【正文】 研究政策，輔佐決策。 樞紐： 聯(lián)結(jié)決策層與執(zhí)行層的紐帶。 窗口： 經(jīng)常與外界接觸，辦事效率和工作質(zhì)量及其工作人員的禮儀風(fēng)范、精神面貌，代表著本單位的形 象。 他人眼里的辦公室 ? 辦公室 ? 核心機(jī)構(gòu) ? 窗口臉面 ? 辦公室工作 ? 千頭萬緒 ? 重點(diǎn)重要 ? 辦公室人員 ? “紅太陽身邊的人” ? 不是領(lǐng)導(dǎo)的領(lǐng)導(dǎo) ? 是領(lǐng)導(dǎo)更是領(lǐng)導(dǎo) ? 是領(lǐng)導(dǎo)的眼、手、耳、腿、腦、心 管理是主干 協(xié)調(diào)是核心 服務(wù)是根本 二、辦公室的三大功能 組織中樞 溝通橋梁 幕后英雄 ——給領(lǐng)導(dǎo)出主意，提意見，擬方案。 ——為上級(jí)分憂，為同事解難，為全員 服務(wù)。 信息工作 行政管理人員要建立自己的信息網(wǎng)絡(luò) ， 保持暢通的信息渠道 ， 善于廣泛地從多方面收集信息 ， 并對(duì)信息及時(shí)整理 、 篩選 、 加工 、 利用和儲(chǔ)存 。 會(huì)務(wù)工作 凡有一定規(guī)模的會(huì)議 ， 都有大量的會(huì)務(wù)工作 ， 通常由行政部門承辦 。 公關(guān)工作 這是一項(xiàng)直接與人打交道的工作 ， 包括來信的處理 ， 來訪的接待 ，對(duì)報(bào)刊上的批評(píng) 、 投訴 、 建議的處理等 。 已經(jīng)處理完畢的文書 ， 經(jīng)過立卷 ， 定期移交檔案室 ， 以備日后查找利用 。 帶有臨時(shí)性和偶發(fā)性 ， 有時(shí)也有突發(fā)性 。 這也是我們的經(jīng)常性工作之一 ， 不可視為額外任務(wù) 。 第二部分： 辦公室主任、秘書的職業(yè)定位和職業(yè)素質(zhì) 辦公室主任（高級(jí)秘書 ）的職業(yè)定位 我們認(rèn)識(shí)自己嗎？ 約哈瑞窗戶 怎樣利用了解之窗？ 不知道 知道 盲目區(qū) 知道 開放區(qū) 未知區(qū) 不知道 隱藏區(qū) 別人 自己 相互尊重 共同交流 虛心聽取 認(rèn)真回應(yīng) 開誠布公 實(shí)話實(shí)說 相互尊重 共同探討 美國著名社會(huì)心理學(xué)家約瑟夫和哈瑞對(duì)如何提高人際交往成功的效率 ,提出了一個(gè)名為“ 約哈瑞窗戶 ”的理論 你的潛能都開發(fā)了嗎? 33 測試題如下： 一個(gè)記事本和一支鉛筆的總價(jià)格是１ .１元，記事本比鉛筆貴１元，請(qǐng)問筆的價(jià)格是多少？ 34 正確答案是鉛筆價(jià)格為５分錢，記事本價(jià)格為１塊０５。那些答錯(cuò)的人給出的答案是“１角錢”。這類人用左腦思考，思維深入、細(xì)膩且有邏輯，理財(cái)意識(shí)和能力較強(qiáng)。他們通常用右腦思考，易沖動(dòng)，信用卡經(jīng)常欠賬，較少能存錢，不關(guān)心也不擅長理財(cái)。有人說我事半功倍 ,那么至少一半是我的秘書的貢獻(xiàn)。 ——全球第一 CEO杰克 .韋爾奇 ?年薪 1200萬的 “ 打工皇后 ” ， 和黃集團(tuán) 總經(jīng)理洪小蓮說： “ 我之所以有今天的成就是因?yàn)槲矣羞^ 18年的秘書工作的經(jīng)歷 ” 。 行政管理因溝通而成功 管理溝通 表達(dá)藝術(shù) 溝通是人們通過語言和非語言方式傳遞并理解信息、知識(shí)的過程，是人們了解他人思想、情感、見解和價(jià)值觀的一種雙向的途徑。 辦公室的溝通藝術(shù)－－ 溝通的方法與藝術(shù) 為什么要溝通 ? 