【正文】 程，利用資源的過(guò)程；物業(yè)部，管好你的保潔人員和保安人員；企劃部；財(cái)務(wù)部。 美國(guó)的西蒙大區(qū)的經(jīng)理下面就只有四個(gè)人，他一個(gè)月就開(kāi)著車到他管轄的店去逛，比如我管兩廣，一個(gè)月就在廣東廣西轉(zhuǎn)，唯一的工作就是店長(zhǎng)叫過(guò)來(lái)，兩個(gè)人喝喝咖啡、聊聊天，就這點(diǎn)事。所以這些機(jī)構(gòu)都可以合起來(lái)。財(cái)務(wù)部管租金收取、出納。 北京 華 貿(mào) 的管理架構(gòu)，也是四個(gè)部門(mén)，內(nèi)容也基本差不多，只不過(guò)北京華 貿(mào) 是營(yíng)運(yùn)和管理分開(kāi)，管理部相對(duì)來(lái)說(shuō)把內(nèi)部管理都放到了管理部。 客戶管理實(shí)際上是兩個(gè)概念：一個(gè)概念是商戶管理；一個(gè)是客人（消費(fèi)者）。在中國(guó)的購(gòu)物中心，非常注重消費(fèi)者的管理和消費(fèi)者網(wǎng)絡(luò)的建立。 購(gòu)物中心收支模型 購(gòu)物中心的收入分為三部分：租金收入、物管收入、企劃促銷收入。 支出：內(nèi)能源及運(yùn)營(yíng)費(fèi)，租金及利潤(rùn)、企劃支出。 租金收入主要是成本折舊、裝修折舊、一部分利潤(rùn)，比如每年 5— 6%的資產(chǎn)遞增，成本降低換來(lái)租金收入。 從盈利點(diǎn)來(lái)說(shuō)，我們可以從租金收入和促銷收入當(dāng)做我們的利潤(rùn)點(diǎn)，前面的物業(yè)管理費(fèi)最好是收支平衡。 （二）購(gòu)物中心盈利模式 購(gòu)物中心面積配比 這是按照我們中國(guó)模式的購(gòu)物中心，我們一般把 35%的用于主力店， 25%用于次主力店，40%用于商業(yè)店鋪。還有一些中等的攤點(diǎn)。也就是說(shuō)配比租金的時(shí)候，次主力店要打平，如果五萬(wàn)平米，平均租金第一年算下來(lái)是建筑面積 ，次主力店要打平，租給次主力店起碼要 ，這是最基本的，低了不可以。 我剛才講的中國(guó)的購(gòu)物中心是作為一個(gè)業(yè)態(tài)切入的，不是“造城運(yùn)動(dòng)”切入的，新一輪的建設(shè)高超，購(gòu)物中心可能是一個(gè)新的增長(zhǎng)點(diǎn)，那個(gè)時(shí)候可能造成一種切入，但是起碼現(xiàn)在購(gòu)物中心是作為業(yè)態(tài)切入的，這個(gè)業(yè)態(tài)要區(qū)別于百貨、區(qū)別于超市，所以 就 把娛樂(lè)放大，讓大家感覺(jué)到不僅僅是買東西，是來(lái)享受的，花錢(qián)也是一種享受，比如很多女士去血拼一場(chǎng)，返券，不停地去買，不打折扣不買，打了折扣，又覺(jué)得不自然。 購(gòu)物中心租金承受力順序 購(gòu)物中心最高的租金就是花車及臨時(shí)租賃、服飾專賣 店 、珠寶眼鏡專賣店，專業(yè)賣場(chǎng)、餐飲、主力店、娛樂(lè)。為什么不出錢(qián)還要呢？這是中國(guó)購(gòu)物中心的特點(diǎn)，花錢(qián)也要賺吆喝，所以即使不賺錢(qián)，也要做，但是它是不賺錢(qián)的，你就不要把它放在一樓，你把它放在頂樓。 