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專業(yè)銷售技巧培訓(xùn)-在線瀏覽

2025-05-24 01:00本頁面
  

【正文】 63。他們不是冷冰冰的統(tǒng)計(jì)數(shù)字(銷售指標(biāo)),而是有血有肉的人。163。163。初次拜訪客戶,見到客戶后當(dāng)然要問候客戶,如“張先生你好”、“早晨好”、“下午好”等,但要記住,這種問候應(yīng)該來自你的內(nèi)心,應(yīng)該很自然地流露出你對(duì)客戶的真心問候,而并不只是幾個(gè)簡(jiǎn)單的字。 問候客戶以后要做自我介紹。按這六個(gè)步驟去做,有助于打消客戶的疑慮。(2)介紹自己的公司(3)介紹自己的職責(zé)(4)與客戶握手有了介紹和目光交流之后,一定要和客戶握手,拉近與客戶之間的距離。(5)交換名片不要小看這個(gè)步驟,它能反應(yīng)出專業(yè)銷售員和一般銷售員的差別。在任何時(shí)候遇到客戶,這一舉動(dòng)都非常簡(jiǎn)練而專業(yè)。實(shí)際上這并不重要,最重要的是你要方便客戶,拿出名片之后內(nèi)容應(yīng)正對(duì)著客戶。這是一個(gè)非常尷尬的動(dòng)作,應(yīng)該時(shí)刻注意。如果有同事和你一起去拜訪客戶,一定要向客戶簡(jiǎn)單介紹這位同事。例如通過觀察迅速找到一些你與客戶共同的經(jīng)歷(同學(xué)、同鄉(xiāng),或者共同去過某一個(gè)地方),找到一個(gè)話題,拉近與客戶的關(guān)系。例如瀏覽客戶墻上的畫或者觀察桌上的照片,其目的就是要找到一個(gè)共同的經(jīng)歷,拉近你和客戶之間的關(guān)系。如果客戶還沒有對(duì)你產(chǎn)生興趣,千萬不要談?wù)撲N售,一定要找出某種輕松愉快的話題,建立融洽的氛圍,然后才可以進(jìn)入到銷售談判。初次銷售拜訪要注意哪些問題在初次銷售拜訪中,要注意以下八個(gè)問題:任何客戶只有在心情好、氛圍好的情況下,才有可能產(chǎn)生購(gòu)買的欲望。一次在去見客戶的途中,天下起雨來,小李被淋了個(gè)落湯雞,于是他想改變拜訪日期,但想到約見這個(gè)客戶十分不易,最后他還是準(zhǔn)時(shí)來到了客戶的寫字樓。實(shí)際上,客戶愿意與一個(gè)積極的銷售員做交易,而不愿意和一個(gè)消極的人溝通,因此,銷售員一定要表現(xiàn)出積極的態(tài)度。一定要抓住客戶的興趣和注意力!尤其是競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的今天,每一位客戶都非常繁忙,一旦對(duì)你的話題沒有興趣,他就會(huì)對(duì)談話的內(nèi)容及銷售員本人產(chǎn)生極大的反感,所以一定要時(shí)刻觀察客戶的注意力和興趣。很多銷售員,見到客戶以后就不厭其煩地說,在他描述產(chǎn)品之后客戶卻總結(jié)了兩個(gè)字“不要”,這是非常不專業(yè)的表現(xiàn)。因?yàn)榘菰L客戶是銷售員的工作,必須精心控制談話的方向,使談話朝著對(duì)銷售有利的方向發(fā)展。如果談話時(shí)客戶引導(dǎo)你轉(zhuǎn)入“公司控制費(fèi)用”、“公司正在裁員”等話題,就對(duì)你的銷售非常不利,因此要時(shí)刻控制談話的方向。第六點(diǎn)需要注意的是時(shí)時(shí)刻刻保持相同的談話方式。比如說語速,有的客戶說話快,有的則慢一些,那么銷售員就要從語速上保持和客戶相同,這樣客戶聽起來會(huì)感到舒服。因此,要保持和客戶相同的談話速度,同時(shí)也要注意客戶音量的大小,同客戶的音量要盡可能相當(dāng),這樣會(huì)更加有利于溝通。 禮貌會(huì)贏得客戶的好感,進(jìn)而把這種好感轉(zhuǎn)變成對(duì)你的信任。例如拜訪客戶后,在起立辭別時(shí),應(yīng)該把客戶的椅子放回原地——這樣一個(gè)簡(jiǎn)單的行為就能讓客戶建立起對(duì)你的好感。再如,你可以順手甚至是刻意地把用過的一次性紙杯拿起來,專門放到垃圾筒里。這種專業(yè)性來自你的微笑,來自你的握手。其中包括銷售員的基本特征(正確的態(tài)度、合理的知識(shí)構(gòu)成、純熟的銷售技巧)、銷售的基本原則(主動(dòng)見客戶、銷量與拜訪量成正比)、銷售員的工作內(nèi)容。