人性始然 ? 交往 ? 交流 ? ? 人人需要 ? 相互了解 ? 有安全感 ? 完善發(fā)展 ? 生活生命 辦公室的溝通藝術(shù)－－ ? 什么是溝通 ? 為了一個(gè)設(shè)定的目標(biāo)，把信息、思想、和情感在個(gè)人或群體間間交流，達(dá)成共同協(xié)議的過程 ? 關(guān)鍵詞 —— ? 交流 ? 共同 ? 目標(biāo) ? 信息 ? 辦公室的溝通藝術(shù)－－ ? 三大要素 ? （ 1）目的 ——目標(biāo) ? （ 2）協(xié)議 ? （ 3）傳遞 —— ? 思想 ? 情感 ? 信息 ? 哪一個(gè)更容易溝通？ ? 為什么？ 別人行動(dòng)的 20% 別人聽懂的 40% 別人聽到的 60% 你嘴上說的 80% 你心里想的 100% 指令不能有效執(zhí)行的真正原因！ 溝通的漏斗 溝通的一般定律 ? 你在說什么，內(nèi)容（ ） ? 你是怎樣說，聲音（ ） ? 你的肢體：非語言（ ） 溝通的黃金、白金定律 ? 黃金定律－－ ? 你想怎樣被對(duì)待，你就怎樣對(duì)待別人，所以要設(shè)身處地地傾聽 。 管理溝通成功圖解 現(xiàn)實(shí) 目標(biāo) 行為 認(rèn)同 認(rèn)知協(xié)調(diào) 行為協(xié)調(diào) 行為校正 管理對(duì)象 管理者 差距所在 管理溝通 溝通九大癥結(jié) 1. 情況不明 2. 目標(biāo)模糊 3. 責(zé)任錯(cuò)位 4. 對(duì)象錯(cuò)位 5. 拒絕溝通 6. 曲解誤解 7. 形式不當(dāng) 8. 缺少反饋 9. 不良干擾 適當(dāng)?shù)娜耍瑢?duì)適當(dāng)?shù)膶?duì)象，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間，以適當(dāng)?shù)姆绞?，以適當(dāng)?shù)恼Z言，做適當(dāng)?shù)臏贤ā? 工作溝通要訣 ： 上行：理解為主 下行：說服為先 橫向：協(xié)調(diào)為上 斜向：借權(quán)為用 管理說服 7式 1. 利害誘導(dǎo)式 2. 意念滲透式 3. 情境示范式 4. 緩沖說服式 5. 間接通道式 6. 快速細(xì)節(jié)式 7. 反轉(zhuǎn)說服式 將關(guān)系利害陳述清楚 將我的意念變成他的意念 以親身經(jīng)歷或現(xiàn)場操作 將問題冷卻后處理 通過其他媒介達(dá)成溝通 列出具有說服力的細(xì)節(jié) 部分認(rèn)可而后說服 舉例 ? 第一段情感認(rèn)同：你今天發(fā)火，我理解。關(guān)起門來可以拍桌子。我們關(guān)起門來是哥們，可在臺(tái)面上，我們是上下級(jí)。 2. 說明事件的價(jià)值 /危害 。 4. 沉默片刻 ， 讓他們感覺你的心情 。 ?事先明確你對(duì)工作的評(píng)價(jià)。 ?事后，核查效果并加以改善。 ?提供機(jī)會(huì) ?強(qiáng)調(diào)挑戰(zhàn)性 ?賦予更多責(zé)任授權(quán) ?提供與別人共事的機(jī)會(huì) ?讓他們知道你高興 ?強(qiáng)調(diào)值得做的理由 ?采用幽默的方式 ?用理想化的表達(dá)方式 ?要求他們協(xié)助 表示重視 ?運(yùn)用邏輯與結(jié)構(gòu) ?找出新舊事物的關(guān)聯(lián) ?提供分析的機(jī)會(huì) ?提出低風(fēng)險(xiǎn)的構(gòu)想 溝通 如何影響各種性格的上司 ?迅速反應(yīng) ?獨(dú)立作業(yè) ?