【正文】 ? 穿制服的要求 ? 穿制服時，不宜佩戴任何飾品。因此，在穿制服時，尤其是在身著勞作的制服時，營業(yè)員以不佩戴任何飾品為好。一名身穿制服的營業(yè)員，要是佩戴了不少飾品，看上去披金戴銀，那樣一來，制服的風(fēng)采便會被沖淡。工藝 飾品，在此特指那些經(jīng)過精心設(shè)計、精心制作，具有高度的技巧性、藝術(shù)性，在造型、花色、外觀上別具一格的飾品。然而，正裝的基本風(fēng)格卻是追求共性，不強(qiáng)調(diào)個性的，所以營業(yè)員在身著正裝時通常不宜佩戴工藝飾品，特別是不宜飾戴那些被人們視為另類的工藝飾品，諸如其造型為骷髏、刀劍、異形、女人體的飾品，等等。根據(jù)質(zhì)地區(qū)分，飾品有珠寶飾品、金銀飾品以及 11 仿真飾品之分。一般而言，珠寶飾品價格昂貴，身價往往尤為他人所關(guān)注，所以它更適合在社交場合佩戴。在工作之中，即便允許佩戴飾品，通常營業(yè)員也只宜選戴金銀飾品或者索性不戴飾品，而絕對不宜佩戴珠寶飾品，或仿真的珠寶飾品，使自己渾身上下珠光寶氣，熠熠生輝。 ? 協(xié)調(diào)的要求 佩戴飾品，不宜彼此失調(diào)。即便是準(zhǔn)備同時佩戴兩種飾品或兩件飾品，也千萬不要隨 意將其 “披掛 ”在身。 在這一問題上，重要的是應(yīng)當(dāng)關(guān)注以下三點(diǎn)： ? 要使二者在質(zhì)地上大體相同。 ? 要使二者在款式上相互協(xié)調(diào)。 工作用品佩戴 工作用品一般是指營業(yè)員在從事服務(wù)之時，往往不可缺少的日常用品。因此，營業(yè)員平時必須對其認(rèn)真對待，并且常備不懈。對其進(jìn)行使用時，應(yīng)注意其各自不同的具體要求。它所指的是營業(yè)員在其工作崗位上佩戴在身，用以說明本人具體身份的，由單位統(tǒng)一制作的，有著一定規(guī)格，專用的標(biāo)志牌。在使用身份牌時，主要有四點(diǎn)注意事項： ? 規(guī)格應(yīng)當(dāng)統(tǒng)一 營業(yè)員所佩戴的身份牌，應(yīng)由其所在單位統(tǒng)一負(fù)責(zé)訂制、下發(fā)，而不應(yīng)由營業(yè)員自己動手制作。其基本要求是耐折、耐磨、輕巧。身份牌的色彩宜淡、宜少。 ? 內(nèi)容應(yīng)當(dāng)標(biāo)準(zhǔn) 身份牌的具體內(nèi)容，一般應(yīng)包括部門、職務(wù)、姓名等三項。有時，也可由部門、工號兩項內(nèi)容構(gòu)成。若是涉外服務(wù)單位，在打印以上內(nèi)容時通常應(yīng)采用中英文。字體要注意清晰易認(rèn)，而且大小必須適度。佩戴身份牌的常規(guī)方法有： ? 將其別在左側(cè)胸前。 ? 將先掛在本人頸上，然后將它再夾在左側(cè)上衣兜上。除此三種做法，若無特別的規(guī)定，營業(yè)員不宜將其亂戴于他處。另外，營業(yè)員隨便換戴身份牌，或者將其戴得歪歪扭扭，也不符合規(guī)定。所以在對其進(jìn)行佩戴時，應(yīng)認(rèn)真愛護(hù)，保證其完好無損。 ? 書寫筆 在工作中，營業(yè)員往往需要借助于筆具進(jìn)行書寫。倘若在必須進(jìn)行書寫時，找不到筆具，或者趕忙去向他人借用，都是營業(yè)員失職的表現(xiàn)。 ? 鋼筆，主要是為了便于書寫正式的條據(jù) 在一般情況下，營業(yè)員隨身攜帶的鋼筆還須灌以藍(lán)黑色 或黑色的墨水。 ? 圓珠筆，則主要是為了便于自己在工作中填寫正規(guī)的各類票據(jù) 13 使用圓珠筆復(fù)寫票據(jù)，不僅容易，而且可以確保字跡清晰。 營業(yè)員在工作之中隨身攜帶的筆具，最好別在上衣左側(cè)衣袋上，或是別在上衣內(nèi)側(cè)衣袋上。有時，為方便使用，可將圓珠筆以繩、帶縛住，掛在脖上后，令其垂于胸前。 ? 