【正文】 銷售訓練 第 6 頁 共 30 頁 確定方向以 后可以研究出事半功倍的方法，而減少實行錯誤導致銳氣受挫情形。 有目標以后可以據此細加計劃，日后達成可以對比檢討分析得失。 事先預測防范以外，降低風險性。 B、目標的要項 明確性－明確指出在何時以前作什么事，達成何種程度。 實在性－具有達成的可能，不是抽象化，望塵莫及。 溝通性－別人也可以了解，以便提供必要的協助。設定目標在往后深入了解再調整就能夠做得更好。每次訪問都要設定不同項目的目標。 巡回推銷人員要每次訪問都做得不同些。 D、 短程目標 僅以長程目標，在達成目標前難免被挫折感侵擾，有了短程目標就可以不斷嘗試成功滋味。 在執(zhí)行工作過程中可以察覺內容，而明確指出待加強的所在。 日復一日短程目標的造成就是提供信心而更易達成。開場白所花費的時間是非常短暫的，但是對于訪問成果所造成的影響是非常大的。 （ 2） 造成友好而易于談話的氣氛。 明確化訪問目的，獲得了解。 為商談之進行建立融洽的氣氛。 b、 專業(yè)式開場白話題 稱贊 讓對方覺得舒服 探詢 澄清對方的需求 引發(fā)好奇心 引發(fā)對于新鮮的事情發(fā)生好奇的心理 訴諸于好強 滿足向別人炫耀的自尊 提供服務 協助顧客處理事務或解決問題 建議創(chuàng)意 為顧客提供創(chuàng)意而獲得好感 戲劇化的表演 訴諸于聽覺、視覺、味覺、嗅覺、觸覺等五感官的表演，讓顧客親自體 大量的管理資料下載 業(yè)務人員銷售訓練 第 8 頁 共 30 頁 會商品的感覺 以第三者去影響 將第三者滿 足的視力歷歷如繪地提出證實 驚訝的敘述 以驚異的消息引發(fā)顧客的注意力 四、建立和諧的相互關系――是培養(yǎng)忠實顧客的開始 以“您”為出發(fā)點的態(tài)度 以對方關心的重點為話題――跟適用產品有關的 聆聽對方的話，特別是話中之話 言辭及非言辭的表現 a、 言辭的：蛟詞，聲音，聲調，速度，語調 語法：您，非絕對性，引用第三者，復誦的習慣，敬語 b、 非言辭的：眼神，表情，身體，手，手指，定位，穿著，頭發(fā)，衣著，鞋襪，胡須，耳環(huán)，化妝，口袋，香煙，口臭，體臭，其他 設身處地的談話方式 不辯駁自己，誠摯的表現 如有客訴，對造成的不便致歉 在設法解決，不可官腔官調 逢有反對意見，首先表示提出的謝意再探詢原委，仔細聆聽，最后才答復 感謝對方指導，期待繼續(xù)蒞臨指導 五、建立可靠性 A、初見面是相間的猜忌影響接受性 從顧客的立場來看 （ 1） 這是何種人？會不會浪費我的時間 （ 2） 這個人的來訪對我是有益還是有害？ （ 3） 我用目前的產品很好 （ 4） 我現在很忙，我沒有心思來應付業(yè)務人員 （ 5） 這是今天來訪的第五位推銷員 （ 6） 我目前并無任何購買的需求 從推銷人員的立場來看： （ 1） 這人會不會不喜歡我？會不會對我不客氣 （ 2） 不知道他是何類人，是不是不容易應付？ （ 3） 這人會不會有成見，會不會聽得進我要說的話？ （ 4） 我不知道要從何種角度來開始說明才會說服對方？ （ 5） 我要如何去探詢對方的需求 （ 6） 我要如何去說明產品的特征，功效與利益 大量的管理資料下載 業(yè)務人員銷售訓練 第 9 頁 共 30 頁 顧客與推銷人員間存在這一種隔閡，諸如一座冰山。 B、 即使是再次見面或者是經常往來的人也會互相猜忌 從顧客的立場來看 （ 1） 會不會又要來浪費我的時間，我剛好把事情做了一半 （ 2） 上次我拒絕過，這次又來了 （ 3） 上次訂的或還沒啟用，怎么又來了 （ 4） 上次訂的貨使用過后還不怎么滿意，而且不好用，有困難 （ 5） 我手中還有貨，我不需要它 （ 6） 希望這個人不要再纏住我，我很忙 從推銷人員的立場來看 （ 1） 上次 被拒，這次得格外努力才行 （ 2） 我這次要更了解對方 （ 3） 上次已購的產品不知道用了以后是否滿意 （ 4） 希望這次訂購，不知道有沒有什么疑問 （ 5） 我上次向他說明的他是否還記得 