【正文】 行信 息發(fā) 布匯 總報(bào) 告反 饋信 息監(jiān) 督考 核內(nèi) 部績(jī) 效考 核對(duì)相 關(guān)部 門(mén)提 出考 核意 見(jiàn)服 務(wù) 調(diào) 度發(fā) 布調(diào) 度指 令監(jiān) 督調(diào) 度指 令執(zhí) 行接 受調(diào) 度指 令的 處理 反饋緊 急服 務(wù)業(yè) 務(wù)受 理業(yè) 擴(kuò)日 常營(yíng) 業(yè)業(yè) 務(wù)受 理投 訴舉 報(bào)與建 議業(yè) 務(wù)受 理其 他用 電業(yè) 務(wù)受 理統(tǒng) 一回 訪客 戶(hù) 第 10 頁(yè) 第五章 運(yùn)行管理 第一節(jié) 服務(wù)調(diào)度管理 第九條 基本要求 客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)實(shí)行 7*24 小時(shí)運(yùn)行。 2) 客服調(diào)度人員上崗必須統(tǒng)一著裝，佩戴工號(hào)牌，保持儀容儀表美觀大方。 4) 集團(tuán)公司營(yíng)銷(xiāo)監(jiān)控中心將對(duì)客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)運(yùn)行工況進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控?？头{(diào)度員交班時(shí)應(yīng)將 本人受理的尚未解決的工 單向接班人員交待清楚，雙方確認(rèn)無(wú)誤后，辦理交接班手續(xù)。 3) 當(dāng)值值班長(zhǎng)負(fù)責(zé)編制工作交接記錄，記錄本值內(nèi)班組管理事項(xiàng)、重要工 單處理情況，并傳遞給下值和有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。 2) 各市供電公司辦公室負(fù)責(zé)本公司發(fā)布的信息 審查工作。 4) 各市供電公司負(fù)責(zé)與銀行簽訂有關(guān)網(wǎng)上繳費(fèi)協(xié)議，開(kāi)設(shè)網(wǎng)上收費(fèi)的專(zhuān)用帳戶(hù)并負(fù)責(zé)網(wǎng)上收費(fèi)的賬務(wù)處理。 6) 各市供電公司職能部門(mén)負(fù)責(zé)提供并審查分管業(yè)務(wù)范圍內(nèi)的生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)等日常業(yè)務(wù)信息（如停電信息、搶修信息、日常營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)信息等）。做好客戶(hù)信息的收集、分析和反饋，按要求形成日、周、月報(bào)表。 第十三條 確保營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)信息準(zhǔn)確、及時(shí)，保持較強(qiáng)的政治敏感性，對(duì)一些重要、重大、特殊、敏感問(wèn)題，及時(shí)上報(bào)解決，維護(hù)好企業(yè)聲譽(yù)。（見(jiàn)附件） 第三節(jié) 培訓(xùn)管理 第十五條 各市供電公司客戶(hù)服務(wù)調(diào)度中心應(yīng)制定客服調(diào)度員的學(xué)習(xí)制度和技術(shù)培訓(xùn)制度，對(duì)客服調(diào)度員的營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)知識(shí)和技能 、服務(wù)規(guī)范及服務(wù)禮儀等方面進(jìn)行定期或不定期的培訓(xùn)，以加強(qiáng)客服調(diào)度員的業(yè)務(wù)素質(zhì)和知識(shí)水平。 第十七條 集團(tuán)公司每年組織二至三次的客服調(diào)度員集中業(yè)務(wù)或技能培訓(xùn)，并不定期地舉辦各類(lèi)競(jìng)賽及技術(shù)比武活動(dòng)，以激發(fā)客服調(diào)度員的學(xué)習(xí)熱情，促進(jìn)客服調(diào)度員業(yè)務(wù)技能水平的提高。 第十九條 工作臺(tái)面物品應(yīng)按定置管理的要求 擺放，不準(zhǔn)擺放與工作無(wú)關(guān)的第 12 頁(yè) 物品。 第二十一條 工作人員不得在大廳內(nèi)大聲喧嘩談笑， 保持辦公場(chǎng)所的安靜、嚴(yán)肅、和諧。咨詢(xún)結(jié)束后，轉(zhuǎn)入系統(tǒng)滿意度調(diào)查。