顧客信息處理單[五篇范例]-在線瀏覽
2025-06-25 22:00本頁面
【正文】 酒店的幾率比去其他酒店的幾率低至少 30個百分點(diǎn)，他向親人及朋友推薦這家酒店的幾率幾乎為 0。 一次，我們酒店一位顧客吃排骨時吃出一根頭發(fā)，桌上一位女顧客就捂住嘴巴想嘔吐。但是最后，顧客仍舊不滿意。后來，我想出了一個辦法：與顧客簽《理賠公約》。這樣的處理方式看起來更正式、讓顧客感覺更被尊重。 《理賠公約》對顧客與酒店發(fā)生的各種糾紛分別進(jìn)行界定并制定不同的賠付標(biāo)準(zhǔn)： 如果顧客在飯菜里吃出頭發(fā)、蒼蠅、蟲子等異物，無償為顧客換菜或退菜，贈送果盤，并一次性向顧客賠付精神損失費(fèi) 20元； 如果顧客對飯菜質(zhì)量提出疑問，免費(fèi)為顧客換菜； 如果顧客的衣物或所帶物品因酒店工作人員的疏忽污染或受損，無償為顧客清洗、親自送上門，并一次性向 顧客賠付精神損失費(fèi) 20元； 如果顧客與酒店工作人員發(fā)生爭吵，工作人員當(dāng)場向顧客道歉，并一次性向顧客賠付精神損失費(fèi) 20 元。顧客與酒店簽定的《理賠公約》形式如下（以顧客在飯菜里吃出頭發(fā)、蒼蠅、蟲子等異物為例）： 尊敬的顧客： 您好！首先向您真誠地道歉！ 我們的服務(wù)沒能讓您滿意，是我們工作的失誤，您提出的問題對我們是一種督促也是一種鼓勵，我們一定接受您的建議，保證您 下次光臨時讓您和其他顧客滿意。 再次向您真誠地道歉，敬請諒解！ 希望您下次光臨，我們的發(fā)展離不開您寶貴的意見和建議。正式的道歉、正規(guī)的賠償 ，對顧客來說，是一種尊重。對我們來說，有時候，顧客一個不滿意的眼神、一個動作在我們眼里就是投訴，如何避免顧客“眼神間的投訴”也就成了我們處理投訴的最大問題。 二、在細(xì)節(jié)上體貼顧客，即使稍有一點(diǎn)不滿也要在酒店服務(wù)人員體貼的氣氛中融化掉。 三、在我們員工培訓(xùn) 理念上，酒店上至老板、經(jīng)理，下至廚師、服務(wù)員，在服務(wù)顧客上，每個人都是一樣的，任何人都要隨時準(zhǔn)備端盤子、拖地板。 四、值班經(jīng)理值班期間無論和任何人以任何理由喝酒，一杯罰款200元。 五、顧客意見簿由我們服務(wù)人員自己總結(jié)填寫。比如，有個服務(wù)員在意見簿上寫道“ 2021年 4 月 26 日，在我服務(wù)的 321 房間，有六位客人，在我給一位男賓客倒酒時 ,他身邊的一位女賓客示意不讓我倒了，但男賓客自己沒吭聲，我就給他斟滿了酒，后來他也喝光了。我突然意識到：在有女賓客在場的時候，我們服務(wù)員更應(yīng)該傾向于女賓客的建議，男士通常更大度一些，根 據(jù)女賓客的意見行事，他們也會很樂意。我就上了小杯子，結(jié)果這位女士非 常感激地對我連說‘謝謝’，席間還對我夸了好幾次，其他客人也都夸我‘聰明、體貼’”。我們酒店規(guī)定，每周五上午召開服務(wù)人員交流大會，服務(wù)員總結(jié)自己一周來所有的“不滿意情況”，比如因?yàn)槟臣隆⒛硞€動作或某句話引起客人不愉快，講述給大家，全體人員討論遇到此類事情處理的方法，然后以此提醒大家類似的事情不再發(fā)生。就這樣，我們酒店的顧客投訴率一直保持為零，但顧客意見簿上的“投訴記錄”卻每天保持 200多條。當(dāng)糾紛突然發(fā)生時，怎樣在最短的時間內(nèi)以最簡捷最有效的方式讓顧客滿意、把酒店損失降到最低 ,這才是最重要的。一次，一位顧客投訴我們店的菜—— 一盤蝦不新鮮了，領(lǐng)班小姐沒處理好，于是把我叫來，我一看這局勢已經(jīng)很僵了，我的一點(diǎn)失誤都有可能使矛盾升級，處理方式有一點(diǎn)不當(dāng)都會使整個酒店形象大打折扣。您有什么要求，我們盡量滿足，最后再送一道果盤。 還有一個環(huán)節(jié)至關(guān)重要，那就是次日再追加一個電話。這一環(huán)節(jié)在處理問題上是最為關(guān) 鍵的一環(huán)，也是最容易被許多人忽視的一環(huán)。事實(shí)也證明，當(dāng)顧客次日接到我的電話時，幾乎 100%的顧客既驚訝又高興，還說一定要做“回頭客”。有的顧客不愿意留詳細(xì)的個人情況，我們就
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