【正文】 可交付成果 《月度電話營(yíng)銷需求派單表》，見電話營(yíng)銷資源調(diào)配管理系統(tǒng)。 月度需求計(jì)劃 根據(jù)月度需求溝通討論的結(jié)果，以及省公司 外包資源的統(tǒng)籌結(jié)果，電話營(yíng)銷室 在每月底前向各需求部門發(fā)布下月電話營(yíng)銷項(xiàng)目計(jì)劃 。 可交付成果 《年度 /半年 /月度電話營(yíng)銷項(xiàng)目需求計(jì)劃表》。 責(zé)任人 項(xiàng)目統(tǒng)籌人員。 項(xiàng)目經(jīng)理指定 主要內(nèi)容 根據(jù)項(xiàng)目經(jīng)理 的專長(zhǎng)及工作量，指定項(xiàng)目經(jīng)理人員。 責(zé)任人 項(xiàng)目統(tǒng)籌人員。 七、項(xiàng)目規(guī)劃 項(xiàng)目方案制定 主要內(nèi)容 廣義的項(xiàng)目方案是指電話營(yíng)銷項(xiàng)目從啟動(dòng)、實(shí)施到收尾整個(gè)項(xiàng)目過程中的指導(dǎo)思路。項(xiàng)目方案需在項(xiàng)目啟動(dòng)前的籌備階段確定，主要適用于長(zhǎng)期項(xiàng)目。 可交付成果 《項(xiàng)目方案》。 合作公司洽談 主要內(nèi)容 在項(xiàng)目正式執(zhí)行外呼之前，為保證各項(xiàng)工作能夠按時(shí)按質(zhì)完成，項(xiàng)目經(jīng)理需要與合作公司的項(xiàng)目負(fù)責(zé)人就各項(xiàng)工作的進(jìn)度安排、工作規(guī)范等內(nèi)容進(jìn)行詳細(xì)洽談，主要內(nèi)容如下： （一）溝通相關(guān)信息 （ 1）說明目標(biāo)數(shù)據(jù)篩選原則 向合作公司說明需求部門的數(shù)據(jù)篩選原則，主要用于評(píng)估項(xiàng)目的難易程度，便于及時(shí)調(diào)配資源以確保項(xiàng)目成效。 （ 2）介紹項(xiàng)目類型及策略 提前向合作公司說明項(xiàng)目的類型（營(yíng)銷類 /通知類）及外呼內(nèi)容，便于安排有相關(guān)經(jīng)驗(yàn)的座席代表參與項(xiàng)目。 （二）協(xié)調(diào)相關(guān)資源 根據(jù)預(yù)期項(xiàng)目時(shí)長(zhǎng)計(jì)算公式預(yù)測(cè)完成項(xiàng)目所需的時(shí)間，再根據(jù)項(xiàng)目的實(shí)際需求與合作公司項(xiàng)目負(fù)責(zé)人共同協(xié)調(diào)各項(xiàng)資源。 以上僅為項(xiàng)目前期的預(yù)測(cè)結(jié)果，在項(xiàng)目執(zhí)行過程中還需要不斷驗(yàn)證，才能保證項(xiàng)目成效。 洽談程度 根據(jù)是否與該合作公司有過合作經(jīng)驗(yàn)以及該合作公司是否運(yùn)營(yíng)過類似項(xiàng)目的經(jīng)驗(yàn)兩方面進(jìn)行判斷需要洽談的程度。 責(zé)任人 移動(dòng)公司項(xiàng)目經(jīng)理、合作公司項(xiàng)目負(fù)責(zé)人。 