如果客服調(diào)度員無(wú)法直接答復(fù)客戶(hù)，則把該工單發(fā)送相關(guān)部門(mén)；相關(guān)部門(mén)處理人員填寫(xiě)處理意見(jiàn)，由客服調(diào)度員答復(fù)客戶(hù)并結(jié)束工單。 客戶(hù)服務(wù)調(diào)度中心受 理1 、 客 服 調(diào) 度 員 為 客 戶(hù) 解 答2 、 客 服 調(diào) 度 員 記 錄 本 次 咨 詢(xún) 內(nèi) 容3 、 客 服 調(diào) 度 員 掛 機(jī) ， 保 存 生 成 工 單4 、 可 選 擇 I V R 自 動(dòng) 語(yǔ) 音 滿 意 度 調(diào) 查5 、 客 戶(hù) 掛 機(jī)1 、 客 服 調(diào) 度 員 收 取 電 子 工 單2 、 根 據(jù) 返 回 處 理 結(jié) 果 外 撥 答 復(fù) 客 戶(hù)3 、 記 錄 答 復(fù) 結(jié) 果答 復(fù) 客 戶(hù)對(duì)口部門(mén)1 、 相 關(guān) 部 門(mén) 收 取 電 子 工 單2 、 處 理 工 單 咨 詢(xún) 內(nèi) 容3 、 將 工 單 返 回 客 戶(hù) 服 務(wù) 調(diào) 度 中 心服 務(wù) 處 理開(kāi) 始結(jié) 束是 否 下 發(fā)是否 圖 1 咨詢(xún)查詢(xún)業(yè)務(wù)流程圖 咨詢(xún)查詢(xún)業(yè)務(wù)規(guī)范 （ 1）為客戶(hù)提供準(zhǔn)確的用電政策法規(guī)、業(yè)務(wù)處理進(jìn)度、電量電費(fèi)、電價(jià)標(biāo)準(zhǔn)、停電預(yù)告等 用電業(yè)務(wù)的咨詢(xún)、查詢(xún)服務(wù)。 （ 3）遇有不能當(dāng)即答復(fù)客戶(hù)的問(wèn)題，生成工單，形成服務(wù)調(diào)度指令， 5分鐘內(nèi)發(fā)送相關(guān)部門(mén)，相關(guān)部門(mén)應(yīng)在 3 日內(nèi)處理完畢，將處理過(guò)程、結(jié)果和意見(jiàn)詳細(xì)填寫(xiě)工單，并將工單返回客戶(hù)服務(wù)調(diào)度中心，客服調(diào)度員依據(jù)反饋處理意見(jiàn)第 14 頁(yè) 答復(fù)客戶(hù)。 （ 2）相關(guān)部門(mén)工單填寫(xiě)規(guī)范： 相關(guān)部門(mén)應(yīng)詳細(xì)填寫(xiě)處理意見(jiàn)，選擇“下一處理進(jìn)程”和“下一處理部門(mén)”，并進(jìn)行記錄存盤(pán)。 （ 2）客服調(diào)度員對(duì)報(bào)修工單核查后，及時(shí)發(fā)送搶修部門(mén)進(jìn)行后續(xù)處理；搶修部門(mén)可以查看工單的詳細(xì)內(nèi)容，根據(jù)報(bào)修內(nèi)容接單派工，派出相關(guān)搶修人員和車(chē)輛，并打印派工單到達(dá)故障現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行處理。 故障報(bào)修流程見(jiàn)圖 2。3 、 將 工 單 返 回 客 戶(hù) 服 務(wù) 調(diào) 度 中 心1 、 搶 修 部 門(mén) 收 取 電 子 工 單2 、 針 對(duì) 故 障 報(bào) 修 內(nèi) 容 ， 指 派 搶 修 人員 、 搶 修 車(chē) 輛 。如判斷確屬供電企業(yè)搶修范圍內(nèi)的故障或無(wú)法判斷故障原因，應(yīng)詳細(xì)記錄， 生成工單，形成服務(wù)調(diào)度指令 ，5 分鐘內(nèi)將工單發(fā)往搶修部門(mén)處理。 如判斷屬客戶(hù)內(nèi)部故障，可電話引導(dǎo)客戶(hù)排查故障，也可應(yīng)客戶(hù)要求提供搶修服務(wù)，但要事先向客戶(hù)說(shuō)明該項(xiàng)服務(wù)屬有償服務(wù)范圍。故障處理完畢后，應(yīng)根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)處理情況，將故障原因、故障設(shè)備名稱(chēng)、故障范圍、故障處理結(jié)果、故障處理人等詳細(xì)情況準(zhǔn)確填寫(xiě)。 （ 3）因特殊原因無(wú)法在承諾時(shí)限內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)或完成故障處理時(shí)，應(yīng)匯報(bào)客戶(hù)服務(wù)調(diào)度中心，客戶(hù)服務(wù)調(diào)度中心做好客戶(hù)的解釋工作。 