【正文】 了雙方都非常滿意的結(jié)果的前提，正是由于他所作出的選擇。他真的當(dāng)之無愧。當(dāng)我問到“我最喜歡的服務(wù)員，雅各布我真是什么也不想對(duì)老板娘說了，于是打斷她的話：“天哪，你們留不住他嗎？你們讓他離職了嗎？”機(jī)靈的老板娘答道：“喔，不是啦，先生，我們沒讓他走，而是讓他升任管理職位了。）其實(shí)，在了解了雅各布的思維方式后，我對(duì)他能如此快速地升職，朝向個(gè)人職業(yè)更高的目標(biāo)前進(jìn)并不以外。至于雅各布本人呢，撇開小費(fèi)與升遷不談，我也相信，雅各布提出了更好的問題，做了更好的選擇，并負(fù)責(zé)任地完成一天的工作之后，他也收獲了最愉快的心情，以及對(duì)自己工作的成就感。它是一種生長在這一帶的植物，果實(shí)帶刺，外型像山羊頭，有耳朵、犄角和鼻子。然而事實(shí)是，如果你一直就住在這一帶，這種植物并不會(huì)引起你太多的煩惱，只不過可能會(huì)更換幾次自行車輪胎而已。在這里，即使是輪胎最厚的山地車，比較細(xì)心的騎車人也會(huì)為了防止羊頭草，而采取多重防護(hù)措施。選擇什么呢？不是下一個(gè)行動(dòng)，而是“下一個(gè)想法”。相反地，如果選擇了“對(duì)的想法”——不過是多換幾次輪胎而已，并以更正面的心態(tài)，去體會(huì)我們搬到這里的更多好處——生活更富裕了，人生更豐富了，感到了生活的尊嚴(yán)，收獲了工作的成就，而這一切，都是因?yàn)槲覀冏鞒龅陌岬降し鹗羞@一選擇所帶來的。有時(shí)人們自以為別無選擇，因此說出：“我不得不”或“沒辦法”的話來，殊不知任何人永遠(yuǎn)都有選擇的余地。有了這樣的認(rèn)知，并為自己的選擇負(fù)起責(zé)任，生命中美好的事物就將離你不遠(yuǎn)了。 “問題背后的問題”建立在這樣一項(xiàng)調(diào)查的基礎(chǔ)上： 幾乎所有人在第一時(shí)間對(duì)外界事物，往往會(huì)作出負(fù)面的反應(yīng)，腦海中浮現(xiàn)出“錯(cuò)問題”。QBQ的指導(dǎo)原則之一是：答案就在問題之中換句話說，提出更好的問題，就會(huì)獲得更好的答案，從而得到更佳的結(jié)果。那么如何分辨問題的好壞呢？比較好的問題究竟“長”什么模樣？本書將幫助讀者分辨并提出比較好的問題。2． 在所有問題中包含“我”字在內(nèi)，而不是只包含：“他”、“他們”、“我們”、“你”或“你們”。比如說，“我能做什么？”就是最佳范例，這句話以“什么”這個(gè)詞來發(fā)問，包含“我”字在內(nèi)，并將問題的重點(diǎn)放在了“做”這個(gè)行動(dòng)上。QBQ就像寶石，由許多切割面所組成，在接下來的幾章中，我們將探索這些切割面，看看QBQ的發(fā)問方式，將對(duì)你我的生活造成多大的影響。說出問題后，你的感覺如何？當(dāng)我說出這些問題的時(shí)候，感覺自己像受害者般的軟弱無力，用“為什么是我”的語氣發(fā)問，等于在說：“我受到了周遭的人和事物的陷害，我受到了不公平的待遇，我無奈。請(qǐng)注意：如果你曾經(jīng)接受過關(guān)于運(yùn)用“五問為什么”來探究解決問題的方案或者提高銷售業(yè)績的培訓(xùn)課程，請(qǐng)注意那些也都是有用的方法，但其著眼點(diǎn)與思維方式，與我們這里討論的問問題的方式是不同的。任何人都可能掉進(jìn)“為什么”的陷阱。以上都是“小媳婦心態(tài)”的思維方式。有一次我搭乘長途飛機(jī)，旁邊剛好坐了一位五十五歲左右的男士。原來他在亞斯班附近還擁有一棟房子，剛從那兒度完二十一天的滑雪假期回來?！