【正文】 變動因素：年度員工流動率、出缺勤情況、退休、離職、死亡，員工平均加班時數(shù)，以及近年人力異動平均比率的資料均列入?yún)⒖肌? ?技術(shù)需求：分析工作內(nèi)容、技能等級標(biāo)準(zhǔn)、技能訓(xùn)練以及技術(shù)證照等。 ?工作安排與重新調(diào)整：包括員工的調(diào)動、升遷、改組、訓(xùn)練等。 餐旅人力資源管理 吳奕德 編著 ?其中年齡及年資常作為企業(yè)組織人力替換的依據(jù)，年紀(jì)較大或年資較久的員工，若無法運(yùn)用其技術(shù)訓(xùn)練或進(jìn)行教育訓(xùn)練，企業(yè)組織可鼓勵這些員工提早退休；而學(xué)歷低或無法再進(jìn)行教育的員工，則可能遭企業(yè)資遣。 餐旅人力資源管理 吳奕德 編著 ?當(dāng)收集到員工個人職場資料，輸入電腦並建立資料庫的同時，應(yīng)依照員工專長分類，多少人已有技術(shù)執(zhí)照？各技術(shù)等級的人才還缺多少？有多少人可透過訓(xùn)練來彌補(bǔ)？外聘技術(shù)人員需要多少人？這些人力資訊經(jīng)過電腦依照人力資源主管需求分析資料，一方面提供企業(yè)組織高層主管做下一步?jīng)Q策參考，另一方面也讓人力資源部門依照企業(yè)組織需求制定有效的執(zhí)行方向。 ?在人力資源管理的概念裡，員工是企業(yè)組織可以增值的資產(chǎn)，且經(jīng)過訓(xùn)練學(xué)習(xí)以開發(fā)其潛能。 餐旅人力資源管理 吳奕德 編著 第三節(jié) 員工潛能發(fā)展的基本架構(gòu) ?職能分析系統(tǒng) ?詳細(xì)完備的人才資料庫 ?企業(yè)文化與訓(xùn)練制度的支援 餐旅人力資源管理 吳奕德 編著 ?職能分析系統(tǒng) ?根據(jù) 104人力銀行統(tǒng)計，進(jìn)行職能分析的企業(yè)面談效果滿意度，高於未進(jìn)行職能分析的企業(yè)。 餐旅人力資源管理 吳奕德 編著 ?職能分析概要 ?職能分析的價值 ?職能分析的步驟 ?收集分析資料的方法 ?統(tǒng)計分析 餐旅人力資源管理 吳奕德 編著 ?職能分析概要 ?職能分析可以收集到的資訊包括：工作內(nèi)容、工作活動、員工行為、適任者條件、所需的任何器具、設(shè)備及績效標(biāo)準(zhǔn)等。 餐旅人力資源管理 吳奕德 編著 ?職能分析的價值 ?透過嚴(yán)密的職能分析過程，便可完整且深入解析職務(wù)所應(yīng)具備的能力、技能與專業(yè)知識。 餐旅人力資源管理 吳奕德 編著 ?職能分析的步驟 ?確定工作分析的用途。 ?選擇代表性的職務(wù)做分析。 ?重新檢視現(xiàn)職工作的資訊，並且由該上級主管加以確認(rèn)，以確保資訊的完整性與正確性。工作說明書描述其工作的職責(zé)與內(nèi)容；工作規(guī)範(fàn)彙整從事該項工作所需的個人特質(zhì)與相關(guān)資料。面談是最直接也是目前最多企業(yè)組織使用的分析方法之一，大致上可分成三種，除了與該名員工當(dāng)面會談之外，也可與一群擔(dān)任相同工作的員工進(jìn)行群體面談，或約談了解此份工作的主管。營造受訪者和諧的談話氣氛、有順序的建構(gòu)式問題等，都是面談需要注意的細(xì)節(jié)。 