此外,——建立聯(lián)系。最后,還要了解初次拜訪中需要注意的八個(gè)問題?!拘牡皿w會(huì)】____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________第2講 (下)概述產(chǎn)品益處概述益處即用最簡(jiǎn)單、最親切的語言概述所銷售的產(chǎn)品將會(huì)給客戶帶來什么樣的利益,讓客戶理解他們將得到的益處。同時(shí),也是從建立聯(lián)系過渡到銷售對(duì)話的一個(gè)過渡點(diǎn)。所以一個(gè)銷售員應(yīng)該盡量使概述益處成為習(xí)慣甚至口頭語,從而完全掌握這個(gè)小而管用的銷售技巧?!咀詸z】在敘述產(chǎn)品益處時(shí),你認(rèn)為有哪些技巧或方法可以利用?____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________(F見98頁參考答案1)了解客戶需求是一個(gè)非常重要甚至是最重要的一個(gè)銷售技巧。了解需求的最好方法只有一個(gè),即提問——通過提問去了解客戶需要什么。(1)封閉式的問題 什么是封閉式的問題?即只能用是或不是、對(duì)或錯(cuò)、買或不買等來回答的問題。(2)開放式的問題 第二種問題是開放式的問題,即客戶能夠盡情表達(dá)自己需求的問題。多數(shù)銷售員見到客戶時(shí)都能輕松展示自己的產(chǎn)品,介紹自己的公司,但是到了向客戶提問的時(shí)候就變得非常尷尬,不知道該問什么問題。那么什么問題可以經(jīng)常問,而且客戶會(huì)比較感興趣?(1)客戶的目標(biāo)或挑戰(zhàn) 你可以問一下客戶的目標(biāo)或遇到的挑戰(zhàn)有哪些。所以這些是客戶愿意說的,因?yàn)檎f的是他自己的事情。這種特殊的需求有些是問出來的,也有一些是細(xì)心觀察得來的?!景咐慷∮菔潜本┮患掖蠊局苯迂?fù)責(zé)IT產(chǎn)品采購(gòu)的副總裁,有很多IT行業(yè)的銷售員都拼命去拜訪他,但是都得出一個(gè)相同的結(jié)論:這個(gè)副總裁鐵面無私,非常不容易接近。后來大家終于知道了那位銷售員為什么能拿到那么大一筆訂單。這樣,他們兩人有了一個(gè)共同興趣。其中有一些主治醫(yī)師是很難接近的。但細(xì)心的銷售員阿杜卻打破了這個(gè)僵局。阿杜立刻就跑出去到商店買了一個(gè)水晶的煙灰缸,并且親自給這個(gè)主治醫(yī)師點(diǎn)了一支煙,從那一刻起這位主治醫(yī)師對(duì)阿杜的好感便有了一個(gè)非常大的飛躍,沒多久阿杜就和這位醫(yī)師成了非常好的朋友。通過細(xì)節(jié)觀察找出客戶特別的需求,將使你與客戶之間建立一種非常獨(dú)特、深厚、別人無法取代的信任關(guān)系。(4)客戶以往經(jīng)歷 銷售員也可以詢問客戶以往購(gòu)買產(chǎn)品的一些經(jīng)歷,比如在使用過程中有哪些優(yōu)點(diǎn)和不足之處。重點(diǎn)提示提問是銷售人員必須掌握的一個(gè)重要技巧,必須反復(fù)練習(xí)。提問是了解需求的最有效的辦法,所以要多問少說。這個(gè)技巧在什么時(shí)候使用呢?可以在兩種情況下使用:第一,當(dāng)客戶提出了對(duì)銷售有利的需求的時(shí)候,或者說客戶提出的需求是你的產(chǎn)品能夠滿足的時(shí)候,這個(gè)時(shí)候要立刻重述一下客戶的需求;第二,就是客戶提出了對(duì)產(chǎn)品或公司有利的評(píng)論的時(shí)候,這個(gè)時(shí)候也要重述。2.重述的作用 (1)加深客戶的好感重述的目的就是加深客戶的好感,因此在與客戶溝通的時(shí)候,任何對(duì)銷售有利的事情都應(yīng)該把它重述一遍。 (2)提供更多的思考時(shí)間重述還有另外的一個(gè)用處,即它可以給客戶一個(gè)信息:你正在認(rèn)真地聆聽。有時(shí)遇到異議也要重復(fù),例如 “您提出的異議是我們的保修質(zhì)量不太可靠,是這樣嗎?”在這個(gè)過程中就會(huì)有更多的時(shí)間留給自己思考。詳述產(chǎn)品的益處特點(diǎn)——FAB法則它有助于更好地展示產(chǎn)品。在介紹產(chǎn)品的時(shí)候,一定要按FAB的順序來介紹。