13 模型驗(yàn)證 業(yè)務(wù) 分析 數(shù)據(jù)探索 變量準(zhǔn)備 模型建設(shè) 時(shí)間進(jìn)度表確定 主要內(nèi)容 時(shí)間進(jìn)度表又稱“項(xiàng)目計(jì)劃”，用于確定項(xiàng)目工作范圍，指導(dǎo)項(xiàng)目實(shí)施，規(guī)定 進(jìn)展量度和項(xiàng)目控制的基準(zhǔn)，使項(xiàng)目班子抓住項(xiàng)目的全部工作，然后將其逐項(xiàng)分解。 可交付成果 《時(shí)間進(jìn)度表》。 目標(biāo)數(shù)據(jù)提取 主要內(nèi)容 完備的數(shù)據(jù)庫(kù)是外呼渠道良性運(yùn)作的基本條件。為了提高命中率，電話營(yíng)銷必須在合適的時(shí)間，將合適的產(chǎn)品或服務(wù)推薦給合適的客戶。 精確的目標(biāo)數(shù)據(jù)提取需要通過數(shù)據(jù)模型分析 來實(shí)現(xiàn)，通過客戶特征、消費(fèi)數(shù)據(jù)、使用相關(guān)業(yè)務(wù)及參加我公司各種活動(dòng)等信息，挖掘?qū)I(yè)務(wù)興趣大、有潛在使用需求及購(gòu)買需求的目標(biāo)客戶 。 （ 1）建模過程 主要分五個(gè)步驟： 針對(duì)兩批樣本客戶，建立對(duì)彩鈴產(chǎn)品喜愛度模型，一批是前三個(gè)月沒有申請(qǐng)彩鈴，第四個(gè)月主動(dòng)申請(qǐng)彩鈴的客戶；另一批是前三個(gè)月沒有申請(qǐng)彩鈴業(yè)務(wù)，第四個(gè)月仍然沒有申請(qǐng)彩鈴的客戶。 模型選取的主要變量有：入網(wǎng)時(shí)長(zhǎng)，總消費(fèi)， 12530 的撥打次數(shù)，語音新業(yè) 14 務(wù)的辦理數(shù)等。 （ 3）分析結(jié)論 彩鈴業(yè)務(wù)的特點(diǎn)是：不受手機(jī)終端限制，對(duì)用戶使用沒有障礙；最大的賣點(diǎn)是滿足了用戶個(gè)性化的需求，給用戶展現(xiàn)自己個(gè)性的機(jī)會(huì)；包月費(fèi)用 (5 元 )較低，適合普羅大眾；彩鈴消費(fèi)群的傳播和示范 效應(yīng)非常明顯。部分分析結(jié)論如下： ? 在網(wǎng)時(shí)長(zhǎng)：入網(wǎng)時(shí)間越短越容易辦理彩鈴業(yè)務(wù)。 （ 4）預(yù)測(cè)準(zhǔn)確性 模型預(yù)測(cè)的準(zhǔn)確性是隨機(jī)的 3 倍以上，效果較好。 15 責(zé)任人 需求部門。 腳本、 FAQ 確認(rèn) 主要內(nèi)容 由于外呼代 表的素質(zhì)、 對(duì)公司的業(yè)務(wù)熟悉程度 參差不齊 ，需針對(duì)不同項(xiàng)目設(shè) 計(jì)不同的腳本和 FAQ，使整個(gè)團(tuán)隊(duì)能保持相對(duì)穩(wěn)定的服務(wù)水平，以保證項(xiàng)目的有效開展， 提高 單位時(shí)間內(nèi)的成功數(shù)。 腳本和 FAQ 的編寫要站在客戶立場(chǎng)著想，用客戶的話來寫，問題簡(jiǎn)單明了，外呼代表才能 暢順的與客戶進(jìn)行交流， 同時(shí) 幫助客戶代表樹立起自信心， 更好地服 務(wù)客戶。 