餐旅人力資源管理 吳奕德 編著 ?詳細(xì)完備的人才資料庫 ?人才資料庫應(yīng)詳細(xì)記錄求職者、在職者的職場資訊，以便企業(yè)組織篩選人才、適職任用與調(diào)動升遷，發(fā)揮人力之最大成本。隨著科技的發(fā)達(dá)，許多企業(yè)組織紛紛改以電腦的方式建立檔，不但方便索引、分類，也能節(jié)省紙張與空間。 ?一個詳細(xì)完備的人才資料庫主要分為兩個部分： 餐旅人力資源管理 吳奕德 編著 ?外部人才資料庫 ?內(nèi)部人才資料庫 餐旅人力資源管理 吳奕德 編著 ?外部人才資料庫 ?外部人才資料庫主要為企業(yè)組織對外部的人才招募而設(shè)立，其整合符合企業(yè)組織招募條件的人才資料，並加以保存，爾後有空缺或適任的職務(wù)時，則優(yōu)先搜尋該資料庫進(jìn)行面試通知。內(nèi)部人才資料庫主要為內(nèi)部招聘、人才升遷的相關(guān)資訊。 餐旅人力資源管理 吳奕德 編著 ?企業(yè)文化與訓(xùn)練制度的支援 ?企業(yè)文化是充分發(fā)展員工潛能的推手，企業(yè)組織的發(fā)展則靠員工的表現(xiàn)，而員工的績效取決於企業(yè)的激勵方式。 餐旅人力資源管理 吳奕德 編著 ?情感激勵：透過情感的交流溝通，協(xié)調(diào)員工與員工，甚至員工與上司之間的關(guān)係，讓大家的感情更為親密。 ?目標(biāo)激勵：設(shè)定一個實(shí)質(zhì)目標(biāo)，激勵員工努力完成該目標(biāo)。但要避免設(shè)定遙不可及的目標(biāo)，以免打擊員工的自信心。建立科學(xué)的績效考核體制，嚴(yán)格、公正的考核流程，評選出責(zé)任心強(qiáng)、工作效率高的典型優(yōu)質(zhì)人物，享受更加優(yōu)厚的經(jīng)濟(jì)待遇，可以帶動與激勵所有員工，營造公司內(nèi)部良性競爭的環(huán)境。優(yōu)秀的企業(yè)文化可以深入每一個員工的生活，無所不在。 ?企業(yè)文化要生根，不但領(lǐng)導(dǎo)階層要持續(xù)提倡企業(yè)文化，還必須身體力行，所謂「言教不如身教」。教育訓(xùn)練不能因為離開學(xué)校而中斷，一個優(yōu)秀的企業(yè)應(yīng)該具備良好的員工職場訓(xùn)練，不斷的開發(fā)員工潛在的能力，方能培養(yǎng)未來之接班幹部。生涯規(guī)劃則是個人對生涯做最適合他的各項妥善計畫與安排，努力達(dá)到自我實(shí)現(xiàn)的境界，圓滿地完成既定的生涯目標(biāo)。 餐旅人力資源管理 吳奕德 編著 ?而肯用心追求成長與成功者，大多數(shù)都屬於自主、自覺性強(qiáng)的人，對人生有方向感、對生活有概念，並懂得自我管理；人愈成長，學(xué)習(xí)愈多，智慧也就愈高，所見愈廣，人就愈快樂的生活，享受到更多、更美好的人生。 餐旅人力資源管理 吳奕德 編著 ?事實(shí)上，生涯規(guī)劃除了以生命的歷程做縱向的思考之外，還必須以生活的休閒層面、人際關(guān)係等做橫向的思考。生活必須同時兼顧滿足工作、休閒與愛三大需求，我們才能得到持續(xù)且均衡的成長。 ?