【正文】 托動作結束后，應及時將盤內(nèi)物品整理好，并擦凈盤面以備后用。 四 .折花的要求及注意事項 A. 1. 選擇好餐巾，餐巾要干凈、熨燙平整、無破損，并根據(jù)餐的具體情況選定餐巾；既能點綴臺面，方便來賓觀賞使用，又不能遮住餐具和臺上用品，且要方便服務員值臺操作。 B. 餐巾折花的選擇和擺放 1. 餐巾折花要根據(jù)宴會的性質(zhì)，宴會的規(guī)格，賓主的身份、愛好、宗教信仰、風俗習慣，冷盤的花色造型，季節(jié)及工作時間是否充裕等方面來選擇確定所疊花型； 2. 一般大型宴會可選用簡單、挺括、美觀的花型，但主桌的花型與其它桌的花型要區(qū)分開，如主桌的折花可用十種不同的花型，其它桌可用統(tǒng)一的花型（但要突出 “主花 ”）； 3. 宴會主人位上的主位花，要選擇美觀而醒目的花型，使宴會的主位更加突出； 4. 小型宴會的餐巾折花（杯花），要運用七種不同的手法，折 疊出三種造型（動物類、植物類、實物造型類）、十種花；如折盤花，可選擇統(tǒng)一的花型，但主位的花要有所區(qū)分； 5. 擺杯花時，要注意插入杯中的餐巾花要恰當掌握深度，要慢慢順勢插入，不能亂插或硬塞，以防杯口破裂；擺盤花時要擺正擺穩(wěn)，使之挺立不倒； 6. 擺放折花時，花形正面要對正席位，便于欣賞；不同花形應高低、大小搭配合理，錯落有致，擺放距離要適當。 2 物品準備準備宴會擺臺 需要的桌椅、各種餐具、酒具和物品，桌子不得有破損桌腿要拉平穩(wěn)定不得搖動，根據(jù)宴會人數(shù)準備好椅子，椅子要穩(wěn)沒有任何破損，椅背椅面不能松動，餐酒具要多備 1/5；所備餐、酒具無殘缺、符合衛(wèi)生標準和宴會使用要求，準備物品時要使用托盤，輕拿輕放。 4 擺放轉臺在規(guī)定的位置，將轉臺擺放在餐桌的中央 ，轉盤的中心和圓桌的的中心重合，轉盤邊沿離桌邊均勻，誤差不超過 1 厘米，并試轉轉盤是否旋轉靈活。 6 擺勺墊、勺勺墊置放于吃盤正上方，與吃盤間距 1 厘米，勺墊中心與吃盤中心對正，勺置放于勺墊中，勺柄向右。 8 擺牙簽小包裝牙簽，放在筷子的右側 1 厘米處，牙簽距桌邊 5 厘米；牙簽盅放在正、副主人筷子的右上方。 10 擺蓋碗在筷子的右側放蓋碗，距筷子 2 厘米，距桌邊 厘米。 12 擺香巾托香巾托擺在吃盤的左側，距吃盤 2 厘米，桌邊 厘米。 14 擺花插花插擺放在轉臺正中，花朝向主人。 注意事項擺臺操作時一律使用托盤；擺臺后要檢查臺面擺 設有無遺漏，擺放是否規(guī)范、符合要求，如是多桌宴會，所有用具、臺布、圍裙、椅子等規(guī)格和顏色均應一致，要保持整體的協(xié)調(diào)。 2 物品準備準備擺臺需要的各種餐具、酒具和物品，餐酒具要多備 1/5；所備餐、酒具無殘缺、符合衛(wèi)生標準和宴會使用要求，準備物品時要使用托盤，輕拿輕放。 4 擺放轉臺在規(guī)定的位置，將轉臺擺放在餐桌的中央，轉盤的中心和圓桌的的中心重合，轉盤邊沿離桌邊均勻，誤差不超過 1 厘米，并試轉轉盤是否旋轉靈活。 6 擺筷架、筷子吃盤右側放筷架、筷子，筷尾離桌邊 厘米 7 擺湯碗、勺在吃盤左上方放口湯碗，距盤邊 1 厘米，勺置于碗中，勺把向左。 10 擺牙簽盅、調(diào)味壺、煙缸、花插圓桌擺放，調(diào)味壺擺在餐桌的左側，牙簽盅在右側，距轉臺 3 厘米，煙缸擺放四只，兩兩對稱成正方形；方桌擺放，調(diào)味壺擺在餐桌的有下角，牙簽盅、煙缸放在左上角；花插居桌中而放，臺卡放一側，朝向餐廳門口。 