責(zé)任人 需求部門負(fù)責(zé)人：根據(jù)項(xiàng)目?jī)?nèi)容提供腳本和 FAQ； 腳本審核小組： 根據(jù)外呼腳本審核涉及到的項(xiàng)目成效、業(yè)務(wù)規(guī)范、客戶感知、語言規(guī)范四個(gè)維度，特成立腳本審核小組， 成員的構(gòu)成及職責(zé)如下： 腳本編 寫方法 由于外呼項(xiàng)目類型較多，因此外呼腳本是目的性和針對(duì)性很強(qiáng)的文本，比較腳本審核小組的成員 腳本審核職責(zé) 項(xiàng)目經(jīng)理、各需求部門 重點(diǎn)審核 項(xiàng)目成效， 并審核其他三方 質(zhì)檢、投訴人員 重點(diǎn)審核 業(yè)務(wù)規(guī)范， 并審核其他三方 腳本審核負(fù)責(zé)人 審核 語言規(guī)范 并把控全局 試呼人員 通過試呼，審核 客戶感知， 從客戶的角度提出修改意見 16 常見的有營(yíng)銷類、調(diào)研類、服務(wù)類，設(shè)計(jì)外呼腳本時(shí)要針對(duì)不同的項(xiàng)目設(shè)計(jì)不同的訪問語。外呼腳本設(shè)計(jì)的總體指導(dǎo)思想為：將項(xiàng)目成效及客戶感知有機(jī)結(jié)合；重點(diǎn)突出，目的明確；對(duì)白設(shè)計(jì)簡(jiǎn)潔、生活化；用詞禮貌、口語化；表述準(zhǔn)確、完整、無歧義。 自報(bào)家門： “您好！我是 XX移動(dòng)公司的服務(wù)代表。 消除話費(fèi)顧慮： “您在國(guó)內(nèi)接聽這個(gè)電話是免費(fèi)的（提取數(shù)據(jù)時(shí)，如該號(hào)碼有外呼過兩次以上，可省略該句）。 表明來意： 直切主題，表明來意，注意禮貌、簡(jiǎn)潔。例： （ 1）營(yíng)銷類：“為感謝您長(zhǎng)期以來對(duì)我們公司的支持，所以專門（輕輕帶過）來電通知您有 XXXX 的優(yōu)惠?！? （二）主體的設(shè)計(jì)原則 腳本主體是與客戶交流的主要部分，涉及到的信息和知識(shí)點(diǎn)較多，對(duì)于達(dá)到項(xiàng)目成效及良好的客戶感知擔(dān)任著重要職責(zé)，設(shè)計(jì)時(shí)應(yīng)注意以下幾點(diǎn)： 主體設(shè)計(jì)的總原則： 17 （ 1）具備 角色轉(zhuǎn)換 意識(shí)： 腳本的設(shè)計(jì)首先應(yīng)站在客戶的角度，去理解和體會(huì)客戶的想法與需求，并結(jié)合公司的運(yùn)營(yíng)特點(diǎn)，設(shè)計(jì)出貼近客戶的外呼腳本。涉及到的業(yè)務(wù)描述要準(zhǔn)確、完整，表述要簡(jiǎn)潔、無分歧。在設(shè)計(jì)對(duì)白時(shí)，可采用“跳轉(zhuǎn)”的方式，也就是根據(jù)客戶的不同反映跳到相應(yīng)的答案上去。 ? 通過舉例的方式化解問題： 例：“您辦理這個(gè)優(yōu)惠后拔打電話是非常的優(yōu)惠的，我們來做一下對(duì)比??”。 ? 客戶挽留不超過一次： 為提升客戶的良好感知，如客戶明確兩次表明拒絕，則不再?gòu)?qiáng)行對(duì)該客戶進(jìn) 18 行挽留?！被颉拔以诳紤]考慮吧。例：“為了今后更好的為您服務(wù)，請(qǐng)問一下不需要的原因是什么呢？” （ 4）需核對(duì)客戶資料，確認(rèn)身份： 如本次優(yōu)惠的開通需確認(rèn)機(jī)主身份，請(qǐng)禮貌的核對(duì)，例：“ XX 先生（小姐），為保障您的合法權(quán)益，需要跟您核對(duì)一下機(jī)主的全名和身份證號(hào)碼，麻煩您說一下機(jī)主全名好嗎？ /請(qǐng)您念一下身份證號(hào) 碼好嗎？” 結(jié)合主體設(shè)計(jì)的總原則，調(diào)研類的主體設(shè)計(jì)的重點(diǎn)為： （ 1）根據(jù)該項(xiàng)目需達(dá)到的目的，設(shè)計(jì)有針對(duì)性的問題： （ 2）避免設(shè)計(jì)讓客戶不愿回答的過于隱私或敏感的問題： 例：“請(qǐng)問您的收入是多少？” （ 3）少設(shè)計(jì)開放式問題，多設(shè)計(jì)封閉式問題： 開放式問題不可直接用好或不好、行或不行、能或不能、滿意或不滿意等來回答，而封閉式問題可以。 客戶投訴統(tǒng)一應(yīng)答口徑 （ 1）禮貌聆聽并有所回應(yīng)： 客戶說話時(shí)認(rèn)真聽取和記錄客戶反應(yīng)的問題 ,不要打斷客戶 ,在聆聽和記錄的時(shí)候要有所回應(yīng)表示對(duì)客戶的尊敬，常用的禮貌詞有 :“恩、是、好的”等。 例：“非常抱歉，由于我們是專門負(fù)責(zé)通知您現(xiàn)行優(yōu)惠活動(dòng)的小組，因此暫時(shí)無法查詢到您要的相關(guān)資料，建議您通過登陸我公司網(wǎng)站，或親臨我公司服務(wù)廳或撥打 10086 熱線了解，好嗎？” （三）結(jié)束語的設(shè)計(jì)原則 恰當(dāng)?shù)慕Y(jié)束語設(shè)計(jì)不僅能留住客戶和提高客戶的滿意度，同時(shí)還能為下一次成功訪問奠定基礎(chǔ)?！? （ 2）確認(rèn)客戶是否還有其他疑問 例“請(qǐng)問您對(duì)這個(gè)業(yè)務(wù)是否還有其他的疑問？” （ 3）向客戶真誠(chéng)致謝 例“非常感謝您的支持，祝您工作（節(jié)假日請(qǐng)用“生活”）愉快，再見！” 完整的調(diào)研類結(jié)束語： 向客戶真誠(chéng)致謝，例：“ XX 先生 /小姐，本次訪問已完成，非常感謝您的配合，祝您工作（節(jié)假日請(qǐng)用“生活”）愉快，再見！” 完整的服務(wù)類結(jié)束語： （ 1）確認(rèn)客戶是否還有其他疑問 例：“ XX 先生 /小姐，請(qǐng)問您對(duì)這個(gè)業(yè)務(wù)是否還有其他的疑問？” （ 2）向客戶真誠(chéng)致謝： 20 例“非常 感謝您的支持，祝您工作（節(jié)假日請(qǐng)用“生活”）愉快，再見！” 中斷訪問的結(jié)束語： （ 1）被訪客戶表示在開車、開會(huì)、休息、用餐等不適宜外呼時(shí)，可設(shè)計(jì)回訪預(yù)約，禮貌地了解如何聯(lián)系機(jī)主。 FAQ 編寫方法 FAQ 是英文 Frequently Asked Questions 的縮寫，中文意思就是“經(jīng) 常問到的問題”，或者更通俗地叫做“常見問題解答”。如問題較少可將問題設(shè)計(jì)入腳本，如問題較多范圍較大應(yīng)設(shè)計(jì)好對(duì)應(yīng)的 FAQ，以便及時(shí)在線解答客戶的問題。 例：彩信畫報(bào)外呼項(xiàng)目 FAQ 中其中一個(gè)的問題：“一年 捆綁到期后是否有短信通知？如果有，發(fā)送的端口是多少？ 答：請(qǐng)您放心，到期后是有短信通知的，端口號(hào)為： 10086。