小結(jié)：購(gòu)物中心在國(guó)外雖然有相對(duì)比較成熟的各 類大體占比要求，但在國(guó)內(nèi)購(gòu)物中心的發(fā)展 還要 進(jìn)行不斷的調(diào)整。原來(lái)中期的時(shí)候，他們做過(guò)一個(gè)香港的時(shí)尚廣場(chǎng)，里面有各種各樣的品牌：班尼路， SK— 2 這樣的品牌，現(xiàn)在也趕走了，因?yàn)樗F(xiàn)在很成熟了，需要更多的店鋪資源。北京的餐飲分為兩種：正餐和快餐。所以大家知道，東方新天地的快餐店越來(lái)越多了?，F(xiàn)在休閑娛樂(lè)的占比在不斷 縮小。蕭山的運(yùn)動(dòng)商品很好賣，因?yàn)樾『⒋┻\(yùn)動(dòng)服，小孩又領(lǐng)不走，因?yàn)橥砩弦龉φn，所以就在當(dāng)?shù)叵M(fèi)了。 所以恒隆廣場(chǎng)開(kāi)業(yè)以后非常成功，有最大的電影院、最大的游戲機(jī)房、最大的網(wǎng)吧、最大的健身房、最大的餐廳、最大的美容院都開(kāi)在里面，開(kāi)的時(shí)候都說(shuō)浪費(fèi)，太浪費(fèi)了，但是不浪費(fèi)不行，你不夸張地做，就吸引不到人，還開(kāi)了一家最大的折扣百貨店，這樣購(gòu)物中心就開(kāi)起來(lái)了，現(xiàn)在的生意也不錯(cuò)，前兩年已經(jīng)穩(wěn)定地度過(guò)了，第三年開(kāi)始 一些合同期就到了，第三年可以在商品上加強(qiáng)一些了。 （三） 購(gòu)物中心業(yè)態(tài)組成 包括： 主力店、專賣店、臨時(shí)租賃、社區(qū)服務(wù)、餐飲配套、商務(wù)休閑、娛樂(lè)設(shè)施。 大家知道 ZALA，它是時(shí)裝界的戴爾，以銷定產(chǎn)，網(wǎng)上訂購(gòu)很便宜，你訂單過(guò)去他才開(kāi)始加工，在廈門(mén)組裝， 15天以后， 火燙的 電腦給你寄過(guò)來(lái)，節(jié)省了庫(kù)存成本，直銷的方式。ZALA 所有的產(chǎn)品 15 天必須下架 ，每天有一個(gè) 10 萬(wàn)噸的貨船 在海上運(yùn)輸，它現(xiàn)在達(dá)到 3000家店，營(yíng)業(yè)額達(dá)到世界上最大的服飾公司，它是 1985年成立的，所有的銷售都是按照配比，6天上柜放第一排， 6天以后放第二排，再后面的就放在后面打折，再賣不掉，打包回家，統(tǒng)一處理。因?yàn)榭蛻羧サ淖疃?，客戶頻率越高，附帶消費(fèi)越強(qiáng)，要在附帶消費(fèi)上下文章。你去肯德基，他肯定有一個(gè)推銷的東西立在那里，我昨天正好到機(jī)場(chǎng)，我們吃的真功夫，就是中國(guó)品牌的連鎖，按照歐美的模式運(yùn)作的，它有 和 ，但是你消費(fèi)了，說(shuō)你加上這個(gè)就打折，所以它增加了 。 專賣店 專賣店 的品種比較多，分為國(guó)際精品、流行時(shí)尚、運(yùn)動(dòng)休閑、電器專賣、手機(jī)電訊、鞋類專賣、化妝用品、兒童玩具、珠寶首飾、鐘表眼鏡、家居裝飾、禮品專賣、孕婦服飾、服飾配件、箱包文具、休 閑食品。 