【正文】 到團隊的溫暖 。 項目 負(fù)責(zé)人應(yīng)該 給員工規(guī)劃出一個好的發(fā)展遠(yuǎn)景和個人的發(fā)展計劃，并使之與項目目標(biāo)相協(xié)調(diào)。 結(jié)合團隊成員單個目標(biāo)而匯總機構(gòu)項目整體目標(biāo)。 建立明 確共同的目標(biāo) 好的 項目負(fù)責(zé)人 善于捕捉成員間不同的心態(tài)，理解他們的需求， 7 / 40 幫助他們樹立共同的奮斗目標(biāo)。好的規(guī)章制度可能體現(xiàn)在 ： 執(zhí)行者能感覺到規(guī)章制度的存在，但并不覺得規(guī)章制度會是一種約束。一個強勁的管理者首先是一個規(guī)章制度的制定者 和執(zhí)行者 。 尊重他人 服從管理 制定良好的規(guī)章制度 團隊長 管事， 項目負(fù)責(zé)人 管人。 彬彬有禮但不信任 第二階段：波動 意見不統(tǒng)一；管理不協(xié)調(diào)；出現(xiàn)惡性沖突。 （四）、 團隊階段式管理和要求：在各個不同的階段對人員要求采取分階段增進，逐步達到有凝聚力、權(quán)責(zé)清晰、信息能互享、技能能互通的規(guī)范化團隊 。 （三）、 團隊成員的構(gòu)成或搭配 團隊成員構(gòu)成的原則： 嚴(yán)格執(zhí)行擇人標(biāo)準(zhǔn)， 寧 缺毋濫。 定期自我檢查、反思 。因此團隊的和諧 6 / 40 程度必須掌握好尺度并由此來激發(fā)團隊間的合作和競爭。 團隊和諧 ：團隊的和諧是團隊成長的溫床，同時也是團隊前進的絆腳石。 技能全面，經(jīng)驗豐富 ：擁有技能全面，經(jīng)驗豐富的成員是團隊發(fā)展的可靠基石。 團隊 成員可能是打工者心態(tài)，我干一天你要支付我一天的工資，加班要給獎金，當(dāng)然能 學(xué)到新知識新技能就更好 。 （二）、 團隊的特征 團隊目標(biāo)明確 ： 團隊管理中，不同角色的成員的目標(biāo)是不一致的。 （三） 、 業(yè)務(wù)相關(guān)知識培訓(xùn) 1） 、相關(guān)法律法規(guī)學(xué)習(xí) 學(xué)習(xí)法律知識是提高業(yè)務(wù)員知法、守法意識，特別是金融行業(yè)工作的員工，不違法是第一 位的。 如果開展有 5 / 40 困難需報請商學(xué)院配合。鐵營盤計劃作為團隊管理的支持保障。因此分析市場容量結(jié)合公司的基本團隊 配置標(biāo)準(zhǔn) 組建機構(gòu)團隊是項目負(fù)責(zé)人團隊管理的重要工作之一；其次 做好團隊的后備人員儲備同樣是常備工作之一。基本上，小組是組織的基本單位，各種小組的形成，若是成員能力具有互補性，形成異質(zhì)性團隊（其效果較佳，因為可從不同觀點討論，激發(fā)更有創(chuàng)意或獨特的問題解決方式 ） 。 1 / 40 管 理 手 冊 （項目負(fù)責(zé)人暫定使用版） 2 / 40 第一章 運營管理 一、 團隊管理 一）、 團隊增員、擴建 二）、 團隊培訓(xùn) 業(yè)務(wù)技能培訓(xùn) —— 可沿用業(yè)務(wù)手冊培訓(xùn) 團隊合作培訓(xùn) —— 可沿用業(yè)務(wù)手冊培訓(xùn) 業(yè)務(wù)相關(guān)知識培訓(xùn) 三）、 團隊管理 四）、團隊激勵 二、 目標(biāo)管理 一）、制定目標(biāo)的依據(jù) 二）、目標(biāo)編制的程序 三）、目標(biāo)執(zhí)行 四）、目標(biāo)的檢查和考核 五）、 團隊建設(shè)目標(biāo)管理 三、 渠道管理 一）、 渠道拓展 二）、 渠道維護 三）、 渠道目標(biāo)管理 四）、 客戶檔案管理 第二章 業(yè)務(wù)管理 一、 業(yè)務(wù)拓展 二、 市場調(diào)查分析 三、 市場方案制定 3 / 40 四、 市場方案執(zhí)行 五、 市場執(zhí)行結(jié)果數(shù)據(jù)評估分析 六、 業(yè)務(wù)后勤支撐保障體系 一）、 銀行平臺保障 二）、 機構(gòu)支撐體系建立 七、 業(yè)務(wù)現(xiàn)場指導(dǎo) 八、項目會議管理 第三章 市場管理 一、 市場數(shù)據(jù)管理 二、 機構(gòu)數(shù)據(jù)日常管理 三、 機構(gòu)市場行情管理 第四章 項目 負(fù)責(zé)人管理手冊實施監(jiān)控體系及保障 第五章 項目負(fù)責(zé)人 管理手冊 工具 附件 4 / 40 第一章 運營管理 運營管理就是對運營過程的計劃、組織、實施和控制，是與產(chǎn)品和服務(wù)創(chuàng)造密切相關(guān)的各項管理工作的總稱。 