C、顧客冷淡的可能想法 認為業(yè)務代表僅只關心自己的產品而并不關心顧客或顧客的業(yè)務 認為業(yè)務代表只能主觀強調自己優(yōu)點，不會提供客觀看法，片面之詞不能信任 對前任業(yè)務代表的偏好，或者討厭前任業(yè)務代表 對公司的成見或偏見，競爭者的中傷，以前不成功的經歷，客訴處理未妥善 顧客自己的心理或生理障礙 誠摯 禮貌 技能性 平易 (a) 誠摯 誠摯的作風 （ 1） 以設身 處地的立場關心顧客 （ 2） 衷心提供服務，并幫助顧客 （ 3） 謙虛而老實的反應 誠摯的談吐 大量的管理資料下載 業(yè)務人員銷售訓練 第 10 頁 共 30 頁 （ 1） 言辭的誠摯表現 a、 清楚的咬辭，說明要簡單而扼要而且合乎邏輯 b、 聲調的大小與快慢要適中 （ 2） 非言辭的誠摯表現，以和藹的眼神注視對方，聆聽顧客的講話 （ b）禮貌 專業(yè)性的穿著（男性） （ 1） 西裝――質料要好，好的質料可以持久，熨燙筆挺，顏色深色比較穩(wěn)重，藍、灰、咖啡等（綠色不可以），上下配合，大小適中，注意流行款式。如果你手中提著一個手提箱，就應該配用一個有肩帶的皮包，如此即使要握手也很方便 （ 2） 衣服――看起來很高貴的衣服，如防毛料，仿亞麻，仿棉質，及仿絲會使你的形象高貴的多了。 （ 3） 裙子――裙子應該在膝下一點點的地方，當你坐下時，膝部只 會露出一點點，要使人們注意你，而不是你的腿 （ 4） 背心――加一件與裙子相同質料的背心，就象你的衣柜中多了一個衣架，你有更多不同的搭配了 （ 5） 鞋子――顏色最好能和皮包相配合，過高的高跟鞋，涼鞋，無后背鞋都被三振出局，不論你穿什么，只要是鞋子蒙塵，你就光彩不起來了。以對方的立場設身處地去構想時，談話的含義中自然就會有很多“您”會出現。在訪問面談中設身處地的構想顧客立場時，業(yè)務人員誠摯的表現將被顧客看成“具有相同目的的伙伴”。西洋有一句諺語： Putting yourself in other’ s 。 “您”為前提的態(tài)度，是忠誠關心顧客的需求，盼望或期待；努力協助去充實，并在同時也滿足自己完成推銷的任務。 引用第三者 當業(yè)務人員向顧客強調產品的特征或功效時，為了加強可信度而引用自己或公司以外的第三者的一件來證實。諸如：具有權威性的專家、個人、評論家、名流，或 者顧客的親友、校友、社交團體之會友，同業(yè)界的先輩等等都有作用。 個人修養(yǎng) （ 1） 除了專業(yè)知識必須深入以外應該廣泛在平時好學不倦的學習習慣以及養(yǎng)成 T 字型的知識 （ 2） 積極構想的習慣促成樂觀而坦誠的態(tài)度 （ 3） 不驕傲，不固執(zhí)，不呆板的風度定能受顧客的歡迎。 （ 2） 非絕對性――錯誤的容納性，伸 縮性，適應性佳，過去的真理，不一定永遠是真理，很難有不可能的事情。 （ 2） 又入跳舞，旅游，繪畫，音樂等藝術或休閑活動 （ 3） 經濟，事業(yè)，投資等活動 在社交活動方面，也因為社團關系而有親近的機會 （ 1） 諸如青商會，扶輪會，獅子會 （ 2） 其他的工藝活動，教育，宗教，政治活動等等 大量的管理資料下載 業(yè)務人員銷售訓練 第 13 頁 共 30 頁 三、鋪貨及庫存檢點 庫存的檢點，對新的業(yè)務員而言是最困難的工作之一，但是卻可籍適當的樹立友好關系，以及讓客戶知道是為客戶之緣故，替客戶檢點便可以達到。 （ 2）、成為推銷數量的理由根據 （ 3）、貢獻于代客戶維持適當的庫存 （ 4）、放置斷貨及庫存過多，結果使客戶的經營合理化而建立信賴關系 （ 5）、富于責任感的推介使引起的信賴感，是保證同意全商品鋪貨的前提 （ 6）、當貨物流通不暢引起庫存過剩時，可以從倉 庫庫存拿出來堆積在店面是最好的大量陳列借口 （ 7）、現在最大的好處則是“掌握敵人的動態(tài)，采取對策” 四、推銷說明 I、優(yōu)異功效 一 、產品推銷的關鍵在于“溝通” 產品能夠提供給顧客什么？ 