餐飲 西式快餐（肯德基、麥當(dāng)勞）、西式正餐、中式正餐（俏江南）、中式快餐（真功夫、 吉野家）、風(fēng)味小吃、咖啡酒吧、水吧、果汁。 娛樂(lè)設(shè)計(jì) 電影院、兒童娛樂(lè)、 成人 娛樂(lè)、運(yùn)動(dòng)中心、健康美容中心、室外運(yùn)動(dòng)，臨時(shí)運(yùn)動(dòng)設(shè)施。 商務(wù)休閑 網(wǎng)絡(luò)中心、旅行中心、商務(wù)中心、培訓(xùn)中心、電算化中心、演播中心（情景劇場(chǎng)，中央二套就有一個(gè)超市節(jié)目，就是超市想出一個(gè)點(diǎn)子 利用下班時(shí)間來(lái)做，也是請(qǐng)了很多的顧客，還有在旁邊看夜場(chǎng)體驗(yàn)的）、票務(wù)中心。 節(jié)假日 我們要把節(jié)假日的因素都挖掘出來(lái)，母親節(jié)、情人節(jié)、兒童節(jié)，兒童節(jié)也有很多的說(shuō)法，俄國(guó)的兒童節(jié)是在四月份，包括中國(guó)的民俗：清明節(jié)、端午節(jié)等等。到了節(jié)假日的時(shí)候，搞一個(gè)汽車展銷或者一個(gè)其他活動(dòng)，就把這些場(chǎng)地利用起來(lái)了?；ㄥX(qián)請(qǐng)主力店進(jìn)來(lái)就是讓它當(dāng)牌坊的，有些招商想盡辦法要招主力店，其實(shí)他旁邊就有主力店，對(duì)面就有一個(gè)超市，還非要地下做 一個(gè)超市，把停車場(chǎng)都擠掉了，對(duì)于業(yè)態(tài)沒(méi)有想法，稀里糊涂，主力店進(jìn)來(lái)就是給你招人氣的，你不存在這個(gè)問(wèn)題，你要它干嗎？趕走、徹底趕走，你要它干嗎？所以我們做任何事情要有目的、有想法。 案例 1：西直門(mén)嘉茂購(gòu)物中心的促銷 西直門(mén)的 嘉茂購(gòu)物中心 的 促銷 活動(dòng)有愛(ài)樂(lè)樂(lè)團(tuán)的表演，有內(nèi)衣秀表演，美容 店的低折扣、會(huì)員促銷，有母親節(jié)促銷，有一年一度的店慶。像臺(tái)灣最近天天搞店慶，還搞二店慶，人家店慶，我也搞店慶，因?yàn)槿思业娜肆饕彩俏业娜肆?，他搞店慶，我就搞一個(gè)店慶，要想出法子來(lái)這樣做。這是歌星見(jiàn)面會(huì)、文藝表演 。 這是非常規(guī)促銷，電梯門(mén) 上貼滿廣告，墻上有燈箱，玻璃窗上貼上廣告，電梯下面貼上廣告，空的地方立一個(gè)牌子也是廣告。 這是節(jié)假日、喜慶、春節(jié)促銷，中秋節(jié)下面都是月餅，做一些裝飾。 （休息十分鐘） （五）購(gòu)物中心物業(yè)管理要點(diǎn) 購(gòu)物中心的物業(yè)管理是成本控制的重要一環(huán)，也是購(gòu)物中心硬件設(shè)施能夠安全、正常、經(jīng)濟(jì)運(yùn)營(yíng)的重要保證。 購(gòu)物中心物業(yè)管理的原則 ①專業(yè)化原則 ：保安、保潔、停車場(chǎng)管理盡量外包。