計算器 在買賣活動中，價格的計算常必不可少。它們各有利弊，難以確保計算結(jié)果的準(zhǔn)確無誤。營業(yè)員在必要，若是能夠取出隨身攜帶的計算器，進(jìn)行必要的計算，既能節(jié)省時間，又不必因為擔(dān)心計算結(jié)果不夠精確，而去分心走神，疑神疑鬼。同時，還應(yīng)力求小型化。應(yīng)當(dāng)指明的是：千萬不要信筆涂鴉，手頭可以抓到什么東西，便把要記的東西寫在那里。也不要輕易開口向同行或者服務(wù)對象討要可作記錄之物，更不要當(dāng)著外人的面四處亂翻，隨便亂撕。這種記事簿，可以自己動手制作，也可以去購買成品。使用記事簿時，特別要注意書寫清晰與妥善保存兩大問題。 第二章、 店長手冊 前 言 14 你是專賣店店長 恭喜你！ 你被聘為 雷妮 服飾專賣店的店長，這表示你將承擔(dān)管理專賣店的全部職責(zé)，并訓(xùn)練你的下屬店員，使他們成為和你一樣優(yōu)秀的人才。能在這里工作的你無疑是幸運(yùn)的，同樣 雷妮 能有你的加盟無疑也是幸運(yùn)的。 ? 執(zhí)行上級指示，完成公司下達(dá)的各項指標(biāo)。 ? 安排每日營業(yè)員的工作項目及工作程序。 ? 負(fù)責(zé)店鋪內(nèi)貨品補(bǔ)充、商品陳列及維護(hù)。 ? 協(xié)助主管與所在商場的溝通和協(xié)調(diào)。 ? 安排實施 POP廣告布置，檢討廣告促銷效果，聯(lián)系相關(guān)部門并配合實施。 ? 登記提供每天店內(nèi)客流量的資料。 ? 協(xié)助主管做好店內(nèi)固定資產(chǎn)統(tǒng)計及配領(lǐng)工作。 ? 指導(dǎo)營業(yè)員安排商品陳列，判斷是否要更換陳列位置或采取其他應(yīng)變措施。 ? 督促營業(yè)員做好售貨服務(wù)及顧客投訴處理。 ? 定期督查消防設(shè)備并檢查其養(yǎng)護(hù)及維修工作，加強(qiáng)消防意識教育培訓(xùn)工作。 ? 激勵營業(yè)員的工作積極性，團(tuán)結(jié)營 業(yè)員，以身作則，在工作中起模范帶頭作用。 ? 以上任一條款均為考核店長工作的標(biāo)準(zhǔn)，未按要求完成各項職責(zé)三次及以上者，降職為營業(yè)員，公司人事部門保留對員工工作崗位的調(diào)遣權(quán)。 16 營業(yè)中 ? 檢查當(dāng)日商品的陳列和銷售情況； ? 檢查商品是否應(yīng)補(bǔ)充，及時聯(lián)系配送中心送貨，迅速點(diǎn)收并上架； ? 督導(dǎo)店內(nèi)外、更衣室、衛(wèi)生間、倉庫的清潔及整理工作； ? 巡視更衣室、衛(wèi)生間、倉庫是否有人無故逗留或零亂不堪； ? 檢查商品定價牌、吊牌、外包裝是否有掉落及破損； ? 巡視收銀臺、包裝臺的用品整理及損耗品控 制情況； ? 督導(dǎo)營業(yè)員銷售服務(wù)態(tài)度和禮節(jié)等情況，及時糾正營業(yè)員工作失誤； ? 處理顧客投訴，做好售后服務(wù)工作； ? 接待大宗客戶購物和咨詢，并及時推薦通知相關(guān)部門或呈報上級主管； ? 督導(dǎo)銷售交款程序和過程； ? 隨時合理調(diào)整營業(yè)員崗位； 結(jié)束營業(yè) ? 下班后 ? 督導(dǎo)收銀員清機(jī)、結(jié)帳及繳款，合計每日之營業(yè)額呈報分析； ? 填寫店長工作日記，總結(jié)一天的工作； ? 制作銷售統(tǒng)計報表、下訂貨單以備第二日通知配送中心補(bǔ)貨； ? 督導(dǎo)值班保安最后巡視賣場、安全門、倉庫、辦公室的消防安全及上鎖情況； ? 注意電源開關(guān)、消防器材、上下水開關(guān)、店內(nèi)日光燈及 店外照明的關(guān)閉情況； ? 離店前在保安單上與保安人員共同簽字； ? 與值班保安人員互道晚安，離店。 