我們看看下面這四張圖:圖1:一只貓非常餓了,想大吃一頓。圖2:貓?zhí)稍诘叵路浅pI了,銷售員過來說:“貓先生,我這兒有一摞錢,可以買很多魚。但是貓仍然沒有反應(yīng)。銷售員過來說:“貓先生請(qǐng)看,我這兒有一摞錢,能買很多魚,你就可以大吃一頓了。圖4:貓吃飽喝足了,需求也就變了——它不想再吃東西了,而是想見它的女朋友了?!必埧隙]有反應(yīng)?!钡秦埲匀粵]有反應(yīng)。上面這四張圖很好地闡釋了FAB法則:銷售員在推薦產(chǎn)品的時(shí)候,只有按FAB的順序介紹產(chǎn)品,才能有效地打動(dòng)客戶?!景咐看罄畹碾S身聽沒電了,于是他到商店里買新電池。大李猶豫了,不知是買進(jìn)口電池好,還是買國(guó)產(chǎn)電池好。”然后售貨員停住不說了——她省略了所推薦電池的作用和益處同樣份量很重這后半截話,也就是買進(jìn)口電池實(shí)際上每分鐘花的錢更少。1.真正的銷售從異議開始在實(shí)際的銷售過程中,銷售員經(jīng)常會(huì)遇到各種異議。其實(shí),異議不僅僅是銷售工作中的一個(gè)障礙,同時(shí)也是一個(gè)積極的因素。如果客戶連異議都沒有就購(gòu)買了產(chǎn)品,那銷售員的價(jià)值還怎么體現(xiàn)?實(shí)際上任何產(chǎn)品都有不足之處,都不可能完美,客戶肯定會(huì)對(duì)它有一定的異議,這一點(diǎn)銷售員必須認(rèn)同。尤其是面對(duì)的客戶層次差別非常大的時(shí)候,異議的種類會(huì)非常多。誤解懷疑冷漠舉欠缺圖2—1 常見的四種異議(1)誤解第一種異議是誤解。這些正確、可靠的信息可能是相關(guān)的文字信息,也可能是某些客戶的反饋信息。因此,解決懷疑的辦法是向客戶出示一些文字上的證明或一些具體的數(shù)字。一旦看到客戶冷漠、不關(guān)心,銷售員就要通過提問再去了解他的需求。什么是舉欠缺?就是客戶指出了產(chǎn)品客觀存在的不足之處。其實(shí)客戶也知道,任何產(chǎn)品都不是十全十美的。例如,所有的客戶都想買一個(gè)質(zhì)量盡可能好的產(chǎn)品,而且價(jià)格要盡可能的低,一旦客戶感覺產(chǎn)品質(zhì)量不錯(cuò),但是價(jià)格偏貴時(shí),他就會(huì)舉出實(shí)際的不足之處,這個(gè)時(shí)候銷售員可以詢問客戶看重的是價(jià)格還是質(zhì)量,更好的質(zhì)量自然價(jià)格要高一些,即用產(chǎn)品更大的利益去抵消客戶所說的相對(duì)較小的利益。3.處理異議的五個(gè)步驟圖2-2 處理異議的五個(gè)步驟(1)停頓千萬不要在客戶說出異議后立刻便去解釋,這樣不利于創(chuàng)造良好的談話氣氛。此外,停頓也可以讓你有更多的時(shí)間去思考。【自檢】要得體地處理好客戶提出的異議,并由此真正地促進(jìn)銷售,必須知道客戶在面對(duì)你的時(shí)候需要什么東西。否163。否163。否163。否163。否163。否163。最后一個(gè)銷售的技巧就是總結(jié)和銷售。購(gòu)買信息是指客戶連續(xù)不斷地對(duì)產(chǎn)品作出正面的評(píng)價(jià)。此外,客戶詢問能否退貨、什么時(shí)候送貨等,這些也是購(gòu)買信息。任何人對(duì)一種產(chǎn)品的興趣都會(huì)有一個(gè)提升和下降的過程,當(dāng)購(gòu)買信號(hào)出現(xiàn)的時(shí)候,證明客戶對(duì)你的產(chǎn)品的興趣已經(jīng)達(dá)到了最高點(diǎn),是銷售的最好時(shí)機(jī),應(yīng)該立即拿出單據(jù)讓客戶簽字購(gòu)買。■建立聯(lián)系■概述產(chǎn)品益處■了解客戶需求■重述客戶需求■詳述產(chǎn)品益處特點(diǎn)■處理客戶異議■總結(jié)和銷售在詳述產(chǎn)品的益處特點(diǎn)時(shí),F(xiàn)AB法則是本講的重點(diǎn)和難點(diǎn),要認(rèn)真學(xué)習(xí)和領(lǐng)會(huì),并在推薦產(chǎn)品時(shí)嚴(yán)格按照這一順序進(jìn)行。首先,要切實(shí)領(lǐng)會(huì)“真正的銷售從異議開始”的精髓,然后按照處理異議的五個(gè)步驟積極主動(dòng)地打破僵局、變被動(dòng)為主動(dòng)。