彼又f他住紐約市，在華爾街上班。當(dāng)他問我從事哪一行業(yè)時(shí)，我順口說了個(gè)簡單的答案：“寫作、演講。我對(duì)他這個(gè)人或他的職業(yè)其實(shí)沒有任何的偏見，只不過是在他不斷的詢問下，提供滿足這方面需求的答案罷了。然而在我們對(duì)當(dāng)前病態(tài)的社會(huì)現(xiàn)象搖頭嘆息時(shí)，可別忘了社會(huì)是由你和我在內(nèi)的個(gè)人所組成，因此如果想擺脫“小媳婦想法”，最好先從自身做起。再看一遍本章開始時(shí)提出的三個(gè)“為什么”問句，想想如果改用以下問題取代，情況會(huì)是怎樣： “我今天該如何把分內(nèi)工作做的更好？”“我能做什么來改善現(xiàn)狀？”“我能運(yùn)用哪種方式，作為別人的后盾”5． 克服“小媳婦”心態(tài)我收到一位男士的電子郵件，說他在過去十年的軍旅生涯中，每當(dāng)問題發(fā)生時(shí)，部隊(duì)長官可以接受的惟一回答是：“責(zé)無旁貸，長官！”——沒有任何借口！他接受了它、相信它并奉行不悖?！比绻@位男士在“沒有任何借口”的軍旅中磨練十后，竟然還是落入“小媳婦”的想法，也難怪每個(gè)人都得提防‘小媳婦’進(jìn)入自己的生命中了。你相信嗎？有些人說什么也不信。不過，這個(gè)想法錯(cuò)了。經(jīng)濟(jì)蕭條、事業(yè)艱困、股市崩潰、丟失業(yè)、同伴一會(huì)兒一個(gè)想法、沒趕上時(shí)間期限、項(xiàng)目失敗、好員工留不住……，生命中這樣的事情多得是。無論壓力因何而起，你我永遠(yuǎn)能選擇自己的回應(yīng)。當(dāng)然，也有這樣一位，他在他的辦公桌上立了個(gè)牌子，上頭寫著：“我面臨過許許多多的問題，但大部分我都解決了。所以我說，壓力是一種選擇。當(dāng)我們選擇問：“這種事為什么落到我頭上？”時(shí)，會(huì)覺得自己軟弱無力，毫無控制的權(quán)力，于是引導(dǎo)我們進(jìn)入一種壓力巨大的小媳婦心態(tài)。7．“我怎么會(huì)碰到這么倒霉的事？”十二歲那年的某個(gè)禮拜天午后，史黛西和當(dāng)過飛行員的父親登上了賽納單引擎飛機(jī)，準(zhǔn)備一起享受飛行的樂趣。但是，這趟愉快的父女探險(xiǎn)被一件突如其來的意外打斷了——引擎熄火了。看來我得用不同的方式開這架飛機(jī)了。”　　史黛西的父親知道，一旦出現(xiàn)新挑戰(zhàn)，或者現(xiàn)實(shí)條件改變，往往必須采取不同的策略。今天某種作法奏效，明天就不見得還管用，因此我們必須準(zhǔn)備一整套應(yīng)對(duì)的方案，以便在引擎意外失靈時(shí)派上用場。史黛西的父親于是跟她說，他將駕駛飛機(jī)向下墜落，同時(shí)會(huì)不斷敲擊機(jī)艙中的引擎點(diǎn)火開關(guān)，以嘗試再次發(fā)動(dòng)引擎。　　史黛西明白這其中的含義，同時(shí)感受到了向下的重力的影響，她立即點(diǎn)頭同意爸爸的作法。）　　父親讓飛機(jī)進(jìn)入了俯沖狀態(tài)，并拼命按著點(diǎn)火開關(guān)，可是情況依舊。他說：“史黛西，抓牢嘍！我們?cè)僭囈淮伟?。啊，這次引擎發(fā)動(dòng)了，先是發(fā)出了一點(diǎn)象征希望的響聲，最后終于發(fā)出令人安心且熟悉的轟隆巨響。就在那時(shí)，這位“泰山崩頂而面不改色”的家伙，這位“天不怕、地不怕”的父親，這位無所畏懼的大丈夫，轉(zhuǎn)頭看著他十二歲的女兒，慈愛地輕輕拍著她的肩膀，說道：“聽好啦，小甜心，你愛做什么都行，就是別告訴你媽媽！”　　