客房部經(jīng)理工作計劃-在線瀏覽
2025-06-28 01:25本頁面
【正文】 各種服務(wù)電話均不清楚，雖然我們 在電話上制作了一個小小的電話說明，但大多數(shù)客人都不會認(rèn)真看，需要服務(wù)時都是拿起電話隨便撥一個電話號碼，而電話也總會被轉(zhuǎn)來轉(zhuǎn)去，如此很不方便客人，使客人對我們的服務(wù)滿足度大打折扣。 （一）成立賓客服務(wù)中心目前總機(jī)和服務(wù)中心均是通過電話為客服務(wù)的兩個崗位，有很多客人需要服務(wù)都是將電話打到總機(jī)或其他分機(jī)上，總機(jī)或其他分機(jī)接到服務(wù)后再轉(zhuǎn)給服務(wù)中心，這樣很輕易造成服務(wù)延緩或服務(wù)信息丟失，因為其他崗位根本不了解客人的需求，若手頭工作忙就會將服務(wù)指令延緩傳達(dá)或忘記傳達(dá)，給我們的 服務(wù)帶來極大的不便，很輕易遭到客人的投訴。為了減少服務(wù)環(huán)節(jié)方便客人，將總機(jī)和服務(wù)中心合并成立賓客服務(wù)中心，酒店所有的服務(wù)和查詢只需撥電話“ 0”，一切均可解決，工作計劃《客房部經(jīng)理工作計劃》。 ① 接聽電話并提供服務(wù)。 ②接受電話預(yù)定和查詢?？腿藦耐饷孚s到酒店辦理入住手續(xù)時均希望越快越好，但接待員接待客人時，往往要被電話打斷好 幾次，使我們的服務(wù)無法保障。 ③及時更改房態(tài)確保房間出租。 ④鑰匙的治理。 ⑤失物處理。 ⑥對電話進(jìn)行統(tǒng)計分析。具體分配如下： 設(shè)經(jīng)理 1 名，主持客房與前廳日常經(jīng)營工作，協(xié)調(diào)各部門之間的關(guān)系。 領(lǐng)班 1 名：領(lǐng)班負(fù)責(zé)監(jiān)督做房質(zhì)量、房態(tài)控制并統(tǒng)籌客房工作任務(wù)分配客房、負(fù)責(zé)員工考核、績效統(tǒng)計等工作。 清掃員 7 名：專職負(fù)責(zé)客房清掃并做好相關(guān)記錄。工作時間： 8： 00~16：00。每兩層樓配管家 1 名，負(fù)責(zé)公區(qū)衛(wèi)生及客房查房工作，管家分大三班，早班 3 人，中班 2 人，晚班 2 人，共 7 人。 機(jī)動人員 1 名：考慮員工出勤率和出租率波動，設(shè)機(jī)動人員 1 名。共計 9 人。 領(lǐng)班為行政班，工作時間 8： 00~12： 00， 14： 00~18： 00（根據(jù)季節(jié)調(diào)整）。 二、房價體系 客房收入直接影響酒店營業(yè)額，房價體系則直接影響酒店客房收入，新樓開 業(yè)在即，建議采用三級房價體系，即門市價、散客價和協(xié)議價三種價格。 為配合酒店房價體系建立，計劃在酒店客房市場穩(wěn)定后，實行酒店入住協(xié)議制，由客房經(jīng)理主導(dǎo)，與各常住單位簽訂客房住房協(xié)議，便于酒店維護(hù)成熟的客源市場。當(dāng)前酒店樓層清掃人員底薪是以鄖西酒店行業(yè)平均水平確定，在本方案中實行“多勞多得”的績效制度，員工績效獎金大幅提高，在保證員工收入略有提升的前提下，建議適當(dāng)調(diào)整現(xiàn)有底薪，初步確定樓層員工底薪 500 元 /月，設(shè)領(lǐng)班崗位工資200 元 /月（領(lǐng)班僅參與考核，不參與績效提成）。 A、清掃 考核：衡量清掃人員工作量的是做房量，考核清掃人員業(yè)務(wù)能力的則是做房速度及賓客滿意度。每月由領(lǐng)班負(fù)責(zé)對清掃人員進(jìn)行考核。 績效（計件提成）：每名清掃人員清掃一間走客房，經(jīng)領(lǐng)班查房合格后，提取相應(yīng)績效工資。為保證清掃人員做房質(zhì)量，每日由經(jīng)理負(fù)責(zé) 抽檢做房情況，發(fā)現(xiàn)做房質(zhì)量不合格、做房速度慢者，扣除當(dāng)日績效。以清掃每天做房 8 間統(tǒng)計，績效獎金約為 8*28＝ 224 元。此工資受住房率影響較大，若入住率較低，則員工每日做房量下降，導(dǎo)致員工工資下低，若入住率較高，則員工每日做房量上升，從而拉動工資上漲。每月由領(lǐng)班負(fù)責(zé)對樓層管家進(jìn)行考核。每日清掃人員做查房量由管家進(jìn)行統(tǒng)計，報領(lǐng)班確認(rèn)后存檔，每月匯總后上報財務(wù)。 補(bǔ)帖：針對夜班員工工作時間的特殊性，增加夜班員工補(bǔ)帖，每天 2 元。此工資為管家最高工資。領(lǐng)班崗位工資 200 元 /月。 B、績效 前廳是酒店的核心崗位，直接影響賓客對酒店的整體印象和服務(wù)評價，同時，前廳接待人員也是酒店房價的最終決定者，為保證前廳人員的服務(wù)質(zhì)量和提高酒店平均房價，客房部前廳實行“業(yè)務(wù)考 核、銷售提成”的方案。 銷售提成：為鼓勵為前廳人員主動銷售酒店客房，設(shè)立酒店銷售提成，前廳接待人員每賣出一間協(xié)議價住房提成 元，每賣出一間折扣價房間提成 5 元，每賣出一間全價房提成 10 元，月底統(tǒng)一結(jié)算。 績效工資由員工工作量及服務(wù)質(zhì)量決定，考核工資上限為 50*9＝450 元 .銷售提成根據(jù)現(xiàn)有客源測算，折扣價房率約為 2%，全價房率約為 0，協(xié)議價住房率約為 80%。 實行本薪酬激勵體系每月前廳人力成本預(yù)算為 5150+450+＝ 元。
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