【正文】 養(yǎng) 工作，一律安排在用戶正常上班時(shí)間以外（突發(fā)事件需緊急處理的情況除外），住宅小區(qū)二次供水池清洗 、給排水、強(qiáng)電設(shè)備設(shè)施的維修保養(yǎng)等工作通常安排在凌晨 1 點(diǎn)至 4點(diǎn)。最大限度地為業(yè)主提供一個(gè)舒適、安靜、無(wú)干擾的生活環(huán)境是我們所追求的目標(biāo)。我司將遵循“自信互尊、相互理解、雙向雙贏”的原則與客戶溝通，做到與業(yè)戶心與心的交流、溝通，讓業(yè)戶無(wú)時(shí)無(wú)刻不感覺到我們細(xì)致、周到的服務(wù)，真正做到與業(yè)戶成為朋友。 11 零盲點(diǎn)服務(wù)：就是提供全方位覆蓋的服務(wù)，通過(guò)分析項(xiàng)目服務(wù)關(guān)鍵點(diǎn)，確定出服務(wù)關(guān)鍵點(diǎn)并對(duì)其加強(qiáng)服務(wù)的提供，同時(shí)也不能忽視非關(guān)鍵點(diǎn)的服 務(wù)，并在內(nèi)部管理上主動(dòng)確定出容易忽略的非關(guān)鍵點(diǎn)，通過(guò)循環(huán)監(jiān)測(cè)保證服務(wù)的“零盲點(diǎn)”。在企業(yè)內(nèi)部管理運(yùn)行方面，對(duì)一些容易忽視的問(wèn)題，如日常工作記錄是否及時(shí)、準(zhǔn)確，詳實(shí)，員工餐廳飯菜質(zhì)量及調(diào)換頻次等細(xì)小的問(wèn)題，全面納入到我們管理視線之內(nèi)，并實(shí)行全方位的保安監(jiān)控措施，保證無(wú)控制盲點(diǎn)，做到“零盲點(diǎn)服務(wù)”。由于市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈，各企業(yè)提供的服務(wù)越來(lái)越同質(zhì)化，服務(wù)質(zhì)量差距越來(lái)越小，我司已清楚地意識(shí)到這一點(diǎn)，為此除做好日常業(yè)戶管理服務(wù)工作外，我們還要做到“雪中送炭”，及時(shí)幫助業(yè)戶解決面臨的困難；在業(yè)戶生日、喬遷之喜、開業(yè)慶典等，管理處都會(huì)“錦上添花”，為業(yè)戶送上我們真誠(chéng)的祝福與問(wèn)候和親情服務(wù)。 三 、創(chuàng)造優(yōu)美舒適、安全文明、潔凈環(huán)境的設(shè)想 （一）專業(yè)化設(shè)計(jì)，引入企業(yè)形象（ CIS）設(shè)計(jì)理念 根據(jù)本項(xiàng)目具體情況， 引入企業(yè)形象（ CIS）設(shè)計(jì)理念，從員工隊(duì)伍到所管理的區(qū)域進(jìn)行統(tǒng)一的形象包裝，使我司一流的品質(zhì)得以凸顯，為業(yè)主的生活環(huán)境營(yíng)造文化和藝術(shù)氛圍的同時(shí)也將為業(yè)主創(chuàng)造一個(gè)溫馨、舒適、和諧的生活環(huán)境。 （三） 重視業(yè)主使用人投訴，建立快速溝通處理機(jī)制 管理處依據(jù) ISO9001： 2020 質(zhì)量體系的要求把“業(yè)主滿意 度”作為檢驗(yàn)工作成效的主要標(biāo)準(zhǔn)，并分解為管理處具體的若干項(xiàng)目標(biāo)，我們對(duì)業(yè)主的各項(xiàng)投訴及服務(wù)需求都實(shí)行限時(shí)服務(wù)，狠抓落實(shí)。使管理處的各項(xiàng)服務(wù)滿意率達(dá)到 98%以上。 一、管理方式 我司實(shí)行總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下的項(xiàng)目部負(fù)責(zé)制，下設(shè)項(xiàng)目部、物業(yè)管理處則實(shí)行公司領(lǐng)導(dǎo)下的項(xiàng)目部經(jīng)理負(fù)責(zé)制，由其對(duì)公司全面負(fù)責(zé)，在工作中與業(yè)主進(jìn)行交流，征詢意見，同時(shí)負(fù)責(zé)內(nèi)部管理。 （一）導(dǎo)入國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化管 理體系 我司將 ISO9000 質(zhì)量管理體系的標(biāo)準(zhǔn)與要求導(dǎo)入鐵嶺淺水灣的物業(yè)管理工作中，用先進(jìn)科學(xué)的管理，確保鐵嶺淺水灣的物業(yè)管理工作達(dá)到并保持一流水準(zhǔn)。 （ 2） 管理處員工日常隨機(jī)走訪征詢用戶意見。 （ 4） 每周召開員工會(huì)議，征詢員工對(duì)管理工作的意見和建議。 信息處理 管理處通過(guò)各種渠道獲得信息，進(jìn)行分類、整理，協(xié)調(diào)責(zé)任部門處理，跟蹤回訪處理結(jié)果，重大事項(xiàng)向經(jīng)理匯報(bào)，暫無(wú)法處理的事項(xiàng)及時(shí)向用戶作出解釋或另行約定時(shí)間處理，管理 處沒有能力處理的問(wèn)題及時(shí)向分公司匯報(bào)。 一般性報(bào)修、維修處理流程 簽訂詳細(xì)完善的《物業(yè)管理合同》 約束 公司內(nèi)部管理制度的約束機(jī)制 管理處制定的各項(xiàng)管理規(guī)章制度的約束 國(guó)家及地方相關(guān)法律法規(guī)的約束 本項(xiàng)目 管理處 15 暫時(shí)不修 維修完畢 不滿意 滿意 突發(fā)事件和重要維修、搶修處理流程 報(bào) 修 管理處分類并通知相關(guān)部門處理 接到報(bào)修的有關(guān)部門 急需處理的問(wèn) 非急需處理的問(wèn) 一時(shí)無(wú)法解決或根本 題， 5 分鐘趕 題，半個(gè)小時(shí)內(nèi) 無(wú)法解決的問(wèn)題，要 到現(xiàn)場(chǎng)予以處 與報(bào)修人聯(lián)系處 立即聯(lián)系報(bào)修人說(shuō)明 理 理 情況或商定處理辦法 及時(shí)間 現(xiàn)場(chǎng)處理完成，請(qǐng)報(bào)修人驗(yàn)收及記錄回訪意見 將結(jié)果報(bào)告客服專線 與用戶協(xié)商處理方法 按報(bào)修項(xiàng)目的性質(zhì)，安排時(shí)間回訪 查清原因 及落實(shí)責(zé)任 維修記錄歸檔 16 5 分鐘內(nèi)至現(xiàn)場(chǎng)處理或控制事態(tài)發(fā)展 注：“時(shí)間 1”為 1 分鐘。 手推車借用服務(wù) 送花服務(wù) 每天查閱業(yè)主生日情況統(tǒng)計(jì)表，確定業(yè)主生日后，將花藍(lán)和賀卡送至業(yè)主。 淺水灣物業(yè)管理人員配置（詳見鐵嶺淺水灣物業(yè)服務(wù)收費(fèi)測(cè)算表） （二） 管理人員素質(zhì)要求 管理人員素質(zhì)要求 崗位設(shè)置 崗位素質(zhì)要求 回訪 上傳 下達(dá) 政府主管部門 業(yè)主 項(xiàng)目部經(jīng)理 信息、指令源 管理處 公 司 傳媒 保安隊(duì) 清潔組 維修中心 客服中心 其它 綠 化 組 18 項(xiàng)目部經(jīng)理 大學(xué)本以上學(xué)歷，中級(jí)以上職稱，從事物業(yè)管理 5 年以上，有 3 年以上同等職位工作經(jīng)驗(yàn)，具備獨(dú)立操作大型樓盤的經(jīng)驗(yàn)與能力，具有豐富的理論知識(shí)和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，對(duì)物業(yè)管理有 獨(dú)到的見解，對(duì)物業(yè)管理的工作有整體的思路和構(gòu)想，熟悉 ISO9001： 2020 質(zhì)量體系運(yùn)作，持物業(yè)企業(yè)經(jīng)理上崗證。 