直接了當(dāng) ?表達(dá)忠誠 ?態(tài)度真誠 ?處事技巧 ?善于交際 ?精通世故 ?團(tuán)隊(duì)為重 ?遵循規(guī)章 ?講求邏輯 ?專心一致 管理 管理 增進(jìn)管理能力 , 如何領(lǐng)導(dǎo)不同性格的部屬 ?表現(xiàn)自信 ?在平等基礎(chǔ)上爭論 ?獎(jiǎng)勵(lì)成果 ?提供自主機(jī)會(huì) ?表示了解 ， 加以鼓勵(lì) ?給予推動(dòng)和引導(dǎo) ?容易親近 ?可被信賴 ?給予肯定、信任與贊賞 ?展現(xiàn)幽默感 ?具有彈性 ?給予有助益的回應(yīng) ?條理分明，目的清楚 ?重視細(xì)節(jié)，有系統(tǒng)性 ?客觀合理，前后一致 克瑞希穆快速識(shí)人法 ? 瘦高：不善交際、安靜、靦腆、認(rèn)真 ? 肥胖：善交際、善良、親切、熱情 ? 肌肉：誠實(shí)、規(guī)矩、忍耐、頑固、易怒 影響力與職業(yè) 影響力是一種不運(yùn)用權(quán)力就使他人或下屬做事的能力 什么是影響力？ 雙圈理論的啟示 關(guān)注圈 影響圈 109 影響圈的不斷擴(kuò)大 第四部分：企業(yè)危機(jī)管理 目錄 認(rèn)識(shí)企業(yè)危機(jī) 1 企業(yè)危機(jī)管理的七大步驟 2 危機(jī)中的有效溝通 3 凡是可能給企業(yè)的聲譽(yù)、信用及經(jīng)營造成負(fù)面影響的事件或活動(dòng)都應(yīng)被看做企業(yè)危機(jī) 聲譽(yù)受到明顯的損害 公眾對(duì)企業(yè)的信任度下降 業(yè)績下降，利潤減少 員工忠誠度下降 員工生產(chǎn)力下降 認(rèn)識(shí)企業(yè)危機(jī) 案例一：安利的 “ 鈣鎂片事件 ” 2022年 11月九運(yùn)會(huì)期間，馬俊仁的弟子蘭麗新被查出血檢超標(biāo)。一時(shí)間，“ 安利的鈣鎂片含有興奮劑 ”不脛而走。顧客向安利公司質(zhì)疑：鈣鎂片是否含有興奮劑？而后，鈣鎂片的銷量在兩天內(nèi)大幅度滑坡。 智慧提醒 ： 關(guān)于危機(jī)傳播的研究指數(shù)：大凡有一名提出投訴的顧客背后約有 26名保持沉默的不滿意顧客。因此， 1+（ 26 10） +（ 10 33% 20） =327（個(gè)） 一名不滿意的顧客將產(chǎn)生不 327個(gè)不滿意的潛在顧客。 企業(yè)危機(jī)管理 是一系列有助于防范、管理和成功應(yīng)付危機(jī)的管理步驟和行動(dòng)。 （一）危機(jī)預(yù)防 美國前國防部長羅伯特 ? （一）危機(jī)預(yù)防 ? 樹立危機(jī)意識(shí) ： ? 學(xué)者：讓身后永遠(yuǎn)有一只狼 ? 蓋茨：“微軟離倒閉只有一百天” ? 松下幸之助：“長久不懈的危機(jī)意識(shí)是使組織立于不敗之地的基礎(chǔ)” ? （一）危機(jī)預(yù)防 ? 制定相關(guān)制度： ? 建議公司制定 《 危機(jī)管理辦法 》 ，以制度的形式授予危機(jī)管理部門對(duì)其它部門進(jìn)行協(xié)調(diào)和調(diào)度的權(quán)力，并限定其職責(zé)。 ? 日本在首相官邸的地下一層建立了全國危機(jī)管理中心。 ? 建議公司要組建危機(jī)管理機(jī)構(gòu)，一般公司都會(huì)把此項(xiàng)職能放到辦公室或是保衛(wèi)部。 （一）危機(jī)預(yù)防 創(chuàng)建預(yù)警系統(tǒng) ? （一）危機(jī)預(yù)防 ? 完善應(yīng)急預(yù)案 ? 