【正文】 能讓能下。 (1) 人事管理的控制。 (4) 關鍵環(huán)節(jié)的控制 酒店主要是利用設施設備為客人提供各種服務，這個過程中隨機性和現(xiàn)場性很強，精品講座下載網(wǎng)： .海量管理講座下載 精品講座下載網(wǎng) : .海量管理資源下載 ,40000 多講培訓視頻，最新最全！聯(lián)系 ： 815250251 因此，必須根據(jù)自己的特點，抓住關鍵環(huán)節(jié)進行控 制。 (3) 反饋控制。是事中控制，主要是監(jiān)督正在進行的工作過程，以確保預期的目標。旨在注重于酒店的資源投入的控制，它包括：對人力、 物力、財務的投入實施有效的控制。 3）控制的方式與內(nèi)容 基本方式有三：超前控制、現(xiàn)場控制和反饋控制。如：對物的控制管理，對財?shù)目刂乒芾恚瑢θ说目刂乒芾?。應該客觀態(tài)度，分析原因，追究責任，直到有圓滿答案為止。酒店管理者為方便能夠做到經(jīng)常地檢查工作的進展情況，通常根據(jù)資 料與要求制定圖表來表示，使工作進度任務情況能夠一目了然，以便盡早發(fā)現(xiàn)問題，分析處理，糾正錯誤，引導正確。標準是控制管理必不可少的條件，是評價工作量度和質(zhì)度的基礎，包括時間標準、成本標準、數(shù)量標準和質(zhì)量標準等四大類。精品講座下載網(wǎng)： .海量管理講座下載 精品講座下載網(wǎng) : .海量管理資源下載 ,40000 多講培訓視頻，最新最全！聯(lián)系 ： 815250251 全面－有效－極具參考價值－復制即可使用 《酒 店 管 理 文 件 匯 編》 目 錄 一、 總經(jīng)理室管理文件 ????? ?? ?????? ??? 1 二、 財務部管理文件 ???????????????? ? 25 三、 人力資源部管理文件 ????????????? ?? 36 四、 市場營銷部管理文件 ?????????????? ? 56 五、 餐飲部管理文件 ?????????????? ??? 64 六、 前廳部管理文件 ??????????????? ?? 82 七、 客房部管理文件????????????????? 94 八、 管家 部管理文件????????????????? 103 九、 康娛部管理文件????????????????? 111 十、 工程部管理文件????????????????? 115 十一、 保安部管理文件????????????????? 119 附一：溫泉大酒店薪酬管理制度????????????? 132 附二：溫泉大酒店勞動合同??????????????? 154 附三：溫泉大酒店員工手冊??????????????? 158 附四：溫泉大酒店組織結(jié)構(gòu)圖?????????????? 174 精品講座下載網(wǎng)： .海量管理講座下載 精品講座下載網(wǎng) : .海量管理資源下載 ,40000 多講培訓視頻，最新最全！聯(lián)系 ： 815250251 一、總 經(jīng) 理 室 酒店控制管理制 度 1） 生產(chǎn)無形的服務產(chǎn)品要依靠各部門各崗位的員工來完成，而接受這種無形的服務產(chǎn)品則是客人，服務與被服務存在著一種一施一應的過程，要保證這個全過程處于規(guī)范的優(yōu)質(zhì)的狀態(tài)，就必須在全酒店范圍內(nèi)建立一整套有效控制管理的規(guī)章制度。 2） 實施控制管理的步驟： 第一步：確定明確的工作目標，訂立統(tǒng)一的標準。 第二步：測量與檢查實際的工作狀況，起始、過程以及結(jié)束。 第三步：要將進度與標準對比，作差異分析。在分析中要根據(jù)現(xiàn)時客觀情況。 第四步：要及時糾正錯誤或失誤的動向與行動，保證酒店所有運作人員和運作行為均在有效的控制管理之內(nèi)。 (1) 超前控制。 (2) 現(xiàn)場控制?，F(xiàn)場控制有二點：一是指導下屬按照正確的方法與程序進行工作，二是監(jiān)督下屬的工作過程，以保證達到預期的效果。在內(nèi)容上包括質(zhì)量、品種、價格、數(shù)量等，也包括服務態(tài)度、服務時間、服務方式、服務內(nèi)容等，主要是以工作標準去衡量過去的工作結(jié)果，發(fā)現(xiàn)偏差，糾正未來，確保符合標準。主要內(nèi)容有：人事管理、產(chǎn)品質(zhì)量、服務質(zhì)量、成本消耗。人本是酒店最大的成本。 (2) 產(chǎn)品質(zhì)量的控制。