【正文】 ............................ 11 7 解決方案 ............................................................................................ 12 員工方面 ................................................................................... 12 顧客方面 ................................................................................... 12 管理方面 ................................................................................... 13 8 結(jié)論與思考 ........................................................................................ 13 思考 ........................................................................................... 13 結(jié)論 ........................................................................................... 14 致謝 ....................................................................................................... 15 參考文獻(xiàn) ............................................................................................... 15 1 淺論海底撈的人性化管理 1 緒論 選題背景和意義 隨著中國(guó)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的不斷飛速發(fā)展，人民生活水平水漲一般的上升，隨著經(jīng)濟(jì)發(fā)展，諸多的變化在持續(xù)的進(jìn)行，無(wú)數(shù)的管理學(xué)家也在不斷地研究和探索，越來(lái)越多的新的管理理論被提出，并且宣傳推廣，有作為的企業(yè)家們?yōu)榱烁?，更?qiáng)的發(fā)展企業(yè)，開(kāi)始將新的理論思想運(yùn)用到企業(yè)的管理上，不斷地研究，發(fā)現(xiàn)。 中國(guó)自古就是一個(gè)很講人情的國(guó)度 ,在我們的市場(chǎng)尚未成熟到能完全依靠其管理之時(shí)，人性化管理不能不說(shuō)是一個(gè)很好的輔助手段，它強(qiáng)調(diào)尊重人，重視人。企業(yè)的凝聚力才會(huì)因此而提高，這是企業(yè)成功的關(guān)鍵所在。經(jīng)研究，有事實(shí)為證。 四川海底撈餐飲股份有限責(zé)任公司始創(chuàng)于 1994 年，是一家以經(jīng)營(yíng)川味火鍋為主的，融匯各地火鍋特色于一體的大型跨省直營(yíng)餐飲民營(yíng)企業(yè)。 2021 年的營(yíng)業(yè)額達(dá)七億元，以驚人的速度發(fā)展，并致力于開(kāi)向全世界。看似一家很簡(jiǎn)單的火鍋店，里面蘊(yùn)藏這經(jīng)營(yíng)的大學(xué)問(wèn)：“一切為顧客著想，把顧客當(dāng)成老板，對(duì)待員工以人為本，從細(xì)節(jié)打動(dòng)顧客”。海底撈之所以能夠發(fā)展達(dá)到今天的程度，與其一直奉行的以人為本的人性化管理是有著密切的關(guān)系。 2 人性化管理的發(fā)展趨勢(shì) （ 1） 人性化管理將形成企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力 人是企業(yè)的核心，當(dāng)進(jìn)入到文化管理階段后，以人為本的人性化管理理念得到最為全面的體現(xiàn)。