我們這里的保安不一樣，一般一線城市的保安主要的責(zé)任還是看家護(hù)院，平時(shí)把大門(mén)管好，進(jìn)出的時(shí)候不要發(fā)生擁堵，看到有要飯的要擋在門(mén)外，內(nèi)部的巡場(chǎng)，把監(jiān)控器看好，防止小偷，你不能去抓他，你要在后面跟著他，盡可能不要干擾顧客，盡量不要在商場(chǎng)內(nèi)部發(fā)生糾紛、打斗，你跟小偷打起來(lái)，人家會(huì)認(rèn)為商場(chǎng)特別亂，所以一線城市，應(yīng)該是這樣的制度，保安不是一個(gè)打手，一定要把他當(dāng)成一個(gè)工作人員，我們有過(guò)血的教訓(xùn)，我們?cè)谥貞c做的時(shí)候，請(qǐng)過(guò)一個(gè)保 安是一個(gè)散打冠軍，把一個(gè)小偷打成殘廢了，商場(chǎng)最后弄得很不安寧。 二線城市的保安就不一樣了，力量要相對(duì)強(qiáng)一點(diǎn)，一個(gè)是二線的商戶資源不爭(zhēng)氣，有的時(shí)候無(wú)理取鬧，辦公室的門(mén)口還要站一個(gè)保安。 所以中國(guó)的情況很復(fù)雜，要考慮到中國(guó)的特殊情況，我們的配置上應(yīng)該有所不同，不能一味照搬國(guó)外的經(jīng)驗(yàn)，保安在二線城市、西部城市、華北地區(qū)，保安盡可能還是自己人 ，為什么呢？你自己的人畢竟好，能夠指揮得動(dòng)，這個(gè)錢(qián)還要花，這是我經(jīng)營(yíng)的體會(huì)，不要包出去，因?yàn)槟愕沫h(huán)境比較復(fù)雜一點(diǎn)。商業(yè)最怕火，火災(zāi)是最大的問(wèn)題，現(xiàn)在又增加一個(gè)反恐怖的問(wèn)題，所以保安的問(wèn)題要特別強(qiáng)調(diào)一下。 北方地區(qū)還有進(jìn)口的問(wèn)題，北方地區(qū)一下雪，就帶到門(mén)口里面 ，一到百貨店，比如王府井的包頭店，從口上開(kāi)始鋪地毯，一直鋪到二樓、三樓，所有能走的地方都是那個(gè)棉布鋪滿了，這個(gè)東西如果看了，我們建筑師要慚愧，北方地區(qū)這個(gè)問(wèn)題 如果解決好，起碼會(huì)在當(dāng)?shù)仄鸬胶艽蟮暮锰?，因?yàn)橐幌卵┻@個(gè)問(wèn)題就解決不了，因?yàn)橐幌卵┮院箢櫩瓦M(jìn)來(lái)，就是跺腳，把雪一路灑過(guò)去。 還有停車場(chǎng)，停車場(chǎng)的最大問(wèn)題，我們沒(méi)有想過(guò)，我們現(xiàn)在的停車場(chǎng) 越來(lái) 越大，新光天地是一萬(wàn)五千個(gè)停車位，國(guó)美的停車場(chǎng)已經(jīng) 達(dá)到四千個(gè)車位。在馬來(lái)西亞雙峰塔的停車場(chǎng)跟商場(chǎng)的進(jìn)口很遠(yuǎn)，離商場(chǎng)有兩公里路，兩公里以外是他停車場(chǎng)的入口，雙峰塔前面是一個(gè)廣場(chǎng)，廣場(chǎng)的盡頭是它的停車場(chǎng)，它前面有一個(gè)很開(kāi)闊的入口，同時(shí)十幾輛車可以停，所有的客人可以在這里下來(lái)，我給你停車，還有一個(gè)人性的電子屏，你可以坐在那里看他給你停車，你出來(lái)了，商場(chǎng)的人員可以給你打電話告訴下面停車場(chǎng)的人，幾號(hào)停車位的客人走了，把車代你開(kāi)出來(lái)。 所以這些問(wèn)題都是我們?cè)O(shè)計(jì)當(dāng)中的挑戰(zhàn) 問(wèn)題，現(xiàn)在都沒(méi)有考慮到，你們大概都去過(guò)北京的商場(chǎng)，比如東方新天地，你們都去過(guò)吧？