【正文】 作，或者通過(guò)受訓(xùn)者的部門(mén)經(jīng)理、同事對(duì)其工作進(jìn)行觀察、評(píng)價(jià)后確定培訓(xùn)需求的方法。l 由于每個(gè)人的能力各有高低，工作經(jīng)驗(yàn)也不盡相同，因此，對(duì)于問(wèn)題的界定和解決思路是不完全一樣的。l 觀察法往往需要與其它方法配合使用，如訪談法或問(wèn)卷法；l 觀察法是一種連續(xù)性的培訓(xùn)需求調(diào)查方法，較長(zhǎng)的周期、部門(mén)間的通力協(xié)作和較高的運(yùn)做成本決定了該方法只適用于企業(yè)培養(yǎng)后備專業(yè)人才和高級(jí)管理人員，觀察法經(jīng)常與個(gè)人的職業(yè)發(fā)展計(jì)劃緊密結(jié)合在一起。表2－7問(wèn)卷調(diào)查法l 問(wèn)卷調(diào)查法是指通過(guò)發(fā)放問(wèn)卷調(diào)查培訓(xùn)需求的方法；l 從調(diào)查問(wèn)卷設(shè)計(jì)的內(nèi)容和發(fā)放的對(duì)象來(lái)區(qū)分，調(diào)查問(wèn)卷可以分為由企業(yè)外部的培訓(xùn)講師使用的、面向企業(yè)的培訓(xùn)主管派發(fā)的問(wèn)卷（表28）和適合企業(yè)內(nèi)外部講師使用的、面向受訓(xùn)者派發(fā)的問(wèn)卷（表29）。使用調(diào)查問(wèn)卷也不可避免會(huì)出現(xiàn)以下問(wèn)題，從而影響調(diào)查效果的真實(shí)性：l 受訓(xùn)者（被調(diào)查人）是否能夠真實(shí)、認(rèn)真填寫(xiě)問(wèn)卷；l 如果講師無(wú)法清晰設(shè)計(jì)問(wèn)卷，則可能無(wú)法獲得期望得到的信息；l 由于無(wú)法進(jìn)行雙向式溝通，調(diào)查的范圍受制于問(wèn)卷的設(shè)計(jì)與內(nèi)容，存在無(wú)法獲得潛在信息的風(fēng)險(xiǎn)。要獲得足夠的樣本采集量才能獲得較為全面的信息；l 問(wèn)卷長(zhǎng)度。設(shè)計(jì)的問(wèn)卷也要確保在合適的時(shí)間內(nèi)（通常1530分鐘）完成；l 為避免理解上的歧義，對(duì)問(wèn)卷中出現(xiàn)的、必要的名詞和術(shù)語(yǔ)要給予必要的解釋表2－8和表29訪談法訪談法是指通過(guò)與受訓(xùn)者本人或其同事進(jìn)行面談以確定培訓(xùn)需求的調(diào)查方式。如果不注意訪談技巧，則容易給訪談對(duì)象造成一定的壓力，不利于信息的獲取。如果訪問(wèn)量大或訪問(wèn)內(nèi)容較多時(shí)，講師也可以請(qǐng)其他人協(xié)助進(jìn)行；l 講師應(yīng)在訪問(wèn)之前列好提綱；l 盡量提出啟發(fā)性問(wèn)題。如果提出的問(wèn)題對(duì)方僅僅用“是”或者“否”來(lái)回答，獲取的信息顯然對(duì)調(diào)查沒(méi)有意義。講師需要注意，有效的信息源自于平等的溝通。大量地使用封閉式的問(wèn)題會(huì)造成審問(wèn)式的交談結(jié)果。表210督導(dǎo)法督導(dǎo)法是一種類(lèi)似于觀察法的需求調(diào)查方法。例如，市場(chǎng)部、運(yùn)營(yíng)督導(dǎo)部等相關(guān)職能部門(mén)的主要工作職責(zé)除了為銷(xiāo)售部門(mén)提供必要的支持外，還要通過(guò)在市場(chǎng)的巡回活動(dòng)監(jiān)督銷(xiāo)售部門(mén)的運(yùn)做，可以通過(guò)督導(dǎo)法從本質(zhì)上將是對(duì)這些部門(mén)職能的強(qiáng)化。如果運(yùn)用不當(dāng)，很容易造成部門(mén)之間的互相推委。差距分析法l 差距分析法是通過(guò)分析業(yè)務(wù)要求與員工現(xiàn)有實(shí)際能力的差距進(jìn)而判斷培訓(xùn)需求的方法。如果沒(méi)有明確的、公認(rèn)的工作標(biāo)準(zhǔn)與目標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)，則很難得到客觀的結(jié)論。