bào)道過(guò)，或在某項(xiàng)活動(dòng)中他講過(guò)話(huà)等。比如，主要商品的質(zhì)量、價(jià)格、功能，與同類(lèi)商品比較，有什么特點(diǎn)和缺點(diǎn)，社會(huì)對(duì)其企業(yè)的評(píng)價(jià)，企業(yè)的知名度、美譽(yù)度，與同類(lèi)企業(yè)比較，該企業(yè)的突出特點(diǎn)是什么？（3）了解客戶(hù)最近的狀況。為什么要了解這些情況？主要目的是為了便于溝通，拉近彼此的距離。你了解他越多，你在接觸中，共同語(yǔ)言就會(huì)越多，就會(huì)越主動(dòng)，你們之間的距離就會(huì)拉得越近。（2）還可以通過(guò)一些人際關(guān)系了解到，如，和本單位的員工，或者與熟悉本單位情況的有關(guān)人員或該客戶(hù)的朋友聊天交談。要去拓展業(yè)務(wù)，事先一定要有一套臺(tái)詞，這套臺(tái)詞包括： 見(jiàn)面的臺(tái)詞：開(kāi)場(chǎng)白；介紹項(xiàng)目的臺(tái)詞； 反對(duì)問(wèn)題的應(yīng)對(duì)臺(tái)詞； 對(duì)一些情況的了解和見(jiàn)解的臺(tái)詞。怎樣練？可以?xún)蓚€(gè)人對(duì)練，也可以在小組會(huì)上練，讓大家提提意見(jiàn)。如果通過(guò)幾次使用都失敗了，這時(shí)，你就必須馬上停下來(lái)，大家坐在一起分析原因，進(jìn)行腦力激蕩，共同商榷應(yīng)對(duì)的話(huà)術(shù)，最后歸納總結(jié)，形成一個(gè)應(yīng)對(duì)的樣本，整理成一套最得體的臺(tái)詞。我訓(xùn)練業(yè)務(wù)員時(shí)，要求他們一定要這樣做。有的人不理解，總喜歡自搞一套，或者沒(méi)過(guò)關(guān)就上場(chǎng)，總認(rèn)為自己在臺(tái)面上會(huì)發(fā)揮得很好，結(jié)果一上場(chǎng)，就碰得頭破血流。當(dāng)你自己還沒(méi)有成功的時(shí)候，必須有個(gè)藍(lán)本，必須先模仿。這樣做，是對(duì)你負(fù)責(zé)，對(duì)公司負(fù)責(zé)，對(duì)市場(chǎng)負(fù)責(zé)。四、準(zhǔn)備好所需的道具（一）一張有吸引力的名片。還比如，某公司的業(yè)務(wù)員，名片上統(tǒng)統(tǒng)寫(xiě)著：╳╳項(xiàng)目經(jīng)理。這樣做，并沒(méi)有觸犯法律，這完全是在法律的允許范圍之內(nèi)操作。在社交場(chǎng)上，我根本不需要過(guò)多地吹噓，別人一看就知道我是干什么的，就明白我最擅長(zhǎng)的行業(yè)。 名片的內(nèi)容要精彩。要充分利用名片的正反兩面。 印刷的紙張、印刷的質(zhì)量、排版的合理性以及色彩的搭配等，都必須講究，要精心設(shè)計(jì)，力求精美、合理、有特色、有美感、夠檔次。你的特長(zhǎng)、你的地位、你的品位、你的影響力等，對(duì)方都可以從你的名片上看出來(lái)。 有條件的話(huà)，你一定要準(zhǔn)備一臺(tái)筆記本電腦。如果你經(jīng)濟(jì)條件不太好的話(huà)，也可以到二手市場(chǎng)買(mǎi)一臺(tái)二手筆記本電腦，價(jià)格在2000元左右，而且質(zhì)量好，非常實(shí)用。對(duì)方如果需要一些資料，你可以從電腦上考貝下來(lái)或發(fā)Email給他，這樣，你也不用背很多很重的資料出去，可以輕松上陣，而且效果好。 鋼筆、圓珠筆不需要名牌，但一定要過(guò)得去。根據(jù)身份包裝和工作需要，我們還要準(zhǔn)備好： 公文包、光盤(pán)、磁帶、文件、計(jì)算器、軟盤(pán)、稿紙、所需票據(jù)、相關(guān)資料等。另外，東西擺放的順序、位置，都要考慮好，以方便、順手為原則。（四）確定好操作的路線(xiàn)。具體操作的路線(xiàn)原則是：先近后遠(yuǎn)，先親后疏，先重點(diǎn)后一般，先大后小，先團(tuán)體后個(gè)人。要列出圖表。每天下午5點(diǎn)鐘碰頭，交換情況，以免撞車(chē)。不要為省幾個(gè)路費(fèi)，走路、擠公交車(chē)，為了那點(diǎn)車(chē)費(fèi)，時(shí)間浪費(fèi)了大半天，結(jié)果呢，人累得要死，對(duì)方也早已等得不耐煩，甚至有事出去了，你兩頭撲空，真是得不償失！