【正文】 基本的需求滿足。A、理所當(dāng)然質(zhì)量 B、一元質(zhì)量 C、魅力質(zhì)量 D、基線質(zhì)量4抓住顧客心聲的方式之一是針對顧客進(jìn)行大規(guī)模的滿意度調(diào)查，一般抽樣 量應(yīng)在（ B ）以上。 A、顧客滿意度 B、消費(fèi)信心指數(shù) C、顧客滿意度指數(shù) D、價(jià)格指數(shù)4顧客滿意度評價(jià)要達(dá)到能提示顧客滿意程度的目的，績效指標(biāo)的制定應(yīng)由（ D ）定義。 A、品牌形象 B、預(yù)期質(zhì)量 C、感知質(zhì)量 D、感知價(jià)值4感知價(jià)值與顧客滿意度存在（ A ）相關(guān)關(guān)系。 A、國家、行業(yè)、產(chǎn)業(yè)、企業(yè) B、國家、產(chǎn)業(yè)、行業(yè)、企業(yè) C、國家、行業(yè)、地區(qū)、企業(yè) D、國家、地區(qū)、行業(yè)、企業(yè)4顧客識別是將顧客按照消費(fèi)習(xí)慣、消費(fèi)行為等進(jìn)行差異化的（ D ）。A、 PRM B、CRM C、ERP D、CIC4CRM引擎的目的是（ C ）。 A、顧客與企業(yè)的購買歷史 B、顧客與企業(yè)維持關(guān)系 C、顧客給企業(yè)帶來價(jià)值 D、顧客購買企業(yè)產(chǎn)品的時(shí)間5感知質(zhì)量是顧客在綜合產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量和價(jià)格后的主觀感受，一般情況下，在一定的質(zhì)量下，價(jià)格越低，顧客的感知質(zhì)量越（ B ）。采取的對策是（ C ）。A、委托人 B、相關(guān)方 C、零售商 D、消費(fèi)者5（ C ）是顧客在購買和使用某品牌產(chǎn)品或服務(wù)之前對其質(zhì)量的總體估計(jì)。A、運(yùn)營型和分析型 B、運(yùn)營型和協(xié)作型C、分析型的協(xié)作型 D、運(yùn)營型和綜合型5顧客滿意是指顧客對其（ B ）已被滿足的程度的感受。A、需求B、要求C、期望D、希望5（ A ）是指對有能力接受并愿意接受的某個(gè)產(chǎn)品的欲望。A、 描述顧客對產(chǎn)品的需求B、了解顧客需求C、細(xì)分顧客群D、獲得顧客的要求及其信息數(shù)據(jù)二、多選題：互利共贏關(guān)系模式所具有的特征是（ B、D、E ）。 A、合作關(guān)系 B、傳統(tǒng)的競爭關(guān)系 C、互惠互利關(guān)系 D、互利共贏關(guān)系 E、信息共享關(guān)系互利共贏關(guān)系給企業(yè)和供應(yīng)商雙方帶來的共同好處是（ A、C、E ）。A、提高產(chǎn)品質(zhì)量B、增強(qiáng)贏利能力C、獲得合作伙伴的技術(shù)和管理支持D、降低進(jìn)貨檢驗(yàn)費(fèi)用E、縮短產(chǎn)品開發(fā)周期企業(yè)對零部件的自產(chǎn)和外購的選擇必須綜合考慮（ B、D、E ）因素。A、產(chǎn)品的供應(yīng)能力B、供貨的及時(shí)性C、相對于競爭對手的優(yōu)勢D、贏利情況E、零部件的質(zhì)量對準(zhǔn)備合作的新供應(yīng)商，企業(yè)可根據(jù)產(chǎn)品和供應(yīng)商的情況設(shè)計(jì)調(diào)查表直接進(jìn)行調(diào)查，調(diào)查表的內(nèi)容應(yīng)包括（ B、C、D、E ）等。A、 第三方審核 B、管理評審 C、內(nèi)審 D、糾正/預(yù)防措施 E、檢驗(yàn)與試驗(yàn)企業(yè)對供應(yīng)商的情況進(jìn)行調(diào)查發(fā)現(xiàn)，此供應(yīng)商還未獲得質(zhì)量管理體系認(rèn)證證書，意味著此供應(yīng)商（ A、E ）。A、針對所有的新供應(yīng)商進(jìn)行審核B、對提供重要零部件大批量供貨的新入選供應(yīng)商進(jìn)行審核C、對全部供應(yīng)商進(jìn)行審核D、對質(zhì)量有問題的現(xiàn)有供應(yīng)商進(jìn)行審核E、對列入合格供應(yīng)商名單中的所有供應(yīng)商進(jìn)行審核1對原有供應(yīng)商的審核一般分為（ B、D ）兩種。A、 供應(yīng)商人員發(fā)生變動(dòng) B、提供的產(chǎn)品質(zhì)量波動(dòng)大C、企業(yè)產(chǎn)品結(jié)構(gòu)發(fā)生變化 D、顧客對供應(yīng)商提供產(chǎn)品有抱怨E、外部市場發(fā)生重大變化1對供應(yīng)商審核一般分為（ A、C、E ）三類。