進(jìn)去以后轉(zhuǎn)不轉(zhuǎn)暈??？我說(shuō)是天下奇觀， 一圈一圈往下轉(zhuǎn)，所有的畫(huà)面是一樣的，你也給人家一點(diǎn)期望值，人家還有一點(diǎn)感覺(jué)，全是風(fēng)景一模一樣的，也不知道轉(zhuǎn)到哪兒了，轉(zhuǎn)到最后了，離出口 30米，你標(biāo)一下， 80米、 50米，讓人家有一個(gè)期望值，這種細(xì)節(jié)沒(méi)有人關(guān)注。所以這樣的問(wèn)題，都是我們?cè)O(shè)計(jì)的時(shí)候沒(méi)有考慮到的，你出口不一定很大，但是收費(fèi)的肚子可以大一點(diǎn)。 ③標(biāo)準(zhǔn)化 原則 ：物業(yè)管理和各類收費(fèi)要精細(xì)化。 ⑤ 服務(wù)規(guī)范化。我們帶他去買了。翻譯說(shuō)了兩句，他就問(wèn)多少？一百美金多一點(diǎn)，就還了一個(gè)價(jià)，一百美金。 所以，便宜、實(shí)惠永遠(yuǎn)是窮人和富人的通用法則。 西蒙公司在美國(guó)有兩千多家購(gòu)物中心，是專業(yè)做購(gòu)物中心的，租戶資源 很 豐富，有超過(guò)3900家零售租戶，超過(guò) 20200份租賃合同，這個(gè)租賃合同是非常重要的，尤其是做商業(yè)地產(chǎn)的公司，我跟大家講商業(yè)地產(chǎn)有它的運(yùn)作模式，新加坡的凱德實(shí)際不是商業(yè)的管理公司，它是商業(yè)運(yùn)作公司，運(yùn)作是一個(gè)什么概念呢？就是我暫時(shí)持有商業(yè)的物業(yè)，拿了錢(qián)，這個(gè)錢(qián)可能是銀行的、可能是地產(chǎn)商的，我進(jìn)行招商、養(yǎng)店，在這期間我去找基金，當(dāng)然現(xiàn)在金融衍生產(chǎn)品已經(jīng)很臭了，他 就給這些基金畫(huà)餅，我們現(xiàn)在新加坡哪一家零售商，是占有絕對(duì)銷售優(yōu)勢(shì)的，租金每年按照多少來(lái)增長(zhǎng)，餅一畫(huà)好，人家就愿意買，預(yù)期值確保 4%，你們回憶一下，基金不都是這樣描繪的嗎？他也是這樣，跟新加坡基金簽每年確保 4%，但是銷售部分、增長(zhǎng)部分你還可以提成多少，肯定是這樣簽的，基金就把錢(qián)給他了，他拿到基金又可以開(kāi)新的商場(chǎng)，就把第一個(gè)商場(chǎng)的錢(qián)套出來(lái)了，去開(kāi)第二個(gè)商場(chǎng)、第三個(gè)商場(chǎng)。他把七個(gè)億拿來(lái)以后可以開(kāi)更多的店，這就是金融風(fēng)暴的根源。 所以商業(yè)地產(chǎn)就是這樣，作為一個(gè)金融產(chǎn)品跟石油一樣，石油從 150美元，為什么會(huì)漲？就是因?yàn)樗兂闪私鹑诋a(chǎn)品，現(xiàn)在商業(yè)地產(chǎn)要把它回歸到原來(lái)，也就是踏踏實(shí)實(shí)自己做，自己 當(dāng)作 物業(yè)來(lái)做、來(lái)養(yǎng)，這樣才能成功，所以石油回歸到原來(lái)，大家用得起才叫石油，用不起叫黃金，就是這樣的道理。