17 擬定銷售計劃時的應(yīng)注意事項 ? 配合已擬定的銷售方針與政策，來確定計劃； ? 擬定銷售計劃時，不能只注重特定的群體； ? 銷售計劃的擬定必須以店長為中心，全體店員均參與為原則； ? 勿沿用前期的計劃，或訂定慣性的計劃。 銷售計劃的實施與管理 對于銷售計劃的徹底實施，必須負(fù)完全的責(zé)任；擬定計劃后，要確實施行，并達(dá)成目標(biāo)，計劃才有意義。 做好商品庫存管理要有正確無誤的存貨數(shù)據(jù)，首先要有正確的出入貨記錄，庫存才有正確的反映。而有效的存貨管理就在于出數(shù)與入數(shù)的有效管理。 ? 十大以內(nèi)貨品的補(bǔ)貨： 預(yù)估每天銷售＊周轉(zhuǎn)天數(shù)＋鋪場數(shù)量－現(xiàn)庫存－途中貨 A B C D E A 預(yù)估銷售＝過去 7 天平均銷售計 B 周轉(zhuǎn)天數(shù) =兩個補(bǔ)貨周期 計，如一星期補(bǔ)貨兩次，周期天數(shù)為 7 天 18 C 鋪場數(shù)量＝所擺位置的貨品需求量例： 例：以某一款式為例，過去 7 天銷售為 210 件，平均每天 30 件，現(xiàn)在存貨 176 件，沒有途中貨 即： 30 件＊ 7 天＋ 150 件－ 176 件＝ 184 件 ? 十大以外的貨品： 此類貨品只需預(yù)留約兩星期銷售量，不需另加周轉(zhuǎn)貨數(shù)量 備注：決定貨品是否暢銷要以銷售報告為依據(jù) 時間：約在入季前兩周開始，但具體要視存貨多少而定。 款式 條 件 做 法 原 因 主款 資 金 允 許 帶 過 季 下季仍補(bǔ)貨，賺錢貨品會因缺貨影響銷售及印象 潮流 資 金 允 許 成本價以上做推廣 價格太低，影響下季銷售，代表貨品價格浮動太大，會直接影響客人信心 副款 無論資金允許與 否，必須清貨 開季前清貨，其價 格或許低于成本 回收資金購買更暢銷的貨品。 ? 培訓(xùn)內(nèi)容 ? 基礎(chǔ)內(nèi)容 員工手冊 公司簡介、企業(yè)文化培訓(xùn)、規(guī)章制度培訓(xùn) 產(chǎn)品手冊、新產(chǎn)品介紹 19 接待規(guī)范 ? 專業(yè)內(nèi)容 銷售員 銷售區(qū)日常操作、商品陳列方法 服務(wù)技巧 收銀員 收銀區(qū)日常操作 電腦基本操作 基本財務(wù)常識及現(xiàn)金管理 POS系統(tǒng)操作 倉管員 倉管區(qū)日常操作 電腦基本操作 臺帳 貨品有效分類 貨品的保存方法 配貨員 日常配貨操作程序 電腦基本操作 銷售分析 貨品計劃和配發(fā) 員工績效考核與激勵 ? 績效考核的內(nèi)容 ? 銷售任務(wù)評估 — 實際營業(yè)額與公司下達(dá)銷售任務(wù)的比較 ? 每一位員工銷售任務(wù)的完成情況 ? 銷售貨品的數(shù)量 ? 貨品的消耗率和反貨率 ? 顧客退換貨和投訴 ? 工作能力的考評 針對員工工作內(nèi)容制定考評的 項目，依據(jù)企業(yè)對品牌形象及目標(biāo)要求制定的工作要求， 20 劃分出不同級別的標(biāo)準(zhǔn)，以此標(biāo)準(zhǔn)來衡量員工的工作能力和工作態(tài)度。激勵部屬可以說是其中很重要的一環(huán)。承擔(dān)了較具挑戰(zhàn)性的工作并達(dá)到了一定的成效，員工自然會有提升對自己能力的認(rèn)知，從而也能促成自我激勵。 ? 在工作場所內(nèi)制造自我激勵的熱烈氣氛：如果在工作場合中彼此間豆油意識地自我激勵，則會產(chǎn)生帶動全體奮進(jìn)的氣氛！有了這樣高漲的情緒后，管理者更應(yīng)該率先努力于自我激勵，除了 舉行改善工作的研討會外，也要多給屬下的提案建議。 ? 建立有效的獎勵制度 ? 提成獎勵：所有服飾企業(yè)都會給店鋪的業(yè)績下達(dá)一定的任務(wù)指標(biāo)，正常完成的會得到應(yīng)有的收益。