如菜肴標準，成功的酒店告訴我們，必須制定統(tǒng)一的標準菜肴，包括色、香、味、型、器、質(zhì)、營養(yǎng)、衛(wèi)生以及數(shù)量、碼量、份量。 (3) 服務質(zhì)量的控制。并通過原始記錄、處理賓客投訴等措施，保證服務質(zhì)量的提高。一是制定成本消耗的標準，如盤菜成本、單間客房成本、人事成本、管理費用標準等；二是加強成本核算，采購、驗收、發(fā)放、使用和考核，要安排好各種比例，用數(shù)字告訴他們?nèi)绾谓档统杀鞠模岣呓?jīng)濟效益，并在此基礎上制訂價格。 部門經(jīng)理簽名： 年 月 日 執(zhí) 行 人 簽 名 工作如果出現(xiàn)失誤或擅離職守，未能按總經(jīng)理下達的工作指令內(nèi)容要求完成，愿意接受上級給予的經(jīng)濟和各種行政處罰，本人無怨無悔。 部 主管簽名： 年 月 日 精品講座下載網(wǎng)： .海量管理講座下載 精品講座下載網(wǎng) : .海量管理資源下載 ,40000 多講培訓視頻，最新最全！聯(lián)系 ： 815250251 執(zhí) 行 人 簽 名 工作如果出現(xiàn)失誤或擅離職守，未能按總經(jīng)理下達的工作指令內(nèi)容要求完成，愿意接受上級給予的經(jīng)濟和各種行政處 罰，本人無怨無悔。 部 領班簽名： 年 月 日 執(zhí) 行 人 簽 名 工作如果出現(xiàn)失誤或擅離職守，未能按總經(jīng)理下達的工作指令內(nèi)容要求完成，愿意接受上級給予的經(jīng)濟和各種行政處罰，本人無怨無悔。 總經(jīng) 理簽名： ______________ 年 月 日 執(zhí) 行 人 簽 名 總經(jīng)理： 茲收到《房務總監(jiān)崗位責任制》，本人明白制度的詳細內(nèi)容，并謹此聲明，本人保證按制度盡職與執(zhí)行。 前廳部經(jīng)理簽名： ______________ 年 月 日 執(zhí) 行 人 簽 名 前廳 接待主管： 茲收到《前廳接待領班崗位責任制》，本人明白制度的詳細內(nèi)容，并謹此聲明，本人保證按制度盡職與執(zhí)行。 對屬下管理人員的評估 一、市場營銷部經(jīng)理與部門業(yè)績考核標準 考核項目 標準 考核項目 標準 1 營業(yè)指標的完成 萬元 18 錄音、錄像、圖片資料檔案 (年歸檔 ) 1次 /年 2 協(xié)助單位的建立 萬元 19 名人題詞檔案 (年歸檔 ) 1次 /年 3 客房出租率 萬元 20 公關資料檔案 (年歸檔 ) 1次 /年 4 客房出租收入 萬元 21 對外活動檔案 (年歸檔 ) 1次 /年 5 餐飲收入 22 新聞宣傳檔案 (年歸檔 ) 1次 /年 6 會議收入 23 廣告檔案 (年歸檔 ) 1次 /年 7 其他收入 24 大型活動親自組織安排 8 免費宣傳廣告 6次 /年 25 部門出勤率 100% 精品講座下載網(wǎng)： .海量管理講座下載 精品講座下載網(wǎng) : .海量管理資源下載 ,40000 多講培訓視頻，最新最全！聯(lián)系 ： 815250251 9 館內(nèi)宣傳廣告 (包括大堂、客房 ) 1次 /周 26 衛(wèi)生檢查合格 率 100% 10 新聞報道 (報刊、廣播、電視、雜志 ) 6次 /年 27 執(zhí)行酒店規(guī)章制度 100% 11 向新聞機構(gòu)發(fā)送文章 4篇 /年 28 工作小結(jié) 1次 /月 12 印刷制作合格率 98% 29 公共關系講座 4次 /年 13 節(jié)日環(huán)境布置合格率 98% 30 銷售任務：達到酒店擬定的客房出租指標 90% 14 錄制酒店資料片 2次 /年 31 銷售預測 6次 /年 15 對客宣傳品合格率 100% 32 年度客源市場分析 4次 /年 16 公共場所宣傳品擺放 12 次 /年 33 提供競 爭對象情況 12次 /月 17 酒店紀念品制作合格率 100% 34 部門轄區(qū)各員工被投訴情況 二、前廳部經(jīng)理與部門業(yè)績考核標準 考核項目 標準 考核項目 標準 1 年客房營業(yè)收入 達標 21 報紙分發(fā)準確率 100% 2 年客房平均出租率 81% 22 為賓客代辦事項完好率 100% 3 年客房平均房價 15% 23 郵件處理準確率 100% 4 年平均房價增長率 5%177。 2） 凡涉及本酒店的經(jīng)營策略、管理方針、財務資料、經(jīng)營信息、業(yè)務報表及人事檔案資料、客情資料均屬酒店保密范圍之列。