A、 質(zhì)量審核 B、功能性審核 C、現(xiàn)場審核 D、外觀審核 E、產(chǎn)品包裝審核1評價(jià)與選擇供應(yīng)商的基本原則（ A、B、D ）。A、 直觀判斷法 B、價(jià)格分析法 C、招標(biāo)法 D、貨比三家法 E、采購成本比較法1采購成本一般包括（ B、C、D ）各項(xiàng)支出。A、 對供應(yīng)商進(jìn)行評價(jià) B、請供應(yīng)商參與設(shè)計(jì)開發(fā) C、對供應(yīng)商進(jìn)行質(zhì)量體系認(rèn)證D、對供應(yīng)商進(jìn)行培訓(xùn)，共同探討 E、與供應(yīng)商共享技術(shù)和資源1試制階段對供應(yīng)商質(zhì)量控制的特點(diǎn)是（ A、B、D、E ）。A、 產(chǎn)品質(zhì)量穩(wěn)定 B、要求供貸及時(shí) C、價(jià)格低 D、有一定庫存 E、庫存小2企業(yè)對供應(yīng)商的評價(jià)內(nèi)容一般包括（ A、C、D、E ）。A、 返修 B、改進(jìn)質(zhì)量 C、返工 D、技術(shù)妥協(xié) E、更換供應(yīng)商2企業(yè)在批量生產(chǎn)過程中，對供應(yīng)商的質(zhì)量控制重點(diǎn)是（ A、C、D ）。A、可比性B、與國家法律法規(guī)的統(tǒng)一性C、可操作性D、嚴(yán)謹(jǐn)性E、激勵(lì)性2對供應(yīng)商的獎(jiǎng)懲包括（ B、D ）類型。A、對供應(yīng)商滿足企業(yè)要求的結(jié)果進(jìn)行評定B、選擇合適的合作伙伴C、肯定優(yōu)秀供應(yīng)商，淘汰不合格供應(yīng)商D、考察供應(yīng)商的規(guī)模實(shí)力E、分析供應(yīng)商滿足企業(yè)的能力2供應(yīng)商業(yè)績評價(jià)指標(biāo)主要包括（ A、C、D、E ）。A、進(jìn)貨檢驗(yàn)質(zhì)量B、服務(wù)質(zhì)量水平C、產(chǎn)品質(zhì)量水平D、投入使用質(zhì)量E、產(chǎn)品壽命2下列（ A、C、E ）顧客屬于內(nèi)部顧客。A、內(nèi)部顧客B、過去顧客C、目標(biāo)顧客D、外部顧客E、潛在顧客3顧客滿意具有的基本特性包括（ A、C、D、E ）。A、經(jīng)濟(jì)性B、保修期C、價(jià)格D、美學(xué)性E、安全性3中國顧客滿意指數(shù)測評基本模型中，屬于顧客滿意度原因變量的是（ A、B、D、E ）。A、因果關(guān)系型B、運(yùn)營型C、分析型D、合作型E、協(xié)作型3影響顧客滿意程度與顧客自身?xiàng)l件有關(guān)的因素有（ A、B、C、D ）。A、面向顧客的管理B、面向顧客的應(yīng)用C、面向企業(yè)的管理D、面向企業(yè)的應(yīng)用E、面向顧客和企業(yè)的管理3下列關(guān)于供應(yīng)商選擇方法的描述，正確的是（ A、D、E ）。C、D、EA、雙方物資流通計(jì)劃B、供應(yīng)商對供貨計(jì)劃的實(shí)施C、對零部件的檢驗(yàn)方式、抽檢方案D、樣品的檢驗(yàn)及封樣E、檢驗(yàn)流程與不合格品的判斷 三、綜合分析題：一企業(yè)生產(chǎn)新產(chǎn)品，需要一種新的原料，企業(yè)沒有此原料的供應(yīng)商情況，因此企業(yè)采取直接調(diào)查的方法。A、設(shè)計(jì)調(diào)查表 B、調(diào)查其他企業(yè)對該供應(yīng)商的評審資料C、查詢供應(yīng)商的供貨情況 D、查詢質(zhì)量體系認(rèn)證情況（2）企業(yè)應(yīng)對供應(yīng)商的（ A、C、D、E ）進(jìn)行調(diào)查。A、體系認(rèn)證B、現(xiàn)場審核C、信息反饋D、現(xiàn)場核實(shí) 一企業(yè)在初步調(diào)查的基礎(chǔ)上，欲對供應(yīng)商進(jìn)行現(xiàn)場審核和調(diào)查。A、企業(yè)中層領(lǐng)導(dǎo)B、有經(jīng)驗(yàn)的審核員C、有資格的第三方審核機(jī)構(gòu)D、供應(yīng)商內(nèi)部人員（2）審核的過程中應(yīng)對供應(yīng)商的（ A、B、C ）進(jìn)行審核。 A、質(zhì)量保證能力 B、履約能力C、后勤保障能力D、過程能力 某企業(yè)選擇供應(yīng)商是按以下步驟操作的。 A、產(chǎn)