【正文】 管理 （ TQM） 階段 （ Total Quality Management） 全面質(zhì)量管理 以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，目的在于通過讓顧客滿意和相關(guān)方受益而達(dá)到長期成功的一種管理途徑。 TQM 全面質(zhì)量管理概念最早見于美國菲根堡姆博士1961年發(fā)表的《全面質(zhì)量管理》一書。 以 滿足顧客需要為標(biāo)準(zhǔn) 顧客是什么？ 范例： 顧客是我們的衣食父母，是上帝；像我們的親人；是真正的老板 —— 給工資的人。顧客可以是組織內(nèi)部的或外部的。 因此，組織要提高效益就必須持續(xù)增強(qiáng)顧客滿意。 市場(chǎng)銷售人員可以反饋產(chǎn)品質(zhì)量信息，為產(chǎn)品質(zhì)量提高提供依據(jù)。 補(bǔ)充知識(shí) 質(zhì)量成本 （ Quality Costs） （ Product Liability， PL） 指企業(yè)因產(chǎn)品缺陷造成人身傷害或財(cái)產(chǎn)損失所應(yīng)擔(dān)負(fù)的責(zé)任。 案例 趙明到一間副食品商場(chǎng)購買了兩個(gè)熏魚罐頭，食用后，覺得惡心，想嘔吐，趕緊到醫(yī)院檢查，經(jīng)醫(yī)院檢查證明，是食用了變質(zhì)的熏魚罐頭引起的食物中毒。 副食品商場(chǎng)答復(fù)：罐頭是長期保存食品，一般來講不會(huì)變質(zhì)，商場(chǎng)對(duì)罐頭的質(zhì)量是沒有檢查義務(wù)的，如果因食用罐頭食品發(fā)生問題，請(qǐng)找生產(chǎn)廠家解決，本商場(chǎng)概不負(fù)責(zé)。被告 :某商品批發(fā)店。 當(dāng)石某卸貨至第 36箱時(shí)，其中一瓶啤酒突然爆炸，致使石某右眼球受傷，后因醫(yī)治無效，石某右眼失明。 劣質(zhì)啤酒瓶爆炸傷人事故屢見不鮮 但商店稱啤酒瓶的爆炸可能是由于廠家生產(chǎn)時(shí)因質(zhì)量不合格而致，自己并沒有過錯(cuò)，因此要石某向廠家索賠，石某遂訴至法院。 無論是產(chǎn)品制造者還是產(chǎn)品銷售者，都應(yīng)當(dāng)首先向受害人承擔(dān)責(zé)任，然后由其向造成產(chǎn)品瑕疵者追償。 質(zhì)量成本只涉及缺陷的產(chǎn)品，即發(fā)現(xiàn)、返工、避免和賠償不合格品的有關(guān)費(fèi)用。 質(zhì)量成本項(xiàng)目 投入 故障 （損失） 預(yù)防成本 為預(yù)防故障所支付的費(fèi)用 （ prevention cost） 鑒定成本 為評(píng)定質(zhì)量要求是否被滿足而進(jìn)行試驗(yàn)、 （ appraisal cost） 檢驗(yàn)和檢查所支付的費(fèi)用 內(nèi)部故障成本 產(chǎn)品在交付前不能滿足質(zhì)（ internal failure cost） 量要求所造成的損失 外部故障成本 產(chǎn)品在交付后不能滿足質(zhì)（ external failure cost） 量要求所造成的損失 ⑴ 典型的預(yù)防成本構(gòu)成 ? 質(zhì)量計(jì)劃工作費(fèi)用 ? 新產(chǎn)品評(píng)審費(fèi)用 ? 工序控制費(fèi)用 ? 培訓(xùn)教育費(fèi)用 ? 質(zhì)量信息費(fèi)用 ? 質(zhì)量管理實(shí)施費(fèi)用 ? 質(zhì)量改進(jìn)費(fèi)用 ⑵ 典型的鑒定成本 ? 進(jìn)貨檢驗(yàn)費(fèi)用 ? 工序檢驗(yàn)費(fèi)用 ? 成品檢驗(yàn)費(fèi)用 ? 試驗(yàn)材料及勞務(wù)費(fèi)用 ? 檢驗(yàn)維護(hù)費(fèi) ⑶ 典型的內(nèi)部故障成本 ? 廢品損失 ? 返工費(fèi)用 ? 復(fù)驗(yàn)費(fèi)用 ? 停工損失 ? 產(chǎn)量損失 ? 處理費(fèi)用 ? 產(chǎn)品降級(jí)損失 ⑷ 典型的外部故障成本 ? 索賠費(fèi)用 ? 退貨 損失 ? 