我愛極了這個(gè)故事。在面臨新的狀況時(shí)，史黛西的父親以行動(dòng)解決問題，如果他抗拒改變，把時(shí)間花在無謂的拖延、發(fā)牢騷與抱怨上，提出：“天吶！我以前可從來沒有碰到過這種情況呀！”或是“我們?yōu)槭裁磿?huì)碰到這么倒霉的事？”的錯(cuò)誤問題，結(jié)局可能就會(huì)大不一樣了。所以，相對(duì)“我怎么會(huì)碰到這么倒霉的事？”這個(gè)錯(cuò)問題，正確提出的問題應(yīng)該是：“我該如何應(yīng)對(duì)這樣的狀況？”8．“他們?yōu)槭裁床粶贤ê媚?？”過去多年來，我在多次工作中，曾一再目睹以下的場景。　　無論是在企業(yè)的戰(zhàn)略、管理、營銷上，還是處理人與人之間的關(guān)系上，出現(xiàn)的很多問題，都是因?yàn)樵跍贤ㄉ铣隽嗣∷鶎?dǎo)致。　　QBQ的問法是：　　我該如何更了解對(duì)方呢？9．別問“什么時(shí)候？” “他們什么時(shí)候才會(huì)解決這問題？” “顧客什么時(shí)候才會(huì)給我回電話？”“我們什么時(shí)候才能獲得決策所需要的信息？”當(dāng)我們問“什么時(shí)候？”，表示我們自己別無選擇，只能在一旁干等，把行動(dòng)推遲到未來，把對(duì)問題的解決寄希望于未來的某個(gè)時(shí)候。我相信多數(shù)人其實(shí)無意拖延。）但拖延是個(gè)很嚴(yán)重的問題，我們把某件事拖到晚點(diǎn)再做，然后再晚一點(diǎn)、再晚一點(diǎn)，等赫然發(fā)現(xiàn)時(shí)，該做的事已拖無可拖，甚至釀成嚴(yán)重問題。如果拖延是多數(shù)人會(huì)造成的問題，也就會(huì)是大多數(shù)組織面臨的問題。團(tuán)隊(duì)可能無法朝制定的目標(biāo)前進(jìn)，完工的期限被錯(cuò)過等。事情越積越多時(shí)，我們開始感覺難以招架，于是工作沒了樂趣。既然我們非常清楚拖延的危害，我們?yōu)槭裁从置髦史改?？確實(shí)有些值得深究的理由。其中一種方法，就是停止問一些推卸責(zé)任的問題，也就是“什么時(shí)候？”這類的問題。10．都是拖延惹的禍我決定將一張舊的大型木書桌送給我的朋友。朋友把書桌運(yùn)走錢，提醒我說：“你最好把這塊玻璃擺在比較安全的地方。我看著那塊玻璃，告訴自己待會(huì)兒一定要處理。一天下來，我們一家人決定出去吃晚餐。幾個(gè)小時(shí)后，我們乘著暮色回家，大伙一下車，全都直奔屋內(nèi)。我跟九歲的兒子邁克說：“邁克，可不可以請(qǐng)你去把剪子拿回來，幫我放回車庫里？”邁克答應(yīng)一聲，就朝放剪子的方向跑去，而我繼續(xù)朝屋子走去。我立刻意識(shí)到發(fā)生了什么情況，我也知道原因。我抱著號(hào)啕大哭的他跑到屋前陽臺(tái)，在燈光下檢視他的傷口，心里已經(jīng)做了最壞的打算。我們的慶幸之情溢于言表。我明明知道應(yīng)該把那塊玻璃搬走，而且這么做根本花不了幾分鐘，但是我卻一再拖延不做，直到差點(diǎn)釀成一場大禍?！边@句話頗有道理，但是我認(rèn)為真正的創(chuàng)造應(yīng)該是：在框架之內(nèi)獲得成功正中標(biāo)的、達(dá)到目標(biāo)、把工作做好并改變現(xiàn)狀，這就是QBQ的作風(fēng)。舉例來說，管理者要等到所有適當(dāng)?shù)娜诉x就位才愿意把團(tuán)隊(duì)建立起來；個(gè)人也要等到準(zhǔn)備妥當(dāng)一切資源才來做決策，或者等所有問題都有答案之后，才肯付諸行動(dòng)；再或者等待有關(guān)規(guī)章制度出臺(tái)，才肯開始工作。