一、 團隊管理 指在一個組織中，依成員工作性質(zhì)、能力組成各種小組，參與組織各項決定和解決問題等事務(wù)，以提高組織生產(chǎn)力和達成組織目標(biāo)。 一）、團隊增員、擴建 市場的運作在于團隊運作，而團隊的 跟 本在于團隊的配置是否合理和標(biāo)準(zhǔn)。 （一）、團隊 建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)完全按照公司機構(gòu)管理條列要求執(zhí)行； （二）、團隊增員 后備人員的儲備建議可實行臨時人員招聘和常備直銷團隊的建立予以保證，由此兩項人員中進行人員的梳理和調(diào)整。 （三）、團隊增員的方式和途徑 —— 見機構(gòu)負(fù)責(zé)人增員管理 二）、 團隊培訓(xùn) （一） 、 業(yè)務(wù) 基礎(chǔ)知識 培訓(xùn) （按業(yè)務(wù)人員展業(yè)手冊內(nèi)容執(zhí)行） 1）、 業(yè)務(wù)操作流程 2）、費率計算 3）、競爭產(chǎn)品對比分析 4）、客戶資源評定 （二） 、 團隊 技能 培訓(xùn) 1） 、 新員工業(yè)務(wù)技能培訓(xùn) — 見業(yè)務(wù)員展業(yè)手冊 2）、團隊技能提升培訓(xùn) 業(yè)務(wù)員工在開展 業(yè)務(wù)一定時間后 有黔驢技窮的現(xiàn)象發(fā)生，作為團隊長必須對這樣的現(xiàn)象有所發(fā)現(xiàn)，并且有針對的進行技能方面的提升培訓(xùn)，技能培訓(xùn)包括溝通技巧、特殊情況的應(yīng)對、公共關(guān)系等等。 3）、 團隊營銷話述的訓(xùn)練 營銷話述是營銷人員必備的營銷基本功，團隊長應(yīng)該經(jīng)常從業(yè)務(wù)人員遇到的拒絕問題中進行歸納，利用腦力激蕩的方式 提煉出應(yīng)對話述，指導(dǎo)業(yè)務(wù)員進行演練來掌握這項技能。 2）、產(chǎn)品相關(guān)的專業(yè)知識學(xué)習(xí) （ 1）、汽車知識 （參閱車貸業(yè)務(wù)手冊） （ 2）、融資 項目 （參閱融資業(yè)務(wù)手冊） （ 3）、工程擔(dān)保 （參閱工程業(yè)務(wù)手冊） 三）、 團隊管理 （一）、 什么是團隊 所謂團隊，是一群致力于 共同目標(biāo)、具有互補技能、而一起工作的人員，具有自主性、思考性、合作性。 團隊成員在直接面向客戶，需要按照標(biāo)準(zhǔn) ，保質(zhì)保量地按時完成項目目標(biāo)。 團隊中不同角色由于地位和看問題的角度不同，對 團隊 的目標(biāo)和期望值，會有很大的區(qū)別，這是一點也不奇怪的事情。但作為優(yōu)秀的團隊成員是需要自我培養(yǎng)和規(guī)劃的，做好培訓(xùn)是團隊重要的特征之一。團隊過分和諧會消磨成員積極進取的工作熱情，會造成工作相互之間的包容（負(fù)面）；團隊過分的矛盾激化同樣會導(dǎo)致團隊成員的各自為戰(zhàn)，不能形成有效的團隊合作、經(jīng)驗交 流、案例共享等。 管理公開、透明 ：管理的公開、透明能使政令統(tǒng)一并能有效的在團隊中進行合理監(jiān)督，能促成團隊成員的共同向標(biāo)準(zhǔn)的制度 努力。 團隊管理的最高標(biāo)準(zhǔn) —— 所有的成員能有一致的工作方向，有一致目標(biāo)、有嚴(yán)謹(jǐn)?shù)挠媱澆襟E、透明的管理制度、有標(biāo)準(zhǔn)的自我檢查和反思的程序。對成員和渠道的搭配需結(jié)合成員 自身的優(yōu)勢進行合理配置。 階 段 表 現(xiàn) 特 點 第一階段：形成 目標(biāo)不明確；成員不信任；工作不熟悉；管理不規(guī)范；凝聚力不強。 