20xx年酒店前廳部年終工作總結(jié)及20xx年工作計(jì)劃-在線瀏覽
2024-12-17 10:48本頁面
【正文】 動(dòng)熱情服務(wù)意識(shí)，態(tài)度生硬，二是責(zé)任感差，比如對(duì)于賓客的訴求只是簡(jiǎn)單的告之責(zé)任點(diǎn)，很少去了解和督促事件的結(jié)果，往往因怠慢客人而遭到投訴，體現(xiàn)在工作上就是不細(xì)心，如對(duì)賬目的處理就比較粗心大意，因?yàn)榇笠庑扌薷母?，三是團(tuán)結(jié)協(xié)作不夠，尤其在于其他部門的工作配合還不到位，甚至還發(fā)生過言詞激烈 的爭(zhēng)。主觀上還是存在疏于思想管教，過分袒護(hù)其不符合規(guī)范的行為，總臺(tái)服務(wù)要求的謙恭 。微笑 。 前廳員工流動(dòng)頻繁，很大程度上影響了服務(wù)質(zhì)量，一個(gè)新員工從入職后，要經(jīng)過三個(gè)月的試用，才能完全熟練掌握本崗位的各項(xiàng)工作，但是有些員工在剛熟練本職工作的后，便由于薪酬提出離職，造成了人員的流失。鑒于其他酒店經(jīng)驗(yàn)，前廳部的收入也需要和營(yíng)業(yè)指標(biāo)掛鉤，從而激勵(lì)員工提高開房率。 總臺(tái)是整個(gè)酒店最為重要的崗位之一，整個(gè)總臺(tái)的工作按內(nèi)容大概可以劃分成四個(gè)方面接待、服務(wù)、結(jié)帳、銷售和安全。對(duì)于總臺(tái)員工來講填寫賓客住宿登記單，查驗(yàn)證件以及將住店賓客的信息及時(shí)向上級(jí)主管部門傳輸，這些工作都肩負(fù)著酒店的安全使命。 結(jié)帳的重要性在于，無論你是提供了安全的住宿場(chǎng)所還是優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，最終都是以經(jīng)營(yíng)為目的。今年，部門針對(duì)結(jié)帳客人反應(yīng)強(qiáng)烈的情況，銷售是總臺(tái)工作的主體內(nèi)容，但作為酒店的每一份子都無法推脫銷售的責(zé)任。 禮賓 禮賓部的員工肩負(fù)著住店賓客迎來送往的工作，除了幫助客人運(yùn)送行李之外禮賓班組的服務(wù)項(xiàng)目還有郵件遞送；物品轉(zhuǎn)交和寄存；雨傘、輪椅車、自行車等物品租用。首先對(duì)于新員工的培訓(xùn)采取一帶一的培訓(xùn)方式。對(duì)于能夠熟練掌握工作技能的 員工還要定期進(jìn)行工作程序標(biāo)準(zhǔn)及崗位職責(zé)的培訓(xùn)，以保證日常工作的規(guī)范性和準(zhǔn)確性。此外，由于酒店經(jīng)常接待團(tuán)隊(duì)，這對(duì)于新來員工從 來沒有接待大型團(tuán)隊(duì)，運(yùn)送行李經(jīng)驗(yàn)的禮賓班組員工是一個(gè)新的課題，部門及時(shí)發(fā)現(xiàn)了問題并及時(shí)整理出了一套團(tuán)隊(duì)行李遞送的程序，在一次次理論與時(shí)間結(jié)合的操作中也基本上能夠順利完成遞送任務(wù)。在者因?yàn)橘F重物品無保險(xiǎn)室，也給我們的物品寄存保管造成了不必要的困難。部門的壓力也增加了許多，為了能合理、有效發(fā)揮在職人員的工作效率，采納多方建議于十二月份暫將總機(jī)工作地點(diǎn)與預(yù)訂部合并，如此就能暫時(shí)緩和預(yù)訂部及總機(jī)人員未滿編的情況，雖然自酒店開業(yè)以來商務(wù)中心接待客人較少，但對(duì)于一個(gè)四、五星級(jí)酒店來說商務(wù)中心是不可或缺的配套服務(wù)，提升酒店競(jìng)爭(zhēng)力的重要條件。并計(jì)劃在新的一年中，我們還要繼續(xù)增加針對(duì)商務(wù)客人的服務(wù) 項(xiàng)目如：裝訂、提供旅游信息、代客訂房等等服務(wù)。當(dāng)然商
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