我們來聽聽國農(nóng)保險(xiǎn)公司的韋伯所說的智慧話語：“我發(fā)現(xiàn)，每當(dāng)我利用現(xiàn)有資源與條件努力完成工作時(shí)，我反而會(huì)獲得越來越多的資源，并越來越同意完成工作。一味將注意力放在不存在的事物上，只是徒然浪費(fèi)時(shí)間與精力。相對(duì)本章開始所問的問題，QBQ的正確問題是：“在現(xiàn)有的資源下，我該如何做出一番成績來？”12．“還有什么新辦法可以用？”推銷可能是一種要做好很困難的職業(yè)，但并不復(fù)雜。不過，數(shù)不清有多少次，推銷人員會(huì)問我：“米勒，我已經(jīng)上過初級(jí)銷售技巧的課，那接下來呢？”有時(shí)候，經(jīng)理也會(huì)問我：“想想還有什么辦法？”猜我怎么回答？啥都不必上也不必想！問題不在欠缺新點(diǎn)子，而是不了解“舊點(diǎn)子依然很有用”及“是否充分應(yīng)用了舊點(diǎn)子”這一事實(shí)。在“老毛病得慢慢改”的理由下，我們的組織在九十天內(nèi)頻頻出現(xiàn)“藍(lán)方案”、“紅計(jì)劃”和“綠方法”，希望它們能多少改變現(xiàn)狀。其實(shí)，我們并不需要“新”事物或“熱門”話題，我們真正需要的是日復(fù)一日地練習(xí)“個(gè)人責(zé)任”這類老生常談的基本功。QBQ正確的問法是：“我應(yīng)該如何更好地運(yùn)用現(xiàn)有的辦法？”即使這些辦法早就聽過了或應(yīng)用過。在目前談到的所有觀念中，“責(zé)備”是最普遍而且最容易產(chǎn)生不良后果的。 雙臂交疊、手指別人的樣子，我稱它為“企業(yè)的招牌動(dòng)作”。 有一次，我坐車從猶他州的雪鳥滑雪度假村到鹽湖城機(jī)場時(shí)，與司機(jī)聊了起來，結(jié)果發(fā)現(xiàn)他還身兼這家運(yùn)輸公司的業(yè)務(wù)經(jīng)理。“是啊，”他說?！彼f。從最小的團(tuán)體到最大的企業(yè)，從最基層群眾到全世界最有權(quán)勢的人，一種名叫“責(zé)怪”的瘟疫正蔓延開來，幾乎無人得以幸免。以上是所謂的“責(zé)怪鏈”，正因?yàn)樗绱苏鎸?shí)，因此帶有一些滑稽的成分在內(nèi)。反而會(huì)制造恐懼，摧毀創(chuàng)造力，在人與人之間筑起高墻。如果我們不能停止互相指責(zé)，塌實(shí)地開始關(guān)于個(gè)人責(zé)任意識(shí)的提升與培養(yǎng)，就不可使我們的潛能最大限度地發(fā)揮出來，從而解決當(dāng)前的問題。包括自己在內(nèi)。“貴公司沒有‘我們/他們’這樣的部門界限綜合癥嗎？” 凱文是一家公司的運(yùn)營副總裁，他搖著頭微笑著對(duì)我說：“是的，沒有。　　“也不是啦，”他不自然地笑了笑?！　∥矣龅降牧硪晃桓呒?jí)主管則用一種很直接的方式回答我的詢問：“米勒啊，我可以用一個(gè)字歸納所有問題，那就是：‘遮遮掩掩，文過飾非’。amp。 一次，我在打電話問一筆過期未送的訂貨時(shí)，聽見負(fù)責(zé)客戶服務(wù)的接待小姐對(duì)我說：“什么？還沒送貨，看來運(yùn)送部又跟我們過不去了？”　　我們？她以為自己身在哪個(gè)團(tuán)隊(duì)?。俊　”M管組織會(huì)投入時(shí)間及資源來建立團(tuán)隊(duì)精神，但我們似乎仍忘記了這樣一項(xiàng)簡單的事實(shí)：我們?nèi)际窃凇巴粋€(gè)”團(tuán)隊(duì)里。