腳本和FAQ 只作為外呼代表與客戶溝通的參考資料，在外呼過程中，外呼代表沒有必要完全 按照 腳本和 FAQ 內(nèi)容 一字不漏的與客戶進(jìn)行 溝通 ， 需 根據(jù)實(shí)際情況 操作 。 腳本和 FAQ 并非是一成不變的， 不斷完善 腳本和 FAQ 是客戶滿意度 提升和運(yùn)營(yíng)管理水平提高的重要體現(xiàn) 。 報(bào)表確認(rèn) 主要內(nèi)容 報(bào)表內(nèi)容包括通話時(shí)長(zhǎng)、呼叫量、號(hào)碼 量 、接觸成功量、 成功 訪問 量 、接觸成功訪問不成功量、 未 接觸成功量、 成功 訪問 率 、接觸 成功 率等。 結(jié)果統(tǒng)計(jì)表： 統(tǒng)計(jì)項(xiàng)目進(jìn)度、項(xiàng)目整體成效，包括：接觸成功和未接觸成功兩部份，其中接觸成功包含成功訪問、接觸成功訪問不成功。 成功通知表： 統(tǒng)計(jì)成功通知數(shù)據(jù)。 客戶意見表： 收集客戶意見，分為需要回復(fù)和不需要回復(fù)兩部分。 可交付成果 《項(xiàng)目報(bào)表》。 報(bào)表說明 通話時(shí)長(zhǎng)： 各個(gè)外呼電話的平均通話時(shí)長(zhǎng)。 號(hào)碼量： 每天外呼的實(shí)際號(hào)碼數(shù)量。 成功訪問： 向目標(biāo)客戶成功介紹了項(xiàng)目的全部?jī)?nèi)容，解答了與此次項(xiàng)目有關(guān)的問題，包括：同 意、不同意、考慮等。 接觸成功訪問不成功： 打通電話，沒有成功介紹項(xiàng)目的全部?jī)?nèi)容、解答與此次項(xiàng)目有關(guān)的問題，包括：拒絕訪問、中斷訪問、預(yù)約訪問、已經(jīng)開通、受訪者非機(jī)主本人等。 個(gè)案結(jié)果： 客戶實(shí)際狀態(tài)，包括：關(guān)機(jī)、中斷訪問、同意、無應(yīng)答等。 同意辦理比率： 同意辦理量 /號(hào)碼量。 考慮： 客戶表示考慮。 中斷： 在介紹項(xiàng)目?jī)?nèi)容的過程中，客戶因手機(jī)電量不足、信號(hào)不穩(wěn)定等原因中斷通話。 其它： 已經(jīng)開通、受訪者非機(jī)主本人。報(bào)表的提供時(shí)間根據(jù)需求方負(fù)責(zé)人要求執(zhí)行，如需求方負(fù)責(zé)人沒有提出要求的，由項(xiàng)目經(jīng)理根據(jù)項(xiàng)目情況確定，報(bào)表的提供可以以天、周、月的方式提供。項(xiàng)目撥測(cè)由自建隊(duì)伍或電話客戶經(jīng)理完成，主要通過內(nèi)部人員互測(cè)的方式實(shí)現(xiàn)。 項(xiàng)目經(jīng)理提供腳本和 FAQ，撥測(cè)人員完成撥測(cè)，返回《項(xiàng)目撥測(cè)明細(xì)表》。在外包項(xiàng)目進(jìn)入批量外呼操作之前，完成項(xiàng)目數(shù)據(jù)試撥測(cè)工作從而確定整個(gè)項(xiàng)目話務(wù)的平均時(shí)長(zhǎng)，并與合作單位完成項(xiàng)目?jī)r(jià)格確認(rèn)。 電話營(yíng)銷外包項(xiàng)目撥測(cè)數(shù)據(jù)樣本數(shù)量明確如下表 ,按照省公司規(guī)定，各公司在開展項(xiàng)目定 23 價(jià)撥測(cè)時(shí)樣本量不宜少于下表中的 M 值。 