訴訟費(fèi)用 ? 折價(jià)損失 質(zhì)量成本特性曲線 提問： 作為一名企業(yè)負(fù)責(zé)人，你會(huì)采取何種措施降低企業(yè)的質(zhì)量成本？ 質(zhì)量成本和質(zhì)量水平之間存在一定的關(guān)系，在質(zhì)量改進(jìn)時(shí)，要找出損失成本（內(nèi)部 +外部）與預(yù)防成本之和的總質(zhì)量成本，要趨于質(zhì)量成本最低，才是適宜的質(zhì)量水平。 二、食品質(zhì)量管理 即質(zhì)量管理的理論、技術(shù)和方法在食品加工和貯藏工程中的應(yīng)用。 注意食品安全和食品衛(wèi)生的區(qū)別。 民以食為天，食以安為先。 沒有絕對(duì)的食品安全，只有相對(duì)的食品安全。 范例： 食品添加劑超范圍和超標(biāo)使用 維生素 A過量、硒超標(biāo)、飲酒 都會(huì)導(dǎo)致嚴(yán)重危害 食品是否安全，除了有效控制食品有害物質(zhì)或有毒物質(zhì)含量外，還要取決于食品制作、飲食方式的合理性、適當(dāng)使用數(shù)量，以及食用者自身的一些內(nèi)在條件。 ，取得相關(guān)認(rèn)證的食品企業(yè)的產(chǎn)品。 ，以防上當(dāng)受害。 。 。 10．購買時(shí)查看食品的包裝、標(biāo)簽和認(rèn)證標(biāo)志，看有無注冊(cè)和條形碼，查看生產(chǎn)日期的保質(zhì)期。購買后索要發(fā)票。 、用具按要求進(jìn)行清潔管理。 廣東省學(xué)校食品衛(wèi)生安全須知 十項(xiàng)禁止的不良操作 嚴(yán)禁露天加工、制作和售賣食品； 嚴(yán)禁加工和出售腐爛變質(zhì)、酸敗、污穢不潔、混有異物或其他感官性狀異常的食品； 嚴(yán)禁使用發(fā)芽馬鈴薯、野生蘑菇、河豚魚等含有有毒有害物質(zhì)的原料加工食品； 嚴(yán)禁加工和出售以豬內(nèi)臟特別是豬肺、豬肝等原料制作的食品； 嚴(yán)禁使用超過保質(zhì)期的食品和食品原料加工制作食品 嚴(yán)禁無涼菜（熟食）間的食堂加工出售冷葷涼菜； 嚴(yán)禁售賣外購的散裝熟肉制品及其他冷葷涼菜； 嚴(yán)禁加工和售賣未在冷藏條件下保存的剩余食品； 嚴(yán)禁生熟食品混放和加工生熟食品的容器、工具混用； 嚴(yán)禁患有消化道傳染?。òú≡瓟y帶者）、化膿性或滲出性皮膚病以及其他有礙于食品衛(wèi)生疾病的人員上崗。食品生產(chǎn)經(jīng)營的所有從業(yè)人員的健康狀況、個(gè)人衛(wèi)生的好壞，也直接影響食品的衛(wèi)生質(zhì)量。 2. 在空間和時(shí)間上具有廣泛性 ⑴ 空間上 “ From Farm To Table”（ 從農(nóng)田到餐桌） 包括田間、原料運(yùn)輸車輛、原料貯存車間、生產(chǎn)車間、成品貯存庫房、運(yùn)載車輛、超市或商店、冰箱、再加工、餐桌等環(huán)節(jié) 范例： 留神超市散裝食品 忙碌的都市人越來越依賴超市里的散裝食品：熟肉、豆制品、涼菜、半成品菜肴 …… 頻現(xiàn)百姓餐桌。 消協(xié)對(duì)北京、成都等城市超市中銷售的散裝食品進(jìn)行監(jiān)督檢查或消費(fèi)調(diào)查時(shí)發(fā)現(xiàn)，散裝食品在經(jīng)營中都不同程度地存在衛(wèi)生質(zhì)量不安全、管理不規(guī)范、措施不完善等問題。 ② 散裝食品敞著賣 一些超市中散裝熟食品雖有玻璃罩遮蓋，但要么不遮蓋、遮蓋不全，要么雖有遮蓋顧客卻能直接用手挑選，難以保證食品衛(wèi)生。比如有的腌鹵、涼拌菜，不標(biāo)注生產(chǎn)日期、保質(zhì)期等，僅憑售貨員口頭保證 “ 絕對(duì)是今天生產(chǎn)的 ” 。 一些經(jīng)營者將規(guī)定要求標(biāo)注的 “ 生產(chǎn)日期 ” 篡改為 “ 包裝日期 ” 。 消協(xié)警示 消費(fèi)者在購買散裝食品時(shí)要仔細(xì)查看有無標(biāo)識(shí)廠名、廠址、生產(chǎn)日期、保質(zhì)期、配料表、保存條件、食用方法； 留意在銷售散裝食品時(shí)有無防塵