另一方面也反映，人才是最重要、最寶貴的資源。 人性化管理是開(kāi)發(fā)人才資源的管理妙方，通過(guò)研究人、認(rèn)識(shí)人、了解人、理解人，進(jìn)而貼近每一位員工，揚(yáng)其所長(zhǎng)，輔其成功。正如俗話(huà)所說(shuō)，“沒(méi)有規(guī)矩，不成方圓”，人性化管理和制度化建設(shè)的有機(jī)結(jié)合，不僅能使企業(yè)形成既有規(guī)章的嚴(yán)肅，又有人情的溫馨，還有個(gè)性的張揚(yáng)，寬松和諧的人際氛圍，而且能最大限度地調(diào)動(dòng)人的積極因素，凝聚人心，鼓舞斗志，形成挑戰(zhàn)市場(chǎng)激烈競(jìng)爭(zhēng)的強(qiáng)大原動(dòng)力。由此可見(jiàn)，人性的各種基本追求并無(wú)順序性和單一性，是隨著人的發(fā)展和環(huán)境的變化相互作用，并組合成復(fù)雜多樣的動(dòng)機(jī)模式價(jià)值取向和目標(biāo)定位。 員工最大的心理特點(diǎn)是追求自我價(jià)值的實(shí)現(xiàn)，需要在工作中不斷的被認(rèn)可，希望有一個(gè)充滿(mǎn)誠(chéng)信的人際氛圍，有強(qiáng)烈的自尊心等等。 人性化管理還體現(xiàn)在適時(shí)提出鼓舞人心且通過(guò)努力可以達(dá)到的奮斗目標(biāo)上， 3 制造興奮點(diǎn)，增強(qiáng)凝聚力，從而最大限度地調(diào)動(dòng)人的工作積極性。要從根本上打破大鍋飯解決公辦企業(yè)長(zhǎng)期以來(lái)存在的干與不干、干多干少、干好干壞一個(gè)樣的格局，就必須建立一整套行之有效的聘任制、責(zé)任制、考核制、獎(jiǎng)懲制等運(yùn)行機(jī)制，從而以明確的要求和嚴(yán)格的約束來(lái)規(guī)范和強(qiáng)化人的良好行為，矯正人的不良行為，建立正常的學(xué)習(xí)工作秩序，創(chuàng)造良好的環(huán)境，提高工作效率和效益。人性化管理的工作方法：學(xué)習(xí)、交流、創(chuàng)新。 如果把企業(yè)看成是奔騰的江河，那么制度化建設(shè)就是岸，人性化管理就是流；制度化建設(shè)是形，人性化管理是神。這種剛?cè)嵯酀?jì)、形神兼?zhèn)涞墓芾砝砟睿粌H能使企業(yè)形成既有規(guī)章的嚴(yán)肅，又有人情的溫馨，還有個(gè)性的張揚(yáng)，寬松和諧的人際氛圍，而且能最大限度地調(diào)動(dòng)人的積極因素， 凝聚人心、鼓舞斗志，形成挑戰(zhàn)市場(chǎng)激烈競(jìng)爭(zhēng)強(qiáng)大的原動(dòng)力。因?yàn)橹挥蓄櫩蜐M(mǎn)意，那么才會(huì)到你這里來(lái)第二次消費(fèi) ,第三次消費(fèi) ,使他們“一天三頓飯”都想著你，饞著你，成為你的回頭客，提高翻臺(tái)率，這就意味著利潤(rùn)。所以員工的滿(mǎn)意十分重要，直接會(huì)對(duì)企業(yè)利潤(rùn)產(chǎn)生影響。這說(shuō)明企業(yè)的顧客滿(mǎn)意與員工滿(mǎn)意關(guān)系相連。這充分說(shuō)明顧客滿(mǎn)意與員工滿(mǎn)意密切相連，不可或缺的關(guān)系。 績(jī)效考核的進(jìn)步 海底撈在 2021 年 12 月份以前都是由上級(jí)自主給員工評(píng)定工資，上級(jí)眼里員工是什么樣的就是什么樣的。鑒于這么多的弊端，總公司 12 月份發(fā)布了新的考核方案：下達(dá)一份考核標(biāo)準(zhǔn)（見(jiàn)附錄 1）。如果 A和 B 差距很大，在不同級(jí)別工資里的兩個(gè)數(shù)字，這時(shí)，經(jīng)理就必須找員工進(jìn)行溝通，直 到雙方都同意一個(gè)分?jǐn)?shù) C，那么 C 所屬的工資等級(jí)就是這名員工的工資水平。 考核一個(gè)店長(zhǎng)或區(qū)域經(jīng)理的標(biāo)準(zhǔn)只有兩個(gè) —— 顧客滿(mǎn)意度和員工滿(mǎn)意度。