表211表2－7：使用觀察法確定培訓(xùn)需求觀察報(bào)告建議受訓(xùn)者姓名部門(mén)報(bào)告提交人提交日期觀察期間觀察項(xiàng)目c 專業(yè)知識(shí) c 工作技能 c 思維 c 觀念 c 心理觀察內(nèi)容評(píng)估：分?jǐn)?shù)說(shuō)明：5優(yōu)秀，4較好，3一般，2較差，1極差考核項(xiàng)目考核內(nèi)容評(píng)分專業(yè)知識(shí)216。 對(duì)公司業(yè)務(wù)流程與相關(guān)規(guī)定的了解216。 對(duì)自己負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)的關(guān)聯(lián)知識(shí)的了解216。 對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的了解216。 對(duì)客戶業(yè)務(wù)的了解216。 對(duì)客戶經(jīng)營(yíng)動(dòng)向的了解216。 銷(xiāo)售開(kāi)啟的技巧216。 推銷(xiāo)技巧216。 異議處理5 4 3 2 15 4 3 2 15 4 3 2 15 4 3 2 15 4 3 2 1工作態(tài)度216。 是否愿意與他人合作完成工作216。 是否嚴(yán)格遵守公司的規(guī)章制度216。 是否具有強(qiáng)烈的學(xué)習(xí)意識(shí) 5 4 3 2 1 5 4 3 2 15 4 3 2 1 5 4 3 2 1 5 4 3 2 1 5 4 3 2 1工作習(xí)慣216。 次月工作計(jì)劃的制定216。 組織會(huì)議的技巧216。 時(shí)間管理 5 4 3 2 15 4 3 2 15 4 3 2 15 4 3 2 15 4 3 2 15 4 3 2 1經(jīng)營(yíng)理念216。 對(duì)企業(yè)核心價(jià)值觀的了解216。 是否在工作中貫徹了公司理念216。為了能夠?yàn)橘F公司提供更為客戶化的培訓(xùn)服務(wù)，我們特意設(shè)計(jì)了本問(wèn)卷，旨在進(jìn)一步詳細(xì)了解貴公司的培訓(xùn)需求與期待達(dá)成的目標(biāo)，因而，希望貴公司能夠真實(shí)、具體、詳細(xì)、慎重地回答以下問(wèn)題，如有補(bǔ)充，可附加在問(wèn)卷后面。我們將對(duì)貴公司提交的任何資料嚴(yán)格保密。 200 年 月 日1． 貴公司的主要產(chǎn)品、品牌名稱以及產(chǎn)品銷(xiāo)售區(qū)域2． 貴公司主要的營(yíng)銷(xiāo)組織結(jié)構(gòu)、部門(mén)職責(zé)與運(yùn)做流程3． 貴公司主要領(lǐng)導(dǎo)人的姓名與簡(jiǎn)歷4． 貴公司產(chǎn)品通路的結(jié)構(gòu)狀況5． 貴公司的銷(xiāo)售后勤系統(tǒng)6． 目前營(yíng)銷(xiāo)人員在日常工作中出現(xiàn)的問(wèn)題有哪些？希望借助本次培訓(xùn)解決哪些問(wèn)題？7． 貴公司在同業(yè)有哪些同量化的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手？與其相比較貴公司在銷(xiāo)售與銷(xiāo)售管理方面的弱點(diǎn)是什么？?jī)?yōu)勢(shì)是什么？希望借助本次培訓(xùn)解決哪些問(wèn)題，強(qiáng)化哪些優(yōu)勢(shì)？8． 請(qǐng)列清楚目前貴公司現(xiàn)有并正在執(zhí)行的銷(xiāo)售管理以及市場(chǎng)管理的所有表單名稱？9． 貴公司對(duì)本次培訓(xùn)對(duì)象的具體崗位名稱以及崗位職責(zé)。11． 貴公司之前接受過(guò)何種培訓(xùn)？培訓(xùn)的具體內(nèi)容是什么？效果如何？請(qǐng)分析其原因并在此基礎(chǔ)上結(jié)合本次的培訓(xùn)需求提出具體的培訓(xùn)要求。為了能夠?yàn)橘F公司提供更為客戶化的培訓(xùn)服務(wù)，我們特意設(shè)計(jì)了本問(wèn)卷，旨在進(jìn)一步詳細(xì)了解貴公司的培訓(xùn)需求與期待達(dá)成的目標(biāo)，因而，希望貴公司能夠真實(shí)、具體、詳細(xì)、慎重地回答以下問(wèn)題，如有補(bǔ)充，可附加在問(wèn)卷后面。我們將對(duì)貴公司提交的任何資料嚴(yán)格保密。 