【心得體會(huì)】____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________【本講重點(diǎn)】以銷售員為中心的傳統(tǒng)銷售模式以客戶為中心的銷售技巧幾乎每一位銷售員都有過這樣的經(jīng)歷:在拜訪許多公司的時(shí)候,常??匆姶箝T上出現(xiàn)“謝絕推銷”四個(gè)大字。1.傳統(tǒng)的銷售流程圖3-1 傳統(tǒng)銷售流程示意圖然后要甄選客戶。接下來將是拜訪客戶,了解客戶的需求。實(shí)際上銷售員每天都要拜訪很多的客戶,同樣,一個(gè)客戶每天也會(huì)接受許多銷售員的拜訪。以客戶為中心的銷售技巧,改變了傳統(tǒng)的銷售模式步驟,真正以客戶為中心。以客戶為中心的銷售,就是要由客戶的流程來決定銷售員的具體工作,使客戶真正感受上帝的感覺??蛻糇晕乙庾R(shí)的增強(qiáng),使得傳統(tǒng)銷售模式越來越難以應(yīng)付這種局面??蛻粜枨罂蛻粼谫?gòu)買產(chǎn)品之前通常會(huì)關(guān)心五個(gè)方面的問題,這也指導(dǎo)銷售員在介紹產(chǎn)品的時(shí)候,要重點(diǎn)介紹這些問題,以滿足客戶的需求。1.提高生產(chǎn)力 客戶在購(gòu)買一個(gè)產(chǎn)品的時(shí)候,首先會(huì)關(guān)心這一產(chǎn)品是否能幫助他的公司或部門提高生產(chǎn)力。產(chǎn)品的技術(shù)更新越來越快,每一個(gè)客戶都會(huì)關(guān)心其所要購(gòu)買的產(chǎn)品的技術(shù)是不是最先進(jìn)的。4.物有所值客戶關(guān)心的第四個(gè)問題是花費(fèi)。 這里所指的可靠性有兩種含義:第一是產(chǎn)品是否可靠;第二是銷售員和公司是否可靠,是否能夠兌現(xiàn)所有的承諾。圖3-2 銷售的三個(gè)層次這種競(jìng)爭(zhēng)式的銷售,使銷售員和客戶之間形成一種競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)系,前者盡可能把價(jià)格抬得更高,而后者盡量把價(jià)格壓得更低,因而往往導(dǎo)致賣完一件產(chǎn)品之后,銷售員和客戶的關(guān)系是一輸一贏的格局。2.雙贏 第二個(gè)推銷層次中,銷售員與客戶的關(guān)系不再是競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)系,而是一種合作的關(guān)系。在目前的銷售領(lǐng)域中,越來越強(qiáng)調(diào)這種雙贏的合作關(guān)系。3.共贏還有一個(gè)最高的層次,即銷售員與客戶之間是一種同舟共濟(jì)的關(guān)系,這樣一個(gè)層次可以使銷售員和客戶共同成長(zhǎng)。這就是一種同舟共濟(jì)、共同成長(zhǎng)的銷售關(guān)系。1.誠(chéng)實(shí)優(yōu)秀銷售員的首要特征就是與客戶以誠(chéng)相待、共同成長(zhǎng)。2.專業(yè)銷售員必須變得更加專業(yè)。能夠聆聽客戶的呼聲,關(guān)注客戶的需求,正是優(yōu)秀銷售員的重要特征。4.了解客戶購(gòu)買流程現(xiàn)在的優(yōu)秀銷售員必須了解客戶的購(gòu)買流程,并由客戶的購(gòu)買流程來決定自己的銷售工作,因此優(yōu)秀的銷售員必須懂得如何去了解客戶的購(gòu)買流程?!鲴雎牭募寄堋龌卮鹂蛻魡栴}的技能怎么樣回答客戶的問題,抓住客戶的注意力,這也是現(xiàn)在優(yōu)秀的銷售員需要具備的重要技能之一?!咀詸z】在以客戶為中心的銷售中,你認(rèn)為優(yōu)秀銷售員應(yīng)該具備哪些特征?____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________(F見98頁參考答案2)某些客戶具備的銷售技巧可能遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于銷售員的銷售技巧,并且很可能掌握了相應(yīng)的采購(gòu)
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