【正文】 責(zé)以及相關(guān)工作流程 ?配備高素質(zhì)的專業(yè)人才 明確營(yíng)銷策劃中集團(tuán)客戶營(yíng)銷以及渠道客戶營(yíng)銷的職能歸屬 建立客服信息收集以及反饋機(jī)制 如有必要，單獨(dú)組織新產(chǎn)品規(guī)劃開(kāi)發(fā)團(tuán)隊(duì) 總體結(jié)構(gòu) 面向市場(chǎng)部門 34 天津移動(dòng)保密 議程 項(xiàng)目背景 項(xiàng)目綜述 項(xiàng)目發(fā)現(xiàn) ? 業(yè)務(wù)重點(diǎn) ? 其他市場(chǎng)經(jīng)驗(yàn)和行業(yè)最佳經(jīng)驗(yàn) ? 目前的組織結(jié)構(gòu)和能力 ? 對(duì)天津移動(dòng)組織結(jié)構(gòu)變革的啟示 供討論的組織結(jié)構(gòu)建議方案 下一步工作 附錄 35 天津移動(dòng)保密 天津移動(dòng)目前的組織結(jié)構(gòu)面臨一系列對(duì) 企業(yè)運(yùn)營(yíng)工作有相當(dāng)影響的組織問(wèn)題 問(wèn)題描述 ?結(jié)構(gòu)層次過(guò)多，部門設(shè)置有欠優(yōu)化 ?市場(chǎng)部基層單位設(shè)置過(guò)多 ?職能部門與基層單位的權(quán)責(zé)劃分有待商榷 ?職能與職責(zé)，職能與地區(qū)等劃分不清 ?部門本位主義 ?決策層次過(guò)多，權(quán)利過(guò)于集中 ?部門責(zé)任基于員工能力而非職能需要 ?某些重要職能，例如，戰(zhàn)略策劃、市場(chǎng)研究、產(chǎn)品開(kāi)發(fā)等沒(méi)有完全形成 ?規(guī)劃 /計(jì)劃責(zé)任分散 ?財(cái)務(wù)及采購(gòu)審批層次過(guò)多 ?員工能力不足，培訓(xùn)少 ?市場(chǎng)部缺乏對(duì)人才的吸引力 ?部分部門欠缺人手 資料來(lái)源 : 天津移動(dòng)管理層面談； BCG分析 36 天津移動(dòng)保密 例：市場(chǎng)部下屬五個(gè)職能部門 八個(gè)基層單位 分工太細(xì)不利協(xié)調(diào)工作 ?代理銷售渠道基于地域劃分由四個(gè)部門分別管理，導(dǎo)致部門間出現(xiàn)不必要的摩擦 ?營(yíng)銷部與數(shù)據(jù)部負(fù)責(zé)設(shè)計(jì)新業(yè)務(wù)，而業(yè)務(wù)部則負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)實(shí)施，但是新業(yè)務(wù)設(shè)計(jì)中可能涉及業(yè)務(wù)部的領(lǐng)域（例如資費(fèi)政策）而未能與業(yè)務(wù)部進(jìn)行充分溝通 ?基層單位習(xí)慣于依賴職能部門進(jìn)行部門間協(xié)調(diào)，但職能部門并不十分了解基層單位的情況 ?數(shù)據(jù)部 /數(shù)據(jù)分公司與其它市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)部職能部門 /基層單位所屬領(lǐng)導(dǎo)不同增加了領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)溝通的壓力及減弱數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)推廣的銜接工作 但市場(chǎng)部 下屬部門 層次設(shè)置過(guò)多 分工太細(xì)不利部門間協(xié)調(diào)工作 市場(chǎng)部 協(xié)調(diào)需時(shí) – “市場(chǎng)部三個(gè)副部長(zhǎng)中有一個(gè)半在做協(xié)調(diào)工作 ” 例：市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)部下屬五個(gè)職能部門與八個(gè)基層單位，而各個(gè)基層單位均包含數(shù)個(gè)部門 資料來(lái)源 : 天津移動(dòng)管理層面談； BCG分析 37 天津移動(dòng)保密 市場(chǎng)職能分散，能力不足 天津移動(dòng)市場(chǎng)部市場(chǎng)職能 經(jīng)驗(yàn)領(lǐng)先運(yùn)營(yíng)商市場(chǎng)職能 目前的市場(chǎng)組織與先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)相比差距也較大 缺乏多數(shù)重要職能組成部分 市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)部 數(shù)據(jù)分公司 郊縣分公司 濱海分公司 大客戶營(yíng)銷服務(wù)部 計(jì)費(fèi)清算部 客戶服務(wù)中心 