200 年 月 日請(qǐng)標(biāo)出您認(rèn)為最合適的描述。 直接向董事會(huì)匯報(bào)的總經(jīng)理，CEO或高級(jí)執(zhí)行人；168。 主管、項(xiàng)目經(jīng)理、產(chǎn)品經(jīng)理（請(qǐng)說(shuō)明您的部門(mén)名稱： ）；168。 市場(chǎng)部工作人員；168。 促銷(xiāo)員主管；168。 其它（請(qǐng)說(shuō)明： ）2．您在目前這個(gè)崗位上工作了多長(zhǎng)時(shí)間？168。3，請(qǐng)回顧一下：在日常業(yè)務(wù)中您所遇到的最大的困難是什么？什么時(shí)間遇到的這個(gè)困難？當(dāng)時(shí)的情形是怎樣的（請(qǐng)給予簡(jiǎn)單的描述）？發(fā)生時(shí)誰(shuí)（僅給出職務(wù)頭銜即可）參與了？困難是如何解決的？當(dāng)時(shí)為什么認(rèn)為是困難的？4接第3題，當(dāng)時(shí)您采取了什么對(duì)策？對(duì)策的結(jié)果如何？現(xiàn)在看來(lái)，您是否會(huì)采取不同的對(duì)策？你是否有更好的建議？5接第4題，您是否認(rèn)為這樣的問(wèn)題普遍存在于貴公司類(lèi)似崗位？為什么？公司是否有統(tǒng)一的對(duì)策？如果沒(méi)有，為什么？6為了滿足企業(yè)業(yè)務(wù)發(fā)展的需求，不同的部門(mén)和崗位會(huì)對(duì)從事該工作的人有基本的技能、經(jīng)驗(yàn)要求。在中間一欄的數(shù)字中，1代表根本不重要；2代表略微重要；3代表重要；4代表比較重要；5代表非常重要。技能標(biāo)準(zhǔn)重要程度培訓(xùn)的必要性1 2 3 4 51 2 3 4 51溝通與團(tuán)隊(duì)合作1 2 3 4 51 2 3 4 52問(wèn)題解決1 2 3 4 51 2 3 4 53時(shí)間管理1 2 3 4 51 2 3 4 54學(xué)習(xí)能力1 2 3 4 51 2 3 4 55促銷(xiāo)管理 1 2 3 4 5 1 2 3 4 56營(yíng)銷(xiāo)技巧1 2 3 4 51 2 3 4 57商業(yè)談判1 2 3 4 51 2 3 4 58活動(dòng)策劃1 2 3 4 51 2 3 4 59銷(xiāo)售激勵(lì)1 2 3 4 51 2 3 4 510戰(zhàn)略營(yíng)銷(xiāo)1 2 3 4 51 2 3 4 511客戶服務(wù)1 2 3 4 51 2 3 4 512項(xiàng)目管理1 2 3 4 51 2 3 4 513市場(chǎng)研究1 2 3 4 51 2 3 4 514渠道管理1 2 3 4 51 2 3 4 515領(lǐng)導(dǎo)力1 2 3 4 51 2 3 4 57．請(qǐng)?jiān)谙旅姘粗匾杂筛叩降土谐瞿J(rèn)為工作、培訓(xùn)中需要改進(jìn)的地方，其中1表示最重要。有沒(méi)有特別的情況，如新工廠的成立或準(zhǔn)備清除非盈利業(yè)務(wù)，或推出新產(chǎn)品、服務(wù)？組織準(zhǔn)備如何做？銷(xiāo)售額：商圈：特別情況：2為什么您的組織現(xiàn)在有培訓(xùn)方面的需求？是不是有什么因素促使企業(yè)開(kāi)展這方面的工作？這樣的促成因素包括什么？原因：促成因素：3在高層中誰(shuí)在擁護(hù)這項(xiàng)工作的進(jìn)展？為什么？4在培訓(xùn)需求分析中貴公司是否在可以尋求特定信息？在此基礎(chǔ)之上會(huì)促成什么決定嗎？可以尋求的特定信息：促成的決定：5期望結(jié)果什么時(shí)候達(dá)成？為什么是那個(gè)時(shí)間？6培訓(xùn)的對(duì)象是誰(shuí)？培訓(xùn)應(yīng)該側(cè)重于整個(gè)組織和所有的業(yè)務(wù)單元，還是側(cè)重于最需要進(jìn)行的部門(mén)？7培訓(xùn)開(kāi)展的地區(qū)有哪些？培訓(xùn)是應(yīng)該側(cè)重于整個(gè)組織所有的地理區(qū)域還是那些最需要進(jìn)行培訓(xùn)的地區(qū)？8您認(rèn)為何種形式或方法可以最快、最有效使用并通過(guò)培訓(xùn)產(chǎn)生效果？您認(rèn)為何種形式或方法會(huì)使培訓(xùn)最困難、最沒(méi)有效果？