管理處主任助理 大專以上學(xué)歷，從事物業(yè)管理 3 年以上，具有豐富的理論知識(shí)和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，并具有很強(qiáng)的溝通協(xié)調(diào)處理能力。 工程師 具有三年以上寫字樓 或小區(qū) 設(shè)備管理經(jīng)驗(yàn)，有對(duì)設(shè)備維修保養(yǎng)，更新改造的能力，工程師職稱，具有較強(qiáng)的組織、協(xié)調(diào)、培訓(xùn)下屬能力；熟悉物業(yè)管理法律法規(guī) 會(huì)計(jì) 大專以上學(xué)歷，具有會(huì)計(jì)證，熟悉電算化管理，工作認(rèn)真負(fù)責(zé)。 人力資源管理和檔案管理 工作經(jīng)驗(yàn)； 持人事管理員和檔案管理員上崗證；熟悉物業(yè)管理法律法規(guī) 清潔主管 具有三年以上相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)，有豐富的清潔及 ISO14001 環(huán)境管理知識(shí) 綠化主管 具有三年以上相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)，有豐富 的 園林綠化及 ISO14001 環(huán)境管理知識(shí) 崗位操作人員素質(zhì)描述 職務(wù) (崗位 ) 性別 要求 年齡 要求 文化程 度要求 工作技能及工作經(jīng)驗(yàn)要求 保安員 男性 20— 25歲 高 中 A 一年內(nèi)退伍軍人，黨員優(yōu)先； ，五官端正； 米，體重 65 公斤以上； ，沒有明顯口音； 。 本公司的專業(yè)考核 保潔員 不限 女性： 35 歲以下 初 中 A 五官端正，動(dòng)作麻利 B 有清潔公司工作經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先。 三、人員培訓(xùn) 我司的培訓(xùn)工作始終秉持“以人為本”的宗旨，建立了一個(gè)能夠充分激發(fā)員工活力的人才培訓(xùn)機(jī)制，以提高人員素質(zhì)，確保公司員工均能勝任其崗位工作。 （一） 培訓(xùn)計(jì)劃 鐵嶺淺水灣項(xiàng)目部根據(jù)公司整體戰(zhàn)略規(guī)劃，制定年度培訓(xùn)計(jì)劃，經(jīng)總公司總經(jīng)理批準(zhǔn)后實(shí)施。 本項(xiàng)目管理人員培訓(xùn)計(jì)劃分為兩個(gè)階段進(jìn)行，第一個(gè)階段是前期管理階段的培訓(xùn)計(jì)劃；第二階段是本項(xiàng)目正式入住后的培訓(xùn)計(jì)劃。 （ 1）知識(shí)層次：為了符合本項(xiàng)目高品質(zhì)物業(yè)管理的要求，管理層人員除要求 100%的大專或以上文化程度外，部分專業(yè)技術(shù)崗位要求具備中級(jí)或以上職稱。 （ 2） 錄用考核：所有管理層人員，除經(jīng)過(guò)筆試、面試、心理測(cè)試等錄用考核外， 必須通過(guò)電腦使用、智能化基本知識(shí)的考核，成績(jī)合格者方可錄用；操作層 21 人員要除需通過(guò)面試等考核外，必須通 過(guò)實(shí)操考核。 （ 4）年齡結(jié)構(gòu)：主任級(jí)決策人員為 30 歲 40 歲、管理層員工為 2540 歲、保安員為 2025 歲、其他操作層員工可放寬到 2540 歲。 層級(jí)管理，分級(jí)考核 由于物業(yè)管理中，存在著許多不確定因素，所以在管理中，我們對(duì)管理層及操作層員工采取不同的管理方法，對(duì)管理層員工實(shí)施授權(quán)管理，即在一定的工作范圍內(nèi)讓 他們自己管理自己，增強(qiáng)管理人員的責(zé)任意識(shí)；對(duì)操作層員工如清潔與綠化崗位，強(qiáng)電與弱電崗位，空調(diào)與給排水等崗位實(shí)行工作輪換制，既有助于培養(yǎng)一專多能的人才，發(fā)揮專業(yè)優(yōu)勢(shì)，又能避免因長(zhǎng)時(shí)間在一處工作造成工作惰性。 