【正文】 ? 填寫 《 進銷存 》 如實按內容填寫 2分鐘 現(xiàn)金處理 ? 清點全天銷售金額 ? 將現(xiàn)金放入夾萬，并鎖好保險箱 整齊擺放，并上鎖 ? 按規(guī)范填寫銷售報表和財務報表 ? 小心保管保險箱鑰匙 ? 嚴格執(zhí)行財務的現(xiàn)金管理制度 人員 30秒 ? 打卡 按規(guī)定打卡 營業(yè)結束 定義：營業(yè)結束，準備離開崗位前 分區(qū)清點，定人定責，準確快捷 分區(qū)清點，定人定責，準確快捷 如實按內容填寫 如實、準確 將銷售報表連同銷售小票訂起來放置相應文件袋 貨場方面 2分鐘 電源及電器管理 ? 關閉電腦系統(tǒng) ? 關閉音響系統(tǒng) ? 關閉店鋪內所有電源 切斷 1分鐘 ? 鎖門 完全關閉 ? 門鎖必須復查，確保處于完全關閉狀態(tài) 安全 2分鐘 ? 檢查員工個人隨身物品及手袋 相互檢查 ? 集體統(tǒng)一離場 店鋪各項設施方面 一個月進行一次大檢 ? 檢查各項消防設備 ? 檢查門、鎖、櫥窗等保安設施 ? 檢查家私與陳列道具 ? 檢查所有電源開關 ? 檢查音響設備 ? 檢查電腦系統(tǒng) ? 檢查燈光 ? 檢查空調設備 無損壞，能安全使用 定期更換 無損壞，能正常使用 嚴格執(zhí)行鑰匙管理交接規(guī)定 無破損，美觀整潔，能正常使用 無損壞，能正常及安全使用 無損壞，能正常使用 無損壞，能正常使用 保障現(xiàn)場燈光照明 合理使用冷、暖光燈進行現(xiàn)場的陳列 合理節(jié)約用電資源 空調設備運作正常 ? 避免不規(guī)范操作消防設備 ? 定期檢查消防設備，過期設備及時更換 ? 定期檢查設備安全期 ? 鑰匙交收欠記錄 ? 培養(yǎng)同事愛惜公司物料和所有器材，小心使用并定期維護 ? 按照公司的燈光使用指引運用燈光效果 ? 定期記錄更換情況 ? 按要求定期記錄用電情況 沒有公司任何物品 處于關閉狀態(tài) 同上 服務循環(huán)流程圖 準備 了解需要 招呼 完成交易 售后服務 試穿 附加推銷 介紹產(chǎn)品 服務標準指引 步驟 1： 準備工作 項目 內容 標準 注意 /避免事項 人員 精神面貌 ?參照營業(yè)標準及指引 ?參照營業(yè)標準及指引 貨品 倉庫貨品 ?參照營業(yè)標準及指引 ?參照營業(yè)標準及指引 ?參照營業(yè)標準及指引 資訊 閱讀、理解 MEMO ?參照營業(yè)標準及指引 ?參照營業(yè)標準及指引 貨場 倉庫整理 ?參照營業(yè)標準及指引 ?參照營業(yè)標準及指引 ?參照營業(yè)標準及指引 ?參照營業(yè)標準及指引 ?參照營業(yè)標準及指引 財物 物料 ?參照營業(yè)標準及指引 ?參照營業(yè)標準及指引 儀容儀表 貨架貨品 模特貨品 了解有關推廣活動 貨場整理 試衣間整理 櫥窗整理 收銀臺整理 現(xiàn)金（收款零鈔） 步驟 2： 打招呼 項目 標準 原則 語言 非語言 基本打招呼要素 ?“早上好，小姐，歡迎光臨安踏，請隨便看看 ” ?目光接觸 ?微笑、點頭 ?