營(yíng)銷中心 營(yíng)業(yè)部 服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督部 數(shù)據(jù)部 業(yè)務(wù)管理部 營(yíng)銷部 綜合部 市場(chǎng) 客戶發(fā)展 產(chǎn)品開(kāi)發(fā) 客戶挽留 市場(chǎng)規(guī)劃 市場(chǎng)調(diào)研 客戶溝通 實(shí)施以及支持 不能有效進(jìn)行業(yè)務(wù)所需的市場(chǎng)工作 資料來(lái)源 : 天津移動(dòng)管理層面談；行業(yè)最佳經(jīng)驗(yàn)； BCG分析 38 天津移動(dòng)保密 議程 項(xiàng)目背景 項(xiàng)目綜述 項(xiàng)目發(fā)現(xiàn) ? 業(yè)務(wù)重點(diǎn) ? 其他市場(chǎng)經(jīng)驗(yàn)和行業(yè)最佳經(jīng)驗(yàn) ? 目前的組織結(jié)構(gòu)和能力 ? 對(duì)天津移動(dòng)組織結(jié)構(gòu)變革的啟示 供討論的組織結(jié)構(gòu)建議方案 下一步工作 附錄 39 天津移動(dòng)保密 綜合第一階段發(fā)現(xiàn)對(duì)天津移動(dòng)從現(xiàn)狀向未來(lái)邁進(jìn)的啟示 業(yè)務(wù)重點(diǎn) 行業(yè)最佳經(jīng)驗(yàn) 目前的組織結(jié)構(gòu)和能力 天津移動(dòng)為滿足業(yè)務(wù)發(fā)展的組織結(jié)構(gòu)需要 具競(jìng)爭(zhēng)力的運(yùn)營(yíng)商如何組織以配合發(fā)展需要 天津移動(dòng)目前于組織結(jié)構(gòu)上的缺口 1 2 3 天津移動(dòng)為配合業(yè)務(wù)發(fā)展需要所需采取的行動(dòng) 天津移動(dòng)從現(xiàn)狀向未來(lái)具競(jìng)爭(zhēng)力的組織結(jié)構(gòu) 邁進(jìn)的啟示 40 天津移動(dòng)保密 對(duì)天津移動(dòng)的啟示：從現(xiàn)狀向未來(lái)具競(jìng)爭(zhēng)力的組織結(jié)構(gòu)邁進(jìn)的所需步驟 1. 整合面向市場(chǎng)的部門，按市場(chǎng)、營(yíng)銷和客戶服務(wù)領(lǐng)域整合 ? 將決策層（職能單位）和面向市場(chǎng)層（生產(chǎn)單位）合并 ,減少結(jié)構(gòu)層次 ? 建立具備快速反應(yīng)能力的扁平化組織 2. 將原市場(chǎng)部眾多的職能單位和基層單位重新定位，理順各職能，并增加 /強(qiáng)化核心的職能 /能力 ? 建立市場(chǎng)營(yíng)銷核心及支持團(tuán)隊(duì)，補(bǔ)充目前不足 核心團(tuán)隊(duì)：客戶發(fā)展、客戶挽留、產(chǎn)品開(kāi)發(fā)、集團(tuán)客戶 支持團(tuán)隊(duì)：市場(chǎng)規(guī)劃、市場(chǎng)信息、廣告促銷、市場(chǎng)支持 ? 明確集團(tuán)客戶營(yíng)銷以及渠道營(yíng)銷的職能歸屬 3. 提升面向市場(chǎng)部門的重要性以得到高級(jí)管理層的充分關(guān)注，并且吸引人才 ? 取消準(zhǔn)事業(yè)部，調(diào)整整體組織結(jié)構(gòu)，網(wǎng)絡(luò)部基本保持不變 ? 加強(qiáng)市場(chǎng)部各職能的決策能力，適當(dāng)?shù)刈尶偨?jīng)理辦公會(huì)了解特別的運(yùn)作問(wèn)題 4. 就未來(lái)組織結(jié)構(gòu)以外的相關(guān)變革元素建立一個(gè)可操作的平臺(tái) ? 有助于建立協(xié)作機(jī)制以加強(qiáng)跨部門合作機(jī)制并以解決問(wèn)題 ? 為人員培訓(xùn)提供更佳的環(huán)境 ? 更容易制定 /分拆績(jī)效指標(biāo) 41 天津移動(dòng)保密 議程 項(xiàng)目背景 項(xiàng)目綜述 項(xiàng)目發(fā)現(xiàn) 供討論的組織結(jié)構(gòu)建議方案 下一步工作 附錄 42 天津移動(dòng)保密 我們?cè)O(shè)計(jì)了三個(gè)組織結(jié)構(gòu)方案 理想方案和較易操作的過(guò)渡性方案 理想的結(jié)構(gòu) ? 基于最佳經(jīng)驗(yàn)比照 ? 沒(méi)有附加任何限制 ? 大規(guī)模實(shí)施的挑戰(zhàn)和風(fēng)險(xiǎn) ? 合并了決策（“職能”）和“生產(chǎn)”單位 ? 三個(gè)面向市場(chǎng)的主要部門提升到了和公司職能部門相同的層次，并且直接向高級(jí)管理層匯報(bào)： 市場(chǎng) 營(yíng)銷 客戶服務(wù) ? 