發(fā)現(xiàn)泄露機密的苗頭應盡力挽救制止，并及時匯報。 5） 嚴格控制保密文件的發(fā)送范圍。 6） 各部門收存帶有文頭和文件編號之文件，年底必須清理交回總經(jīng)理室，如有遺失則按泄密處理。 會議制度 1） 酒店除每周二周五下午 2： 30召開日常例會外（特殊情況另行通知），每個月定期或不定期召開市場推廣會議、成本采購會議、服務質(zhì)量管理會議（ TQC）和消防安全會議。 3） 市場推廣會議在當月最后一個星期一（具體時間待定）由市場 總監(jiān)主持，餐飲部、康樂部、房務部部門經(jīng)理以及市場銷售經(jīng)理、公關主管、桑拿中心主管和前廳主管參加，并按順序匯報、討論、總結(jié)上精品講座下載網(wǎng)： .海量管理講座下載 精品講座下載網(wǎng) : .海量管理資源下載 ,40000 多講培訓視頻，最新最全！聯(lián)系 ： 815250251 月、本月以至下月的經(jīng)營運作和與市場營銷推廣相關的工作。 5） 服務質(zhì)量管理會議在每月每一個星期四（具體時間待定）由人力資源經(jīng)理主持，各部門負責人、分部主管人員（ B級以上 /A級以上）、以及部門忖職服務質(zhì)量督導員參加，對酒店當月的服務質(zhì)量管理工作進行總結(jié)、分析，并對下月的具體工作進行討論和明確。 7） 各部門參加會議人員應準時出席會議，如因故無法出席需授權或委派下一級主管人員參加會議。 8） 各項專題會議均需于次日形成會議紀要，抄報總經(jīng)理，如會議形成決議則一同呈報總經(jīng)理。 10） 財務分析會議主要是對酒店經(jīng)營指標和各部門的費用、能耗等情況進行分析和提出財務管理要求。信用會議主要是對信貸管理工作進行總結(jié)和分析，對商務客戶應收賬款情況進行分析，并擬定追收政策和方案，減少酒店應收帳。 交際、接待制度 1） 因公需要接待客戶用餐、住房及其他項目時填寫“宴請審批表”（ ENT 單），經(jīng)部門負責人審批、總經(jīng)理審批后，按批準的項目執(zhí)行； 精品講座下載網(wǎng)： .海量管理講座下載 精品講座下載網(wǎng) : .海量管理資源下載 ,40000 多講培訓視頻，最新最全！聯(lián)系 ： 815250251 2） ENT審批根據(jù)是董事會下發(fā)的“溫泉大酒店折扣政策（試行）”； 3） 接待、宴請原則上應在店內(nèi)，特殊情況需在店外消費時必須事先得到總經(jīng)理的批準； 4） 經(jīng)手人應在店 內(nèi)帳單或店外發(fā)票簡單說明宴請事項，注明“宴請審批表”的編號； 5） 申請部門應將批準后的“宴請審批表”送交財務部備查； 6） 財務部根據(jù)經(jīng)批準的“審批表”對部門的宴請活動進行審核。報告中必須詳盡列明計劃考察的時間、地點、主題、目的、項目、參加人員、費用和交通等內(nèi)容的方案。 3） 考察部門組織人員前往考察地點需按考察計劃參觀、考察、學習。 4） 考察結(jié)束回到酒店后，必須在五個工 作日內(nèi)將考察的情況以書面形式報告總經(jīng)理，并由總經(jīng)理對考察報告進行評定與注語。 6） 考察工作的最終目的在于自我提高和共同提高。 7） 有針對性的單項考察后，工作仍不見成效，不落實考察報告中所要求做到的，將追查考察組織者的責任，直到經(jīng)濟處罰，如賠償考察費用等。 9） 上述規(guī)定同樣適用于國內(nèi)或國際的出差、參展、招工、受訓，以及酒店出資的所有外派任務。 投訴者 時 間 聯(lián)系方式 接受人 工作日 ： 8:00AM— 12:00PM EXT. 董事會秘書 精品講座下載網(wǎng)： .海量管理講座下載 精品講座下載網(wǎng) : .海量管理資源下載 ,40000 多講培訓視頻，最新最全！聯(lián)系 ： 815250251 2:00PM— 6:00PM EXT. 總經(jīng)理秘書 客人 EXT. 電話總機 24小時 EXT. 大堂副理 以上“投訴電話”應醒目地設立于《服務指南》、《賓客意見書》等處以及客人方便使用的位置。 2）接聽客人投訴電話的接聽人，必須保證在任何時候任何 情況下應具備：耐心、誠懇，站在客人一邊的良好心態(tài)，切忌反駁，懷疑以及不耐煩等語氣。 3） 責任部門接到投訴電話轉(zhuǎn)來的投訴內(nèi)容時，應予以高度重視，必須堅持在第一時間內(nèi)處理。 4） 責任部門須在 1小時內(nèi)對投訴