可交付成果 《項(xiàng)目撥測(cè)明細(xì)表》。 項(xiàng)目培訓(xùn) 主要內(nèi)容 培訓(xùn)是促進(jìn)項(xiàng)目運(yùn)作順利、提高項(xiàng)目呼叫成果、保證項(xiàng)目呼叫質(zhì)量的重要手段。 培訓(xùn)主要分為呼叫技能培訓(xùn)及項(xiàng)目相關(guān)業(yè)務(wù)培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容主要針對(duì)座席代表的呼叫能力，其中包括銷售能力、服務(wù)能力、投訴處理及應(yīng)對(duì)能力等。 （ 1）培訓(xùn)對(duì)象 ：從事該項(xiàng)目的座席代表及相應(yīng)質(zhì)檢、主管人員。尤其是當(dāng)目標(biāo)客戶主要為 VIP 客戶時(shí)，培訓(xùn)的重點(diǎn)為如何在呼叫過程中需要將銷售與服務(wù)結(jié)合起來進(jìn) 24 行。服務(wù)技巧的培訓(xùn)主要側(cè)重于通話中的語氣語調(diào)的把控，以及對(duì)客戶反映的把握。 ? 投訴處理及應(yīng)對(duì)技巧： 由于項(xiàng)目外呼的端口號(hào)大多為 10086，因此，在呼叫過程中不可避免接到客戶的投訴。培訓(xùn)主要側(cè)重于對(duì)投訴客戶的心理把握、語言安慰技巧、以及目前熱點(diǎn)投訴問題的應(yīng)答口徑等。 （ 4）培訓(xùn) 過程： 主要分為確定培訓(xùn)重點(diǎn)、提取相應(yīng)的案例錄音、案例分析、案例教學(xué)等 4 個(gè)步驟。其次，在了解項(xiàng)目目的的基礎(chǔ)上，確定培訓(xùn)的側(cè)重點(diǎn)是銷售還是服務(wù)。案例庫(kù)是通過質(zhì)檢過程中收集到的典型錄音的不斷積累，并且分門別類整理歸檔而形成的。例如彩鈴銷售項(xiàng)目的培訓(xùn)，可以 選取手機(jī)郵箱銷售案例，或者其他數(shù)據(jù)類業(yè)務(wù)的銷售案例。 ? 案例教學(xué)： 根據(jù)案例分析，結(jié)合培訓(xùn)重點(diǎn)，對(duì)座席代表進(jìn)行案例講解及實(shí)際演練。 （二）項(xiàng)目相關(guān)業(yè)務(wù)培訓(xùn) 25 主要采取授課講解的方式進(jìn)行。由于座席代表對(duì)腳本及業(yè)務(wù)的掌握程度直接關(guān)系到整 個(gè)項(xiàng)目的運(yùn)做，因此該培訓(xùn)是最常見的項(xiàng)目培訓(xùn)，幾乎每個(gè)項(xiàng)目在正式啟動(dòng)呼叫之前都要經(jīng)過相關(guān)業(yè)務(wù)培訓(xùn)。其中由于質(zhì)檢及主管人員在呼叫團(tuán)隊(duì)中起到了支撐作用，因此在業(yè)務(wù)能力方面對(duì)其有更高的要求。 ? 腳本培訓(xùn)： 以使座席代表理解并掌握為主要目的，為了保證呼叫質(zhì)量，盡量避免座席代表對(duì)腳本死記硬背。其中相關(guān)業(yè)務(wù)培訓(xùn)并不僅僅指該項(xiàng)目所涉及的業(yè)務(wù)內(nèi)容，還應(yīng)該包括與項(xiàng)目相關(guān)的業(yè)務(wù)。 （ 3）培訓(xùn)方式： 授課講解。具體內(nèi)容如下：