餐旅人員的工作特質(zhì)為勞力密集、人際互動頻繁、保持顧客至上的謙卑態(tài)度，以及面對體力與情緒的管理等，由於屬於顧客高接觸率的行業(yè)，故相關(guān)從業(yè)人員的服務(wù)熱忱及教育訓(xùn)練，是影響經(jīng)營成敗的關(guān)鍵因素。以基層員工來說，最重要的莫過於在第一線上的專業(yè)技術(shù)能力，以及面對客人時提供優(yōu)質(zhì)貼心的服務(wù)；對於職位愈高的管理階級者而言，能否適當(dāng)處理人際關(guān)係並使人盡其才，則為其努力的目標(biāo)。餐旅業(yè)教育訓(xùn)練之規(guī)劃與其他各產(chǎn)業(yè)並無多大差異，皆有其專屬單位負(fù)責(zé)訓(xùn)練相關(guān)事宜，內(nèi)容不外乎學(xué)習(xí)餐旅管理專業(yè)技能、語文能力的加強(qiáng)和精進(jìn)、溝通技巧的訓(xùn)練、內(nèi)外場實(shí)務(wù)操作經(jīng)驗的培養(yǎng)等。學(xué)習(xí)課程之安排由淺入深，循序漸進(jìn)；先了解，到熟悉，再運(yùn)用，務(wù)求員工融會貫通。未來可規(guī)劃安排部門輪調(diào)、儲備幹部訓(xùn)練甚而海外培訓(xùn)及職務(wù)升遷等，協(xié)助員工規(guī)劃未來目標(biāo)並豐富其職涯，以增加員工對企業(yè)的歸屬感，提升企業(yè)之競爭優(yōu)勢。組織內(nèi)部成員的工作行為表現(xiàn)，直接影響組織的績效以及目標(biāo)的達(dá)成；而組織的結(jié)構(gòu)健全與否，更關(guān)係到整個組織的運(yùn)作，尤其員工對於工作的滿意度和學(xué)習(xí)心理，深繫著組織各項業(yè)務(wù)的實(shí)施成效。 餐旅人力資源管理 吳奕德 編著 ?組織的性質(zhì)、目標(biāo)和所提供的環(huán)境，對於個別成員的行為都有很大的影響，無論是組織成員的動機(jī)與需要，或是個人行為與組織行為的相互關(guān)係，皆緊密結(jié)合著。 餐旅人力資源管理 吳奕德 編著 ?成員的內(nèi)涵因素 ?激勵 餐旅人力資源管理 吳奕德 編著 ?成員的內(nèi)涵因素 ?以組織內(nèi)部而言，成員的作為因兩種不同的情形而產(chǎn)生： ?自發(fā)性的完成組織內(nèi)部的事務(wù)，並達(dá)成組織預(yù)定的目標(biāo)：當(dāng)組織內(nèi)部的成員為了使績效更好時，願意從事一切利於組織的行為，成員之間的經(jīng)驗分享會使組織一同向上提升?？梢姷媒?jīng)驗分享與組織學(xué)習(xí)互為表裡、相輔相成。這樣的心態(tài)，實(shí)繫於組織給予的承諾，使成員認(rèn)同於組織的特定目標(biāo)，並願意繼續(xù)維持雇傭關(guān)係。對於工作滿意度愈高，則員工愈能認(rèn)同工作、積極參與，並將工作績效視為重要的自我實(shí)現(xiàn)。領(lǐng)導(dǎo)者可透過各種管道和調(diào)查，來了解成員對於工作或工作團(tuán)隊、上級或組織的感覺和意見。 ?善用各種不同管道，肯定成員或團(tuán)隊的努力成果，並給予成員參與的機(jī)會，使其能貢獻(xiàn)所長，進(jìn)而激勵其致力於達(dá)成組織目標(biāo)，並可增進(jìn)其榮譽(yù)心及責(zé)任感，例如：參與決策或管理、認(rèn)股等。 ?彈性利用各種福利制度，允許成員從中挑選適合其需求的方案。 