張勇表示，“我們優(yōu)秀店長(zhǎng)的產(chǎn)生不跟他所管理的店的命運(yùn)成正比，評(píng)選店長(zhǎng)不看他賺了多少錢(qián)，看的是激情、顧客滿(mǎn)意度、后備干部的培養(yǎng)?！? 這種獨(dú)特的理念，也是更加重視員工的表現(xiàn)，人性化的把利潤(rùn)排除在外，其實(shí)正是這種管理賺取了更多的利潤(rùn)。 周到的福利政策 海底撈規(guī)定，必須給所有員工租住正式小區(qū)或公寓，距離店面的步行時(shí)間不能超過(guò) 20 分鐘，家電齊全，可以免費(fèi)上網(wǎng)，還雇人 負(fù)責(zé)員工宿舍的保潔工作。 員工的父母每月能領(lǐng)到 400 元錢(qián)。如果員工不好好上班，父母就拿不到這個(gè)錢(qián)。 海底撈的所有崗位，除了基本工資之外，都有浮動(dòng)工資與獎(jiǎng)金，作為對(duì)員工良好工作表現(xiàn)的鼓勵(lì)。人性化的“管理之道”。海底撈的管理人員都必須從底層 提拔上來(lái)，而且都沒(méi)有很高的學(xué)歷，不論年齡，不論資歷，能者居之。在具備了基本品質(zhì)與共同進(jìn)步的基礎(chǔ)上，誰(shuí)的能力提高得越快，表現(xiàn)越突出，越能得到領(lǐng)導(dǎo)的重視，就越有機(jī)會(huì)得到晉升。 從中可以看出，幾乎所有崗位（除了財(cái)務(wù)和工程）的管理者和領(lǐng)導(dǎo)者都必須從基層干起，最典型的例子就是海底撈的北京和上海大區(qū)總經(jīng)理袁華強(qiáng)，他 10年前進(jìn)入海底撈，第一個(gè)崗位就是從門(mén)童做起。做成民族企業(yè)。在海底撈，每個(gè)人都沒(méi)充分授權(quán)， 200 萬(wàn)以下的開(kāi)支，副總可以簽字； 100 萬(wàn)以下的開(kāi)支，大區(qū)經(jīng)理可以審批； 30 萬(wàn)以下的開(kāi)支，各個(gè)分店的店長(zhǎng)就可以做主；普通員工可以享受一個(gè)特權(quán)：都有免單權(quán)，只要員工認(rèn)為有必要，都可以給客人免費(fèi)送一些菜，甚至免掉一餐的費(fèi)用，當(dāng)然這種信任，一旦發(fā)現(xiàn)被濫用，則不會(huì)再有第二次機(jī)會(huì)。 海底撈的店長(zhǎng)都有很大的權(quán)利。分配結(jié)果都是各店自己報(bào)告上來(lái)的，如何保證每 位管理者都能真正做到公平公正？海底撈有一個(gè)公開(kāi)信息源監(jiān)督制度，每一個(gè)分店都會(huì)選舉兩個(gè)普通員工做信息源，對(duì)本店管理方面出現(xiàn)的一些問(wèn)題以書(shū)面形式向總部反映，每個(gè)月都必須有。 獎(jiǎng)勵(lì)措施 投稿：?jiǎn)T工每月可以向公司投稿（自己的工作經(jīng)歷、經(jīng)典案例、對(duì)海底撈的思考、顧客等等方面），獲獎(jiǎng)?wù)呖梢垣@得稿酬及獎(jiǎng)勵(lì)，沒(méi)有獲獎(jiǎng)但積極投稿者也 7 有紀(jì)念品相送。 金點(diǎn)子：?jiǎn)T工可以提出新的服務(wù)項(xiàng)目，也就是創(chuàng)意。絕大多數(shù)特色服務(wù)的原始創(chuàng)意都來(lái)自于此。給他們大膽創(chuàng)新提供了一個(gè)平臺(tái)，在企業(yè)的發(fā)展中不可或缺。而反觀海底撈卻反其道而行之，通過(guò)一系列創(chuàng)新性舉措，讓這個(gè)原本怨聲載道的苦悶等待成為了一種洋溢著快樂(lè)的等待。此外，你還可以在 此打牌下棋和免費(fèi)上網(wǎng)沖浪。就這樣，原本枯燥無(wú)味的等待時(shí)間就在這些吃喝玩樂(lè)中悄 然而逝了，也正因?yàn)榇?，排?duì) 等位也成為了海底撈的特色和招牌之一。 ① 節(jié)約適度的點(diǎn)菜服務(wù)：如果客人點(diǎn)的量已經(jīng)超過(guò)了可食用量，服務(wù)員會(huì)及時(shí)提醒客人，試想可知這樣善意的提醒會(huì)在我們的內(nèi)心形成一道暖流；此外，服務(wù)員還會(huì)主動(dòng)提醒食 8 客，各式食材都可以點(diǎn)半份，這樣同樣的價(jià)錢(qián)我們就可以享受平常的兩倍的菜色了 ② 及時(shí)到位的席間服務(wù)：服務(wù)員在席間會(huì)主動(dòng)為客人更換熱毛巾，次數(shù)絕對(duì)在兩次以上；會(huì)給長(zhǎng)頭發(fā)的女士提供 橡皮筋箍頭、提供小發(fā)夾夾前劉海；給帶手機(jī)的朋友提供小塑料袋子裝手機(jī)以防進(jìn)水，帶戴眼鏡的朋友如果需要的話(huà)還可以免費(fèi)送擦鏡布；當(dāng)然給每位進(jìn)餐者提供圍 裙更是一道靚麗的風(fēng)景線(xiàn)，無(wú)論男女老少都穿著同樣顏色的圍裙端坐一桌，那樣的陣勢(shì)是多么的宏偉。 ③ 暫時(shí)充當(dāng)孩子保姆：帶 孩子上餐館經(jīng)常是父母的兩難，有時(shí)候淘氣的孩子會(huì)破壞就餐的氛圍，會(huì)讓原本美味的 食物陡然間索然無(wú)味。 ⑤ 不時(shí)給些小恩惠：一般的餐館吃晚飯后會(huì)送上一個(gè)果盤(pán)，但在海底撈，如果你給服務(wù)員提出再給一個(gè)果盤(pán)的要求，他們都 會(huì)面帶笑容地說(shuō)沒(méi)問(wèn)題，隨 后立即從冰柜里拿出果盤(pán)奉送給你。 感動(dòng)服務(wù) 在海底撈“感動(dòng)無(wú)處不在，感動(dòng)無(wú)處不有”，創(chuàng)造感動(dòng)是海底撈的又一絕，海底撈的服務(wù)員眼睛里往往有活，善于發(fā)現(xiàn)。臨走的時(shí)候， 9 這名男士還在和服務(wù)員讓著什么，原來(lái)是這名男士非要給這名服務(wù)員小費(fèi)以表感謝，并表示這次就 餐很愉快，以后一定常來(lái)光顧。甚至在海底撈還流傳著這樣一個(gè)案例：一位顧客結(jié)完帳，臨走的隨口問(wèn)了一句：“有冰激凌送嗎”？服務(wù)員回答 :“你們等一下”，五分鐘后，這位服務(wù)員拿著“可愛(ài)多”氣喘吁吁地跑回來(lái)“：小姐，你們的冰激凌，讓你們久等了，這是剛從超市買(mǎi)來(lái)的” ........ 諸如此類(lèi)的感動(dòng)案例，在海底撈會(huì)經(jīng)常發(fā)生，制造感動(dòng)服務(wù)，當(dāng)屬海底撈做的最好。海底撈的口碑：好火鍋?zhàn)约簳?huì)說(shuō)話(huà)，就是這么來(lái)的。簡(jiǎn)言之，客戶(hù)的滿(mǎn)意度最終是由員工的滿(mǎn)意度決定的。 4 客戶(hù)管理的人性化 （ 1） 搜集客戶(hù)信息：主要搜集客戶(hù)的姓氏，愛(ài)好，特征，工作。特征：白膚、高。愛(ài)好：指定包廂，預(yù)備茶葉、白開(kāi)水自己泡茶，豆腐乳，不準(zhǔn)調(diào)火。每次李哥來(lái)的時(shí)候，服務(wù)員都會(huì)把這些東西提前預(yù)備好，把服務(wù)做在第一位，這么好的就餐環(huán)境，這么恰到好處的周到服 務(wù)，顧客肯定是滿(mǎn)載而歸的，經(jīng)常光顧。發(fā)展新顧客，鞏固老顧客是海底撈服務(wù)員每天必做的工作。對(duì)于員工和顧客之間可以成為朋友，互相走動(dòng)。 5 海底撈人性化管理的優(yōu)勢(shì) 人性化管理的方式很多，可以是微笑管理，可以是上級(jí)與下級(jí)面對(duì)面的有啟發(fā)的交流溝通，可以是適當(dāng)?shù)臅r(shí)候給予的一點(diǎn)幫助，可以是對(duì)客戶(hù)的細(xì)節(jié)性個(gè)性化服務(wù)，包含了對(duì)內(nèi)的員工管理和對(duì)外的對(duì)客服務(wù)工作兩個(gè)大方向，而這一切海底撈在海底撈表現(xiàn)最為明顯。 （ 2） 海底撈人性化管理提高了服務(wù)質(zhì)量，確保公司高品質(zhì)的服務(wù)。 （ 4） 海底撈人性化管 理從客人的心理狀態(tài)出發(fā)，抓住人性的心理弱點(diǎn)，有的放矢，既體現(xiàn)關(guān)愛(ài)，又贏得客戶(hù)，是一種多贏的管理方式。相信人、重視人，而又不摒棄規(guī)章制度，真正做到了淡化制度，強(qiáng)調(diào)溫情，符合社會(huì)的發(fā)展，順應(yīng)民心。 (2)員工整體素質(zhì)不高，跟顧客吵架，打架的現(xiàn)象層出不窮。 (4)員工時(shí)間觀念性不強(qiáng)，總是松松散散。