如果我們所謂的“團(tuán)隊(duì)”，整天打著口水戰(zhàn)，爭吵抱怨“別人”不“把分內(nèi)事情做好”，這種隔閡與對(duì)抗，只會(huì)內(nèi)耗組織的生命力。　　在競爭者每天處心積慮想擊敗我們的情況下，你覺得還有閑工夫來扯彼此的后腿嗎？讓我們從自己的擋箭牌中爬出來，把“我們/他們”的想法拋諸腦后吧。　　我們?nèi)凇巴粋€(gè)”團(tuán)隊(duì)，如果我們經(jīng)常爭吵、抱怨、推拖、對(duì)抗，只會(huì)內(nèi)耗組織的生命力，你愿意看到這種現(xiàn)象嗎？16．擊敗你生命中的裁判我的父親吉米當(dāng)他終于讓我披掛上陣時(shí)，不斷提醒我要擊敗三個(gè)人：我的對(duì)手、我自己以及裁判。父親對(duì)擊敗裁判的解釋則是：“無論雙方的實(shí)力多么接近，無論比賽是以何種方式結(jié)束，即使你只在加時(shí)賽中才輸了一分、即使他做了幾次有問題的判決，你還是不能責(zé)怪那位身穿黑白條的人。意思是說：　　身為業(yè)務(wù)員，要足夠成熟到能夠平靜地說：“我業(yè)績不如人。　　身為團(tuán)隊(duì)成員，絕對(duì)不能說：“為什么別人不盡本分呢？”　　身為經(jīng)理人不能抱怨說：“我的屬下為什么這么苯？”更不能抱怨上司：“他們?yōu)槭裁床徽_我們應(yīng)如何做呢？”　　誰是你生命中的裁判？存在哪些無法控制的人為或非認(rèn)為因素阻礙了你的成功？是因?yàn)楣芾碚吖艿锰?，以致你很難把事情做好，還是組織的制度沒有完善，浪費(fèi)了許多時(shí)間？要不就是個(gè)人狀況使你心力交瘁？　　無論我們?cè)噲D成就什么，總有某些障礙等待克服，而且往往是無法掌控的障礙。　　如果你想贏，別抱怨那些無法掌控的事。17．誰為發(fā)生的問題負(fù)責(zé)？那天的濕氣很重，我在HOUSTON登機(jī)時(shí)，發(fā)現(xiàn)機(jī)艙中非常擁擠，而且極其悶熱。在機(jī)艙的前部，有好幾位乘客登機(jī)牌上顯示的座位號(hào)竟然是一樣的，而且乘務(wù)員也沒有采取任何妥當(dāng)?shù)难a(bǔ)救措施。在全體乘客整整枯坐了一個(gè)多小時(shí)之后，艙門終于關(guān)上了，飛機(jī)開始在跑道上滑行。這無疑進(jìn)一步加重了機(jī)艙內(nèi)的緊張氣氛。第一次見到空服員博妮塔時(shí)，她正神采奕奕地分發(fā)手臂上掛著的耳機(jī)。當(dāng)時(shí)正是圣誕節(jié)的前一個(gè)禮拜，她戴著紅綠相間的圣誕老人帽，帽尖垂到了一邊的肩膀上。我看她轉(zhuǎn)頭對(duì)一位年輕男士說：“先生，我敢保證您一定會(huì)喜歡我們的體育節(jié)目，請(qǐng)用耳機(jī)！”接著又對(duì)一位女士說：“小姐，您是一個(gè)人旅行吧？想要我給您介紹一位朋友嗎？”等她來到我的座位時(shí)，我叫住她，對(duì)她說：“博妮塔，我很欣賞你的態(tài)度！”當(dāng)她面帶燦爛笑容，戴著圣誕老人帽輕盈地走開前，對(duì)我開著玩笑說道：“您可以做想做的任何事，只是可別對(duì)我做毒品測試喲！”我無須測試她，我早知道她對(duì)生活充滿了熱愛。在以上這種情況下，有助于解決問題的重點(diǎn)不在“我們”與“他們”的對(duì)抗，也不是深究“他們?yōu)槭裁闯粘丝?？”，更不是分清“這是誰的失誤？”QBQ比較好的問法是：“這時(shí)候我該如何扭轉(zhuǎn)現(xiàn)狀？”盡量善用不利的狀況吧！ 就是這么簡單的選擇，在不利的情況下做出最好的選擇，博妮塔改變了我和同機(jī)旅客的心情。