網(wǎng)絡(luò)和運(yùn)營(yíng)成為一個(gè)“超級(jí)職能”部門，管理 建設(shè) 運(yùn)行維護(hù) IT 特征 關(guān)鍵要素 過(guò)渡性結(jié)構(gòu) 1 ? 市場(chǎng)部和網(wǎng)絡(luò)部與公司職能部門處于相同層次 ? 第二層的 “中心” 直接向高級(jí)管理層匯報(bào) 產(chǎn)品開(kāi)發(fā) 營(yíng)銷 客戶服務(wù) 帳務(wù) 建設(shè) 運(yùn)行維護(hù) 過(guò)渡性結(jié)構(gòu) 2 ? 市場(chǎng)部和網(wǎng)絡(luò)部與公司職能部門處于相同層次 ? 某些第二層的“中心”直接向高級(jí)管理層匯報(bào) 產(chǎn)品開(kāi)發(fā) 營(yíng)銷 客戶服務(wù) 帳務(wù) ? 與網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)有關(guān)的“中心”向網(wǎng)絡(luò)部匯報(bào) 建設(shè) 運(yùn)行維護(hù) ? 妥協(xié)的方案，但優(yōu)于目前結(jié)構(gòu) ? 通過(guò)保留決策（“職能”）和“生產(chǎn)”單位的分離，降低了實(shí)施難度 實(shí)施上的挑戰(zhàn)和困難 43 天津移動(dòng)保密 理想的組織結(jié)構(gòu) (1) 質(zhì)量監(jiān)督部隸屬于其中 總經(jīng)理辦公會(huì) 市場(chǎng) 營(yíng)銷 客服 網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行維護(hù) 網(wǎng)絡(luò)建設(shè) IT 網(wǎng)絡(luò)及運(yùn)營(yíng) 總經(jīng)辦 (1) 綜合辦公 人力資源 公司職能 戰(zhàn)略規(guī)劃 財(cái)務(wù) 法律事務(wù) 客戶 發(fā)展 產(chǎn)品規(guī) 劃開(kāi)發(fā) 客戶 挽留 市場(chǎng)規(guī)劃 市場(chǎng)信息 廣告促銷 市場(chǎng)支持 呼叫 中心 客服策劃 帳務(wù) 中心 大眾 市場(chǎng) 集團(tuán) 客戶 營(yíng)銷策劃 城 區(qū) 分 銷 商 固網(wǎng) 業(yè)務(wù) 制卡 營(yíng)業(yè)廳 城區(qū) 濱海 郊縣 部門 團(tuán)隊(duì) 公司職能 黨務(wù)工作部 工會(huì) 副總經(jīng)理 總經(jīng)理 理想組織結(jié)構(gòu) 44 天津移動(dòng)保密 經(jīng)濟(jì)計(jì)劃委員會(huì) 招投標(biāo) 委員會(huì) 職責(zé) 參與部門 ? 戰(zhàn)略規(guī)劃部 ? 計(jì)劃建設(shè)部 ? 財(cái)務(wù)部 ? 戰(zhàn)略規(guī)劃 ? 計(jì)劃建設(shè)部 ? 財(cái)務(wù)部 ? 法律事務(wù)部 在理想組織方案中組織經(jīng)濟(jì)計(jì)劃、招投標(biāo)、市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)以及改革推進(jìn)委員會(huì) ? 負(fù)責(zé)本公司重大項(xiàng)目的初審以及申報(bào) ? 負(fù)責(zé)組織工程項(xiàng)目的前期論證，項(xiàng)目的設(shè)計(jì)會(huì)審并進(jìn)行設(shè)計(jì)批復(fù) ? 統(tǒng)籌管理工程引進(jìn)設(shè)備及配套設(shè)備的購(gòu)置以及工程施工的招投標(biāo)管理 市場(chǎng)經(jīng)營(yíng) 委員會(huì) ? 市場(chǎng)部 ? 營(yíng)銷部 ? 客服部 ? 管理層 ? 人力資源部 ? 統(tǒng)籌協(xié)調(diào)各個(gè)面向市場(chǎng)的部門（市場(chǎng)部、營(yíng)銷部以及客服部）的工作 ? 統(tǒng)籌協(xié)調(diào)組織結(jié)構(gòu)方案的實(shí)施，推進(jìn)組織結(jié)構(gòu)改革 理想組織結(jié)構(gòu) 改革推進(jìn)委員會(huì) 45 天津移動(dòng)保密 組建理想的組織結(jié)構(gòu)需進(jìn)行一系列重大變革 (二 ) 面向市場(chǎng)的部門 組織結(jié)構(gòu)變革 市場(chǎng)部市場(chǎng)規(guī)劃職能重組并且得到加強(qiáng) 大客戶職能重新設(shè)計(jì) 濱海以及郊縣分支結(jié)構(gòu)歸屬營(yíng)銷部門 具體描述 組建由核心以及支持團(tuán)隊(duì)組成的市場(chǎng)部 大客戶經(jīng)理集中精力于集團(tuán)客戶，個(gè)人大客戶主要由呼叫中心和營(yíng)業(yè)廳為其提供優(yōu)先服務(wù) 濱海以及郊縣分公司不