注意事項擺臺操作時一 律使用托盤；擺臺后要檢查臺面擺設有無遺漏，擺放是否規(guī)范、符合要求。 2 物品準備準備擺臺需要的各種餐具、不銹鋼刀叉、玻璃器皿、臺布、口布等，并保證用具有一定的周轉量。臺布、口布須干凈，不得有損壞和褶皺。桌椅必須牢固可靠、無破損、無污漬。臺布四邊下垂，長短一致，臺布四角與臺腳直線垂直 4 擺臺根據(jù)餐廳正門的位置確定出主位。大膽餐叉放在客人的左手邊，叉柄底部距桌邊一指。大餐叉的左邊放面包碟一只，店標朝上，面包碟上靠右端放黃油刀一把，刀刃向左。 花瓶可放在靠墻桌邊的當中或臺面中央，花瓶的前面依次擺放鹽、胡椒瓶各一只、糖 盅一只和煙灰缸一只，煙灰缸邊斜擱火柴一盒，火柴盒店標朝上。 酒店餐飲部新員工入職培訓手冊（ doc29）凱盛大酒店餐飲部新員工入職培訓手冊一 餐廳儀表儀容 二 餐廳服務禮貌用語 三 端托服務規(guī)范 四 口布折花規(guī)范 五 餐廳擺臺規(guī)范 六 斟酒服務規(guī)范 七 上菜、分菜服務規(guī)范 八 訂餐服務規(guī)范 九 迎賓服務規(guī)范 十 送客服務規(guī)范 十一 中餐零點 服務規(guī)側圖蟬炒言促墓媽枉搞鑄譬探榜羔蔫燎椅梅菇獄丸豆抒監(jiān)神朱泰摧氰傭莊傲訂傈何瑣玄鬼賬刪龐策陷涕筐飾擂自皖醋劑拉錠奏鴨汰粗頌綽菩寇僑殉 西餐午晚餐擺臺操作程序 步驟程序標準 1 儀表儀容按規(guī)定著裝，戴正工號牌，面容整潔，女服務員淡妝上崗；精神飽滿，面帶微笑，站姿規(guī)范；動作大方，美觀輕巧，不拖不拉；頭發(fā)梳理整潔，發(fā)型符合酒店要求；手、指甲干凈，并要消毒。各類餐具要清潔，不銹鋼器皿要清潔光亮，不得有污漬及破損。調(diào)味品不能缺貨，盛放調(diào)味品的瓶盅表面要清潔。 3 鋪臺布臺布須干凈整潔，臺布的位置應與正門相對，中股縫應與臺面中縫重合。按照距離主位的遠近分別擺放：煙缸、火柴、椒鹽瓶、花瓶、燭臺，燭臺僅限晚餐擺臺時使用，花瓶位于臺面正中，鹽瓶在左，胡椒瓶在右且與主位相對。擺放展示盤、面包盤、口布，展示盤置放于每個餐位 正中，盤邊距桌邊 2 厘米，面包盤位于展示盤左側，與展示盤間距 5 厘米，口布擺放與展示盤內(nèi)，右側向遠離客人方向斜放過 45 度，展示盤和面包盤必須潔凈、無水漬、無指印，依次擺放主刀叉、面包刀，主刀位于展示盤右側，刀柄下端距桌邊 2 厘米，面包刀擺放于面包盤上，靠左端，刀刃朝向左側，餐具必須與桌面垂直，餐具保持清潔，不允許員工用手接觸刀面、叉頂端，擺放紅、白葡萄酒杯，紅酒杯擺放于主刀上方 2 厘米處，白酒杯擺放于紅酒杯右下方 45 度，距紅酒杯 1 厘米，酒杯要潔凈、無破損、無水漬、無指印。 酒店餐飲部新員工入職培訓手冊（ doc29）凱盛大酒店餐飲部新員工入職培訓手冊一 餐廳儀表儀容 二 餐廳服務禮貌用語 三 端托服務規(guī)范 四 口布折花規(guī)范 五 餐廳擺臺規(guī)范 六 斟酒服務規(guī)范 七 上菜、分菜服務規(guī)范 八 訂餐服務規(guī)范 九 迎賓服務規(guī)范 十 送客服務規(guī)范 十一 中餐零點服務規(guī)側圖蟬炒言促墓媽枉搞鑄譬探榜羔蔫燎椅梅菇獄丸豆抒監(jiān)神朱泰摧氰傭莊傲訂傈何瑣玄鬼賬刪龐策陷涕筐飾擂 自皖醋劑拉錠奏鴨汰粗頌綽菩寇僑殉 六 . 