所以商業(yè)地產(chǎn)也是參與到了破滅當(dāng)中，為什么前一陣子大 家都愿意做，為什么現(xiàn)在到了雞肋一樣的地步？其實(shí)也沒(méi)有到雞肋的地步。 西蒙商業(yè)租賃合同條款。你不應(yīng)該開(kāi)超市的，你送給人家一個(gè)超市，你又不知道你開(kāi)超市干嗎，你看沃爾瑪多少顧客，我們山西省開(kāi)原市居然有十年免租的條款都簽出來(lái)了，你在干嗎呢？沃爾瑪跟你的購(gòu)物中心一點(diǎn)都沒(méi)有關(guān)系，所以這個(gè)商業(yè)條款我們可以看一下，它的商業(yè)條款非常嚴(yán)謹(jǐn)，因?yàn)槊绹?guó)是一個(gè)講法律的國(guó)家。 第一章是基本的定義，什么叫租賃人？什么叫租賃時(shí)間？什么叫租金？什么叫面積？什么叫可用面積？都在前面定義好，作為第一段。 第二章就是租用場(chǎng)地和期限，租用的場(chǎng)地、天花板和墻壁、場(chǎng)地 轉(zhuǎn)移、對(duì)中心的變更，有的簽了 20年的合同，自己做不了，要轉(zhuǎn)給其他人的，這個(gè)你也要規(guī)定好。場(chǎng)地轉(zhuǎn)移就包括公司轉(zhuǎn)移，實(shí)際的控制人發(fā)生變化都要控制好，因?yàn)樵谥袊?guó)法定代表不一定是法人，有幾個(gè)老板在當(dāng)法人代表的？有幾個(gè)人像黑龍江做家具的那個(gè)公司 的？老板不是被逮起來(lái)了嗎？他是董事長(zhǎng)，沒(méi)有幾個(gè)人像他那樣去當(dāng)董事長(zhǎng)的，所以他們要把實(shí)際控制人管好。 第四章是租金 。 第六章是共用區(qū)域費(fèi)用和維護(hù)，因?yàn)樗涣俗饨鹨院?，公共區(qū)域是大家的，如何維護(hù)和管理，在國(guó)外涉及到法律問(wèn)題，所以國(guó)外是沒(méi)有花車的，場(chǎng)地是空的，因?yàn)檫@個(gè)地方是大家的，你不能亂擺的。 第七章就是公用事業(yè)和服務(wù)，比如電信費(fèi)、網(wǎng)費(fèi)、水費(fèi)、煤氣費(fèi)、取暖費(fèi)等等，你要按照他的實(shí)際使用，替他支付，也可以收取一定的手續(xù)費(fèi)。所以這樣的事情都要琢磨清楚，比如我們?cè)瓉?lái)做超市，紙板很多，原來(lái)就是簡(jiǎn)單地賣掉就完了，后來(lái)我們?nèi)チ伺馁u，拍了八萬(wàn)塊，所以物業(yè)管理管得細(xì)一點(diǎn)，可以堵很多的漏洞。 第八章承租人營(yíng)業(yè)，場(chǎng)地變更、甚至危險(xiǎn)材料、發(fā)射材料的使用，現(xiàn)在很講究環(huán)保，你商場(chǎng)的漆如果不是環(huán)保漆這個(gè)問(wèn)題怎么辦？這些問(wèn)題都要詳細(xì)地規(guī)定下來(lái)，一旦發(fā)生這種情況應(yīng)該如何處理。所以這種策略都可以運(yùn)用的，合同上要寫(xiě)清楚，這是天經(jīng)地義的事情，給你什么房子，還我什么房子，但是后面產(chǎn)生的情況不一樣，有一個(gè)陷阱挖在那里，做合同就是挖陷井，讓人家一不留神就踩上了。 承租人的信息手冊(cè)內(nèi)容，建筑、食品賣場(chǎng)、機(jī)械、提交文件、施工等方面，這些