故障報(bào)修工單填寫(xiě)規(guī)范 （ 1）客服調(diào)度員工單填寫(xiě)規(guī)范 客服調(diào)度員應(yīng)詳細(xì)記錄客戶(hù)信息、故障報(bào)修內(nèi)容，正確進(jìn)行類(lèi)別選擇，核實(shí)呼叫來(lái)源、錄音文件，選擇下發(fā)部門(mén)并保存工單。 第 17 頁(yè) 搶修完畢后，搶修部門(mén)進(jìn)行故障回復(fù)，如實(shí)填寫(xiě)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)間和復(fù)電時(shí)間，準(zhǔn)確選擇故障類(lèi)別、故障原因、故障電壓，詳細(xì)填寫(xiě)故障情況及處理方式，選擇“下一處理進(jìn)程” 和“下一處理部門(mén)”，并進(jìn)行記錄存盤(pán)。在轉(zhuǎn)入營(yíng)銷(xiāo)技術(shù)支持系統(tǒng)的后續(xù)處理中，客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)可查詢(xún)?cè)摌I(yè)務(wù)的詳細(xì)辦理流程以及當(dāng)前流程運(yùn)轉(zhuǎn)情況。 第 19 頁(yè) 營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)流轉(zhuǎn)客戶(hù)服務(wù)調(diào)度中心受 理1 、 客 服 調(diào) 度 員 獲 取 用 電 業(yè) 務(wù) 信 息2 、 客 服 調(diào) 度 員 記 錄 本 次 用 電 業(yè) 務(wù) 受 理 內(nèi)容 ， 根 據(jù) 營(yíng) 銷(xiāo) 系 統(tǒng) 需 要 填 寫(xiě) 相 應(yīng) 條 件 內(nèi) 容3 、 客 戶(hù) 掛 機(jī)4 、 客 服 調(diào) 度 員 根 據(jù) 本 次 受 理 內(nèi) 容 下 發(fā) 用 電業(yè) 務(wù) 工 單1 、 客 服 調(diào) 度 員 收 取 電 子 工 單2 、 根 據(jù) 返 回 處 理 結(jié) 果 外 撥 答 復(fù) 客 戶(hù)3 、 記 錄 答 復(fù) 結(jié) 果答 復(fù) 客 戶(hù)開(kāi) 始結(jié) 束審核部門(mén)1 、 相 關(guān) 領(lǐng) 導(dǎo) 收 取 電 子 工 單2 、 對(duì) 工 單 內(nèi) 容 進(jìn) 行 審 批3 、 下 發(fā) 審 批 后 工 作 單轉(zhuǎn) 營(yíng) 銷(xiāo) 審 核轉(zhuǎn) 營(yíng) 銷(xiāo) 處 理1 、 工 單 轉(zhuǎn) 入 營(yíng) 銷(xiāo) 系 統(tǒng) ， 業(yè) 務(wù) 辦 理 流 程 在營(yíng) 銷(xiāo) 系 統(tǒng) 中 完 成2 、 客 服 系 統(tǒng) 可 查 看 當(dāng) 前 的 流 程 進(jìn) 度通 過(guò)不 通 過(guò)業(yè)擴(kuò)及日常營(yíng)業(yè)業(yè)務(wù)處理規(guī)范 （ 1）受理客戶(hù)業(yè)擴(kuò)及日常營(yíng)業(yè)業(yè)務(wù)申請(qǐng) ,記錄客戶(hù)新裝、增容與用電變更等服務(wù)要求，生成工 單 , 形成服務(wù)調(diào)度指令，進(jìn)入電力營(yíng)銷(xiāo)技術(shù)支持系統(tǒng)流轉(zhuǎn)，進(jìn)行閉環(huán)處理。 （ 3）業(yè)擴(kuò)及日常營(yíng)業(yè)相關(guān)時(shí)限規(guī)定： ：自受理客戶(hù)用電申請(qǐng)之日起，居民客戶(hù)不超過(guò) 3 個(gè)工作日，低壓電力客戶(hù)不超過(guò) 7 個(gè)工作日，高壓?jiǎn)坞娫纯蛻?hù)不超過(guò) 15 個(gè)工作日，高壓雙電源客戶(hù)不超過(guò) 30 個(gè)工作日。 （ 4）業(yè)務(wù)處理完畢后，應(yīng)由客服調(diào)度員對(duì)業(yè)務(wù)處理過(guò)程及處理結(jié)果進(jìn)行客戶(hù)回訪，并記錄回訪結(jié)果。 顯示營(yíng)銷(xiāo)技術(shù)支持系統(tǒng)內(nèi)工作單樣式。處理完畢后，填寫(xiě)處理意見(jiàn)，并將處理結(jié)果返回客戶(hù)服務(wù)調(diào)度中 心，由客服調(diào)度員答復(fù)客戶(hù)。 （ 2）紀(jì)監(jiān)室或相關(guān)部門(mén) 5 日內(nèi)完成投訴業(yè)務(wù)的處理，并將處理結(jié)果反饋客服調(diào)度員。 投訴業(yè)務(wù)工單填寫(xiě)規(guī)范 （ 1）客服調(diào)度員工單填寫(xiě)規(guī)范：