【正文】 求其不斷學(xué)習(xí)，努力提高業(yè)務(wù)知識(shí)、服務(wù)意識(shí)和管理水平 ? 充分利用人力資源及設(shè)備資源，完成公司經(jīng)營目標(biāo) ? 負(fù)責(zé)售后服務(wù)部安全生產(chǎn)，監(jiān)督各種設(shè)備、工具的維護(hù)和維修，確保區(qū)域內(nèi)行車安全 ? 負(fù)責(zé)重大車輛維修合同的最終評(píng)審和外返不合格品的評(píng)審處置，負(fù)責(zé)特殊過程控制 ? 處理客戶抱怨及投訴 ? 負(fù)責(zé)高額備件合同最終評(píng)審，指導(dǎo)、督促備件部減小備件積壓，保證備件 及時(shí)供應(yīng) ? 定期做好客戶訪問工作，爭取維修市場(chǎng)最大的客戶占有率 ? 檢查分析維修車間及最終檢驗(yàn)各類報(bào)表，及時(shí)調(diào)整人員與生產(chǎn)結(jié)構(gòu)， 最大程度提高生產(chǎn)力和員工生產(chǎn)率，發(fā)現(xiàn)、解決質(zhì)量問題 ? 充分利用索賠和善意索賠特有條件，爭取處理索賠和善意索賠 客戶間的關(guān)系，贏得更多客戶 ? 配合公司對(duì)售后部門人員的聘用、辭退、薪金調(diào)動(dòng)、培訓(xùn)，并對(duì) 人事安排等工作提出合理的建議 ? 協(xié)助配合公司其他部門所需工作，傳達(dá)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)部門的有關(guān)文件，并貫徹執(zhí)行 工作描述范例 —服務(wù)經(jīng)理 20 ? 負(fù)責(zé)服務(wù)顧問團(tuán)隊(duì)日常業(yè)務(wù)與管理工作 ? 監(jiān)督和協(xié)調(diào)服務(wù)顧問的日常工作 ? 檢查并獲知各服務(wù)顧問崗位職責(zé)執(zhí)行情況，協(xié)助其不斷學(xué)習(xí)，努力提高業(yè)務(wù)知識(shí)、服務(wù)意識(shí)和管理水平 ? 負(fù)責(zé)與車間和配件部門的溝通，以確?？蛻裟艿玫綕M意的服務(wù) ? 用戶接待（故障現(xiàn)象問訊并確認(rèn)；判斷故障原因、索賠鑒定；向用戶說明維修保養(yǎng)項(xiàng)目；與用戶約定交車時(shí)間，說明維修費(fèi)用；開具派工單，用戶檔案的建立及完善） ? 處理特殊客戶的事務(wù) ? 參與信息反饋，向服務(wù)經(jīng)理匯報(bào)工作 ? 參與重大車輛維修合同的最終評(píng)審和外返不合格品的評(píng)審處置，參與特殊過程控制 ? 處理客戶抱怨及投訴 ? 配合公司對(duì)售后部門人員的聘用、辭退、薪金調(diào)動(dòng)、培訓(xùn)，并對(duì)人事安排等 工作提出合理的建議 ? 協(xié)助配合公司其他部門所需工作，傳達(dá)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)部門的有關(guān)文件， 并貫徹執(zhí)行 工作描述范例 —服務(wù)顧問主管 21 ? 用戶接待（故障現(xiàn)象問訊并確認(rèn)；判斷故障原因、索賠鑒定；向用戶說明維修保養(yǎng)項(xiàng)目；與用戶約定交車時(shí)間，說明維修費(fèi)用；開具派工單，用戶檔案的建立及完善） ? 在客戶車輛壽命期內(nèi)與客戶建立并保持個(gè)人聯(lián)系，以保持客戶對(duì)品牌的忠誠度 ? 為客戶提供產(chǎn)品和服務(wù)方面的信息和解決方案，滿足其需要和愿望 ? 將客戶投訴和要求專業(yè)地轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)中心可以高質(zhì)量有效執(zhí)行的工作定單 ? 積極推銷保養(yǎng)用品，銷售保養(yǎng)組件 /保養(yǎng)用品 ? 闡明需要并分析投訴情況 ? 處理特殊客戶的事務(wù) ? 幫助用戶進(jìn)行財(cái)務(wù)結(jié)算；針對(duì)工時(shí)費(fèi)、材料費(fèi)等予以合理解釋 ? 車輛交接 ? 參與信息反饋 工作描述范例 —服務(wù)顧問 22 ? 參加北京現(xiàn)代組織的各種技術(shù)相關(guān)培訓(xùn)，并及時(shí)進(jìn)行維修工人內(nèi)訓(xùn) ? 協(xié)助索賠員對(duì)保修車輛的故障進(jìn)行技術(shù)分析，并作出質(zhì)量鑒定 ? 對(duì)返修車輛維修技術(shù)方面的問題進(jìn)行分析 ? 技術(shù)疑難問題處理及現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)指導(dǎo) ? 定期向北京現(xiàn)代售后技術(shù)科反饋技術(shù)信息 ? 建立并管理完善的技術(shù)檔案和技術(shù)信息報(bào)告 工作描述范例 —技術(shù)總監(jiān) 23 ? 具體負(fù)責(zé)車間的安全生產(chǎn)，監(jiān)督各種設(shè)備、工具的維護(hù)和維修 ? 