既浪費(fèi)了自己的時(shí)間和精力，又得罪了客戶(hù)，更糟糕的是搞壞了雙方的合作關(guān)系，讓人覺(jué)得你不守信用，從而失去合作的機(jī)會(huì)。要想得開(kāi)，不要吝嗇那幾個(gè)車(chē)錢(qián)。 小結(jié)：你準(zhǔn)備得越充分、越細(xì)致，你的結(jié)果就會(huì)越好。請(qǐng)記住這句話(huà)：好的準(zhǔn)備就是成功的開(kāi)始！業(yè)務(wù)員培訓(xùn)教程之三：面談前的熱身運(yùn)動(dòng)：如何約見(jiàn)客戶(hù)拉廣告贊助，就好像打仗一樣，兵馬未到，糧草先行。同樣，拉廣告贊助也是如此，也必須準(zhǔn)備進(jìn)行充分的準(zhǔn)備，剛才我們已經(jīng)把拉廣告贊助的“糧草和裝備”進(jìn)行了充分的準(zhǔn)備，目標(biāo)市場(chǎng)也非常明確了，下一步我們就要集中最優(yōu)勢(shì)的兵力和最先進(jìn)的炮火，向目標(biāo)市場(chǎng)發(fā)動(dòng)大規(guī)模的立體式的地毯式的狂轟濫炸。既然是現(xiàn)代戰(zhàn)爭(zhēng)，就不僅僅是單兵種作戰(zhàn)，這里面就要有常規(guī)的武器、最新的現(xiàn)代化武器，還要準(zhǔn)備核武器，特別要注意運(yùn)用電子戰(zhàn)、信息戰(zhàn)，這樣才能打贏(yíng)現(xiàn)代化條件下的戰(zhàn)爭(zhēng)。 “直接拜訪(fǎng)、電話(huà)、傳真、信函”，這些都是常規(guī)的武器；會(huì)議發(fā)布，一般是大型項(xiàng)目才采用的方法；“發(fā)短信、發(fā)電子郵件、網(wǎng)絡(luò)”，這些叫做電子戰(zhàn)、信息戰(zhàn)。因?yàn)?，傳真紙一卷是十幾二十幾元錢(qián)；多了，客戶(hù)就會(huì)煩，不愿意接，也不愿意看。 短信：發(fā)短信的時(shí)候，聽(tīng)說(shuō)最多只能70個(gè)字。這里我告訴大家一個(gè)技巧，發(fā)短信時(shí)，打上你企業(yè)的網(wǎng)址。”就可以了。利用電子戰(zhàn)，發(fā)伊妹兒，發(fā)短信。市場(chǎng)上也有群發(fā)的軟件賣(mài)，幾百塊錢(qián)就能買(mǎi)到?，F(xiàn)在最常用的模式是：“電話(huà)+電子郵件+網(wǎng)站”最先進(jìn)，這就是我們現(xiàn)代化的武器，而不是“電話(huà)+傳真”，因?yàn)橄癖本?、廣州、上海這樣的大城市，能夠給得起錢(qián)的企業(yè)，像這樣的電腦、網(wǎng)絡(luò)基本上有，所以，這套方法是最省時(shí)省錢(qián)省力，效果最好的。 撒網(wǎng)撒網(wǎng)的目的是發(fā)信息。要注意：我們這個(gè)網(wǎng)一定要撒得大、撒得廣、撒得寬，因?yàn)槲覀冎恢滥骋粋€(gè)地方可能有“魚(yú)”，但不知道具體的“魚(yú)”到底在哪里，所以，要把“魚(yú)”一網(wǎng)打盡，我們網(wǎng)一定要張得大，這樣才能把魚(yú)一個(gè)不漏地全部捕獲。這里，我們著重地講一講電話(huà)撒網(wǎng)的方法。 可以說(shuō)：李總，你好！我有個(gè)重要的傳真請(qǐng)你接一下。 手里沒(méi)有一把手的電話(huà)，這個(gè)時(shí)候你就要過(guò)關(guān)斬將了。你打電話(huà)過(guò)去，一般情況她就會(huì)問(wèn)你：請(qǐng)問(wèn)你找他有什么事嗎？你跟他約好了嗎？他認(rèn)識(shí)你嗎？如果這個(gè)時(shí)候，你沒(méi)有一套應(yīng)對(duì)的方法，你就可能會(huì)敗下陣來(lái)，小姐一般都會(huì)這么說(shuō)：老總不在，老總在開(kāi)會(huì)。為什么不說(shuō)李總經(jīng)理， 高品牌壓——就是用你的品牌給對(duì)方造成心理壓力。比如：“喂，你好！我是某某主委會(huì)的張春健，請(qǐng)給我轉(zhuǎn)接李軍的辦公室。”這位小姐很牛，就是不賣(mài)賬，這個(gè)時(shí)候你還繼續(xù)跟她說(shuō)：你就告訴李軍，我是某某主委會(huì)的張春健。請(qǐng)你轉(zhuǎn)一下好嗎？如果她還是不就范，這個(gè)時(shí)候你又要退一步，說(shuō)：小姐，請(qǐng)問(wèn)你的芳名？噢，王芳小姐，我這里有一份資料，你看是傳真呢，還是發(fā)E mail，請(qǐng)你一定要轉(zhuǎn)交給你們的老總，并給我回話(huà)。