也有的公司會針對全部完成營業(yè)額的高低，定出不同級別的提成比例。例如美國著名的化妝品公司玫琳凱，結(jié)合企業(yè)的文化精神，制作了非常精美的“大黃蜂”胸針，專門用來獎勵為公司做出突出業(yè)績的優(yōu)秀員工。 ? 實行獎懲公告制：公司可以按月公布店員獲得獎勵或處罰的名單，用來激發(fā)和警示他人。 店員獎罰 ? 獎勵：凡有下列情況之一者，根據(jù)情況，給予表揚(yáng)、表彰、獎金、記功晉級等獎勵。 ? 違反公司各種規(guī)章制度，視情節(jié)輕重，給予懲罰； ? 被顧客投訴、留言批評 [核查屬實 ]的； ? 遇顧客投訴，不及時處理、或不傳達(dá)給上級，造成事態(tài)擴(kuò)大，影響惡劣； ? 經(jīng)常違反規(guī)章制度、屢教不改； ? 利用職務(wù)之便，謀取私利； ? 收銀員私自將營業(yè)款轉(zhuǎn)借或挪用。 ? 以上規(guī)定，將視情況加重處理。員工對處罰如有不滿，有申訴的權(quán)利，可三天內(nèi)以書面形式向有關(guān)人員及部門呈訴。 ? 上下 身 ? 一般來說，上身和下身的東西要分開放，但如果我們想增加做附加推銷機(jī)會的話，把可以搭配的上衣和褲子放在同一貨架上，但要留意此擺放方法不要造成上重下輕的感覺，例如：褲子不要放在貨架上方，而衣服放下面。 ? 分價格 ? 分價格可以把同一價格的貨品擺放在一起 (不用分類別 )，這種擺法比較適合做特價時用。 ? 貨品的擺放方法及位置會直接影響 貨品的銷售，所以我們要培養(yǎng)出對貨品銷售的敏感度，每天要定時看銷售報表，留意銷售走勢，以便作貨品調(diào)位的依據(jù)。 高層架的陳列方法 ? 形式：高層架陳列一般來說以兩上貨架以上為一組，以組為單位配合陳列。這樣色的層次感會明顯。 ? 距離 a、比較薄的衣服以衣架與衣架之間保持三只手指位為標(biāo)準(zhǔn) b、厚的衣物以衣物提起時不會為困難為標(biāo)準(zhǔn)。例如：櫥窗玻璃、地面的干凈，燈光充足 ? 櫥窗內(nèi)陳列的衣物一定要貨場上仍然售賣的 ? 櫥窗內(nèi)所服裝的價錢牌不能吊掛在衣物的外面 價錢牌 ? 形式： TREE 第一、二層平均擺放 3 個，最后一層不用置高架 形象顧問 由上至下每層擺放一個，最后一層不用放置 ? 作用：讓顧客清楚擺放貨品的價格 ? 備注： ? 每層貨架的價錢牌必需由上至下一致整齊排列 ? 高層架、矮架價錢牌一致擺放在貨架的左邊，同一層架不要出現(xiàn)一個以上價錢牌 ? 貨物更換時，一定要隨之更換 店內(nèi)衛(wèi)生 ? 大門：玻璃清潔，無手?。婚T框光亮 ? 玻璃：清潔無手??；無裂痕、缺口 ? 柜臺：柜臺清潔、無損；柜臺下物品整齊清潔 ? 空調(diào)：無異常聲響；表面、出風(fēng)口清潔 ? 地板：清潔、無垃圾、水漬；地腳線無明顯黑痕 墻壁：無破損、無油污，清潔 店內(nèi)設(shè)備 ? 音響：播放流行和充滿活力歌曲 ? 燈光：燈光柔和、光亮 ? 空調(diào)：溫度適當(dāng) ? 收銀機(jī)：位置安排適當(dāng) ,運(yùn)作正常 25 ? 模特 ：位置整齊、服飾搭配美觀 店面安全 ? 意外 ? 員工若發(fā)現(xiàn)任何不安全設(shè)施或異味，應(yīng)立即通知主管或保安處理。 ? 保持鎮(zhèn)靜。 ? 在安全的情況下，使用滅火設(shè)備將火撲滅。 ? 在安全的情況及主管帶領(lǐng)下，分批疏散顧客。 ? 緊急事故 ? 在緊急情況下 [如臺風(fēng)或火災(zāi)期間 ],員工必須聽從當(dāng)值主管指示并鼎力合作。 ? 真實可靠：為了保證報表所提供的信息真實可靠，數(shù)據(jù)準(zhǔn)確，在編制報表前，店長必須核對帳簿記錄，使帳 物相符，帳帳相符，物物相符。 ? 清晰明了：報表信息是報表使用者決策的依據(jù)，因此，每一條信息都應(yīng)當(dāng)清晰明了，便