雙手自然擺放在身前或身后 ?距離適中 ?聲線溫和、親切 ?令顧客知道我們留意到他的存在，并歡迎他光臨 在特殊節(jié)日與顧客打招呼 ?“新年好，歡迎光臨安踏。 ” ?目光接觸 ?微笑、點頭 ?雙手自然擺放在身前或身后 ?距離適中 ?聲線熱誠 ?令顧客有親切關懷的感覺，及營造節(jié)日氣氛 與熟客打招呼 ?“早上好， XX小姐，您來了，我們剛剛上了新貨，要不要我為您介紹一下” ?目光接觸 ?微笑、點頭 ?雙手自然擺放在身前或身后 ?距離可較接近 ?聲線熱誠 ?以熟客的姓名稱呼或以其興趣打開話題，令她有被重視和受歡迎的感覺 正在工作時，與顧客打招呼 ?“早上好，小姐，歡迎光臨安踏，請隨便看看 ” ?馬上放下手上的工作 ?抬頭向顧客微笑、點頭 ?眼神接觸 ?使用禮貌用語 ?主動向前 ?令顧客有受歡迎和被重視的感覺 個性化打招呼 ?“小姐，您好！歡迎光臨安踏，您這雙鞋子是今年流行的款式，和你的包包很配！ ” ? 目光接觸 ? 微笑、點頭 ? 雙手自然地擺放在身前或身后 ? 距離可較接近 ? 態(tài)度熱誠 ?稱贊顧客要稱贊得實在，指出稱贊的內容 打招呼 ——顧客需要幫忙時 ?“小姐，您好，歡迎光臨安踏，讓我?guī)湍? 打招呼 ——與多位顧客打招呼 ?“對不起，請稍等 ” ? “您好，有什么可以幫忙嗎？” ?“ 您好，請隨便看” ?“ 對不起，讓您久等了 ” ? 目光接觸 ? 微笑點頭 ? 態(tài)度熱情 ? 迅速 ?必須顧及每一位顧客，不要令其中一些有被忽略或不受重視的感覺 步驟 3： 留意需要 情景 /步驟 標準 注意 /避免事項 語言 非語言 當顧客四處張望，像在尋找什么時 當顧客向你揮手時 當顧客叫你時 當與顧客目光相遇 當顧客將手提放下 ?“小姐，您好，歡迎光臨安踏，請問有什么可以幫您 ” ?目光接觸 ?使用禮貌用語 ?與顧客統(tǒng)一方言 ?態(tài)度親切 ?距離適中 ?使用開放式提問 ?避免視而不理 ?避免行動緩慢 ?避免態(tài)度冷漠 當顧客拿起某件貨品在身上比試時 ?“小姐，這邊有鏡子，您可以到鏡子前面來，這樣會看的清楚一點，請。 ” ?立即走向前 ?目光接觸 ?使用禮貌用語 ?與顧客統(tǒng)一方言 ?態(tài)度熱情 ?距離適中 ?使用邀請式手勢 ?避免勉強顧客 當顧客重復觀看 /觸摸某貨品時 ?“小姐，讓我打開給您看 ” ?“ 小姐，襯上這件上 /下身效果會更好，您試試嗎” ?立即走向前 ?目光接觸 ?使用禮貌用語 ?與顧客統(tǒng)一方言 ?態(tài)度熱情 ?距離適中 ?取出貨品，拆下衣架 ?雙手打開展示給顧客看 ?拿出同類型的上、下身配襯 ?避免嚇倒顧客 當顧客詢問朋友意見，而其朋友認同時 ?“對啊，這位小姐說得很對。你的小孩好可愛喔！幾歲啦！ ” ?“ 小朋友，你叫什么名字，媽媽要買衣服，姐姐帶你去玩好嗎？ ? 使用禮貌用語 ? 與顧客統(tǒng)一方言 ? 目光接觸 ? 態(tài)度親切 ? 半蹲下來跟小朋友講話 ?要經(jīng)得顧客同意 ?避免勉強小朋友 步驟 4： 介紹產(chǎn)品 情景 /步驟 標準 注意 /避免事項 語言 非語言 給顧客作出針對性介紹 ?