確保房屋及配 套設(shè)施完好率 98％以上，房屋零修、急修及時(shí)率為 100％，維修工程質(zhì)量合格率為 99％以上，重大維修工程回訪率為 100％。根據(jù)建設(shè)部第 80 號(hào)《房屋建筑工程質(zhì)量保修辦法》有關(guān)規(guī)定，在正常情況下，新建房屋工程的保修期限為： 1）地基基礎(chǔ)和主體結(jié)構(gòu)工程，為設(shè)計(jì)文件規(guī)定的該工程的合理使用年限； 22 2）屋面防水工程、有防水要求的衛(wèi)生間、房間、外墻面 的防滲漏年限為 5 年； 3）水電為 2 年暖通為 2 個(gè)采暖期； 4）房屋裝修裝飾工程為 2 年； 在保修期內(nèi)，房屋建筑的主體結(jié)構(gòu)、防水工程和裝飾工程出現(xiàn)的質(zhì)量問(wèn)題由施工單位負(fù)責(zé)整改，物業(yè)管理處配合業(yè)主單位主管部門進(jìn)行檢查和監(jiān)督落實(shí)，處理結(jié)果以書面形式報(bào)業(yè)主單位主管部門。 （三）加強(qiáng)裝修管理 保持小區(qū)安全靜謐的居住環(huán)境，達(dá)到合理、安全使用物業(yè)的目的，物業(yè)管理處將嚴(yán)格執(zhí)行建設(shè)部第 110 號(hào) 令《住宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦法》中的有關(guān)規(guī)定，按程序?qū)Ψ课菅b修實(shí)施有效管理和控制。 通過(guò)對(duì)智能化系統(tǒng)的運(yùn)行記錄（運(yùn)行狀況、運(yùn)行時(shí)間等）、數(shù)據(jù)、設(shè)備資料的實(shí)時(shí)動(dòng)態(tài)分析，制定完備的維護(hù)計(jì)劃及技術(shù)升級(jí)策略，對(duì)于所有可能出現(xiàn)的會(huì)影響到智能化系統(tǒng)正常運(yùn)行的內(nèi)部因素 和外界因素制定出切合實(shí)際的應(yīng)急預(yù)案，確保設(shè)備的高效率，盡量減少設(shè)備的故障，減少運(yùn)行中斷時(shí)間。由于智能化系統(tǒng)比較復(fù)雜，系統(tǒng)及軟件皆為系統(tǒng)集成商專有技術(shù)系統(tǒng)，發(fā)生故障必須由系統(tǒng)集成商維修，因而在選型時(shí)就要考慮系統(tǒng)集成商在本地區(qū)的維修能力，例如在本區(qū)是否設(shè)有維修點(diǎn)，維修點(diǎn)是否有足夠的零件與配件，系統(tǒng)的設(shè)計(jì)能否支持在故障時(shí)把整個(gè)感應(yīng)器或子站調(diào)換 以維持正常運(yùn)行等等。 （一）鐵嶺淺水灣機(jī)電設(shè)備設(shè)施特點(diǎn) 常規(guī)性機(jī)電設(shè)備設(shè)施系統(tǒng)主要由供配電系統(tǒng)、電梯系統(tǒng)、供水系統(tǒng)、排水系統(tǒng)、智能化系統(tǒng)。 （二）機(jī)電設(shè)備管理的原則 預(yù)防為主，堅(jiān)持日 常保養(yǎng)與計(jì)劃性維修保養(yǎng)并重，使設(shè)備時(shí)刻處于良好狀態(tài)?！叭谩奔从煤谩⑿藓煤凸芾砗迷O(shè)備；“四會(huì)”即維修人員會(huì)使用、會(huì)保養(yǎng)、會(huì)檢查、會(huì)排除故障；“五定”即對(duì)主要設(shè)備的清潔、潤(rùn)滑、檢修做到定量、定人、定點(diǎn)、定時(shí)和定質(zhì)。以操作人員進(jìn)行日常維護(hù)保養(yǎng)為主，同時(shí)要求專業(yè)維修人員對(duì)出現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)維修處理。