（二）帖子發(fā)過(guò)去了，你估計(jì)他看的時(shí)間差不多了，你打電話(huà)過(guò)去：喂，李總嗎？我是某某組委會(huì)的張春健，剛才傳過(guò)去的材料還有什么不清楚的地方嗎？然后，你停下來(lái)，讓他說(shuō)話(huà)。如果他說(shuō)不參加這個(gè)活動(dòng)，你就沒(méi)戲了。你這樣說(shuō)，對(duì)方會(huì)認(rèn)為你比較理解他，體貼他，因?yàn)槭謾C(jī)是雙向收費(fèi)，或者對(duì)方這個(gè)時(shí)候正在開(kāi)車(chē)，或者正在開(kāi)會(huì)，或者身邊有人，談這個(gè)事不方便、不合適。 跟進(jìn)是個(gè)進(jìn)一步溝通的時(shí)候，你帖子傳過(guò)去，他有不明白的地方，就會(huì)向你咨詢(xún)，你就要排難釋義，但大部分時(shí)候，都會(huì)提出些反對(duì)性的問(wèn)題，這個(gè)時(shí)候你就要應(yīng)對(duì)?！?應(yīng)對(duì)：張總，我知道你很忙，所以才打電話(huà)來(lái)跟你約個(gè)時(shí)間。但這十幾分鐘，也許對(duì)你的企業(yè)有很大的好處。如果有價(jià)值的話(huà)，我相信你再?zèng)]有時(shí)間也會(huì)擠出時(shí)間來(lái)了解?！?應(yīng)對(duì)：張總，我非常理解你的心情。你不了解就感興趣，反而就奇怪了。你不感興趣，也沒(méi)有關(guān)系，就當(dāng)了解一個(gè)信息，現(xiàn)在是信息時(shí)代，信息就是財(cái)富，說(shuō)不定這個(gè)信息不是你想像的那樣，也許你從這個(gè)信息里面能夠得到意想不到的收獲。我不會(huì)耽誤你很多時(shí)間，只要十幾分鐘就可以了。 “我們經(jīng)費(fèi)很緊張，有機(jī)會(huì)再合作吧！” 應(yīng)對(duì)：現(xiàn)在每個(gè)企業(yè)的經(jīng)費(fèi)，都很緊張?，F(xiàn)在的關(guān)鍵是如何把有限的資金用在刀刃上，讓它發(fā)揮最大的效益?，F(xiàn)在我們的這個(gè)活動(dòng)就能達(dá)到這樣的效果。你看，你是明天上午還是下午我們見(jiàn)個(gè)面。” 先判斷真假。 有兩種說(shuō)法： （1）好，你們盡快研究。（2）好，我知道你是大忙人，事情也比較多，干脆這樣，星期五，我打電話(huà)過(guò)來(lái)?，F(xiàn)在是信息社會(huì)，您的手機(jī)是用來(lái)聯(lián)絡(luò)的對(duì)嗎？至于我從哪里得到的并不重要，重要的是今天我給您傳達(dá)一個(gè)重要的積極信息，多知道一個(gè)信息總沒(méi)有什么壞處，也許這個(gè)信息可以給你帶來(lái)意想不到的收獲（如果他說(shuō)：什么信息呀？你就接著說(shuō)：我們這個(gè)信息是……如果他不感興趣，你可以這樣說(shuō)：王總，您不感興趣，沒(méi)有關(guān)系，就當(dāng)交個(gè)朋友吧，我叫某某，今后歡迎加強(qiáng)聯(lián)系。 應(yīng)對(duì)2：你好！王總，我們是在某某會(huì)議上認(rèn)識(shí)的（你手上搞來(lái)的名錄是某某會(huì)議的名錄，但你并沒(méi)有參加），我叫，你可能忘記了，但我對(duì)您的印象還是非常深刻。你說(shuō)對(duì)嗎？就當(dāng)我給你個(gè)信息吧，如果你覺(jué)得這個(gè)信息有用，你就吸收，沒(méi)用，你當(dāng)了解一個(gè)信息吧，這沒(méi)有什么壞處。 確認(rèn)通過(guò)上面的工作，可能出現(xiàn)兩種情況，一是對(duì)方有意向，約見(jiàn)成功，這當(dāng)然好，你就可以確定時(shí)間地點(diǎn)，進(jìn)入下一步“面談”。在這里，我要提醒各位：大部分業(yè)務(wù)員都在這一關(guān)倒下去了，犧牲了。這就好像打游戲機(jī)一樣，到了這一關(guān)就是通不過(guò)，一到這關(guān)就死掉了。為什么會(huì)倒下去？都是因?yàn)榍懊娴墓ぷ鳑](méi)有準(zhǔn)備好，為后面的失敗埋下了隱患，問(wèn)題在這個(gè)環(huán)節(jié)都暴露出來(lái)了。如果你前面工作準(zhǔn)備得好，你就可以減少失敗，順利地進(jìn)入到第三階段“面談”。