檢查分析維修車間及最終檢驗(yàn)各類報(bào)表，及時(shí)調(diào)整人員與生產(chǎn)結(jié)構(gòu)，最大程度提高生產(chǎn)力和員工生產(chǎn)率，發(fā)現(xiàn)、解決質(zhì)量問題 ? 配合服務(wù)顧問，設(shè)定車輛維修工序和時(shí)間，并督促車間按工單實(shí)施維修項(xiàng)目 ? 負(fù)責(zé)重大車輛維修合同的最終評(píng)審和外返不合格品的評(píng)審處置，負(fù)責(zé)特殊 過程控制 ? 充分利用索賠和善意索賠特有條件，爭取處理索賠和善意索賠客戶間的 關(guān)系，贏得更多客戶 ? 重大、疑難質(zhì)量問題的故障診斷 ? 緊急救援車輛故障 ? 質(zhì)量信息反饋（故障現(xiàn)象及原因分析、產(chǎn)品改進(jìn)方案） ? 維修項(xiàng)目質(zhì)量驗(yàn)收 ? 配合公司對(duì)售后部門人員的聘用、辭退、薪金調(diào)動(dòng)、培訓(xùn)，并對(duì) 人事安排等工作提出合理的建議 ? 協(xié)助配合公司其他部門所需工作，傳達(dá)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)部門的有關(guān)文件， 并貫徹執(zhí)行 工作描述范例 —車間主管 24 ? 負(fù)責(zé)組織配件人員做好配件管理工作 ? 根據(jù)廠方的要求及市場(chǎng)需求合理調(diào)整庫存，加快資金周轉(zhuǎn) ? 參加廠方的配件部管理部門組織的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，負(fù)責(zé)對(duì)店內(nèi)有關(guān)人員進(jìn)行配件業(yè)務(wù)培訓(xùn) ? 負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)配件供應(yīng)部門與其它部門的關(guān)系，保證一線服務(wù)工作需要 ? 負(fù)責(zé)向廠方的配件部管理部門傳遞配件市場(chǎng)信息及本店的業(yè)務(wù)信息 ? 審核、簽發(fā)配件訂單 ? 分析車間領(lǐng)料的情況（車型、維修項(xiàng)目、保養(yǎng)項(xiàng)目等）。當(dāng)客戶需求發(fā)生變化時(shí)，組織本身也必須進(jìn)行改革，以適應(yīng)這種變化。人力資源管理 2022年 11月 1 課程目的 通過本課程的學(xué)習(xí)，學(xué)員將能夠： ? 掌握作為經(jīng)銷商售后服務(wù)經(jīng)理所應(yīng)具備的人力資源管理知識(shí)及組織能力，同時(shí)讓學(xué)員了解服務(wù)經(jīng)理如何打造維修服務(wù)業(yè)務(wù)的團(tuán)隊(duì)、組織，為業(yè)務(wù)執(zhí)行建立堅(jiān)實(shí)的平臺(tái) 2 1. 公司目標(biāo)和組織設(shè)定 2. 組織形式和管理模式 3. 人員招聘 — 選才 4. 培訓(xùn)與輔導(dǎo) — 用才與留才 5. 績效考核與 員工技能評(píng)定 6. 課程總結(jié) 課程內(nèi)容 3 4 ? 根據(jù)公司業(yè)務(wù)規(guī)模建立適當(dāng)?shù)慕M織 ? 根據(jù)公司工作要求選用適當(dāng)?shù)娜瞬? ? 適才、適位、適用，以發(fā)揮人才的效率與效益 ? 培育人力并規(guī)劃人才發(fā)展以配合公司發(fā)展 ? 評(píng)定人員能力與績效 ? 培養(yǎng)忠誠員工，達(dá)到客戶滿意的目的 人力資源管理的目的 5 人力資源管理的趨勢(shì) 工作設(shè)計(jì) 培訓(xùn) ? 效率、生產(chǎn)率 ? 標(biāo)準(zhǔn)程序 ? 特定工作描述 ? 與工作相關(guān)的技能 ? 交叉性職能 ? 問題診斷與解決能力 項(xiàng)目 傳統(tǒng)模式 發(fā)展趨勢(shì) ? 質(zhì)量，客戶導(dǎo)向 ? 創(chuàng)新 ? 自主化工作小組，員工自主意識(shí)（創(chuàng)意） ? 授權(quán) 激勵(lì)和報(bào)酬 ? 個(gè)人績效、獎(jiǎng)金 ? 以團(tuán)隊(duì)或小組為單位的報(bào)酬 ? 經(jīng)濟(jì)或非經(jīng)濟(jì)價(jià)值 6 人力資源管理的趨勢(shì) 職業(yè)生涯規(guī)劃 目標(biāo)和使命 ? 工作技能 ? 根據(jù)個(gè)人成就晉升 ? 直線式的職業(yè)發(fā)展 ? 目標(biāo)管理 ? 共同愿景，價(jià)值觀 項(xiàng)目 傳統(tǒng)模式 發(fā)展趨勢(shì) ? 解決問題的能力 ? 根據(jù)團(tuán)隊(duì)成績晉升 ? 多元式的職業(yè)發(fā)展 健康與安全 ? 處理問題 目標(biāo)和使命 ? 目標(biāo)管理 ? 共同愿景，價(jià)值觀 ? 預(yù)防問題 – 健康計(jì)劃 – 安全計(jì)劃 – 援助計(jì)劃 7 經(jīng)銷商可能面臨的人力資源問題 /能不符 與輔導(dǎo)方法