互相考驗 第三階段：規(guī)范化 目標(biāo)明確；職責(zé)清晰，行為規(guī)范；相互信任；凝聚力強；效率提高。在規(guī)模小的時候， 項目負(fù)責(zé)人既要是技術(shù)專家，善于解決各種各樣的技術(shù)問題，還要通過傳幫帶的方式實現(xiàn)人管人；在項目規(guī)模較大的時候，項目主管必須通過立規(guī)矩、建標(biāo)準(zhǔn)來實現(xiàn)制度管人。規(guī)章制度也包含很多層面：紀(jì)律條例、組織條例、財務(wù)條例、保密條例和獎懲制度等。 項目主管 即 是規(guī)章制度的制定者 又是 監(jiān)督者 和執(zhí)行者 ，但是更應(yīng)該成為遵守規(guī)章制度的表率。勁往一處使，使得團隊的努力形成合力。因此團隊目標(biāo)的確立是任何團隊存在的根本。 營造積極進取團結(jié)向上的工作氛圍 項目 負(fù)責(zé)人 為了釀造這種氛圍，需要做這些努力：獎罰分明公正，對于工作成績突出者一定要讓其精神物質(zhì)雙豐收，對于出工不出力者受到相應(yīng)的懲罰；讓每個成員 承擔(dān)一定的壓力，項目 負(fù)責(zé)人 不應(yīng)該成為“所有的苦，所有的累，我都獨自承擔(dān)”的典型，項目 負(fù)責(zé)人 越輕松，說明管理得越到位；在 業(yè)務(wù) 問題討論上，要民主要平等，在業(yè)務(wù)推動過程中能充分予以支持和協(xié)助，在業(yè)務(wù)后勤保障中能積極做好服務(wù)工作，由此 充分調(diào)動每個成員的積極性。 提高團隊的開發(fā)能力 讓全體成員分享所有相關(guān)的團隊信息（ 機構(gòu) 秘密除外），而且要保證團隊成員完全明白這些信息；強化團隊發(fā)現(xiàn)問題和解決問題的能力；提高團隊的整體決策能力。不要指責(zé)任何人或濫用職權(quán)，只是告訴團隊這個錯誤決定所帶來的負(fù)面影響，并讓團隊研究所學(xué)到的東西和可采用什么措施以確保這類過失不再發(fā)生 避免短視行為 要確保所有團隊成員對該組織、其目標(biāo)和其結(jié)構(gòu)有一個基本的認(rèn)識。團隊成員接受的全局觀點越強，他們在做決策時對整個 工作的考慮就會越多，就更能克服近視傾向。當(dāng)決策完全陷入僵局時，應(yīng)該提出這樣一個問題：“今天不做決定會有什么樣的后果？”或者“如果我們今天無法做出決定，事情會發(fā)展成什么樣？”通常情況下，不做任何決定比行動的后果更嚴(yán)重。項目 負(fù)責(zé)人 都應(yīng)明白這一點，克服團隊反抗情緒 的最佳策略是把時間和精力都集中在談?wù)撊绾螌崿F(xiàn) 目標(biāo)上。 工作重點和工作能力 項目 負(fù)責(zé)人 可能不是 該項目專家 ，所以 該類型的項目負(fù)責(zé)人 的工作重點是調(diào)動團隊成員的積極性，為解決 業(yè)務(wù) 問題創(chuàng)造充分的條件。 （五）、 團隊 共同意識 歸屬感 建立以安信為中心 的向心力和凝聚力 共同的目標(biāo) 目標(biāo)的共同性，加速團隊的共同榮辱觀建立 共同的價值取向 體現(xiàn)自我價值，在團隊中樹立標(biāo)桿和排頭兵 一致的思想和行為 服從公司管理、行為一致 （六）、 團隊 SMART 管理策略 團隊成員工作基準(zhǔn)使用 SMART 管理原則，能有效的對團隊管理提高到標(biāo)準(zhǔn)層面 ，對各個環(huán)節(jié)工作或目標(biāo)進行有量化的目標(biāo)管理 是工作和目標(biāo)成功的重要節(jié)點 。 （ 一）、機構(gòu)激勵目的 使員工在短期、中期內(nèi)對市場形成沖擊力，提高短中期市場業(yè)績 結(jié)合市場特色 —— 同行的競爭、車市行情較好或較壞等情況制定有對應(yīng)措施； 鍛煉團隊，提升個體能力和團隊合作 （ 二）、機構(gòu)激勵標(biāo)準(zhǔn) 激勵金額制定標(biāo)準(zhǔn)：如以機構(gòu)自身作為操作本體則僅需要上報機構(gòu)備案認(rèn)可即可； 激勵方案制定必須有市場或團隊原因，并能通過激勵達到解決市場問題的目的或完善、提升團隊業(yè)務(wù)能力的結(jié)果； 激勵時間