危機(jī)處理預(yù)案是事先制定的，在緊急狀態(tài)下進(jìn)行危機(jī)處理的行動(dòng)方案。 ? （一）危機(jī)預(yù)防 ? 做好人財(cái)物準(zhǔn)備。 ? 設(shè)立危機(jī)管理專項(xiàng)費(fèi)用，保證危機(jī)管理的必要經(jīng)費(fèi) 。 ? （一）危機(jī)預(yù)防 ? 加強(qiáng)宣傳教育 ? （二）危機(jī)處理 ? 危機(jī)處理的原則 ? ⑴快速反應(yīng)原則。 ? ⑶真實(shí)性原則。 ? 流言的強(qiáng)度 =事情的重要性 情況的模糊程度 ? ⑷ 公眾利益原則。 ? 危機(jī)之中，人道主義和悲憫情懷最能化解怨恨，最能贏得人心。 ? ⑺有的放矢原則。 ? （二）危機(jī)處理 ? 危機(jī)處理的一般對(duì)策 ? 人們對(duì)遭遇的風(fēng)暴并不感興趣，他們感興趣的是你如何從風(fēng)暴中將船安全駛回 。 控制 Control。 ? 媒介被稱為“真理的追求者，社會(huì)的守護(hù)人”。 ? ⑺爭取內(nèi)外公眾的理解和支持。 ? C:\Users\123\Videos\成都富士康爆炸 郭臺(tái)銘48小時(shí)危機(jī)處理 110523 直播港澳臺(tái) .flv 特別提醒： ? 無論如何，公共關(guān)系人員不可用 “無可奉告” 來抵擋公眾及新聞媒介 鴕鳥政策。 2 3 1 認(rèn)識(shí)危機(jī)預(yù)警信號(hào) 評(píng)估企業(yè)中的潛在危機(jī) 4 5 6 7 防止?jié)撛谖C(jī)變成真實(shí)危機(jī) 制定危機(jī)應(yīng)對(duì)策略 確認(rèn)危機(jī)并采取行動(dòng) 評(píng)價(jià)危機(jī)管理效果 建立危機(jī)隔離措施 企業(yè)危機(jī)管理的七大步驟 警告信號(hào) 潛在危機(jī) 員工不滿情緒 令人失望的財(cái)務(wù)狀況 顧客抱怨 沒有持續(xù)有效的計(jì)劃 沒有經(jīng)營策略 沒有危機(jī)管理計(jì)劃 不重視環(huán)保 工作地點(diǎn)發(fā)生罷工、暴力 消極的媒體報(bào)道，員工流失，士氣渙散 產(chǎn)品回收，失去商機(jī)，顧客失去信心 工作業(yè)績不佳 由于缺乏戰(zhàn)略、戰(zhàn)術(shù)和長期計(jì)劃，使得工作業(yè)績不佳 危機(jī)管理不當(dāng)，消極的媒體報(bào)道，聲譽(yù)受損 ,業(yè)績下降 罰款或處罰，昂貴的訴訟，企業(yè)形象受損 企業(yè)危機(jī)管理的七大步驟 認(rèn)識(shí)危機(jī)預(yù)警信號(hào) 獲取信息渠道 獲取信息方法 社會(huì)公眾 高層管理團(tuán)隊(duì) 部門經(jīng)理 員工 媒體 一對(duì)一、面對(duì)面的訪問 一對(duì)一的訪問、電話調(diào)查、小組會(huì)議 問卷調(diào)查、座談會(huì) 電話調(diào)查 企業(yè)危機(jī)管理的七大步驟 評(píng)估企業(yè)中的潛在危機(jī) 進(jìn)行潛在危機(jī)分析，首先要獲得信息。 企業(yè)危機(jī)管理的七大步驟 防止?jié)撛谖C(jī)變成真實(shí)危機(jī) 當(dāng)有預(yù)警信號(hào)產(chǎn)生時(shí)，我們看到的只是潛在危機(jī)，但潛在危機(jī)又是如何轉(zhuǎn)變成真正的危機(jī)呢？ 1)企業(yè)反應(yīng)機(jī)制的遲鈍 2)對(duì)于現(xiàn)有問題的 “ 鴕鳥 ” 心態(tài) 常常由于企業(yè)