制定科學(xué)的保養(yǎng)規(guī)程，完善設(shè)備資料和維修登記卡片管理，合理制定定期維修計(jì)劃。 規(guī)范供配電設(shè)備設(shè)施運(yùn)行與維修保養(yǎng)管理工作，確保供配電設(shè)備設(shè)施正常運(yùn)行。 值班人員嚴(yán)格執(zhí)行交接班記錄。 非值班人員嚴(yán)禁操作。 （四）機(jī)電設(shè)備管理維修保養(yǎng)方式 24 日常維護(hù)保養(yǎng)。操作人員每班至少巡視兩次，維修人員每周至少檢查一次。維修人員對(duì)設(shè)備進(jìn)行局部解體，進(jìn)行清潔調(diào)整，每季進(jìn)行一次。維修人員對(duì)設(shè)備進(jìn)行全面清理，部分解體檢查和局部修理，更換或修復(fù)磨損件，每半年進(jìn)行一次。對(duì)設(shè)備進(jìn)行全面檢查，部分解體修理和更換磨損部件，調(diào)整部分機(jī)構(gòu)，每年進(jìn)行一次。對(duì)設(shè)備全部解體，更換主要部件或修理不合格的零部件，每三年進(jìn)行一次。 體現(xiàn)三項(xiàng)特征：“人性化”的理念；超前的文化視角；寧?kù)o、祥和的文化氛圍。 社區(qū)文化是社區(qū)成員（管理員工和住戶）在居住和管理服務(wù)的互動(dòng)過(guò)程中逐步創(chuàng)造和形成的具有個(gè)性特色的精神財(cái)富及其物質(zhì)形態(tài)。 社區(qū)文化建設(shè)是通過(guò)社區(qū)文化活動(dòng)的開展和持續(xù)不斷的改進(jìn)完善來(lái)實(shí)現(xiàn)的，我們公司一貫崇尚社區(qū)文化建設(shè)，這不僅是社會(huì) 安定團(tuán)結(jié)的需要，也是物業(yè)管理企業(yè)自身發(fā)展的需要，更是住戶日益增長(zhǎng)的文化生活的需要，尤其像淺水灣這樣高尚人士聚居之地，更需要豐富多彩的文化活動(dòng)充實(shí)社區(qū)成員的精神世界，在享受著怡人的生活家園的同時(shí)，也享受著快樂(lè)的精神家園。我司以其深厚的文化底蘊(yùn)和執(zhí)著的服務(wù)理念將在以下幾個(gè)方面為業(yè)戶 做好社區(qū)文化建設(shè)活動(dòng)。 為了有足夠的資金作保障，我們將在《社區(qū)文化工作制度》及《經(jīng)費(fèi)收支預(yù)算》中明文規(guī)定了社區(qū)文化活動(dòng)專用資金。 二、社區(qū)文化建設(shè)目標(biāo) 社區(qū)文化建設(shè)是一項(xiàng)長(zhǎng)久艱辛的系統(tǒng)工程，然而它是良好社區(qū) 建設(shè)不可或缺的一部分，我們將通過(guò)細(xì)致、全面的文化創(chuàng)新和實(shí)踐，達(dá)成以下目標(biāo)： （一） 制定社區(qū)文化各項(xiàng)規(guī)章制度，力求完美； （二） 全面充分利用淺水灣已建成之室內(nèi)外活動(dòng)場(chǎng)所，并根據(jù)住戶需要擬增建及改建部分場(chǎng)所； （三） 通過(guò)豐富多彩、健康有益的文化活動(dòng)，倡導(dǎo)小區(qū)健康的生活理念； （四） 使社區(qū)精神及良好的社區(qū)價(jià)值觀深入人心； （五） 使社區(qū)文化成為凝聚住宅區(qū)居民的一塊“基石”，培養(yǎng)他們的自豪感、榮譽(yù)感、大家庭意識(shí)，增強(qiáng)小區(qū)的向心力、凝聚力； （六） 綠化環(huán)保意識(shí)深入人心，人與自然和諧相處； （七） 樹立小區(qū)業(yè) 戶和睦共處、互幫互助、團(tuán)結(jié)友愛的良好風(fēng)范； （八） 讓社區(qū)文化建設(shè)成為摘取“各級(jí)優(yōu)秀住宅示范小區(qū)”桂冠的一個(gè)強(qiáng)大動(dòng)力。 （一）三項(xiàng)主題 26 創(chuàng)造工作和生活全新觀念 ――體現(xiàn)鐵嶺淺水灣與時(shí)俱進(jìn)的“園區(qū)精神”