“小姐，請問您想購買一些什么類型的貨品，我給您介紹一下 ” ?使用禮貌用語 ?與顧客統(tǒng)一方言 ?態(tài)度親切 ?主動以專業(yè)認知為顧客提供相應的貨品 ?認真、專心聆聽 ?距離適中 ?避免強迫 /催促顧客，令顧客感覺厭煩 ?以幫助顧客的心態(tài)根據(jù)顧客的需求，按其身形、膚色、喜好作介紹 介紹貨品時 因應顧客需求介紹該貨品的賣點 F：特性 A：優(yōu)點 B：好處 U：獨特 S：銷售 P：焦點 ?“這款是今年最新設計，它采用輕便、舒適性強、能很好保護你腳裸的MODEL底，同時 ?.” ?“您看，再配上這身時尚設計、功能專業(yè)化的運動套服，無論郊外旅游還是和朋友打球都合適 ” ?使用禮貌用語 ?與顧客統(tǒng)一方言 ?態(tài)度熱情 ?話語清晰明了 ?距離適中 ?展示貨品 ?及時找配襯 ?靈活運用開放式、封閉式提問，切實了解顧客需求 ?注意顧客表情 /行動的變化，作適當?shù)慕榻B ?根據(jù)貨品的價格、面料、材質、設計、顏色、洗滌、配搭、潮流、功能等作貨品的 FAB、 USP介紹 當需要介紹其它貨架的貨品時 ?“那邊會有適合您的貨品，要過去看看嗎？ ” ?“ 請到這邊來 ” ?使用禮貌用語 ?與顧客統(tǒng)一方言 ?態(tài)度熱情 ?距離適中 ?使用邀請式手勢在前引領顧客 ?避免強迫顧客 給顧客介紹畫冊貨品時 ?“小姐，這是我們最新一期的畫冊，貨品豐富，而且直接看到效果，您看一看?，F(xiàn)在，不如看看其它貨品” ? 目光接觸 ? 微笑 ? 聲調溫和，聲音輕快 ? 使用紙、筆 ? 目光接觸 ? 微笑 ? 聲調溫和，聲音明快 ? 目光接觸 ? 微笑 ? 聲調溫和，聲音明快 ? 態(tài)度熱情 ? 認真、仔細記錄 ? 確保無誤 ?記下顧客姓名、聯(lián)絡電話，貨品的款號、尺碼、顏色 ?確保記錄清晰無誤 ?定期檢查顧客記錄，并確實跟進顧客的所有問題，及時回復和回訪 ?珍惜顧客資源，有效管理顧客檔案，在推廣促銷、新季等時間主動給予顧客電話 ?在招呼完顧客后再做 ?當有新貨上市或推廣時通知顧客 步驟 5： 試穿 情景 /步驟 標準 注意 /避免事項 語言 非語言 當顧客需要試衣時 貨品的款式、顏色及尺碼，與顧客確認 （如貨場上沒有適合顧客的貨品，需要到倉庫取貨） （如果的確沒有合適顧客的貨品） 衣間 /或現(xiàn)場試穿鞋子 ?“是這件 XX顏色、XX碼嗎” ?“ 小姐，請稍等，或先看看其它貨品，我?guī)湍∝?” ?“ 不好意思，沒有 X碼 /X色，要不，您試一下這件 X碼 /X色，好嗎？” ?“ 小姐，這邊請” ?使用禮貌用語 ?與顧客統(tǒng)一方言 ?聲調溫和，聲音響亮 ?話語清晰明了 ?認真、專心聆聽 ?距離適中 ?展示貨品 ?使用禮貌用語 ?與顧客統(tǒng)一方言 ?聲調溫和、聲音響亮 ?動作迅速（ 1分鐘內） ?使用禮貌用語 ?與顧客統(tǒng)一方言 ?聲調溫和，聲音響亮 ?距離適中 ?展示貨品 ?找類似款式的貨品 ?使用邀請式手勢在前引領 ?使用禮