人員溝通能力培訓(xùn)ppt課件-在線瀏覽
2025-02-27 14:46本頁面
【正文】 加值因素 客 戶 需 求 分 類 客戶需求 目標 目標 困難 困難 客戶成績的體現(xiàn)： 以此衡量客戶業(yè)績，客戶要達到的目標。 需求 需求 個人 職務(wù) 建 立 職 業(yè) 的 溝 通 技 巧 溝通的基本技巧 ?傾聽藝術(shù) ?提問技巧 ?說服技巧 ?答復(fù)技巧 傾聽 的 藝術(shù) 透過傾聽，你要了解客戶的想法 /問題 /態(tài)度 為何要聽： 傾聽的目的 ? 想法 – 想做什么 – 期望什么目標 – 計劃如何做 – 有何構(gòu)想 ? 問題 – 存在的障礙 – 缺乏的資源 ? 態(tài)度 – 接受 – 不置可否 – 拒絕 Strategic 傾聽 傾聽的方式 Active － 積極主動 Empathic－ 設(shè)身處地 Balance 傾聽的要領(lǐng) ?保持目光接觸 ?表現(xiàn)一種積極接受的姿勢 ?適當做些筆記 ?表現(xiàn)出你的耐心 傾聽的障礙 ? 障礙之一： – 在對方講話時，只注意與已有關(guān)的內(nèi)容或只顧考慮自己頭腦中的問題，而無意聽取對方講話的全部內(nèi)容。 ? 障礙之三： – 受知識，語言水平的限制，特別是專業(yè)知識的限制，而聽不懂對方的講話內(nèi)容。 – 以學習的態(tài)度表達： ? 可以傳達自己的感受 ,引起對方的思考 。 ? 澄清式提問： – 是針對對方的答復(fù)重新措辭，使對方證實或補充原先答復(fù)的一種提問。 提問的應(yīng)用 ? 強迫式提問： – 以自己的意志強加給對手，并迫使客戶在狹小范圍內(nèi)進行選擇的提問 ? 引導(dǎo)式提問： – 具有強烈暗示性的提問。 提問的其他注意事項 ? 注意提問的速度。 ? 提問后，給對方足夠的時間答復(fù)。 說服 的 技巧 說服的技巧 — 說服，即設(shè)法使人改變初衷，心悅誠服地接受你的意見。 – 分析你的意見可能導(dǎo)致的影響。 ? 坦誠承認如果對方接受你的意見，你
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