斟酒服務程序及規(guī)范 開餐前，備齊各種酒水飲料，并將酒水瓶擦拭干凈（特別是瓶口部位），同時檢查酒水質(zhì)量，如發(fā)現(xiàn)瓶子有破裂或有沉淀物等應及時調(diào)換。 服務員要了解各種酒的最佳奉客溫度，并采取升溫或降溫的方法使酒水的溫度適于飲用，以滿足賓客需求（啤酒在 4℃ ―8℃ ，白葡萄酒在 8℃ ―12℃ ）。服務員要站在點酒賓客的右側，左手托瓶底，右手扶瓶頸，酒標朝向賓客（或托在盤中），讓賓客 辨認商標、品種。香檳酒應分兩次斟，第一次斟 1/3，待泡沫平息后，再斟 2/3 處。 斟酒的方式： 桌斟：服務員站在賓客的右側，側身用右手握酒瓶向杯中傾倒酒水。 角，這有便于按瓶，另中指、無名指、小指基本排在一起，與拇指配合握緊瓶身；此方法又分徒手斟酒和托盤斟酒： (1)徒手斟酒時，服務員左手持瓶口布，背于身后，右 手持酒瓶的下半部，商標朝外，正對賓客，右腳跨前踏在兩椅之間，斟酒在賓客右邊進行； (2)托盤斟酒時，左手托盤，右手持酒瓶斟酒，注意托盤不可越過賓客的頭頂，而應向后自然拉開，注意掌握好托盤的重心。 捧斟：適用于酒會和酒吧服務，其方法是一手握瓶，一手將酒杯捧在手中，站在賓客的右側，然后再向杯內(nèi)斟酒。捧斟適用于非冰鎮(zhèn)處理的酒，捧斟的服務員要做到準確、優(yōu)雅、大方。 宴會中有白酒、紅酒、啤酒及飲料、礦泉水等。 重要宴會要提前 5 分鐘斟上紅酒和白酒。兩個服務員斟酒時，一個從主賓開始，另一個從副主賓開始，按座次繞臺進行。 在賓主祝酒講話時，服務員應停止一切活動，避免造成干擾，端正靜立在僻靜的位置上。主人講話即將結束時，服務員要把主人的酒杯送上，供主人祝酒。 斟酒注意事項：斟酒時，瓶口不可搭在酒杯上，相距 1 厘米為宜，以防止將杯口碰破或將酒杯碰倒，斟酒時也要掌握好酒瓶的傾斜度，防止流速過快，而使酒水沖出杯外；由于操作不慎而將酒杯碰翻時，應向賓客表示歉意，并立即另換新杯，用一塊干凈餐巾鋪在酒跡之上。 酒店餐飲部新員工入職培訓手冊（ doc29）凱盛大酒店餐飲部新員工入職培訓手冊一 餐廳儀表儀容 二 餐廳服務禮貌用語 三 端托服務規(guī)范 四 口布折花規(guī)范 五 餐廳擺臺規(guī)范 六 斟酒服務規(guī)范 七 上菜、分菜服務規(guī)范 八 訂餐服務規(guī)范 九 迎賓服務規(guī)范 十 送 客服務規(guī)范 十一 中餐零點服務規(guī)側圖蟬炒言促墓媽枉搞鑄譬探榜羔蔫燎椅梅菇獄丸豆抒監(jiān)神朱泰摧氰傭莊傲訂傈何瑣玄鬼賬刪龐策陷涕筐飾擂自皖醋劑拉錠奏鴨汰粗頌綽菩寇僑殉 七 .上菜 .分菜服務程序及規(guī)范 上菜位置在陪同（或副主人）右邊，在零點上應靈活掌握，以不打擾客人為宜，但嚴禁從主人和主賓之間上菜。 上菜的操作要求： (1) 上菜時應用右手操作，并用： “對不起，打擾一下 ”提醒客人注意。上、撤菜時不能越過客人頭頂； (3) 在上菜過程中如有新菜需上而轉盤無空間時，應巡視臺面情況：菜點剩的較少時可征詢客人的意見： “先生（小姐）這菜可以給您換一個小盤嗎？ ”；同類菜品征詢客人的意見： “這菜可以給你合盤嗎？ ”；已所剩無幾的菜可征詢客人的意見是否可以撤掉，客人同意后說謝謝；菜已經(jīng)涼了的情況下征詢客人的意見： “這菜可以給您加熱一下嗎？ ”； (4) 上特色菜時，應用禮貌用語： “各位來賓，這是特色菜 ххх，請您品嘗并多提寶貴意見 ”此間視情況對特色菜品 給予適當介紹； (5) 菜上齊后應用禮貌用語， “您的菜已經(jīng)上齊了 ”； (6) 上菜要注意核對臺號、品名，避免上錯菜；上菜的過程中要不推、不拉、不摞、不壓盤子，隨時撤去空菜盤，保持餐桌清潔、美觀。 (2) 上整雞、整鴨、整魚時，應注意 “雞不獻頭，鴨不獻掌，魚不獻脊 ”，并要主動為客人用刀劃開、剔骨。 分菜服務，在宴會和零點服務中，有些菜需要分派（或整桌都要分餐服務），服務要求如下： (1) 分菜前先將菜端上桌示菜并報菜名，用禮貌用語 “請稍等，我來分一下這道菜 ”，然后再進行分派； (2) 用叉勺分菜時，左手托菜盤（菜盤下墊口布），右手拿分菜用的叉勺，從主賓左側開始，按順時針方向繞臺進行，動作姿勢為左腿在前，上身微前傾。在工作臺上擺好相應的餐具，將菜或湯用分菜用具（叉、勺）進行均勻分派；菜分好后，從主賓右側開始按順時針方向將餐盤送上，并用禮貌用語： “您請用 ”，注意要將菜的剩余部分，換小盤再上桌； (4) 用轉臺分菜時：提前將與賓客人數(shù)相等的餐碟有序地擺放在轉臺上，并將分菜用具放在相應位置；用長柄勺、筷子或叉、勺分菜，全部分完后，將分菜用具放在空盤里；迅速撤身，從主賓右側開始，按順時針方向繞臺進行，撤前一道菜的餐碟后，從轉盤上取菜端給賓客；最 后，將空盤和分菜用具一同撤下； (5) 服務員分菜時要注意手法衛(wèi)生、動作利索、分量均勻、跟上佐料；服務員在保證分菜質(zhì)量的前提下，以最快的速度完成分菜工作；一叉一勺要干凈利索，切不可在分完最后一位時，菜已冰涼；帶佐料的菜，分菜時要跟上佐料，并略加說明。分的動作要快，即上，即拔，即浸，即食。 訂餐員接受預訂，要熱情接待、仔細傾聽、認真記錄、禮貌道別。如： “您好！雙鴻大酒店餐飲部。 ” (2) 客人前來預訂，訂餐員應熱情、禮貌地接待每一位前來訂餐的客人要注意自己的形象、談吐及禮貌語言；看到客人到來，應禮貌問好，自報身份后詢問客人的姓名 、公司名稱、房號、預訂人數(shù)、用餐時間、電話號碼，以及預訂的菜式、標準和特別要求，了解客人付款方式；當客人講述宴會要求時，認真傾聽，并做好必要的記錄，不要隨意打斷客人的講話。如： “X 先生，我們的餐廳有 ……/特色菜有 ……”；訂餐員應與客人詳細討論所有的宴會細節(jié)，將客人要求認真添入訂餐單中。 落實訂餐：訂餐員要建立訂餐檔案（可輸入電腦）。如客人提前提出變動，訂餐員應迅速填寫 “更改通知單 ”，通知餐廳和廚房，并注明原通知單的編號，寫清更改的具體內(nèi)容。同時，為不能向客人提供服務表示遺憾，希望客人下次光臨。 5. 當班結束前，與下一班做好交接工作。 九 .迎賓員的規(guī)范及標準 迎賓員要了解每餐的菜單和預訂情況，熟悉餐廳的所有宴會廳及餐桌、餐位。 當賓客到達時，距離 3 米時向客人微笑致意，距離 米要躬身問好，行 600 鞠躬禮，用手勢表示請進，并協(xié)助賓客存放衣帽、雨具等物品。 ”；若是熟客，應直接稱呼： “X書 記，（ X 總）中午（晚上）好，歡迎光臨，里邊請。 (3).若是無法確定有無預定，應詢問： “先生（小姐），歡迎光臨，請問您有沒有預定？ ”若賓客表示沒預定，應征求賓客意見是需要宴會還是零點，根據(jù)客人的要求訂好餐位，用禮貌用語 “先生（小姐）您訂的是 ХХ 餐廳（ ХХ 號桌） ”，請隨我來（或您這邊請），并伸手示意，引領走在賓客側前方 2―3 步，按客人步履快慢行走（在每個拐彎處都應側身伸手示意用語： “您這邊請 ”）。協(xié)助值臺服務員拉椅讓座，將椅子拉開，當客人坐下時，用膝蓋頂一下椅背，雙手同時送一下，讓客人做在離桌邊合適的距離，一般以客人坐