餐旅人力資源管理 吳奕德 編著 ?學(xué)習(xí)過程 ?在心理程序中學(xué)習(xí)佔(zhàn)有非常重要的地位，個人在組織中的行為，對於組織的忠誠度、工作能力的展現(xiàn)以及對於目標(biāo)的認(rèn)知，都會透過學(xué)習(xí)而更加明確。 餐旅人力資源管理 吳奕德 編著 ?增強(qiáng)是學(xué)習(xí)的中心指導(dǎo)原則，增強(qiáng)的技術(shù)可以運(yùn)用在訓(xùn)練、面對變化和工作的執(zhí)行方面，藉著學(xué)習(xí)而增強(qiáng)累積其知識、擴(kuò)充新知和提升技能，在面對任務(wù)時反應(yīng)行為能夠更紮實(shí)、確定而穩(wěn)固，提高組織績效。透過不斷的交流和累積知識、增進(jìn)技能，對於提升組織的生產(chǎn)力、市場的競爭力，將有所幫助。新職務(wù)通常會與原職務(wù)有相關(guān)聯(lián)，各事業(yè)單位提供見習(xí)及訓(xùn)練，使部門間能有更多互相了解及溝通的機(jī)會，透過整合與交流，提升組織的執(zhí)行績效。因此，有效地實(shí)施跨部門的訓(xùn)練或是內(nèi)部的職務(wù)輪調(diào)，是一般企業(yè)常採取的方法。 餐旅人力資源管理 吳奕德 編著 ?輪調(diào)制度的目的 ?輪調(diào)制度中的優(yōu)缺點(diǎn) ?實(shí)施輪調(diào)制度 餐旅人力資源管理 吳奕德 編著 ?輪調(diào)制度的目的 ?增進(jìn)員工對於公司內(nèi)部事務(wù)及各項作業(yè)的了解，使各部門之間更容易溝通和銜接。 ?適當(dāng)?shù)恼{(diào)職可適度解決員工之間的摩擦，建立正面積極的態(tài)度，消弭本位主義，增進(jìn)感情。 ?員工在相同的環(huán)境之下易因習(xí)慣而忽略了應(yīng)注意的細(xì)節(jié)，工作績效難有改善，為提升同仁之工作職能，可進(jìn)行人員調(diào)動。然而此制度的實(shí)施，不僅適用於一般職員，也能用於培訓(xùn)主管，其優(yōu)缺點(diǎn)分述如下： 餐旅人力資源管理 吳奕德 編著 ?優(yōu)點(diǎn) ?缺點(diǎn) 餐旅人力資源管理 吳奕德 編著 ?優(yōu)點(diǎn) ?部門之間由於互相了解，較能體諒彼此，於工作方面的溝通容易達(dá)成共識。 ?提供專業(yè)知識及技能，滿足個人的求知慾，進(jìn)一步更能肯定自我。 餐旅人力資源管理 吳奕德 編著 ?開發(fā)人才資源，發(fā)掘適合各種職位的不同人才，俾其能適才適所。 ?延長職位直線升遷的時間，在輪調(diào)的過程中，先行了解各個部門的作業(yè)及流程，以利將來能做更正確及有效的決策。 餐旅人力資源管理 吳奕德 編著 ?人員流動時也不致造成企業(yè)組織太大困擾，離職空缺可由其他員工分擔(dān)或暫行遞補(bǔ)，以防少數(shù)有心同仁拿翹。 餐旅人力資源管理 吳奕德 編著 ?缺點(diǎn) ?輪調(diào)若缺乏有系統(tǒng)的訓(xùn)練過程和方法，職位對調(diào)時兩邊都成了新手，容易因為不斷詢問而打擾對方工作，甚或成效不彰時互相怪罪，使彼此交惡。如果全面實(shí)施輪調(diào)計畫，往往因為經(jīng)驗有限，