顧客能夠從產品得到什么利益、 促成顧客能夠確實從產品得到應得之利益 推銷訪問的重點不在于如何才能“講得好”，而是如何才能讓“顧客領會你的意思” 二、優(yōu)異功效（ Differential Advantages） 定義 ： 一家公司經由行銷活動以產品為中心包括提供給顧客的服務；使得顧客無法從其他廠商獲得相同的服務，而寧愿付出相當代 價以取得這種服務。 除了直接更產品有關的條件以外，還包括心理性因素，諸如：安心感，身份的感覺，讓別人瞧得起，優(yōu)越感心理的平衡而專心經營等等。諸如；產品使用不當，未曾獲得技術服務，或解決困難的方法等等。 你是要去幫助顧客明確化其需求。 讓顧客相信我們的產品可以滿足其需求。 條件：付款條件、授信制度、價格政策、售前 /售后服務、送貨安排、年度契約、分批交貨。 公司：經營宗旨、行銷策略、顧客政策、社會性、對業(yè)界之貢獻、廣告（內容、方法）推廣用品、說明書、電話應接。 七、推銷的現狀 一種從賣方市場，手工業(yè)時代遺留至今，延續(xù)下來的習慣普遍存在。 生意從自己周圍開始做，夠不到的地方就找別人。 認為是“買”與“用”都是顧客自己的事，這些都與賣方無關。 大量的管理資料下載 業(yè)務人員銷售訓練 第 15 頁 共 30 頁 了解顧客的現狀，滿足哪些事，不滿足哪些事。 以設身處地的想法，去深入了解顧客能夠從我們包括產品在內的各種服務中得到什么利益。 推銷訪問的目的在于幫助顧客。 （ b）它可以保持座車經常干凈光亮如新。 （ a）裝有速度警鐘 （ b）它可以控制您駕車速度在限速以內，對您而言，您就不必為車速而擔心，而且節(jié)省罰款開支。 （ b）它可以使得行車平穩(wěn)，穩(wěn)如泰山。 注： 1＝特征 FEATURE 2=功效 ADVANTAGE 3=利益 BENEFIT 二、 賣方的立場去 看推銷 從推銷產品的立場來說，我們以為顧客一定關心這種產品的特征，于是想盡辦法把這種產品的特征羅列盡致去設法說服顧客?？墒沁@種推銷的方式卻不容易打動顧客的新，其主要的原因是因為從顧客的立場來說，他們必須把這些產品的特征連接到他們自己的需求。有些顧客具有很好的聯想能力，他就會敏感的反應你的推銷，而另外一些不大會聯想的顧客，卻對你熱心的推銷無動于衷。到底顧客在一種產品中期待些什么？要答復這一點我們不妨想像一下，當我們在做顧客時的情況。 因為 特點 你將能夠 功能 你可以有 利益 安全性（ Safety） 產品對顧客的安全性有何貢獻 效能性（ Performance）產品給顧客發(fā)揮預期的效果 外表性（ Appearance） 造型耐看，促成別人敬仰 舒適 /方便性（ Comfort/Convenience）愉快舒適的心情，易于使用 經濟性（ Economy） 省錢，賺錢更多 耐久性（ Durability） 繼續(xù)提供利益，結果可期 FAB FEATURE 特性 ――產品的因素或特色―― ADVANTAGE 功效 ――產品的特性會怎么樣、會做什么―― BEANFIT 利益 ――產品的功效對我（顧客）有什么好處―― 產品分析的程序 列出產品的特征 大量的管理資料下載 業(yè)務人員銷售訓練 第 17 頁 共 30 頁 決定每一種特征的功效 以利益的六種角度，對每一種功效開發(fā)出一個或更多利益 編成“ FAB 敘述詞” 四、買方的利益 安全性 AFETY 產品能夠保護顧客免于發(fā)生或遭受： 身體上（或生命）傷害的 危險 財務上的損失 情緒上的痛苦 精神上的打擊威脅 效能性 ERFORMANCE 產品會如何依照顧客的預期發(fā)揮其功能 而不會發(fā)生不可靠的后果 外表性 PPEARANCE 產品的造型或外表能夠讓顧客看起來很好，耐看，好看 使用產品造成的結果能夠促成別人敬仰顧客 舒適性 OMFORT 身體上的舒適：產品帶來身體上的舒適 精神上的舒適：產品提供精神上愉快、心情輕松 容易：產品的使用如何輕而易舉或產品促成的容易性