9對(duì)于培訓(xùn)的預(yù)算是多少？有什么樣的因素制約著預(yù)算？10貴公司誰(shuí)將作為合作雙方的聯(lián)絡(luò)人？是專門(mén)負(fù)責(zé)還是兼職負(fù)責(zé)？11貴公司將如何使用這些培訓(xùn)需求調(diào)查結(jié)果？是強(qiáng)制進(jìn)行培訓(xùn)還是勸說(shuō)員工主動(dòng)參與？12培訓(xùn)需求調(diào)查完畢后，針對(duì)于分析結(jié)果多長(zhǎng)時(shí)間可以安排相關(guān)的培訓(xùn)內(nèi)容？其它需要說(shuō)明的情況表211：差距分析表差距分析表部門(mén)：報(bào)告人：業(yè)務(wù)內(nèi)容任職要求現(xiàn)狀改善目標(biāo)培訓(xùn)需求培訓(xùn)方式培訓(xùn)負(fù)責(zé)人考核日期確保客戶訂、發(fā)貨系統(tǒng)流程的優(yōu)化熟悉定單管理流程客戶抱怨目前的定貨周期（7天）過(guò)長(zhǎng)在3月31日前通過(guò)流程的優(yōu)化將目前的定單處理壓縮為4天；為了滿足這一目標(biāo)，需要導(dǎo)入計(jì)算機(jī)輔助管理系統(tǒng)員工需要進(jìn)行相關(guān)流程再造、計(jì)算機(jī)輔助管理系統(tǒng)的培訓(xùn)脫產(chǎn)，由軟件供應(yīng)商提供必要服務(wù)由公司物流部與培訓(xùn)部共同負(fù)責(zé)該培訓(xùn)計(jì)劃3月29日完成員工基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)，3月31日完成系統(tǒng)的調(diào)試，同日員工上機(jī)練習(xí)第六節(jié) 明確培訓(xùn)內(nèi)容 大量的研究表明，針對(duì)于企業(yè)的培訓(xùn)，主要從五個(gè)方面開(kāi)展，即專業(yè)知識(shí)、工作技能、思維、觀念與心理，詳見(jiàn)表212。對(duì)于企業(yè)而言，專業(yè)知識(shí)不僅包括那些顯而易見(jiàn)的知識(shí)，例如本企業(yè)相關(guān)產(chǎn)品知識(shí)，也要了解那些非顯性的知識(shí)，如該產(chǎn)品所具有的特性能夠?yàn)橄M(fèi)者帶來(lái)的利益點(diǎn)（如提供舒適的生活體驗(yàn)等）。l 專業(yè)知識(shí)也應(yīng)該包括企業(yè)的主要客戶知識(shí)。工作技能l 工作技能培訓(xùn)的目標(biāo)是強(qiáng)化受訓(xùn)者將知識(shí)轉(zhuǎn)化為生產(chǎn)力的能力，例如，溝通技巧、銷(xiāo)售開(kāi)啟的技巧、談判、異議處理等都是企業(yè)銷(xiāo)售人員所應(yīng)該具備的工作技能。觀念培訓(xùn)l 對(duì)個(gè)人而言，觀念是長(zhǎng)期生活、工作經(jīng)歷的沉淀，人的行動(dòng)會(huì)遵循其觀念而形成一定的慣性和習(xí)慣。l 觀念的培養(yǎng)不是一朝一夕可以完成的，也不是通過(guò)簡(jiǎn)單的講座就可以影響員工的。l 對(duì)受訓(xùn)者觀念的培訓(xùn)也就是提升個(gè)體對(duì)組織與外部環(huán)境適應(yīng)性的過(guò)程。這些潛能的開(kāi)發(fā)主要依靠院校后繼續(xù)教育與培訓(xùn)完成；l 心理培訓(xùn)的主要任務(wù)是開(kāi)發(fā)受訓(xùn)者的潛能。第七節(jié)：制定培訓(xùn)目標(biāo)通常，培訓(xùn)目標(biāo)是在完成培訓(xùn)需求分析后也應(yīng)該進(jìn)行的工作，主要是分析培訓(xùn)具體能夠解決哪些方面的問(wèn)題，解決到什么程度。一．目標(biāo)描述模型嘗試填寫(xiě)以下表樣的空白處，或許你會(huì)發(fā)現(xiàn)，撰寫(xiě)目標(biāo)也是件非常容易的事情。表213：常用動(dòng)詞表加上 安排 組裝 彎曲建設(shè) 累加 實(shí)施 掌握選擇 劃圈 收集 著色計(jì)算 組圈 計(jì)劃 切斷證明 描寫(xiě) 設(shè)計(jì) 分開(kāi)抽出 折疊 確認(rèn) 舉例指示 標(biāo)注 提高 列表注釋 匹配 調(diào)整 倍增命名 執(zhí)行 采集 放置計(jì)劃 指出